Типология клиента и действия продавца-консультанта

Тип клиента: Экспансивный.
Описание поведения
Ø Ответственный. Ø Сам принимает решения. Ø Старается занять «побольше места» в прямом и переносном смысле - часто он действительно имеет большой рост и вес. С продавцом общается «начальственным», покровительственным тоном. Ø Много знает, часто действительно компетентный, высказывает свои экспертные суждения, оспаривает точку зрения продавца. Ø Часто дискредитирует продавца, высказывает свое пренебрежение, «опускает» товар, продавца и магазин. Ø Это человек с высоким социальным статусом. Любит услужливость, не любит когда ему советуют. Ø «Проламывает» границы: «Где ваш директор?». Ø «Выбивает» скидки, дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в деньгах.
Действия продавца-консультанта
ü Проявляет уважение к покупателю, сохраняя при этом уважение к себе. ü Уважает право покупателя на осмотр товара, предоставляет всю необходимую информацию. ü Мягко, но четко защищает свои права – права на охрану своих телесных границ, на защиту от словесных оскорблений и т.д. ü Никогда не спорит с точкой зрения покупателя, не выступает экспертом в его покупке. ü Продавец всегда вежлив, сохраняет свою автономность и вместе с тем остается в контакте. ü Не предоставляет клиенту заведомо ложную, недостоверную информацию. Не «присоединяется» к покупателю: «Мы с вами…». ü Всегда услужлив, но находится в зоне «не унижения себя». Отступает и обязательно извиняется, если нарушены границы клиента: «Извините, что этот товар Вам не подошел». ü Четко находится в рамках «роли» Продавца: если продавец допускает клиента в зону личных отношений, то риск нападения клиента при отсутствии хороших форм защиты достаточно велик. ü Продавцу категорически запрещается быть «экспансивным» по отношению к «экспансивному» клиенту, быть все время «принимающим» может быть не полезно для совершения покупки и для личной безопасности продавца.
Действия продавца на каждом этапе контакта	Установление контакта
Подробно и очень конкретно информирует покупателя. Поддерживает контакт на «средней дистанции».
Развитие беседы
Предлагает товар «не впаривая» его, мягко переходит к другим видам товара.
Выбор и приобретение
Проявляет заботу и услужливость в допустимых границах, если возникали споры и напряжения – предлагает вернуться к «делу»: завершению выбора товара и оплате.
Завершение контакта
Уважительно благодарит за покупку. Не оценивает выбор изделия и самого клиента.

 

Тип клиента: Автономный.
Описание поведения
Ø Ведет себя сдержанно и спокойно. Ø Сохраняет большее расстояние между собой и продавцом, чем другие покупатели. Ø На вопросы продавца отвечает с задержкой или вообще не отвечает. Ø Позиция его тела по отношению к продавцу несколько отвёрнутая. Ø Глаза смотрят «в пол», «в бок» либо «внутрь себя», редко поднимает взгляд на продавца, но даже при этом смотрит «сквозь человека». Ø Любит самостоятельно рассматривать товар. На предложения продавца ближе рассмотреть товар часто отвечает «Спасибо» или «Нет». При дальнейшем проявлении инициативы со стороны продавца начинает раздражаться и еще более дистанцируется.
Действия продавца-консультанта
ü Уважать и не нарушать дистанцию, принятую покупателем. ü Проявлять терпение, спокойно принимать любое игнорирование со стороны клиента, не раздражаться по этому поводу. ü Не оставлять покупателя без внимания, но и не стремиться его чрезмерно «опекать» и «разогревать». ü Не стремиться к зрительному контакту с таким покупателем. ü Оказывать мягкую поддержку даже в случае отказа от услуг. Например: «Хорошо, если я понадоблюсь, обращайтесь». ü Чутко и внимательно слышить и принимать словесные и несловесные послания покупать: «Нет. Я сам». ü Не проявлять «экспансивность» по отношению к «автономному» продавцу.
Действия продавца на каждом этапе контакта	Установление контакта
Обязательно спрашивает разрешение на все свои услуги: «Хотите ли посмотреть это.....?» или «Хотите, я вам покажу.....?» После ответа: «Нет!» - обязательно делает паузу в дальнейшем предложении услуг и вопросах. Продавец не использует фразу: «Показать вам что-нибудь?» - она опасна для автономного клиента. Продавец не тревожит покупателя, но периодически обращает на него внимание.
Развитие беседы
Мягко и ненавязчиво сопровождает покупателя, спрашивает, не хочет ли он посмотреть тот или иной, в случае согласия доброжелательно поддерживает контакт. Не вторгается в «границы» покупателя своими суждениями: «Это хороший выбор». Больше интересуется мнением покупателя.
Выбор и приобретение
Сопровождает покупателя вплоть до оплаты покупки, не торопит и не оставляет без внимания.
Завершение контакта
Спокойно прощается, благодарит за покупку и приглашает к следующей покупке.

 

Тип клиента: Принимающий.
Описание поведения
Ø Ищет контакта с продавцом и нуждается в нем. Ø Сам задаёт вопросы, обращается с просьбами к продавцу. Ø Спрашивает совета, привлекает внимание продавца. Ø Опирается на правила, на стереотипы. Ø Положительно реагирует на известность фирмы, товара, на его престижность, «лейбл». Ø Проявляет мало самостоятельности. Ø Благодарный слушатель, с удовольствием поглощает информацию о товаре. Ø Редко берёт на себя ответственность за выбор изделия, обычно советуется с Продавцом.
Действия продавца-консультанта
ü Рассказывает об изделиях, об их характеристиках, о преимуществах данного товара перед другими, о выгодных условиях приобретения в нашей сети. ü Постоянно отслеживает реакцию покупателя – не «перекармливает» его информацией, которая не востребована. ü Продавец берет, в определённом смысле, на себя роль «Родителя» по отношению к покупателю, но с сохранением уважительного отношения к нему. ü Никогда не «продавливает» своё мнение, не проявляет чрезмерной напористости, не оказывает психологического давления на покупателя – в этом случае он может превратиться в «экспансивного». ü Продавец рассказывает о том, какой товар пользуются популярностью, являются модными, но если покупатель высказывает свои жесткие мнения, продавец уважительно относиться к ним и не спорит. ü В случае затруднений покупателя в выборе изделия, продавец может предлагать собственные предпочтения, но не настаивает на них, если он не соглашается с ними. ü Наилучшие стили общения с «принимающим» - мягкая «экспансивность» и совместность, «автономность» задевает и раздражает покупателя, «принимающий» Продавец может спровоцировать покупателя превратиться в «экспансивного».
Действия продавца на каждом этапе контакта	Установление контакта
Продавец использует активный информационный контакт.
Развитие беседы
Подготавливает покупателя к выбору товара либо проверяет его готовность к принятию выбора Продавца.
Выбор и приобретение
Всегда поддерживает покупателя в его выборе. Иногда высказывает свое мнение: «На мой взгляд, это хороший выбор…».
Завершение контакта
Благодарит покупателя и еще раз делает ему комплимент, одобряя его выбор, его покупку.

 

Тип клиента: Совместный.
Описание поведения
Ø Очень любит внимание. Ø Держит минимальную физическую дистанцию между продавцом и собой, вплоть до телесных прикосновений. Ø Перебивает продавца своими словами. Ø Нарушает границы продавца, но делает это доброжелательно – переходит на «ты» или «сливается» с ним, употребляет «Мы»: «Итак, что же мы будем смотреть?» Ø Задает продавцу личные вопросы или сам многое рассказывает о себе. Спрашивает продавца: «А вы сами что любите?» Ø Расстраивается и обижается» если продавец их игнорирует и держит на дистанции. Ø Глазами часто «ловит» продавца, не боится смотреть в лицо, хотя часто «перебегает» взглядом с одного предмета на другой. Ø Любит организовывать совместную деятельность с продавцом.
Действия продавца-консультанта
ü Продавец-консультант находится на приемлемо близкой дистанции от покупателя. ü Надолго не отходит от покупателя. ü Поддерживает зрительный глазной контакт и другие приемлемые виды контакта. Например, если покупатель сильно «расчувствовался», может прикоснуться к его руке. Выражает свои чувства более эмоционально, чем с другими типами покупателей. ü Старается удерживать свои «границы»: доброжелательно останавливает покупателя, если он заходит в служебное пространство. Например: «Извините, но у нас не разрешено» ü Помогает покупателю фокусироваться на Покупке, а не только получать удовольствие от процесса. ü Продавец-консультант не проявляет «автономного» поведения по отношению к покупателю – он может обидеться. ü «Принимающее» поведение продавца иногда может затруднить завершение процесса покупки.
Действия продавца на каждом этапе контакта	Установление контакта
Поддерживает отношения с пркупателем и затем мягко помогает ему определять его потребности.
Развитие беседы
Поддерживает и разделяет радостное состояние покупателя от взаимодействия и «доопределяет», какой товар он берет.
Выбор и приобретение
Возвращает покупателя к «основной задаче»: окончательный выбор и оплата покупки.
Завершение контакта
Продавец-консультант особенно внимателен с «совместным» покупателем. Он прощается с ним, помня, что расставание всегда трудно для «совместного» типа. Продавец прощается с покупателем словами: «До скорой встречи!» или «Приходите завтра!». В любом случае он помнит, что нельзя сразу «бросать» клиента после покупки.

 

VIP – клиент

Принципы работы с ними.

 

Богатые люди, обладают ярко выраженной индивидуальностью. Их привычки и образ жизни заметно отличаются от общепринятых. Самыми важными потребностями для них являются – престиж, статус, самовыражение, принадлежность к определенному кругу.

При общении с VIP – клиентом, продавец может выступать в качестве: представителя, эксперта или специалиста.

Четыре типа VIP-клиента

Красный - это «крутой» покупатель с большими деньгами (деньги пришли по случаю, «повезло»). Приходит чаще всего «поболтать», узнать новости.

Ключевое слово: ПОНТЫ

Стиль общения продавца: Для продавца важно «включить» обаяние по отношению к такому клиенту, поддерживать разговор, отвечать вежливо на задаваемые вопросы покупателя.

Продавец выступает, как Представитель компании.

 

Синий -это человек структуры: государственный чиновник, директор завода, где работает «по советски», т.е. удален от подчиненных, имеет свой кабинет, записываться на прием нужно за месяц.

Ключевое слово: СУБОРДИНАЦИЯ (кто ты, а кто я)

Стиль общения продавца: Для продавца важно чувствовать дистанцию при общении. Вежливо отвечать, соблюдать такт и повышенное внимание к покупателю, не переходить на обсуждение личных вопросов.

Продавец занимает позицию Специалиста.

Оранжевый – эточеловек бизнеса, который добился всего сам. Он всегда оценивает работу продавца, с точки зрения отношения к клиенту. У него в этом свой интерес, т.к. сам много работает с клиентами. Не приемлет небрежности в обслуживании, некомпетентности, не умения разговаривать. Сервис для него на первом месте.

Ключевое слово: ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.

Стиль общения продавца: Продавец должен показать высокий сервис в обслуживании, внимание к задаваемым вопросам и правильные ответы с исчерпывающей информацией.

Позиция продавца при общении - Эксперт.

Зеленый – это «продвинутый Оранжевый». Это человек, который великодушно относится ко всем, очень богат и щедр. Он смотрит, насколько при обслуживании продавец, «вкладывает душу», искренне ли он это делает.

Ключевое слово: ДУШЕВНОСТЬ

Стиль общения продавца: Продавец должен выступать в роли очень хорошего Эксперта.