Процесс называется управляемым, если воздействие на него позволяет достигать целей предприятия.

Это означает, что среди возможных управленческих решений существует такое, которое в отведенное время придает предприятию желаемый режим функционирования. В противном случае процесс будем называть неуправляемым.

 

В отношении предприятий управляемость их деятельности подразумевает способность оказывать положительное влияние на текущее производственное, экономическое, финансовое и т.п. поведение. Речь идет о том, чтобы с помощью принятых решений преодолеть действие внешних и внутренних возмущений (инфляции, колебаний платежеспособного спроса, неплатежей, конкуренции, поломок оборудования, брака и др.) и обеспечить выполнение намеченных целей. Между тем предприятие может потерять управляемость, если охвативший его затяжной и глубокий кризис сведет на нет усилия руководства и коллектива работников и доведет предприятие до банкротства.

 

В самом общем виде управление можно рассматривать как комплекс из двух связанныхдруг с другом процедур:

1. Разработка и принятие плановых решений, выполнение которых отвечает целевым установкам предприятия.

2. Реализация этих решений в деятельности предприятия с учетом меняющихся внешних и внутренних условий.

Первая процедура направлена на поиск и обоснование целесообразного режима функционирования предприятия, который находит выражение в плановых решениях для предприятия и его звеньев в предстоящие периоды времени.

Вторая процедура предназначена для обеспечения принятого режима работы предприятия благодаря выполнению решений, погашающих влияние возникающих помех и поддерживающих запланированное поведение предприятия.

Отправным пунктом проведения управления служит прогнозирование деятельности предприятия в будущем, которое позволяет предвидеть изменение факторов среды и выбрать обоснованное решение.

Функции управления. Осуществление этих процедур производится в ходе сложного многоэтапного процесса, который реализуется посредством взаимосвязанных функций управления. Они образуют определенную последовательность и представляют собой фазы управления (рис. 1).

 

Рис. 1. Связь функций управления деятельностью предприятия

 

Планирование. Настоящая функция состоит в разработке и доведении до звеньев предприятия таких решений, выполнение которых ведет к достижению общих целей его.

Учет. Он включает измерение и регистрацию результата работы предприятия и его звеньев, фиксацию сведений о фактическом выполнении решения.

Контроль. Данная функция предназначена для сравнения планового решения с фактическим результатом, благодаря чему выявляется и оценивается отклонение реального поведения предприятия от намеченного режима.

Анализ. В процессе анализа происходит поиск причин возникшего отклонения, «разложение» его на составляющие и осмысление вызвавших отклонение внешних и внутренних возмущений.

Регулирование. Замыкающая функция состоит в выработке и принятии решений, реализация которых даст возможность устранить это отклонение и обеспечить движение предприятия к его целям. Регулирование заключается в уточнении последующего задания и в общем случае не сопровождается изменением организации предприятия. Однако, если отклонение не удается нейтрализовать в рамках существующей структуры предприятия, вместо регулирования (или в дополнение к нему) осуществляется реорганизация предприятия.

После выполнения функции регулирования происходит возвращение к планированию (в том случае, если потребуется внести поправку в установленные ранее общие плановые показатели) или учету уже результатов реализации «отрегулированного» задания (боковая стрелка на рис. 2.1).

Иногда в литературе наряду с понятием регулирования применяют аналогичные ему термины коррекция, перепланирование и др.

 

 

На предприятиях питания принято разрабатывать и контролировать выполнение плана товарооборота и выпуска продукции ежедневно по отдельным производственным подразделениям и в целом по предприятию. Оперативный анализ выявленного отклонения фактических показателей от плановых (нарастающим итогом с начала месяца) проводится с использованием натуральных и стоимостных показателей. С помощью регулирования производственно-торговой деятельности ликвидируется допущенное отставание и обеспечивается достижение плановых заданий.

 

 

Системность управления предприятием. Управление как целенаправленное воздействие на поведение предприятия реализуется с помощью определенных элементов, связанных между собой. Тем самым управление осуществляется благодаря некоторой структуре, обладающей рядом системных свойств.

Во-первых, элементы предприятия условно подразделяются на те, которые выполняют сугубо производственную деятельность (непосредственно производственные звенья – цехи, участки, линии, бригады, рабочие места и др.), и те, которые управляют ими (аппарат управления – администрация, дирекция, службы, отделы, менеджеры). Первые составляют управляемую подсистему (иногда ее называют объектом управления), вторые – управляющую подсистему (субъект, или орган управления) предприятия (рис. 2).

Например, производственные подразделения предприятия питания (приемочное помещение для хранения сырья, заготовочные, доготовочные и другие цехи) служат объектом управления и потому относятся к управляемой подсистеме, тогда как дирекция предприятия осуществляет руководство этими подразделениями и тем самым является управляющей подсистемой. По аналогии в гостиничном комплексе номерной фонд представляет собой управляемую подсистему, а служба управления им - управляющую подсистему.

 

 

 

Рис. 2. Структура системы управления предприятием

 

Во-вторых, управляемая и управляющая подсистемы органически связаны между собой и образуют целостную социально-экономическую систему. Ясно, что ни та, ни другая подсистемы не могут существовать порознь, и они функционируют лишь в единстве.

В-третьих, строение предприятия и его деление на управляемую и управляющую подсистемы подчинены целям, которые преследует предприятие (на рис. 2 цели Ц1, Ц2 и т.д.).

 

Наряду с ситуацией, когда корректировка цели влечет за собой модернизацию структуры предприятия для сохранения устойчивости в подвижной среде, структурные изменения могут быть продиктованы расширением целевого пространства. Так, социальная направленность стратегии предприятия может найти выражение в цели поддержания жизненного тонуса своих работников, для чего могут потребоваться оснащенные спортивные залы, санатории, профилактории. Для благоустройства своей территории может появиться необходимость в создании специальной службы ремонта, озеленения и других земляных работ. Предоставление дополнительных услуг клиентам может быть сопряжено с включением в состав предприятия парикмахерской, ателье, химчистки и иных заведений. Во всех этих случаях в структуре предприятия произойдут изменения, связанные с образованием этих звеньев и их управлением.

 

В-четвертых, обе подсистемы имеют входные и выходные каналы, по которым протекают ресурсопотоки (в том числе и информация), передаются внешние и внутренние возмущения и обеспечивается связь обеих подсистем (см. рис. 2).

В-пятых, между этими подсистемами устанавливаются как прямая (от управляющей к управляемой подсистеме), так и обратная (от управляемой к управляющей подсистеме) связи (см. рис. 2). Благодаря прямой и обратной связям контур управления становится замкнутым и осуществляются функции управления – планирование, учет, контроль, анализ и регулирование производственной деятельности. По цепи прямой связи в управляемую подсистему передаются принятые решения, по цепи обратной связи в управляющую подсистему – результат их выполнения. Поэтому посредством прямой и обратной связи происходит информационный обмен между подсистемами и реализуется процесс управления.

 

 

Управление деятельностью предприятия предполагает регулярную передачу информации от руководящих звеньев производственным и обратно. Известно, что повышение загрузки номерного фонда гостиничного комплекса достигается с помощью сбора заявок, бронирования мест, контроля за размещением гостей, учета занятых и свободных мест, что требует оперативного обмена сведениями между службами комплекса (менеджерами по приему и размещению клиентов, по эксплуатации номеров, портье, горничными и др.). Для предприятий питания первостепенное значение имеет бесперебойное снабжение цехов сырьем, полуфабрикатами и покупными товарами, для чего вводятся повседневный учет, контроль и анализ расходования текущих товарных запасов. Регулирование величины этих запасов становится возможным благодаря информационному взаимодействию работников склада и снабжения и принятию своевременных решений по закупке сырья.

 

 

Неразрывная связь и единство организационной и управленческой деятельности предприятия. Из предыдущего изложения вытекает, что организация и управление предприятием взаимосвязаны, продолжают и дополняют друг друга. Если организация предприятия состоит в выстраивании структуры и наполнении ее потоками (материально-энергетическими, трудовыми, финансовыми, информационными и др.), то управление предприятием – в придании этим потокам такого режима, который обеспечивал бы погашение возмущений и выполнение принятого решения.

Следует признать, что тонкая грань между понятиями организации и управления часто упускается из виду, и они либо отождествляются, либо одно из них покрывает другое. Очевидно, это проистекает от того, что организация и управление тесно переплетаются и их трудно различить в повседневной деятельности предприятия. Для них характерно диалектическое взаимодействие, поскольку в социально-экономических системах они не могут осуществляться автономно, в отдельности. Вместе с тем, несмотря на их единство, соотношение между организацией и управлением складывается по-разному в зависимости от состояния окружающей и внутренней среды предприятия.

В известном смысле этот подход можно раскрыть следующим образом. Структура предприятия должнабыть спроектирована так, чтобы в наилучшей степени отвечать ее целевым установкам и среде. Это означает, что структура с течением времени может претерпевать изменение, вызванное корректировкой цели или возмущениями среды. Здесь перестраиваемость структуры предприятия является необходимым условием его адаптации и сохранения устойчивости.

Однако не всякое внешнее или внутреннее возмущение требует реорганизации структуры предприятия. В том случае, если возникшая помеха может быть нейтрализована оперативным и энергичным управленческим решением, изменение структуры становится излишним. Поэтому в «штатном» режиме функционирования предприятия обычно полагаются на рыгачи управления, и только при сильнодействующих возмущениях прибегают к организационным мерам.

Подобное разделение организации и управления, разумеется, весьма условно: в реальной практике комбинация между ними гораздо сложнее и тоньше. Им в полной мере свойствено наложение друг на друга и взаимопроникновение. Благодаря этому организационно-управленческая деятельность обеспечивает принятый режим работы предприятия и поддержание его устойчивости в подвижной среде.

Закономерности управления предприятием. Закономерность, как известно, вскрывает повторяющуюся, существенную связь процессов и явлений. Проявляя себя в виде примечательных свойств системы, закономерности управления обосновывают условия его осуществления и развития. Среди них первостепенное значение имеют следующие (рис. 3).

Рис. 3. Закономерности управления предприятием

Гармоничное взаимодействие и взаимообусловленность управляемой и управляющей подсистем предприятия. Это означает, что между структурами обеих подсистем должно быть определенное соответствие, как и между поведением той и другой подсистемы. В частности, управляющая подсистема должна отвечать характеру деятельности, особенностям и тенденции развития управляемой подсистемы предприятия

В противном случае между ними наступит «разнобой»: принятые решения пойдут вразрез с реальным поведением управляемой подсистемы, в результате чего процессы в ней могут стать неуправляемыми. С другой стороны, управляемая подсистема испытывает влияние управляющей подсистемы, поскольку последняя в зависимости от состояния окружающей и внутренней среды планирует и корректирует производственную деятельность предприятия.

 

Формирование структуры аппарата управления несет отпечаток характера процесса обслуживания на предприятии. Ввиду этого структура руководящих служб гостиничного комплекса отличается от структуры дирекции предприятия питания. Если у первых функции управления подчинены созданию комфортабельных условий для проживания и отдыха гостей, то у вторых – удовлетворению вкусовых потребностей клиентов. Свою специфику имеют органы управления туристской фирмы, рекламного агентства, оказывающего информационные услуги, и иных предприятий сервиса.

Кроме того, с течением времени управленческая структура может подвергаться изменению вследствие необходимости повышения конкурентоспособности или освоения новых видов услуг, внедрения прогрессивных технологий в процесс обслуживания и других инноваций.

Обеспечение необходимого и достаточного разнообразия состояний управляющей подсистемы предприятия. Функционирование современного предприятия находится под воздействием множества внешних и внутренних факторов, вследствие чего его поведение отличается большим разнообразием состояний. Для того, чтобы протекающие процессы не выходили из под контроля (оставались «управляемыми»), управляющая подсистема должна обладать не меньшим разнообразием состояний, чем управляемая подсистема. На практике эта закономерность проявляется в том, что чем сложнее производственная деятельность предприятия, тем сложнее его управляющая подсистема, - ее структура, материально-техническое, кадровое, информационное, алгоритмическое, программное, техническое и другое обеспечение управления предприятием.

Вместе с тем, непомерное усложнение управляющей подсистемы, т.е. резервирование разнообразия ее состояний сверх необходимого, влечет за собой ухудшение оперативности и дополнительные затраты, которые могут оказаться напрасными. Так часто бывает, когда сравнительно небольшой масштаб деятельности предприятия отягощается громоздкой и дорогостоящей структурой его управленческого аппарата. Поэтому разнообразие состояний управляющей подсистемы должно быть не только необходимым, но и достаточным для поддержания устойчивой работы предприятия.

 

Расширение ассортимента и объема услуг и связанная с этим необходимость координации работы подразделений предприятия приводят к усложнению его управленческой деятельности и вызывают модернизацию структуры руководящих звеньев. Структурные изменения происходят в составе и количестве служб управления, возложенных на них задачах, квалификации персонала, применяемых им технических средствах и информационных технологиях и т.д. Многофункциональное назначение современных гостиничных комплексов обусловливает включение в их структуру финансовой, коммерческой, досуговых, инженерных (энергетических, ремонтной, телекоммуникационной и др.), вспомогательных (прачечной, портновской, складской и др.), автотранспортной и иных служб. Между тем, развивая деятельность этих служб, не следует забывать об экономических издержках и затратах на их содержание, что может сказаться на рентабельности оказываемых услуг и эффективности работы предприятия.

 

Информационная природа управления. В основе управления лежат информационные процессы, управляющих процедур – преобразование информации. Управление начинается с определения источника информации и ее получения и завершается ее доведением до потребителя информации. В этом отношении управление без обработки и передачи информации теряет какой-либо смысл.

 

Планирование, учет, контроль, анализ и регулирование деятельности предприятия невозможны без процессов фиксации, передачи, обработки и хранения информации. Сведения о предпочтениях и платежеспособном спросе клиентов, ценах на потребляемые ресурсы, налогах, издержках и другие данные служат исходной информацией для разработки и принятия управленческих решений. Результат их реализации в виде отчетной информации используется для оценки, анализа и регулирования работы подразделений и предприятия в целом. Тем самым циркулирование информации по каналам связи является обязательным условием осуществления процесса управления предприятием.

 

Объективность управления. Она вытекает из адекватности поступающей информации фактическому состоянию внешней и внутренней среды предприятия и служит предпосылкой принятия обоснованного решения. Очевидно, чем полнее и достовернее эта информация, тем выше качество управленческого решения. Поэтому технология управления должна исключать возможности искажения информации в процессе ее получения, передачи, обработки и хранения.

 

Преднамеренность источника информации и помехи в каналах ее передачи (сокрытие или фальсификация данных, технические неисправности линий и аппаратуры и другие нарушения) могут внести «шум» в информационный поток, вследствие чего направляемые сведения могут быть потеряны или испорчены. Так, ошибочная информация о количестве и типах (люкс, одноместных, двухместных и др.) свободных мест в гостинице или заказанных блюдах для посетителей ресторанов может повлечь экономические потери, нарекания клиентов и подорвать престиж предприятия.

Во избежание искажения поступающей информации специалисты вынуждены допускать избыточность или дублирование ее, резервировать мощности технических средств связи, обработки и хранения данных, вести параллельное (независимое друг от друга) получение и преобразование информации. Разумеется, эти меры сопровождаются дополнительными затратами, однако они могут быть уместными для повышения надежности функционирования управляющей подсистемы предприятия.

Замкнутость контура управления предприятием. Эта закономерность подразумевает наличие как прямой, так и обратной связи между управляющей и управляемой подсистемами предприятия. Каналы прямой связи служат для доведения предписывающей информации (плановых решений, указаний и т.п.), каналы обратной – сведений о их выполнении (отчеты). Тем самым образуется контур управления, что позволяет вести взаимный обмен информацией между подсистемами и сохранять целостность предприятия.

 

Циркулирование информации по каналам прямой и обратной связи дает возможность для отслеживания траектории поведения предприятия и корректирования ее в зависимости от намеченных целей и характера действующих возмущений. На практике осуществление этих функций обеспечивается разработкой, реализацией и анализом выполнения управленческих решений. Например, запланированные из соображений доходности, вместимости зала и предполагаемого количества посетителей ассортимент и количество приготовляемых блюд должны уточняться в соответствии с фактическим изменением ситуации. В противном случае рассогласование между работой произодственных подразделений и руководящих звеньев предприятия питания может породить противоречия между ними и расстроить структуру предприятия.

Поддержание информационной емкости каналов прямой и обратной связи. Эти каналы должны быть сбалансированы по объему и содержанию передаваемой информации: состав и количество предписывающей информации, направляемой по каналам прямой связи, определяет состав и количество фактической информации, которая поступает по цепи обратной связи. И наоборот, возможности получения той или иной исходной информации задают ограничения по качеству управленческого решения. Настоящая закономерность предъявляет требования к технологии управления, в частности, к режиму приема, передачи и обработки информации, квалификации управленческого персонала, пропускной способности каналов связи, мощности технических средств вычислительного комплекса, параметрам информационного и программного обеспечения его.

 

Обычно в рамках принятой технологии управления руководящий орган предприятия регламентирует перечень показателей плана, периодичность их доведения до подразделений и порядок предоставления отчетных данных. При этом состав плановых показателей должен обладать свойством информационной полноты и непротиворечивости, т.е. содержать необходимые и достаточные сведения о работе подразделений и быть увязанным как по показателям, так и отдельным подразделениям и периодам времени. Иначе действия подразделений предприятия потеряют согласованность, а достижение одних показателей заведомо приведет к невозможности выполнения других.

Архитектура применяемых технических и программных средств вычислительного комплекса должны соответствовать объему и скорости передачи информации для обеспечения требуемых качества и периодичности разработки управленческих решений.