Статистическое регулирование процессов и системный подход

Определение точек измерения и линий обратной связи. Группа по усовершенствованию процесса должна установить возможные ис­точники ошибок и после этого распределить точки измерения ре­зультатов операций как можно ближе к источникам ошибок. Затем группа должна построить цепь обратной связи, позволяющую исполнителям исправить ошибки, допущенные в пределах их об­ласти деятельности. Такая система обеспечивает группу информаци­ей, которая позволяет руководству принимать решения о целесооб­разности вложения средств в модернизацию оборудования, обуче­ние кадров, изменения процедур, предупреждающих повторение ошибок.

В непроизводственных сферах особенно часто имеется немного точек измерения, а там, где они есть, обратная связь либо незначительна, либо отсутствует вообще. Но в наиболее эффективно действующих организациях это не так. Например, на многих авиалини­ях определяют время, затраченное на заказ авиабилетов по телефону, фиксируют число рейсов, отправляющихся с задержкой в пять минут по расписанию и прибывающих с задержкой в 15 минут. Сотрудники авиалиний занимаются решением многих других проблем связанных с удовлетворением требований пассажиров.

Количественные измерения предпочтительнее качественных, при отсутствии измерений, связанных с допущенными ошибками, необходимо полагаться на мнение потребителя.

Важно расположить точки измерения в непосредственной близо­сти от выполняемой работы. Идеальным вариантом представляется точка измерения, являющаяся частью операции. Сокращение времени обратной связи дает двойной эффект. Во-первых, сотрудник прекращает делать ошибки и, во-вторых, в уже дефектное изделие прекращается поступление дополнительных ресурсов.

Важным элементом любой системы измерений и обратной связи является система независимой проверки, что гарантирует соблюдение используемых процедур. Большинство сотрудников не хотят искажать данные, но стремление представить руководству лишь желательную информацию велико.

Группа по усовершенствованию процесса должна также убедиться в наличии необходимой документации на изделие или иной результат труда, проверить ее на соответствие требованиям потребителя, определить эффективность обратной связи с потребителем, позволяющей оценивать степень удовлетворения потребителя и узнавать; об изменениях предъявляемых им требований.

Статистическое регулирование. После определения показателей и отладки системы их измерений группа по усовершенствованию процесса должна проанализировать весь процесс с целью определения тех показателей, которые можно регулировать с помощью методов статистического контроля.

Статистический контроль процесса может потребовать коренной переориентации мышления персонала в большинстве организаций. Технические аспекты статистического контроля достаточно хоро­шо разработаны, математически обоснованы и обеспечены про­граммами для компьютеров. Приборы, используемые для измере­ния показателей процесса и выходных данных, становятся все бо­лее точными и экономичными, в результате чего в настоящее вре­мя получили широкое распространение автоматизированные сред­ства измерений и анализа данных, встроенные в технологический процесс.

Формирование системы регулирования. На первоначальном этапе деятельности необходимо стабилизировать процесс, ввести его в состояние контроля, а затем приступить к проведению мероприя­тий по его усовершенствованию. Развитие типичного процесса про­ходит четыре различных этапа: 1) процесс не находится в состоя­нии контроля; 2) процесс стабилен; 3) поэтапное усовершенство­вание процесса; 4) постоянное усовершенствование процесса.

На первом этапе задача группы по усовершенствованию процес­са состоит в выявлении истинной причины каждого случая выхода процесса за установленные пределы и контроле тех элементов, ко­торые их вызывают. Зная и контролируя эти элементы, группа начи­нает отлаживать процесс, который затем стабилизируется и перехо­дит на второй этап.

Для второго этапа характерна статистически стабильная характе­ристика процесса, однако он еще не обеспечивает результаты, удов­летворяющие требования потребителя.

На третьем этапе осуществляют совершенствование процесса. Когда процесс находится в состоянии контроля, необходимо тща­тельно проанализировать и определить первоочередные направле­ния его усовершенствования. Такой анализ должен проводиться с учетом затрат, возможностей внедрения предполагаемых мероприя­тий и предполагаемого эффекта. После этого разрабатывается план, обеспечивающий поэтапное внедрение предложений по усовер­шенствованию процесса и их оценку.

После каждого мероприятия дается время на стабилизацию процесса. Представляется весьма важ­ным проведение оценки влияния каждого мероприятия на весь про­цесс.

Четвертый этап представляет собой постоянное усовершенство­вание процесса. Даже если имеющиеся данные подтверждают, что результат процесса отвечает требованиям потребителя, не следует забывать, что требования потребителя постоянно возрастают и про­цесс должен постоянно совершенствоваться.

Системный подход. Методы системотехники основываются на том, что заданная цель — главное, средства ее достижения стоят на вто­ром месте, но тоже важны. Используя такой подход, группа по усовер­шенствованию процесса может разработать эффективную систему, обеспечивающую достижение главной цели, принимая во внима­ние цели второго уровня, которые работают на достижение главной цели. Системность подхода предполагает четыре этапа:

1. Разработка технических условий процесса. Этот документ опре­деляет цели, которым должен соответствовать процесс.

2. Анализ схемы процесса. На этом этапе анализируются все воз­можные организационные подразделения, участвующие в процес­се, а также взаимосвязи между ними с целью выработки компромиссных решений, обеспечивающих наиболее желаемое состояние всего процесса.

3. Установление каналов передачи данных. Поскольку большинство процессов включает взаимозависимые процессы, обеспечение обратной связи по схеме вниз - вверх и по горизонтали должно быть предусмотрено в подпроцессах.

4. Документация по процессу. На этом этапе разрабатывается детальная документация на все операции процесса, информационное обеспечение и вспомогательные виды деятельности. Проводятся испытания процесса с целью определения его эффективной взаимосвязи со смежными процессами.

Системный подход предусматривает охват всего процесса, а не отдельных подпроцессов.

Практика применения системотехники. Рассмотрим подход к процессу создания нового вида испытательного оборудования. Общей целью является обеспечение способности производственного процесса оценивать выпускаемую продукцию, исключая при этом возможность продолжения производства продукции неудовлетворительного качества.

Подпроцесс основного процесса — сертификация испытательного оборудования, проводимая службой обеспечения качества. Целью этого подпроцесса является обеспечение соответствия целей отдела разработки оборудования требованиям процесса и проверки испытательного оборудования на соответствие проекту.

Для проведения сертификации могут использоваться различные службы, однако две нижеприведенные являются наиболее приемлемыми:

1. Служба обеспечения качества, которая несет ответственность за все работы в области сертификации.

2. Отдел разработки испытательного оборудования, который обеспечивает реализацию конкретных работ по сертификации и представляет службе обеспечения качества план и полученные данные.

Если работы выполняются службой обеспечения качества, то будет реализована типичная программа сертификации.

Преимущества отдела разработки испытательного оборудования, если на него будет возложена часть деятельности по сертификации, состоят в том, что трудозатраты, необходимые для завершения paбот по сертификации, сократятся в 2—3 раза в силу компетентности персонала отдела. Кроме того, разработчик будет нести всю ответ­ственность за испытание оборудования.

Недостаток заключается в том, что этот процесс может не предусматривать проведения необходимого числа проверок. Однако это не имеет большого значения, поскольку служба обеспечения качества все равно проверит деятельность отдела разработки испыта­тельного оборудования, представленный им план оценки и резуль­таты оценки.

 

Аттестация процессов

Аттестация. Процесс считается аттестованным при проведении всех необходимых процедур, наличии документации, программ обу­чения и подготовки кадров, методик проведения измерений, конт­рольного и измерительного оборудования и программ обеспечения ритмичности производственного процесса, являющихся гарантией того, что процесс может производить продукцию высокого каче­ства даже в предельно напряженном рабочем режиме. При такой подготовке проектирование изделия и процесса можно считать за­вершенным.

Однако это не означает, что процесс достиг оптимального уров­ня или исключает возможность сбоев. Одним из наиболее эффек­тивных средств, обеспечивающих переход организации от ориента­ции на контроль к концепции предупреждения ошибок, является систематическая аттестация процессов.

Сложность проведения аттестации зависит от сложности самого процесса. Для получения наиболее полного представления рассмот­рим, что требуется для аттестации сложного процесса производства нового химического материала. Обычный производственный цикл процесса включает три этапа:

1. Для проверки теории или концепции в экспериментальных ла­бораториях производятся опытные образцы на сложном лаборатор­ном оборудовании.

2. Для производства опытных партий продукции и оценки ее ка­чества создается экспериментальная производственная линия.

3. Для производства продукции, предназначенной для потреби­теля, создается производственная линия, на ней производится одна или несколько пробных (установочных) партий.

План аттестации. Аттестация проводится в два этапа:

1. Сертификация производственной операции или единицы оборудования. При достижении приемлемого уровня, подтверждающего спо­собность производственной операции или оборудования произво­дить продукцию в соответствии с требованиями технической доку­ментации, они получают сертификат.

2. Аттестация предусматривает определение приемлемого качества функционирования всего процесса, включающего различные опера­ции, каждая из которых уже прошла этап сертификации. Для аттес­тации процесса необходимо сертифицировать все операции и все виды используемого оборудования. Кроме того, необходимо убедиться, что процесс позволяет производить продукцию высокого ка­чества, отвечающую требованиям потребителей

Ответственность за проведение аттестации процесса обычно возлагается на службу обеспечения качества.

Ответственность же за аттестацию процесса возлагается на группу по усовершенствованию процессов. Проверка, проводимая этой группой, может включать четыре отдельных этапа:

1. Оценивается процесс на стадии разработки. На этом этапе важно установить основные точки контроля, организовать сбор соот­ветствующей информации и изучить возможности производства.

2. Анализ экспериментального процесса, рассчитанного на опытное производство изделия и разработку технической документации. Основными целями этапа являются: а) характеристика оборудо­вания и процессов, используемых для производства продукции, подвергаемой оценке; б) обеспечение условий для оценки процесса и технических параметров продукции; в) создание базы данных для производственного процесса; г) обеспечение готов­ности процесса к переходу от опытно-конструкторских работ к регулярному производству; д) обеспечение методов оценки технологических возможностей и соблюдения графика производ­ства.

3. Проведение оценки нового процесса на предмет его соответствия требованиям потребителя и фирмы. В большинстве случаев на этом этапе проверяется производственная линия, имеющая ограниченные возможности по производству продукции, отгружаемой потребителю. После создания этой линии происходит расширение процес­са, в результате чего производство получает дополнительное оборудование и автоматизируется. На этом этапе развития выпускается достаточное количество продукции, позволяющее оценить в результате проверки возможностей процесса пределы установленных требований к оборудованию и изменения в характеристиках сырья и исходных материалов.

4. Контроль процесса и возможности серийного производства продукции, отвечающей требованиям потребителей.

Виды деятельности по аттестации. Три следующих основных вида деятельности обычно являются составной частью аттестации: 1) сертификация каждой операции процесса; 2) разработка проб­ных партий; 3) независимая проверка процесса.

Сертификация операции. Этот вид деятельности распространяется на четыре составляющие каждой операции:

1. Документация обеспечивает сотрудника необходимой информацией и ранее накопленными знаниями, с помощью которых он выпол­няет порученную ему работу. Важной представляется легкость пони­мания документации.

2. Испытательное и технологическое оборудование оказывает значительное влияние на качество и производительность труда. Сертификация оборудования позволяет определить его способность выполнять данную операцию и находиться в работоспособном состоя­нии.

3. Требования к операции. На этом этапе сертификации вспомогательные системы каждой операции оцениваются на соответствие.

4. Приемлемость получаемых результатов. Первые три составляю­щие деятельности по сертификации достигли такого уровня, что приемлемость полученных результатов может быть гарантирована на постоянной основе. Теперь проводится оценка достигнутых резуль­татов.

Пробные партии. После сертификации каждой операции следует обработка пробных партий, предусматривающая оценку эффектив­ности технологического процесса с учетом определения его непре­рывности, результативности и предела объемов выпускаемой про­дукции. Обычно в течение нескольких недель проводится экспери­мент. В течение одной из этих недель определяются производитель­ность и пропускная способность оборудования. Не менее несколь­ких партий проходят через все технологические операции.

Независимая проверка процесса. Этот этап предусматривает проведение детальной проверки. В состав группы проверки, возглавляе­мой председателем группы по усовершенствованию процесса, вхо­дят, например, представители конструкторского бюро, технологи­ческого отдела, отдела обеспечения качества продукции и отдела сбыта, не имеющие прямого отношения к процессу. Эта группа оце­нивает состояние процесса и выясняет следующее:

1. Можно ли проверить технологичность изделия и стабильность процесса?

2. Правильно ли понимается назначение процесса и есть ли на него вся необходимая документация?

3. Учтены и устранены ли в проекте проблемы, характерные для предыдущих проектов?

4. Предусматривает ли документация на новую продукцию повы­шение ее надежности и качества по сравнению с ранее производи­мой продукцией?

5. Реален ли график выполнения производственной программы и предусмотрено ли выделение средств на оборудование от всех обеспечивающих подразделений?

6. Имеются ли серьезные проблемы технического характера, препятствующие выполнению программы или применению технологий?

7. Проведены ли сертификация и аттестация в соответствии с предъявляемыми требованиями и были ли выявлены все существен­ные проблемы?

8. Эффективно ли функционирует система измерений и обратной связи?

9. Отвечает ли конечное изделие требованиям потребителей?

После проведения оценки члены группы проверки организуют, совместное заседание с группой по усовершенствованию процесса, на котором они докладывают о полученных результатах. Эти результаты документально оформляются в отчете, который готовит группа проверки. После этого группа по усовершенствованию процесса определяет корректирующие меры, обеспечивающие решение проблемы, изложенные в отчете.

Материально-техническое обеспечение по принципу «точно вовремя». При надежном функционировании статистического контроля процесса и повышении качества продукции поставщиков можно постепенно сокращать запасы материалов и комплектующих изделий и переходить на создание запасов по принципу «точно вовремя»; Преимущества этого принципа очевидны, поскольку он дает возможность сократить:

1. Входной контроль.

2. Расходы на хранение товарно-материальных запасов.

3. Размер складских помещений.

4. Время цикла движения запасов.

Применению принципа «точно вовремя» должно предшествовать решение следующих задач:

1. Время на подготовительно-заключительные операции должно быть сокращено до минимума.

2. Должна быть создана система измерения в процессе производства, обеспечивающая выявление дефектной продукции сразу же в месте входа.

3. Производственное оборудование должно быть размещено так, чтобы минимизировать путь движения запасов между производственными операциями.

4. Время на выполнение технологических операций должно обеспечивать непрерывный рабочий поток в течение всего процесса.

5. Поставщики должны поставлять комплектующие изделия высокого качества в установленные графиком сроки.

6. При поставках продукции неудовлетворительного качества c поставщиками необходимо заключать заблаговременно новые конт­ракты, устанавливающие жесткие требования по качеству и срокам поставки.

Чтобы подобная система начала действовать, группа по совершенствованию процесса должна отобрать небольшое число самых надежных комплектующих изделий, отработать систему применительно к ним и затем расширить ее по мере совершенствования про­цесса и повышения качества продукции, получаемой от доставщика. Ни одна деталь поставщика без 100%-ной надежности, подтвержденной в процессе поставки нескольких десятков партий, не может быть использована в рамках системы «точно вовремя».