Количество контактов в базе клиентов

Статус заказа	Кол-во человек
Всего контактов
Из них:
Исполненные заказы
В обработке
Не выполненные
Подписка без оформления заказа

На основании данных предприятия

Анализ в данной работе проводится только с теми клиентами, у которых все заказы находятся в статусе «Исполненные», то есть эти заказы уже завершились и по ним проведена вся работа, клиент может оценить весь цикл работы компании и сказать всё по факту исполненного заказа.

Заказы в статусе «В обработке» могут быть оплаченными либо не оплаченными, на стадии обсуждения идеи или уже на стадии исполнения. Именно над ними в данный момент идёт работа, и они ещё не являются исполненными, поэтому не учитываются при анализе базы.

Заказы в статусе «Не выполненные» - это заявки, которые посетители по телефону, но которые в итоге не дошли до этапа оплаты и исполнения по разным причинам: клиент передумал делать заказ, не устроила цена, оператор не смог связаться с клиентом, клиент решил заказать у конкурентов и другие причины. Эта часть контактов заслуживает отдельного изучения, но не входит в область интересов данного исследования.

Подробному изучению представлены 904 клиента.

Все эти клиенты суммарно совершили 2084 заказа.

Но, если рассмотреть более детально: 594 клиента (65,7% от общего количества клиентов) совершили 1053 повторных заказов (в среднем 1,7 заказа на одного клиента).

Для проведения АВС – анализа клиентской базы по прибыльности были проведены следующие действия:

1. Вся клиентская база была выгружена в формате Microsoft Excel;

2. Из всей базы выделены только клиенты со статусом «Исполненный» всех своих заказов;

3. Проведена сортировка клиентов от максимального к минимальному по прибыльности каждого клиента за всё время совместной работы (если клиент делал несколько заказов прибыль с каждого заказа суммируется);

4. Прибыль со всех клиентов суммируется;

Важным уточнением является то, что прибыль с клиента считается, как цена, которую заплатил клиент, за вычетом затрат на непосредственное исполнение конкретного заказа и расходные материалы, но без вычета общих операционных расходов компании.

5. Определяется доля прибыли, принесённой каждым клиентом, от общей суммы прибыль компании, по формуле:

6. Считается накопленная доля прибыли с каждым клиентом по убыванию. К доле клиента, прибавляются все доли предыдущих клиентов, таким образом, у первого клиента накопленная доля равна его простой доле в прибыли компании, у второго сумма его доли и доли предыдущего, и так далее до конца, а у последнего клиента накопленная доля 100% прибыли;

7. Клиенты разбиваются на три группы по накопленной доле:

· Группа А - все клиенты, входящие в накопленную долю до 80%;

· Группа В – клиенты, входящие в накопленную долю от 80% до 95%;

· Группа С – клиенты, входящие в накопленную долю от 95% до 100%;

Численное количество этих групп:

А = 103 клиента с прибыльностью от 780000 р до 39000 р;

В = 138 клиентов с прибыльностью от 38000 р до 720 р;

С = 332 клиента с прибыльностью от 7100 р до 1800 р.

8. Считается доля количества клиентов в группе относительно общего количества клиентов:

клиентов приносит 80% прибыли;

клиентов приносят 15% прибыли;

клиентов приносят 5% прибыли.

Результаты анализа компании показывают достаточно приближенные результаты к классическим значениям: 20% клиентов приносят 80% прибыли; 30% клиентов приносят 15% прибыли; 50% клиентов приносят 5% прибыли.

Предлагаем дополнительно разделить первую группу А на 2 подгруппы, тем самым получив 4 сегмента в клиентской базе. А так же дополнительно незначительно изменить пороги сегментов В и С.

Причина такого решения кроется в специфике услуг внутри каждого заказа и стоимости, фактически оплаченной клиентом. Так как у разных услуг компании разная прибыльность, но важен тот факт, что клиент готов заплатить данную стоимость, а значит, потенциально может заказать и другие услуги в той же ценовой категории, но которые приносят компании большую прибыль.

А причина разделения первой группы на две так же в том, что клиенты с очень крупными заказами с прибыльностью в десятки тысяч сильно отличаются по своим характеристикам от клиентов с прибыльностью заказов в несколько тысяч, а значит, требуют разного подхода.

Финальный вариант сегментации клиентов представлен в таблице 2.15

 

Таблица 2.15