Проявление заботы о клиенте.

Предположим, вы впервые оказались на приеме у врача, причем этого врача вам не рекомендовали ваши знакомые. Вас к нему напра­вил семейный врач, и у вас о нем нет никакой предварительной ин­формации. И вот прием закончился, вы выходите от врача с опреде­ленным решением относительно возможности использования его Услуг в будущем.

Следующий вопрос я задаю каждый раз, проводя обучение торгово­го персонала.

Как вы думаете, от чего зависит, обратитесь ли вы к этому врачу (а клиент к продавцу) в будущем в случае необходимости? Или, мо­жет, вы решите: «К этому убийце? Ни за что!»

На заданный вопрос продавцы отвечают по-разному:

• Если предложенное врачом решение поможет;

• Если врач является профессионалом;

• Если врач вызывает уважение;

• Если не будет возможности посетить другого врача; ит. д.

Эти ответы нельзя назвать неверными, но их можно назвать не со­всем правильными. Согласен, что для принятия решения о «сотруд­ничестве» с этим врачом в будущем оценка его профессионализма очень важна. Но как мы определим его профессионализм?

Кто из вас, приходя к врачу, начинает со следующего заявления: «Здравствуйте, доктор. Для того чтобы я мог доверить вам свой орга­низм, позвольте мне ознакомиться со следующим»:

• «Покажите, пожалуйста, свое CV».

• «Покажите свой диплом о высшем медицинском образовании».

• «Покажите сертификаты курсов повышения квалификации за последний год».

• «Представьте список довольных вами пациентов».

Я предполагаю, что, явившись впервые к врачу на прием, вы себя так не ведете. Подобный подход кажется нелогичным и даже немного диким. Хотя, если задуматься о том, что мы доверяем этому человеку... может, и стоило бы вести себя таким образом.

Кстати, обращали ли вы внимание, что врачи в коммерческих кли­никах «продают себя» недоверчивым пациентам, вывешивая на сте­нах кабинета свои дипломы и сертификаты? Молодцы, понимают, что они тоже продавцы и им тоже необходима презентация.

Чем же мы руководствуемся, принимая решение: «работать» даль­ше с этим врачом (продавцом) или нет? Если, задавая себе следующие вопросы, можно дать на них положительные ответы, то мы, вероятно, будем продолжать сотрудничество.

• Проявлял ли врач (продавец) к нам интерес, задавая вопросы?

• Ощущали ли мы его заботу?

• Чувствовали ли мы, что он пытается нам помочь?

• Пытался ли он понять нашу ситуацию и как мы себя чувствуем?

• Склонны ли мы ему доверять?

Если вы проанализируете эти вопросы, то увидите, что речь идет о вещах, которые нельзя потрогать руками — об ощущениях, чувствах впечатлениях.

Вышесказанное относится не только к отношениям между врачом и пациентом, но и к отношениям между продавцом и клиентом.

Встречаясь с продавцом впервые, клиент не оценивает его профес­сионализм, требуя сертификат и спрашивая у него:

• Сколько лет вы работаете в торговле?

• На какую сумму вы продали в прошлом году?

• Сколько часов вы провели на курсах по продаже и обслужива­нию клиентов?

Взаимодействуя с продавцом, клиент тоже задает себе вопросы, ана­логичные тем, которые задает пациент при общении с врачом. Клиент, принимая решение о сотрудничестве с компанией, тоже руководству­ется своими чувствами и ощущениями о продавце.

В связи с вышесказанным хочу дать вам несколько рекомендаций.

• Стремитесь показать клиенту, что он важен и ценен для вас, и он отблагодарит вас своей лояльностью. У клиентов есть дни рож­дения, именины, в прессе публикуются статьи о развитии и до­стижениях их бизнеса — это только несколько поводов для по­здравлений. Что вам стоит ради этого набрать телефонный номер, отправить клиенту сообщение по электронной почте или поздравительную открытку? Ровным счетом ничего! Зато каж­дый оказанный вами знак внимания клиенту позволит укрепить ваши взаимоотношения.

• Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании и поддержке. Многие фирмы устраивают для этих целей вечера клиентов, совместные спортивные мероприятия, присылают им подарочные карты или корзины с яствами. При ограниченных средствах организации можно обойтись телефонным звонком или приглашением клиента на обед. Что бы вы ни предпринима­ли, клиент оценит ваши знаки внимания по достоинству.

• Задавайте клиенту вопросы на темы, не связанные с бизнесом. Но, конечно, не надо с порога спрашивать потенциального кли­ента о здоровье его детей или о том, какого размера обувь носит его жена. Некоторые люди не готовы говорить о деле, пока не обсудят отвлеченные темы, а другие вообще не выносят разго­воры «не по теме». Выберите подходящую ситуацию, руковод­ствуясь своим жизненным опытом и интуицией, и не бойтесь спросить клиента о:

♦ сертификатах или фотографиях на стенах его офиса;

♦ его впечатлениях от отдыха за рубежом;

♦ здоровье его собаки;

♦ размере улова на рыбалке;

♦ хобби и увлечениях;

♦ школе, где учатся его дети;

♦ его впечатлениях но поводу нового автомобиля. Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы и внимательно

выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных взаимоотношений.

Если все, что вас объединяет с клиентом, это обсуждение его зака­зов (цены, сроки поставок, форма оплаты и т. д.), то ваши отношения очень хрупки и уязвимы, а уровень лояльности клиента довольно низ­кий.

Описанные отношения можно изобразить следующим образом:

объединяющая Вас «нить» —обсуждение заказов клиента

 

Допустим, что вас связывает только возможность вашей фирмы предложить клиенту выгодное сотрудничество на данный момент. А что, если:

• Завтра родственник клиента пойдет работать к вашему конкуренту?

• В конце недели конкурент опустит свои цена на 3%?

• Послезавтра вы будете вынуждены поднять цену?

• Через неделю вы случайно подведете клиента?

• Продавец конкурента познакомится с вашим клиентом на рыбалке?

Если ваши отношения с клиентом хрупкие, то при первой выгодной возможности он, не задумываясь, перекинется к конкуренту, даже не информируя вас об этом.

Укрепляйте и развивайте свои отношения с клиентами, не ограни­чивайтесь обсуждением их заказов. Стремитесь, чтобы «нитей» меж­ду вами было как можно больше, находите и создавайте новые точки соприкосновения с клиентами. Не ограничивайтесь обсуждением пе­речисленных тем; многие продавцы ездят с клиентами на рыбалку, ходят на рок-концерты, играют в боулинг и т. д. Все в ваших руках! Желаемую ситуацию можно изобразить так:

 

Продавец Клиент