Этика и особенности обслуживания клиентов в турфирме « Пафос-Тур»

Под обслуживанием понимается, система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Поэтому первоочередная задача сотрудника турфирмы - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Для этого нужно знать особенности обслуживания, уметь грамотно их применять при работе с клиентом, а так же соблюдать этику делового общения.

Турфирма «Пафос - Тур» в своей работе с клиентами придерживается следующих принципов этики делового общения:

Ø Л юбезность, доброжелательность и приветливость. -В любой ситуации при общении с клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, менеджеры турфирмы ведут себя доброжелательно, не спорят с клиентом, не повышают голос, не высказывают свое личное мнение.

Ø Тактичность - менеджеры турфирмы «Пафос-Тур» никогда не задают не корректных вопросов клиенту, не переходя с клиентом на «ты», не затрагивают в общении личные темы.

Ø Ориентированность на клиента. При работе с клиентом сотрудники турфирмы обязательно узнают о пожеланиях и предпочтениях клиента, и только после этого подбирают наиболее подходящий для него вариант путешествия.

Ø Стрессоустойчивость, Отзывчивость -Сколько бы времени не длился подбор тура, менеджер не прекратит свою работу, пока клиент не будет доволен результатом. Так же в случае возникновения проблем при путешествии, турист всегда может связаться с менеджером, и получить от него помощь.

Ø Свобода выбора -менеджеры турфирмы ни в коме случае не «давят» на клиента, и не навязывают ему свое мнение, если об этом не спросил сам клиент.

Ø Грамотность и профессиональные знания -умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж-того туристского предприятия, где он работает. Персонал, работающей в турфирме владеет искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Сотрудники способны грамотно, интересно и «со вкусом» представить предлагаемые услуги.

Ø Внешний вид -для сотрудников турфирмы не предусмотрен строгий дресс-код, однако, одежда должна быть закрытой, элегантной, желательно темных оттенков. Не допускаются: короткие юбки, прозрачные и открытые вещи.

Помимо деловой этики, существуют еще и психологические приемы этикета, сотрудники «Пафос-Тур», использование которых, являются особенность общения с клиентами, в данной турфирме. В своей профессиональной деятельности менеджеры используют следующие принципы и правила:

Ø Улыбка -Самый простой способ показать свое позитивное отношение к клиенту. Начиная приветствие клиента с улыбки - залог успешного сотрудничества.

Ø Визуальный контакт - Для успешной работы и установления контакта с клиентом, необходимо поддерживать контакт глаз с собеседником не менее трети всего времени общения. Останавливать свой взгляд лучше на лице клиента (в области глаз, носа, подбородка, не более 3 секунд на каждой области)

Ø Умение слушать – одним из важнейших элементов обслуживания клиентов является, умение менеджера слушать и слышать клиента.Во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Ø Обращение по имени – Обращение к человеку по имени, является знаком внимания и интереса к собеседнику, так же, позволяет клиенту почувствовать признание себя как личности в глазах менеджера.

Ø Психологический контакт -Каждый человек нуждается в признании, искренне участие в проблемах клиента, интерес, и ответы на все его вопросы, поможет установить доверительные отношения между менеджером и клиентом.

Ø Комплименты -приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества. Комплименты должны быть искренними и отражать действительность.

Ø Формулы поглаживания -представляют собой пожелания клиенту в дальнейших делах. Представляют собой такие выражения, как: «Желаю удачи», «Всего хорошего».

Проанализировав этику работников турфирмы «Пафос-Тур», можно сделать вывод, что сотрудники турфирмы, хорошо знакомы с правилами этики делового общения, умеют грамотно использовать психологический этикет, оставаясь приветливыми, улыбчивыми и компетентными профессионалами в туристской индустрии.

 

 

Заключение

Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.

Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение турпродукта на рынок, и привлечения внимания потенциальных клиентов. Проблема внедрения маркетинговых технологий в управление туристической организацией в настоящий момент стоит достаточно остро. Большинство туристских фирм не уделяют должного внимания психологическим особенностям привлечения клиентов, используя в основном стандартную маркетинговую стратегию.

В данной выпускной квалификационной работе отражена необходимость и особенности применения в туристской сфере психологических способов привлечения клиентов. Применение каждого из способов было обосновано исходя из индивидуальных типологий клиентов, экономической ситуации и ресурсов турфирмы.

Так же в теоретической части выпускной работы был проведен анализ современного состояния туристской индустрии и экономической ситуации, раскрыты различные способы привлечения клиентов, проведены маркетинговые исследования их эффективности.

В практической части работы была изучена маркетинговая стратегия организации, методы презентации турпродукта и этика обслуживания клиентов в туристской фирме «Пафос-Тур».

 

После анализа основных характеристик деятельности туристской фирмы, была разработана анкета для выявления потребностей клиентов, по средствам которой был произведен опрос потребителей туристкой фирмы, полученные данные были проанализированы и представлены в данной работе. После получения результатов были сформированы рекомендации для совершенствования работы данной туристкой фирмы. Данные рекомендации позволят турфирме успешно функционировать на рынке Санкт-Петербурга, даже в условиях экономического кризиса, так как большинство из них не требуют денежных вложений.

Подводя итог можно сказать, что цель выпускной квалификационной работы достигнута, были изучены особенности и специфика психологических способов привлечения клиентов в туризме в современных экономических условиях, проведен анализ маркетинговой деятельности конкретной турфирмы, разработана анкета для выявления потребностей клиентов, и сформированы рекомендации для улучшения профессиональной деятельности турфирмы.

 

 

Список использованной литературы и источников

1. [Б.Трейси психология продаж 2007г]

2. [Д. Мэттсон «Психология успешных продаж» 2012г]

3. [ К. Отто «Типы людей и бизнес» 2005 г.]

4. [Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма 2005 г]

5. [Э. Димитриус и М, Мазарелла «Читать человека как книгу» 2003 г]

6. [Папирян Г.А. Маркетинг в туризме 1997 г]

7. [Попов С.Г. «Основы маркетинга.Учебное пособие» - «Ось-89»-2005 г.]

8. [И. Кузнецов «Деловое общение. Деловой этикет»: Учеб. пособие для студентов вузов 2005г]

9. Интернет-энциклопедия Википедия / доступ [https://ru.wikipedia.org]

10. [Официальный сайт туристской фирмы «Пафос-Тур»/ доступ http://www.pafos-tour.ru/]

11. [Всемирная туристская организация ЮНВТО/ доступ http://www2.unwto.org/]

12. [Федеральное агентство по туризму Российской Федерации доступ/ http://www.russiatourism.ru/]

13. [Тонкости туризма, Энциклопедия туризма доступ/ http://tonkosti.ru/Тонкости_туризма]