ТЕМА 2. Принципы и качество управления предприятием

Принципы разработки управляющих подсистем и процедур. Принципы управления вытекают из сущности закономерностей, конкретизируют их и приобретают прикладной характер. Они образуют исходные начала проектирования и функционирования управляющей подсистемы и реализуются в ее структуре, технологии разработки и принятия управленческих решений.

Построение такой подсистемы предполагает создание управляющих процедур, выполняющих функции планирования, учета, контроля, анализа и регулирования деятельности предприятия.

Управляющая процедура представляет собой комплекс средств разработки управленческого решения, включающий необходимые для этого процесса организационное, информационное, алгоритмическое, программное, техническое и иное обеспечение.

В этом комплексе ведущую роль играют исследователь (аналитик, операционист) и его инструмент – экономико - математическая модель, которая рассчитывает вариант решения. Среди ключевых положений разработки управляющих подсистем и процедур методологической ценностью отличаются следующие принципы (рис. 4).

 

 

 

Рис. 4. Принципы разработки управляющих подсистем и процедур

Принцип декомпозиции управляемой и управляющей подсистем. Закономерность гармонии между ними проявляет себя в адекватности структур управляющей и управляемой подсистем предприятия. Однако неисчерпаемость свойств и параметров последней сводит на нет возможность строгого структурного соответствия этих подсистем. Ведь стремление как можно точнее передать структуру управляемой подсистемы (даже если бы удалось ее познать во всех тонкостях) строению управляющей подсистемы привело бы к созданию чрезвычайно большого и сложного руководящего аппарата.

Для того чтобы обойти это препятствие, разработчики вынуждены мысленно «расщеплять» управляемую подсистему на относительно автономные процессы (снабжение, производство, сбыт, финансы и др.) и для каждого из них создавать отдельное управляющее звено. В результате управляемая и управляющая подсистемы предприятия условно подвергаются разложению на части, или как говорят специалисты, декомпозиции. Но поскольку в действительности управляемая подсистема предприятия представляет собой целостное образование, приходиться затем разрозненные управляющие звенья связывать друг с другом и синтезировать их в единую управляющую подсистему.

Аналогично поступают и при проектировании управляющих процедур. Заложенные в них модели поиска решений оказываются неспособными охватить все многообразие параметров и зависимостей между ними в реальном процессе, в связи с чем сначала выполняют декомпозицию модели на ряд подмоделей, а затем производят их разработку и синтез.

 

Известно, что организационная структура управления предприятия состоит из различных управляющих звеньев, осуществляющих руководство теми или иными процессами. Каждый из них вплетен в общую иерархическую структуру и согласно роли и места в ней выполняет определенные функции, занимаясь решением своего круга задач. Среди них, например, в гостиничном предприятии службы приема, размещения, сопровождения клиентов и другие, последовательно участвующие в едином процессе обслуживания клиентов. Подобное разложение этого процесса требует жесткой координации работы всех включенных в него служб.

В ходе планирования деятельности предприятия часто разработку разделов плана ведут соответствующие службы, исходя из установленных целей и наметок работы предприятия на планируемый период. Такая декомпозиция модельных расчетов по службам затем сменяется синтезом предоставляемых ими разделов плана и обобщением их в едином плановом документе.

Принцип гибкости. Адаптация предприятия к условиям среды предполагает гибкость процесса управления, которая подразумевает изменение управляющих процедур в зависимости от поведения предприятия и его внешнего окружения. Такая гибкость может быть реализована как с помощью выбора подходящей процедуры управления, так и посредством настройки некоторой базовой процедуры на желаемый режим работы. Выбор и привязка процедуры к тем или иным предприятиям проводится с помощью их параметризации, т.е. выделения, обоснования и сравнения параметров предприятия и процедуры.

Иллюстрацию ряда приводимых принципов заимствуем из сферы современных информационных технологий в туристическом бизнесе [3].

 

Так, при автоматизации работы туристского предприятия наряду с жесткими прикладными программами, изменение которых под силу лишь программистам, существуют также и гибкие программы, дающие возможность изменять форматы хранимых данных, формы документов и т.д. без обращения к разработчикам. Например, пакет прикладных программ «Туристский офис» позволяет вести настройку на параметры предприятия, среди которых управленческая структура, должностные обязанности руководителей (генерального и финансового директоров, менеджера-оператора, менеджера по продажам, главного бухгалтера и др.) и взаимоотношения между ними.

 

Принцип универсализации. Для осуществления гибкого управления необходимо, чтобы управляющая процедура обладала достаточно большими функциональными возможностями – широким диапазоном своих параметров. Универсализация этих процедур может обеспечиваться, в частности, расширением круга профессионально-квалификационных требований к персоналу, усложнением алгоритмов процедур управления, насыщенностью информационного фонда, резервированием мощности технических средств и т.п. Вместе с тем чрезмерная универсализация может обернуться ухудшением ряда характеристик процедур таких как трудоемкость выработки решений, объем занимаемой памяти ЭВМ, надежность эксплуатации и др.

Принцип специализации. В противовес предыдущему данный принцип направлен на разумное ограничение свойств управляющих процедур, благодаря чему удается упростить их содержание и тем самым повысить оперативность и экономичность процесса управления. Специализация позволяет уменьшить многообразие выполняемых функций персонала, что ведет к повышению его профессионализма и производительности труда. Но чем глубже проведена специализация работников аппарата управления, тем сложнее согласовывать их действия. Поэтому возрастают требования к координации деятельности работников и обеспечению надежности процесса управления.

В результате умелого сочетания принципов универсализации и специализации управляющие процедуры приобретают необходимую гибкость и скорость обработки информации.

 

Продолжая анализ распространенных прикладных программ в туризме, обратим внимание на тенденцию отказа от создания дорогих универсальных автоматизированных систем и внедрения локальных агрегатированных офисных технологий для туроператоров, турагентов, перевозчиков, маркетинга и др.

Принцип унификации. Многообразие предприятий требует, вообще говоря, применения различных процедур управления ими. Вместе с тем среди предприятий существуют подобные, близкие по своим параметрам, ввиду чего возможно использование для них схожих управляющих процедур. Появляется необходимость в уменьшении излишнего множества этих процедур путем их унификации, что удешевит процесс разработки и эксплуатации таких процедур.

Принцип типизации. Унификация управляющих процедур позволяет перейти к следующему этапу – типизации их, т.е. созданию обобщенных процедур, пригодных для группы «родственных» предприятий. Для формирования типов управляющих процедур предварительно проводится параметризация и типизация предприятий. Затем в соответствии с параметрами типового предприятия разрабатываются типовые процедуры управления и осуществляется их настройка на намеченный режим работы.

 

На современном рынке информационных технологий в туристской сфере офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и специальные системы по заказу конкретной фирмы. Хотя индивидуальная прикладная программа имеет пользовательские преимущества по сравнению с универсальной, последняя занимает меньше времени на создание и обходится гораздо дешевле.

 

Принцип модульности (агрегатирования). В зависимости от специфики деятельности предприятия управляющая процедура может принимать ту или иную структуру (компоновку). Обычно процедура имеет ядро и при необходимости наращивания функций оно «обрастает» дополнительными модулями. В результате сокращается трудоемкость создания процедуры, облегчается ее эксплуатация и последующая модернизация. Приобретая удобное модульное построение, процедура становится экономичнее и полнее отвечает требованиям конкретного пользователя.

 

Нынешние программные продукты дают возможность компоновки различных модулей по желанию заказчика. Так, базовая версия прикладной программы для туристского офиса может быть расширена благодаря подключению к ней модулей, обеспечивающих режим статистики, архивации данных, бухгалтерии.

Подводя черту под рассмотрением принципов разработки управляющих подсистем и процедур, необходимо отметить, что применение их на практике встречает трудности, вызванные противоречивостью этих принципов: требуется найти компромисс между созданием функционально богатой и алгоритмически оснащенной управляющей подсистемой предприятия, с одной стороны, и ее сравнительной простотой, надежностью и экономичностью, с другой. Очевидно, эти трудносочетаемые, но направленные на успешную работу предприятия условия, должны быть по возможности выдержаны и стать критериями пригодности проектируемых подсистем.

Принципы осуществления управления предприятием. Рассмотрим теперь принципы осуществления управления предприятием (рис. 5), которые раскрывают рациональные приемы этой работы и формулируются следующим образом.

Рис. 5. Принципы осуществления управления предприятием

Принцип изоморфизма. Объективность управления достигается прежде всего тем, что в процессе его выполнениявоспроизводится реальная деятельность предприятия. Для этого структура его управляющей подсистемы должна отвечать функционирующей структуре управляемой подсистемы. Так, для управления снабженческо-сбытовыми, производственными, финансовыми, кадровыми и другими процессами на предприятии в нем создаются службы маркетинга, производственная, финансовая, кадровая и другие службы. В этом и проявляется свойство соответствия, или изоморфизма (от греческих isos + morphē, т.е. равный по форме), управляющей и управляемой подсистем предприятия.

В продолжение этого для разработки действенного решения информационное и алгоритмическое обеспечение управляющей процедуры должно быть адекватным условиям среды и существующим связям между ее процессами. Такая тождественность поддерживается благодаря тому, что структура математической модели в процедуре соответствует структуре параметрических зависимостей внешней и внутренней среды.

Между тем, как отмечалось выше, реализовать на практике точное отображение в управляющей подсистеме структуры управляемой подсистемы не представляется возможным. Вследствие этого построенные подсистема и ее процедуры будут лишь приблизительно отвечать управляемой подсистеме и потому станут уже не изоморфными, а гомоморфными (сходными по форме).

 

Необходимость принятия реальных решений требует от разработчиков управляющих процедур выдерживать режим их функционирования согласно фактическиму поведению среды. В противном случае модельные расчеты обречены на большую погрешность и окажутся малопригодными (а то и вовсе бесполезными) в управлении деятельностью предприятия.

Так, при планировании заказов на приобретение сырья на предприятии питания необходимо учитывать зависимости между объемами, периодичностью и стоимостью хранения поставки сырья, интенсивностью их расходования на предприятии и другими параметрами. Пренебрежение этими ключевыми параметрами или зависимостями между ними в применяемых моделях может привести к тому, что выполняемые ими плановые расчеты будут выходить за рамки допустимой точности и станут ненужными. Поэтому опуская в модели ряд несущественных параметров или зависимостей, следует оценивать изменение точности рассчитываемых показателей.

 

Принцип «черного ящика». Из-за сложности управляемых подсистем, остающихся неведомыми для исследователей, они условно представляют их «черными ящиками». Являясь непроницаемыми для анализа протекающих в них процессов, они допускают наблюдение и измерение параметров входа и выхода подсистемы. Обрабатывая комбинации входных и выходных величин, удается приблизиться к разгадке связи между ними и тем самым формализовать ее для применения в управляющей процедуре.

Очевидно, полученная при этом информация приоткрывает «завесу секретности» над внутренней структурой изучаемой подсистемы, но все же страдает отсутствием полноты. Причиной этого служит громадное множество свойств подсистемы, скрытых от исследователя или не принимаемых им во внимание.

 

Продолжая предыдущий пример, нельзя не отметить, что на процесс пополнения и расходования запаса сырья действует большая совокупность плохо учитываемых факторов (надежность поставщиков, транспорта, технологического оборудования цехов, колебания будущего спроса клиентов на пищу, брак в процессе ее приготовления и др.), и потому трудно связать эти параметры математической зависимостью с уровнем текущего запаса сырья. В результате процесс от заказа сырья до его выдачи в цех (на кухню) не дает возможности полностью раскрыть свою структуру и может рассматриваться как «черный ящик». Полагая, что входом этого процесса является информация о плановых заказах сырья, а выходом – сведения о его потреблении цехами, можно по этой информации попытаться установить связь между входными и выходными параметрами и величиной текущего запаса сырья на предприятии.

Принцип внешнего дополнения. Поскольку даже самая совершенная математическая модель не способна учесть и нейтрализовать влияние всех возмущений среды, в структуру управления вводится блок, корректирующий разрабатываемые моделями решения в зависимости от этих возмущений. Встраиваемый в структуру блок становится внешним дополнением ее, поскольку привносится в управляющую подсистему извне и добавляет ей «неформального компенсатора» возникающих помех.

Этот принцип легко иллюстрируется следующим распространенным приемом в работе руководителей предприятий. После того, как модельные расчеты плана предлагаются им, они вносят в него поправки сообразно своим представлениям о возможных в будущем изменениях среды – уровне инфляции, издержек, налоговых отчислений, финансовой задолженности, колебаний платежеспособного спроса и др.

Принцип непрерывности. Процесс управления должен протекать без пауз и перерывов, которые могут нарушить информационное взаимодействие управляемой и управляющей подсистем предприятия и привести к рассогласованию режимов их работы. В этом случае принимаемые решения будут уже не соответствовать текущему состоянию управляемой подсистемы, и тогда процессы в ней могут развиваться непредсказумым образом.

Принцип ритмичности. Данный принцип предусматривает определенный режим работы управляющей подсистемы предприятия. Он включает поддержание периодичности выполнения всех функций управления – планирования, учета, контроля, анализа и регулирования деятельности предприятия. Установление постоянного ритма управленческих процессов придает им цикличность, упорядочивает деятельность предприятия в целом и сводит к минимуму хаос в ней.

 

Бесперебойное функционирование предприятия предполагает соблюдение технологии управления, в частности, режима обмена информацией между подразделениями и доведения принятых решений до исполнителей. Запаздывание с вводом новых или корректировкой хранимых данных ведет к устареванию информации и управлению ей «в догонку» за реальной ситуацией. Аритмичность информационных процессов ухудшает качество разработки управленческих решений и экономические показатели работы предприятия.

Такие дефекты управления особенно негативно дают о себе знать в ходе обслуживания клиентов, когда разрешение возникающих вопросов требует безукоризненной аккуратности и оперативности. Отсутствие своевременных и точных сведений о бронировании мест и размещении клиентов в гостинице, расписании движения транспорта, заказанных блюдах и т.п. тормозят процесс обслуживания и вносят неразбериху в него.

Принцип параллельности. Одним из способов сокращения длительности процессов управления является их «распараллеливание», т.е. разложение на элементарные процессы и там, где возможно, осуществление их одновременно. Тем самым общая продолжительность этих процессов становится меньше, чем прежде.

Принцип прямоточности. Настоящий принцип предполагает направленное движение информации непосредственно ее потребителю, минуя промежуточные звенья и каналы. В результате информация перемещается по кратчайшему пути и находит своего пользователя без задержек. К тому же с сокращением излишних пунктов прохождения информации снижается риск ее искажения.

Принцип преемственности. В ходе управления каждое последующее решение вытекает их предыдущего, несет на себе отпечаток его содержания и результата реализации. Кроме того, аналогичная зависимость существует и в пространственном аспекте: принимаемое руководителем то или иное решение диктуется «местной ситуацией» в его подразделении, предысторией сложившегося положения в нем. Отсюда управленческим решениям присуща определенная преемственность, что выражается в органической связи их друг с другом во времени и в пространстве.

 

Планирование деятельности предприятия опирается на перспективный анализ, ввиду чего содержит предварительные наметки на достаточно широкий горизонт времени. С наступлением очередного периода (суток, декады, месяца и т.д.) запланированные на него показатели корректируются с учетом полученных итогов за прошедший отрезок времени. Скажем, показатели на очередной период могут быть увеличены, если допущено отставание по ним в прошлом. Или наоборот, они могут быть уменьшены на предстоящий период при опережении достигнутых показателей по сравнению с установленными. В непрерывном уточнении текущих показателей, смыкающих в одну информационную цепь «прошлое», «настоящее» и «будущее» работы предприятия, и проявляется преемственность управленческих решений в календарном аспекте.

Вместе с тем руководство принимает во внимание фактическое положение с выполнением показателей в том или ином подразделении предприятия, что свидетельствует о преемственности решений в пространственном разрезе. Так, планирование меню на следующий день на предприятии питания учитывает, с одной стороны, наличие сырья (преемственность решений в пространстве - на складе), а с другой - величину текущего запаса сырья (преемственность решений во времени – уровень остатков сырья к исходу предыдущего дня).

Качество управления предприятием. Резонно поставить вопрос о том, насколько успешно осуществляется управление предприятием. Очевидно, чем с меньшими ресурсными затратами предприятие достигает своих целей, тем выше качество управления им. В виду этого требуется провести анализ факторов, от которых зависит качество управления (рис. 6).

 

 

 

Рис. 6. Факторы, влияющие на качество управления предприятием

Обоснованность критериев управления. Под критериями управления понимаются показатели, по которым оценивается управленческая деятельность предприятия. Они выступают мерилом качества управления, и потому их отбор и аргументация должны проводиться с особой тщательностью. Обычно в практике работы предприятий таковыми становятся финансово-экономические показатели его деятельности. В последнем случае необходимо учитывать то обстоятельство, что эти показатели складываются под влиянием и привходящих (независящих от предприятия) факторов таких как налоговые ставки, уровень инфляции, валютный курс рубля, таможенные пошлины и др.

 

Критериями управления часто выбирают итоговые показатели функционирования предприятия: величину дохода, затрат, прибыли, рентабельности и др. И это понятно, поскольку приведенные показатели имеют обобщающее значение и влияют на финансовое положение предприятия. Однако они отражают не только работу самого предприятия, но и действие внешних факторов, и прежде всего, ценового. Поэтому находят применение и частные показатели, характеризующие уровень управленческой деятельности персонала (коэффициенты гибкости и оперативности аппарата управления, надежность системы управления предприятием и др.).

 

 

Качество информации. Полнота и достоверность получаемой информации служат условиями выработки и принятия оптимальных управленческих решений. При этом качество управления может страдать как от недостатка и искажения исходной информации, так и от чрезмерного объема ее, вследствие чего могут возникнуть перегрузки в каналах передачи, обработки, хранения информации и связанные с этим дополнительные затраты.

 

 

Динамичность внешней среды и неопределенность будущей рыночной ситуации приводят к тому, что принятие решений осуществляется в условиях неполноты и неточности информации. Прогнозирование спроса, затрат, цен на услуги на фоне резкого изменения политических и социально-экономических факторов несет увеличение погрешности прогноза и теряет свою практичность. Эти трудности сказываются на процедуре и методах разработки управленческих решений.

Вместе с тем обилие информации создает проблему иного рода – поиска ценных сведений и отделения их от избыточных данных, необходимости их хранения, корректировки, обновления и другие операции, что требует возрастающих затрат времени и отвлекает технические, финансовые и другие ресурсы.

 

Качество процедур управления. Алгоритм управления (его сложность, метод поиска решения и точность результата) и программно-техническое обеспечение его (быстродействие, объем памяти, надежность, сервис) накладывают ограничение на качество управления предприятием. Выбор алгоритма должен быть подчинен задаче получения результата необходимой точности, быстроты, надежности (в случае отсутствия или сбоев в передаче информации) и допустимой стоимости его разработки (приобретения). С точки зрения эффективности работы предприятия не оправдано применение и слишком упрощенной процедуры управления, огрубляющей расчет и потому обесценивающей его результат, и непомерно сложной процедуры, выгодность которой уступает затратам на ее разработку и эксплуатацию.

Склонность к использованию сложной и универсальной процедуры без достаточных оснований может обернуться экономическими потерями, если сравнить понесенные затраты на проектирование, программирование, отладку и т.д. процедуры и полезность получаемого с ее помощью решения. С другой стороны, более простые процедуры управления дешевле и надежнее громоздких, но при этом они могут не обеспечить требуемую точность решения и сервисные удобства для пользователя процедуры.

Технология управления. Объем циркулирующей информации, пропускная способность каналов ее передачи, длительность цикла управления, ритмичность выработки управленческих решений и т.п. оказывают влияние на качество управления предприятием. Так, слишком короткий цикл управления (частые указания, приказы) может привести к принятию скоропалительных решений и «задергает» управляемую подсистему предприятия, а большой цикл управления – к запаздыванию в доведении до исполнителей необходимых решений и даже выходу предприятия из под контроля.

 

Частота управленческих решений должна быть синхронизирована с ритмом процесса оказания услуг. При относительно мерном течении этого процесса решения могут доводиться до исполнителей реже, а при нестабильном режиме – чаще, чем обычно. В случае задержки с принятием оперативных решений может нарастать хаос в деятельности предприятия, и если не удается его «обуздать», функционирование предприятия приобретет неуправляемый характер. Подобные явления возникают в ходе кризисного развития предприятия, когда инерция негативных процессов (хронический дефицит ресурсов, постоянные срывы в работе, рост задолженности по оплате труда и т.п.) набирает силу и поражает всю структуру предприятия.

 

Настоящие факторы тесно взаимодействуют и обусловливают друг друга. Например, объем исходной и точность выходной информации влияют на выбор процедуры управления, которая в свою очередь зависит и от длительности цикла управления. Ритмичность выработки решений задает требования к процедуре управления и пропускной способности каналов передачи, обработки и хранения информации.