Использование телефона в продаже

 

До сих пор в книге рассматри­валось общение с клиентом ли­цом к лицу, ноне будем забывать о том, что значение телефона в продаже также велико.

Если при общении лицом к лицу вы держитесь вежливо, а своей манерой общения по телефону напоминаете вахтер­шу советской овощной базы, то клиент, конечно же, запом­нит вахтершу. Соответственно будет складываться опреде­ленное впечатление о фирме, ее персонале и руководстве, а также о предлагаемых товарах (услугах).

Каждый продавец в большей или меньшей степени общается с кли­ентами по телефону, и в связи с этим им следует соблюдать опреде­ленные законы телефонного общения.

В этой главе мы рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют многие прогрессивные компании, заботящиеся о сво­ем имидже. В то же самое время есть и те, которые считают, что теле­фонный этикет «усложняет им жизнь» и продолжают выставлять себя на посмешище, теряя при этом клиентов.

Если вы стремитесь выглядеть в глазах клиентов как профессионал (профессиональная организация), то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Хочу добавить, что нормой является соблюдение телефонного эти­кета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входные звонки;

• совершает телефонные звонки от имени компании;

• на которого может быть переадресован звонок клиента.

И последнее. Здесь работает принцип «либо все, либо никто». Если часть организации «мычит» и отпугивает клиентов, общаясь но теле­фону, а часть из кожи вон лезет, чтобы создать ее профессиональный имидж, кого лучше запомнят? Вы уже знаете, кого...

Поэтому если в вашей организации каждый, кто имеет доступ к те­лефону, не соблюдает телефонный этикет, то, пожалуйста, не тратьте деньги на рекламу... Стараться заинтересовать людей, заставить их позвонить в фирму и при этом хамить им по телефону — верный спо­соб потерять еще не приобретенных клиентов.

Итак, я дам вам несколько рекомендаций, следование которым по­высит вероятность совершения сделки в ситуации продажи. В конце главы мы рассмотрим основные правила назначения встреч.

 

Законы делового общения по телефону

1. Следите за интонацией своего голоса.

Помните, в главе «Основы невербального общения» мы выяснили, что при общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%)?

По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сооб­щения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык же­стов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставши­еся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

 

Интонация	86%
Слова	14%

Задумайтесь только, интонация влияет на нашего собеседника прак­тически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Не верится?

Тогда скажите мне, как, позвонив человеку и услышав только его от­вет: «Алло (Слушаю, Да)» и т. д., вам удается определить, что он:

• спал;

• куда-то спешит;

• чем-то озабочен;

• находится в отличном настроении;

• не может сейчас говорить.

Ответ кроется в интонации собеседника, которая придает словам определенную окраску, выдавая состояние человека.

Боязливый продавец говорит боязливо, осторожный продавец — осторожно, у спокойного — спокойная манера говорить и т. д.

Голос передает клиенту информацию о том, что вы за человек!

Вашим голосом вы не только влияете на восприятие клиентом, но зачастую и создаете его настроение.

Мой совет вам таков: при общении по телефону улыбайтесь, будь­те полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Клиенты не желают разговаривать с депрес­сивными продавцами, которые ненавидят свою работу и не могут это­го скрыть, так как интонация выдает их.

И еще: не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, обща­ясь с клиентом по телефону. Когда человек лежит или полусидит, ме­няется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому кли­ент, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

Сидите прямо, общаясь с клиентом по телефону!

2. Приветствуйте звонящего.

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая труб­ку, говорят:

• Алло!

• Да!

• Слушаю!

• Фирма!

3. Представляйтесь по телефону.

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхо­да, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации.

Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Ма­рина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следо­вание любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организа­ция — профессионалы.

Внимание: Если на визитной карточке (сайте фирмы, рекламных буклетах) есть номер вашего мобильного (сотового) телефона, т. е. на него могут позвонить не только существующие, но и потенциальные клиенты, то забудьте про ответы типа:

- Да!; Ну!; Что!; Алло!

Клиенту наплевать, звонит ли он в офис или на мобильный теле­фон, он хочет получить одинаково профессиональное отношение к себе.

В связи с этим у вас есть всего две возможности: отвечать на звонки на свой мобильный телефон: «Добрый день, Александра слушает» или просто «Александра слушает».

Вы можете несколько облегчить себе выполнение изложенных ре­комендаций, заказав у оператора мобильной связи определитель но­мера телефона звонящего...

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма АБС?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!!!»... и бросили трубку! Вот это уровень!

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка.

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаски­вают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «го­рячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1 -го звонка, то у позвонивше­го человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скуча­ли в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, ко­торые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заня­ты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтере­сованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не пове­рит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...».

Это некое подобие национальной болезни, складывается впечатле­ние, что так говорят не десятки или сотни, а тысячи продавцов. Подо­зреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть веж­ливым и от неуверенности в себе.

Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.

Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить клиенту, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приста­вать со своим «продажным» предложением»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами.

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встре­чи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы позвонили клиенту, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Звучит это примерно так:

• Г-жа клиент, можете ли вы уделить мне... минут для разговора?

• Г-н клиент, есть ли у вас... минут для беседы со мной?

• Г-н клиент, можете ли вы сейчас обсудить вопрос о...? Задавая этот вопрос, мы показываем клиенту, что воспитанны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в глазах клиента как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.

Речь идет о потенциальном (новом) клиенте. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время клиента на бесцель­ную лирику и бессмысленные вопросы, как:

• Ну и как вам эта жара в городе?

• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

• Вы видели вчера в новостях...?

• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, со­общите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является обще­ние по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции «HOLD» («удержание»).

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собе­седника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она использу­ется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить те­лефонную трубку и изолировать клиента от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших кол­лег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника ин­формацией;

• распечатать необходимый документ;

• позвать к телефону нужного человека;

• уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизиро­вав «HOLD», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «HOLD» она проигрывает ваше­му собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объяс­ните причину необходимости ожидания.

Например: «Г-н клиент, можете ли вы подождать, поскольку для от­вета на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание.

Звучит это очень просто: «Г-н клиент, спасибо вам за ожидание (за то, что подождали)». Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем клиенту, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что клиенту придется ждать больше одной мину­ты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте кли­енту лишний повод нервничать и злиться, Вы знаете, о чем я говорю, если вам самим приходилось ждать на телефоне по несколько минут.

9. Переадресация.

При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) также рекомендуется соблюдать несколько важных правил, несоблюде­ние которых превращается в кошмар для того, кого переключают.

Однажды, когда мне необходимо было снять со счета определенную сумму денег, я подошел к ближайшему банкомату своего банка. Каково же было мое недоумение, когда после нескольких попыток снять деньги у меня это не полу­чилось, банкомат просто «выплевывал» мою карточку.

Недолго думая, я позвонил в отдел расчетных карт банка, телефон которого был указан на обратной стороне карты. И вот тут началось... Изложив суть своей проблемы девушке, ответившей на мой звонок, я услы­шал: «Минуточку, я вас соединю с отделом карт». После некоторой паузы на том конце ответил уже другой человек: «Да, пожалуйста». Изложив повторно свою ситуацию, я вновь услышал: «Я вас соединю с нужным человеком». Третий по счету сотрудник банка с готовностью ответил: «Я вас слушаю»... Ка­ково же было мое удивление, когда, выслушав мой рассказ (который я повто­рил уже с некоторым раздражением), он переключил меня на своего коллегу (четвертого по счету!!!)...

Самое неприятное во всей этой истории то, что мне надо было излагать свою про­блему четыре раза, а самое смешное, что, общаясь с четвертым сотрудником банка, я заметил, что срок действия моей карты закончился в прошлом месяце...

Чтобы не раздражать клиента, соблюдайте следующие правила переадресации:

Поясните, к кому и зачем вы переадресуете собеседника.

Ваш собеседник должен четко понимать, на кого и почему его пере­адресовывают, иначе это будет выглядеть как «отфутболивание».

Фраза может звучать так: «Я вас переключу на одного из наших ме­неджеров, который занимается этими вопросами. Он сможет предо­ставить вам более точную информацию».

Переключая, дождитесь, пока тот, на кого вы переадресовываете зво­нок, снимет трубку.

Нажав на своем аппарате необходимые для совершения переадресации кнопки, не кладите трубку. Дождитесь пока ваш коллега, на ко­торого вы переключаете собеседника, снимет свою. И вот почему это необходимо делать...

Поясните тому, на кого вы переадресовали звонок, кто и почему пе­реадресовывается на пего.

Чтобы клиенту не пришлось объяснять суть своего вопроса несколь­ко раз, как мне в упомянутом выше банке, передайте своему коллеге причину, по которой этот клиент на него переключается.

Например: «Женя, тут звонит недовольный клиент, у него автомобиль едет толь­ко задним ходом. Поговори с ним, пожалуйста».

10. Если спрашивают человека, который отсутствует.

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нуж­ный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попыт­ки удержать позвонившего:

Предложите свою помощь.

Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную по­мощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

11. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Вероятно, они не пони­мают значения слов «воспитанность» и «этикет».

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и за­даешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, а вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор пре­кращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Поче­му вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был про­сто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.

Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

12. Избегайте споров с клиентами по телефону.

Существует высказывание, что клиент всегда прав. Согласны вы с этой мудрой мыслью или нет, это ваше личное дело.

Хочу лишь предостеречь вас от опасной привычки спорить с клиен­том по телефону. Ввязавшись в подобный спор, вы подвергаете себя и свою фирму большому риску.

Клиент может без предупреждения положить трубку, оборвав ваш разговор, и пропасть для вас навсегда, предупредив своего секретаря, чтобы его с вами никогда больше в этой жизни не соединяли.

По возможности старайтесь решать спорные и конфликтные ситуа­ции при личной встрече. Предложите подъехать к клиенту или при­гласите его к себе, мотивируя необходимость личной встречи поиском выхода из возникшей ситуации.

13. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника.

Не поймите эту рекомендацию буквально, вы не должны демонстра­тивно следовать темпу речи клиента, изображая из себя магнитофон с постоянно меняющейся скоростью протягивания кассеты. Иначе кли­ент подумает, что вы больны. И все же данная рекомендация имеет зна­чение как при общении по телефону, так и при общении лицом к лицу.

Вот о чем необходимо помнить: если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную инфор­мацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за кото­рой начинается пародия.

14. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пере­жевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, на­сколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Так что если вы не хотите, чтобы клиент подумал, что он позвонил «дремучему» продавцу из «дремучей» компании, отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

15. Не извиняйтесь перед клиентом за то, что заняли его время.

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.

Если вы считаете, что оторвали клиента от важных дел или что от­няли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.

Сказав клиенту: «Извините, паша встреча (беседа) затянулась, я, на­верное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вамп:

• ваше время ничего не стоит;

• вы не уверены в себе;

• вы чувствуете себя виноватым.

Не извиняйтесь, вы же не преступник, ворующий время людей (я надеюсь).

Вместо извинения вы можете поблагодарить клиента:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (перегово­рить) со мной.

• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Благодаря клиента, вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

16. Выслав клиенту информацию и затем, перезванивая, имейте в виду следующее.

Если вы выслали клиенту информацию (по факсу, почте, электрон­ной почте), которая должна помочь вам продать или закрепить дого­воренность (рекламные брошюры, проект договора, прайс-лист, ком­мерческое предложение и т. л.) и перезваниваете ему на следующий день или позже, то не спрашивайте: «Скажите, вы получили выслан­ную мной информацию (документ)?». Задавая вопрос в такой форме (закрытый вопрос), вы как бы говорите клиенту: «Вы можете ответить мне ДА или НЕТ, я готов к любому ответу». Опасность этого вопроса кроется в следующем: если клиент не заинтересован или не ознако­мился полностью с полученной информацией, то он может спокойно ответить вам «НЕТ, НЕ ПОЛУЧАЛ».

И что тогда? Будете высылать ему документы во второй раз, а затем он скажет, что пока вы занимались пересылкой, он выбрал вашего кон­курента? В данном случае вы должны формулировать свои вопросы или открытие диалога так, как будто знаете, что клиент получил выс­ланную информацию:

• Я звоню, чтобы узнать, какой из предложенных вариантов вас за­интересовал больше (кажется более подходящим).

• Хочу поинтересоваться, какие у вас появились вопросы после оз­накомления с высланными материалами.

• Позвонил, чтобы обсудить высланные вам материалы.

• Звоню, чтобы продолжить наш разговор, начатый позавчера, с учетом полученных вами материалов.

Формулируя вопросы таким образом, вы показываете клиенту, что уверены в получении им почты и, не подвергая сомнению этот факт, желаете перейти к обсуждению своего предложения. Другими словами, вы снижаете вероятность получения от клиента отрицательного ответа.

Вы можете спросить: «А что, если клиент действительно не получил высланную информацию?» Ничего страшного, вышлите еще раз пли предложите, что на этот раз вы подъедете к нему и сами доставите ее.

17. Использование громкой связи (спикерфона).

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вамп через трубку и с помощью «спикерфона».

Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

• Этот продавец, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

• Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь при общении с клиентом, и только с его согласия, например: «Г-н кли­ент, позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

18. Общение с секретарями.

Если ваша работа в продаже предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секре­тарями этих организаций. В начале 90-х на этих должностях преобла­дали девицы, в которых многие работодатели пенили совсем не про­фессиональные навыки секретаря. Сегодня ситуация изменилась: секретарские должности занимают образованные и квалифицирован­ные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие рабо­ту своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Хочу дать вам несколько рекомендаций по взаимодействию с сек­ретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их.

Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Прояв­ляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам.

Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мне­ние своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте!

При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого придурка из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...

• Стройте с ними взаимоотношения.

Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завое­вав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в орга­низации клиента...

...и потом, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра. Поэтому в общении с секрета­рями не позволяйте себе ничего такого, о чем потом можете пожалеть.

 

Назначение встречи по телефону

Существует термин «умение продать встречу», что означает способ­ность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом раз­деле я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероят­ность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.

1. Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него по­тенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.

Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.

Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:

• Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с...

• На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.

• Я познакомлю вас с нашим новым проектом.

• Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.

Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».

Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересо­вался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.

В моем бизнесе — это возможность повышения эффективности тор­гового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы кли­енту предлагалось решение его проблемы или блага, удовлетворяю­щие его потребности.

Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.

2. Назначайте встречу на конкретное время.

Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают боль­шую вероятность того, что встреча так и не состоится.

Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подоб­ной формулировкой, мы с клиентом «почему-то» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».

Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам все-таки быть у клиента — в 9.30 или в 10.00? Если клиент гово­рит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плот­ный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого вре­мени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь професси­оналом и цените свое время.

3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.

Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Ког­да мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о не­конкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.

Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тог­да мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (ве­роятно, они на это и рассчитывали).

Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:

• Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?

• Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».

Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обе­да или после?) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).

Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как пред­ложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.

4. Если вы едете к клиенту в первый раз.

Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться. Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов под­тверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приез­жал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).

Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на тер­ритории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иног­да названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а неко­торые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.

Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.

Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится. Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.

Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.

5. Подтверждайте встречу.

Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.

За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изме­нений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые по­ставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы мо­жете приехать к клиенту (потратив дна часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.

Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.

Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвони­те ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:

• Г-н клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.

Или

• Г-жа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточ­ка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.

Ваш звонок должен звучать как напоминание — сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.

Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:

• Остается ли в силе наша договоренность о встрече?

• Хочу узнать, не изменилось ли что-нибудь?

• Не изменились ли ваши планы?

Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».

Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я по­нял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.

Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.

Однажды мы проделали для одного клиента опрос ключевых работников ком­пании, после чего должны были перейти к обучению торгового персонала.

После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав тради­ционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Толь­ко после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящий.

Позвонив клиенту, я спросил его: «Г-н клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегче­ние наступило тогда, когда он ответил: «Двенадцать». Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупре­дите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рас­считывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договари­вались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.

Опоздание — это самый легкий способ дать клиенту понять, что вы не уважаете его и не цените его время.

Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них па голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.

Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.

Либо вы контролируете свой страх, либо он контролирует вас!

И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посы­лов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга.

Вот оно: позвонив потенциальному клиен­ту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу на­зовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем: задайте один из несколько вопросов исследования потребностей, и если, опираясь на полученную информацию, вы можете сделать вывод, что «на том конце провода» существует пусть даже небольшая по­требность в ваших услугах, то «продавайте встречу».