Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Этика и особенности обслуживания клиентов в турфирме « Пафос-Тур»
Под обслуживанием понимается, система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Поэтому первоочередная задача сотрудника турфирмы - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Для этого нужно знать особенности обслуживания, уметь грамотно их применять при работе с клиентом, а так же соблюдать этику делового общения. Турфирма «Пафос - Тур» в своей работе с клиентами придерживается следующих принципов этики делового общения: Ø Л юбезность, доброжелательность и приветливость. -В любой ситуации при общении с клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, менеджеры турфирмы ведут себя доброжелательно, не спорят с клиентом, не повышают голос, не высказывают свое личное мнение. Ø Тактичность - менеджеры турфирмы «Пафос-Тур» никогда не задают не корректных вопросов клиенту, не переходя с клиентом на «ты», не затрагивают в общении личные темы. Ø Ориентированность на клиента. При работе с клиентом сотрудники турфирмы обязательно узнают о пожеланиях и предпочтениях клиента, и только после этого подбирают наиболее подходящий для него вариант путешествия. Ø Стрессоустойчивость, Отзывчивость -Сколько бы времени не длился подбор тура, менеджер не прекратит свою работу, пока клиент не будет доволен результатом. Так же в случае возникновения проблем при путешествии, турист всегда может связаться с менеджером, и получить от него помощь. Ø Свобода выбора -менеджеры турфирмы ни в коме случае не «давят» на клиента, и не навязывают ему свое мнение, если об этом не спросил сам клиент. Ø Грамотность и профессиональные знания -умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж-того туристского предприятия, где он работает. Персонал, работающей в турфирме владеет искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Сотрудники способны грамотно, интересно и «со вкусом» представить предлагаемые услуги. Ø Внешний вид -для сотрудников турфирмы не предусмотрен строгий дресс-код, однако, одежда должна быть закрытой, элегантной, желательно темных оттенков. Не допускаются: короткие юбки, прозрачные и открытые вещи. Помимо деловой этики, существуют еще и психологические приемы этикета, сотрудники «Пафос-Тур», использование которых, являются особенность общения с клиентами, в данной турфирме. В своей профессиональной деятельности менеджеры используют следующие принципы и правила: Ø Улыбка -Самый простой способ показать свое позитивное отношение к клиенту. Начиная приветствие клиента с улыбки - залог успешного сотрудничества. Ø Визуальный контакт - Для успешной работы и установления контакта с клиентом, необходимо поддерживать контакт глаз с собеседником не менее трети всего времени общения. Останавливать свой взгляд лучше на лице клиента (в области глаз, носа, подбородка, не более 3 секунд на каждой области) Ø Умение слушать – одним из важнейших элементов обслуживания клиентов является, умение менеджера слушать и слышать клиента.Во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности. Ø Обращение по имени – Обращение к человеку по имени, является знаком внимания и интереса к собеседнику, так же, позволяет клиенту почувствовать признание себя как личности в глазах менеджера. Ø Психологический контакт -Каждый человек нуждается в признании, искренне участие в проблемах клиента, интерес, и ответы на все его вопросы, поможет установить доверительные отношения между менеджером и клиентом. Ø Комплименты -приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества. Комплименты должны быть искренними и отражать действительность. Ø Формулы поглаживания -представляют собой пожелания клиенту в дальнейших делах. Представляют собой такие выражения, как: «Желаю удачи», «Всего хорошего». Проанализировав этику работников турфирмы «Пафос-Тур», можно сделать вывод, что сотрудники турфирмы, хорошо знакомы с правилами этики делового общения, умеют грамотно использовать психологический этикет, оставаясь приветливыми, улыбчивыми и компетентными профессионалами в туристской индустрии.
Заключение Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики. Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение турпродукта на рынок, и привлечения внимания потенциальных клиентов. Проблема внедрения маркетинговых технологий в управление туристической организацией в настоящий момент стоит достаточно остро. Большинство туристских фирм не уделяют должного внимания психологическим особенностям привлечения клиентов, используя в основном стандартную маркетинговую стратегию. В данной выпускной квалификационной работе отражена необходимость и особенности применения в туристской сфере психологических способов привлечения клиентов. Применение каждого из способов было обосновано исходя из индивидуальных типологий клиентов, экономической ситуации и ресурсов турфирмы. Так же в теоретической части выпускной работы был проведен анализ современного состояния туристской индустрии и экономической ситуации, раскрыты различные способы привлечения клиентов, проведены маркетинговые исследования их эффективности. В практической части работы была изучена маркетинговая стратегия организации, методы презентации турпродукта и этика обслуживания клиентов в туристской фирме «Пафос-Тур».
После анализа основных характеристик деятельности туристской фирмы, была разработана анкета для выявления потребностей клиентов, по средствам которой был произведен опрос потребителей туристкой фирмы, полученные данные были проанализированы и представлены в данной работе. После получения результатов были сформированы рекомендации для совершенствования работы данной туристкой фирмы. Данные рекомендации позволят турфирме успешно функционировать на рынке Санкт-Петербурга, даже в условиях экономического кризиса, так как большинство из них не требуют денежных вложений. Подводя итог можно сказать, что цель выпускной квалификационной работы достигнута, были изучены особенности и специфика психологических способов привлечения клиентов в туризме в современных экономических условиях, проведен анализ маркетинговой деятельности конкретной турфирмы, разработана анкета для выявления потребностей клиентов, и сформированы рекомендации для улучшения профессиональной деятельности турфирмы.
Список использованной литературы и источников 1. [Б.Трейси психология продаж 2007г] 2. [Д. Мэттсон «Психология успешных продаж» 2012г] 3. [ К. Отто «Типы людей и бизнес» 2005 г.] 4. [Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма 2005 г] 5. [Э. Димитриус и М, Мазарелла «Читать человека как книгу» 2003 г] 6. [Папирян Г.А. Маркетинг в туризме 1997 г] 7. [Попов С.Г. «Основы маркетинга.Учебное пособие» - «Ось-89»-2005 г.] 8. [И. Кузнецов «Деловое общение. Деловой этикет»: Учеб. пособие для студентов вузов 2005г] 9. Интернет-энциклопедия Википедия / доступ [https://ru.wikipedia.org] 10. [Официальный сайт туристской фирмы «Пафос-Тур»/ доступ http://www.pafos-tour.ru/] 11. [Всемирная туристская организация ЮНВТО/ доступ http://www2.unwto.org/] 12. [Федеральное агентство по туризму Российской Федерации доступ/ http://www.russiatourism.ru/] 13. [Тонкости туризма, Энциклопедия туризма доступ/ http://tonkosti.ru/Тонкости_туризма]
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-07-14; просмотров: 620; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 13.59.92.247 (0.009 с.) |