Данные по сегментам клиентской базы

Сегмент	Кол-во клиентов в сегменте	Пороги прибыльности	Доля кол-ва клиентов в сегменте от кол-ва исполненных	Доля приносимой прибыли сегмента
А1		От 5 000 000 и выше	≈0,5 %	≈ 30%
А2		1 000 000 – 5 000 000 р.	≈ 1,2 %	≈ 11%
В		100 000 – 1 000 000 р.	≈ 64,9 %	≈ 58,7%
С		От 1 000-100 000 р.	≈ 33,4%	≈ 0,3 %

На основании данных предприятия

По результатам проведения АВС – анализа и сегментации клиентов, каждому клиенту в базе был присвоен свой сегмент: А1, А2, В или С.

Далее будет описано проведенное исследование каждого сегмента.

Далее рассмотрена статистика ответов на интервью и отзывов по каждому сегменту с подсчётом Индекса чистого промоутера NPS.

Сегмент А1

В данном сегменте 6 клиента. Из них 3 (50%) клиентов уже совершали повторные заказы.

Заказы всего 6 клиента принесли компании 30% прибыли за всё время, из них 3 клиентов, которые заказывают постоянно, суммарно за всё время принесли 19% всей прибыли компании.

Здесь был опрощен наибольший процент клиентов, было сделано несколько попыток дозвониться до каждого клиента, так как этот сегмент наиболее привлекателен для компании.

В данном сегменте было проведено 17 глубинных интервью и 18 коротких интервью, всего было опрошено 4 клиента, 66% всех клиентом сегмента.

По результатам исследования для подсчёта NPS были проставлены баллы, указанные в таблице 2.16.

 

Таблица 2.16

Оценка вероятности рекомендации клиентов сегмента А1

Оценка вероятности рекомендации по десятибалльной шкале	Кол-во клиентов

На основании данных предприятия

Исходя из результатов оценки вероятности рекомендации в сегменте А1 из 4 опрошенных:

· 2 промышленных предприятия;

· 1 универсальный магазин;

· 1 бизнес-центр.

Для подсчёта NPS из процента клиентов «промоутеров» вычитается процент клиентов «детракторов».

NPS_AL=(2/4-1/4)*100=25%

Что по стандартным оценкам означает, что это средний показатель лояльности в сегменте.

Сегмент А2

В данном сегменте 11 клиентов, из них 5 (45%) клиентов совершили повторные заказы, этот сегмент приносит 11% прибыли компании, из них 10 клиентов с повторными заказами принесли 4% от всей прибыли компании.

В сегменте А2 было проведено 3 глубинных интервью, 29 коротких интервью и получено 5 письменных отзывов. Всего 10 клиентов.

Баллы для подсчёта NPS сегмента А2 указанны в таблице 2.17.

 

Таблица 2.17

Оценка вероятности рекомендации клиентов сегмента А2

Оценка вероятности рекомендации по десяти бальной шкале	Кол-во клиентов

На основании данных предприятия

Из 10 опрошенных в сегменте А2:

- 22 промоутера;

- 9 пассивных клиентов;

- 5 детракторов.

- средний показатель лояльности.

Сегмент В

В данном сегменте 169 клиентов, из них 24 (14,2%) клиента совершили повторные продажи. Этот сегмент приносит 16% прибыли компании, из них 34 клиента поучаствовали в исследовании: 24 клиента дали короткие интервью и 10 клиентов написали письменные отзывы.

Баллы для подсчёта NPS сегмента В указаны в таблице 2.18.

Таблица 2.18

Оценка вероятности рекомендации клиентов сегмента В

Оценка вероятности рекомендации по десяти бальной шкале	Кол-во клиентов
0-5

На основании данных предприятия

Из 34 опрошенных в сегменте В:

- 18 промоутеров;

- 6 пассивных клиентов;

- 10 детракторов.

- средний показатель лояльности.

Сегмент С

В данном сегменте 302 клиента, приносящих 4% прибыли. 52 (17,2%) клиента совершали повторные заказы. В сегменте С только 2 клиента ответили на короткое интервью и 10 человек написали отзыв в письме.

Баллы сегмента С указаны в таблице 2.19.

Таблица 2.19

Оценка вероятности рекомендации клиентов сегмента С

Оценка вероятности рекомендации по десяти бальной шкале	Кол-во клиентов

На основании данных предприятия

Подсчёт NPS в данном сегменте на основе имеющихся данных не целесообразен. Причиной маленького объёма исключительно хороших отзывов может быть отсутствие «давления» со стороны компании пройти опрос, как в предыдущих сегментах, когда интервьюер звонил клиенту сам, и человеку уже не оставалось ничего делать, как говорить, как есть. В данном случае большинство отзывов было написано клиентами «добровольно» в ответ на письмо по почте. С большей вероятности человеку будет легче написать, что всё хорошо, и ему всё понравилось, чем тратить время на негативные эмоции (все заказанные услуги в этом сегменте с достаточно низкой стоимостью).

Результаты в этом сегменте совершенно не адекватны реальности.

Неравномерность и малочисленность выборок в сегментах В и А2 не показывает объективные результаты, но, тем не менее, даёт основания предположить, какие модели взаимодействия могут быть интересными для данных групп клиентов.

Сегмент А1 был практически полностью исследован (85% клиентов сегмента прошли интервью), а значит значения у этого сегмента наиболее адекватны реальности.

Теперь проведем качественный анализ интервью и отзывов. Данное исследование проводится отдельно в каждом сегменте, для понимания предпочтений и мнений клиентов в каждом сегменте.

Сегмент А1

Утверждения, высказанные 35 опрошенными клиентами, сгруппированы по тематикам, в зависимости от задаваемых вопросов и смысловой нагрузки ответа. Причём в анализе не делается акцент на то, сказал ли клиент, что хорошо, что это было, или плохо, что этого не было, утверждения перечислены вместе, как приоритетные для клиента.

Результаты анализа по тематикам представлены далее в таблицах 2.20, 2.21 и 2.22.

Таблица 2.20

Общие приоритеты клиента при оформлении заказа

Общие приоритеты клиента при оформлении заказа	Кол-во клиентов, упомянувших утверждение
Организованность, чёткость, важно, чтобы всё было вовремя и в соответствии с запланированным
Профессионализм
Чёткое понимание результата, фиксациях договорённостей, смета с расчётами по пунктам в нескольких вариантах качества и цены
Оперативность, срочность исполнения заказа
Доброжелательность сотрудников
Контакт с клиентом в не рабочее время, в выходные.
Ведение заказа одним человеком, который лично контролирует все процессы

На основании данных предприятия

Таблица 2.21