Опыт и эволюция мышления в управлении качеством.

Опыт управления качеством, теория и практика отражены в работах «наставников по качеству»: Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, К. Исикава, Г. Тагути, Т. Конти и др.: 14 принципов доктора Деминга, цикл Деминга, «Путеводитель по планированию качества» Д. Джурана, «Нуль дефектов» Ф. Кросби и его «Пять постулатов», «Четыре шага управления качеством» А. Фейгенбаума, «Кружки качества» К. Исикавы и его знаменитые «7 инструментов качества», «Функции потерь» Г. Тагути, «Самооценка для диагностирования организации» Т. Конти.

Отечественный опыт управления качеством наращивался в рамках планово-административной системы на базе метрологии и стандартизации – системы НОРМ, КС УКП, КС УКП и ЭИР, КСПЭП (Табл. 1.2.1.). В переходный период идет процесс осмысления зарубежного рыночного опыта и становление и наращивания собственных позиций – работы Азгальдова Т. Т., Версана В. Г., Окрепилова В.В., Лапидуса В. А., Швандера В.А. и др.

 

Таблица 1.2.1. Отечественный опыт управления качеством

Система	Место создания	Дата	Суть системы
БИП	Саратов		Строгое выполнение технологических операций
СБТ	Львов		Высокий уровень выполнения операций всеми работниками
КАНАРСПИ	Горький		Высокий уровень конструкции и технологической подготовки производства
НОРМ	Ярославль		Повышение технического уровня и качества изделий
КСУКП	Львов		Управление качеством на базе стандартизации
КСУКП и ЭИР, КСПЭП	Днепропетровск, Краснодар		Управление качеством продукции и эффективность производства
МС ИСО 9000	РФ		Ориентация на удовлетворение требований потребителя и маркетинг

 

Отличительными чертами управления качеством в США стали жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики, внимание к процессу планирования производства по объемным качественным показателям, административный контроль за исполнением планов, совершенствование управление фирмой в целом.

Для Японии более характерны широкое внедрение научных разработок в области управления, технологии, высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством; максимальное использование возможностей человека через меры стимулирования творческой активности; воспитание патриотизма к своей компании, систематическое и повсеместное обучение персонала.

Сильными сторонами европейских стран в управлении качеством являются: законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества; гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации; создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, т.д.

В истории развития методов управления качеством выделяют два этапа, определяя их как классическую философию качества и новейшую философию качества (или процессный подход).

Классическая философия качества – повышение качества жизни. Ее фазы развития: контроль качества – стандарты распространяются только на продукцию; управление качеством технологических процессов – стандарты распространяются на продукцию и технологические процессы; менеджмент качества – стандарты на продукцию, технологические процессы и все системы предприятия. На первых трех фазах потребитель получает только продукцию, соответствующую стандартам. Фаза планирования качества – разработка продукции по принципу «цена–качества» с использованием прогнозных математических моделей, потребитель получает продукцию, удовлетворяющую его потребности. Фаза экологического менеджмента качества – потребитель получает экологически чистую продукцию и выдвигает требования экологической чистоты производственных процессов. Фаза социального менеджмента качества – потребитель получает экономически и социально безопасную продукцию и выдвигает требования экологической чистоты и социальной безопасности к производственным процессам.

Согласно фазам развития на практике возникали и совершенствовались системы и подходы к менеджменту качества – система Тейлора, статические методы управления качеством (контрольные карты Шухарта, таблицы выборочного контроля Доджа/Роминга); системные, комплексные подходы – TQC (всеобщий контроль качества), TQМ (всеобщий менеджмент качества), принципы универсального управления качеством.

				Качество жизни
			Качество организации
		Качество деятельности
	Качество процессов
Качество продукции
Рис. 1.2.1. Пирамида качества

 

Новейшая философия качества на основе процессного подхода позволяет организации изнутри выстроить «пирамиду качества» – основание для эволюции всей организации.

«Сращивание» общего менеджмента и управления качеством обусловлено следующими причинами. Во-первых, качество, как эволюционирующая с организацией экономическая категория фактически превращается в его стратегию. Во-вторых, процессный подход представляет собой доступный в любом виде менеджмента инструмент для описания, анализа и изменения объекта управления (как самого качества, так и любого другого экономического объекта – финансов, персонала, маркетинга и т.д.). В-третьих, современный общий менеджмент определил основной целью постоянное совершенствование, которое выступает ключевым принципом управления качеством на современном этапе.

1.3. Концепция Всеобщего управления качеством.

В 1997 г. Японский Союз ученых и инженеров (JUSE) опубликовал Декларацию основных принципов Total Quality Management – Концепции Всеобщего управления качеством. TQМ представляет собой систему административных научных методов для достижения качества менеджмента в организации. TQМ не предписывает конкретных мероприятий по тотальному менеджменту организацией, тем не менее, представляет собой доступную научную методологию. Основная задача TQМ – обеспечение достойного существования организации, которое предполагает: достижение наилучших отношений среди заинтересованных в деятельности организации групп (работники, акционеры, общество); обеспечение конкурентоспособности и завоевании доверия этих групп за счет использования передовой технологии, своевременности и гибкости поставок, целеустремленности и энергии коллектива; постоянное стремление к удовлетворению требований потребителей, поддержание престижа организации и планирование долгосрочной прибыльности.

Главные составные части TQМ – философия TQМ, система менеджмента и методология TQМ. Философия TQМ включает аспекты: качества, менеджмента и гуманизма. В аспекте качества – объединение качества проектирования с качеством соответствия готовой продукции техническим требованиям; удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей; обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента. В аспекте менеджмента – использование цикла Э. Деминга (PDCA); базирование решений менеджмента на фактах; улучшение существующих методов стратегического планирования, прогнозирования производства, использование инноваций. В аспекте гуманизма – вовлечение всего персонала в деятельность TQМ; использование самооценки деятельности. Система менеджмента направлена на информирование подразделений о конкретных подходах к решению вопросов качества, может состоять из 5 подсистем. Подсистема высшего менеджмента включает: обеспечение руководящей роли (лидерство); разработку видения развития организации; разработку стратегического направления развития организации. Подсистема управления характеризуется: динамическим аспектом (менеджмент политики организации) и статическим аспектом (ежедневный и кросс-функциональный менеджмент). Подсистема обеспечения качества – составление диаграмм потока процесса обеспечения качества. Также в систему менеджмента входят подсистема управления человеческими ресурсами и информационная подсистема. Методология TQМ объединяет два направления: методы решения проблем качества и методы управления качеством.

Основные принципы Концепции Всеобщего управления качеством (TQM), опирающиеся на новейшую философию качества – процессный подход, постулированы в МС ИСО 9000:2000.. Концепция Всеобщего управления определяется как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

Процессный подход может быть представлен схематично (рис.1.3.1.), опирается на следующее утверждение – любая работа, или набор работ, в которых используются ресурсы с тем, чтобы преобразовать входы в выходы, может рассматриваться как процесс.

В МС ИСО 9000:2000 в рамках концепции Всеобщего управления качеством принцип менеджмента качества определен как всеобъемлющее и фундаментальное правило или убеждение для руководства и управления организацией, нацеленное на непрерывное улучшение результативности на долгосрочную перспективу посредством сосредоточения внимания на потребителях, при одновременном обращении к потребностям всех других заинтересованных сторон. Основными положениями концепции Всеобщего управления качеством выступают 8 принципов менеджмента качества.

1. Ориентация на потребителя. Организации зависит от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

2. Лидерство. Лидеры устанавливают единые цели и руководство по их достижению в организации. Они создают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

3.

Рис.1.3.1. Восемь принципов менеджмента качества

Вовлечение работников. Работники на всех уровнях составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на пользу организации.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда надлежащими ресурсами и видами деятельности руководят как процессами.

5. Системный подход. Определение, понимание и руководство системой взаимосвязанных процессов для данной цели способствует результативности и эффективности организации.

6. Непрерывное улучшение. Неизменной целью организации является непрерывное улучшение.

7. Подход к принятию решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.

Практика показывает, что квалифицированное использование концепции Всеобщего управления качеством обеспечивает организации серьезные преимущества. (Табл. 1.3.1.).

Табл. 1.3.1. Преимущества организаций, внедряющих концепцию Всеобщего управления качеством

№	Принцип концепции	Преимущества в области
Целеполагания	Стратегического управления	Оперативного управления	Управления персоналом
	Ориентация на потребителя	Упрощение определения конкретных целей, учитывающих потребности рынка	Облегчение формулирования стратегии и политики	Совершенствование механизмов реализации продукции в соответствии с требованиями рынка	Подбор персонала со знаниями и опытом работы, ориентированными на удовлетворение потребительских запросов
	Лидерство	Трансформация видения будущего в измеримые цели и задачи	Обеспечение ясного видения будущего	Сокращение времени решения текущих задач	Наличие воодушевленного, мотивированного, информированного и стабильного персонала
	Вовлечение работников	Осознание персоналом целей и задач организации как личных	Возможность вклада каждого сотрудника в совершенствование стратегии организации	Вовлечение персонала в процесс решения текущих задач организации	Рост удовлетворенности персонала работой за счет собственного развития
	Процессный подход	Понимание процессов как основы для корректировки целей и задач	Рост предсказуемости результатов за счет постоянного использования документированных процессов	Снижение издержек, оптимизация использования ресурсов и т.д.	Установление экономически обоснованных процессов управления персоналом
	Системный подход	Увязка функциональных целей и задач с целями организации	Создание комплексных планов, увязывающих функциональные, процессные и проектные подходы	Ускорение рабочих процессов, оптимизация связей и «сквозных» процессов, «прозрачность» управления	Улучшение коллективной работы за счет понимания персоналом своей роли и ответственности в процессе достижения целей организации
	Непрерывное улучшение	Установление реалистичных, постоянно эволюционирующих плановых заданий	Разработка и реализация более конкурентоспособных бизнес-идей	Постоянное совершенствование работниками действующих процедур	Обеспечение персонала возможностями постоянного совершенствования
	Принятие решений на основе фактов	Повышение реалистичности целей и задач благодаря использованию сравнительной информации	Реалистичность стратегий, базирующихся на фактической информации	Совершенствование процессов и предотвращение проблем на основе фактов	Разработка политики управления персоналом на основе анализа проведенных с персоналом мероприятий, опросов, предложений, жалоб
	Взаимо-выгодные отношения с поставщи-ками	Установление более точных заданий за счет вовлечения в целеполагание поставщиков	Обеспечение конкурентных преимуществ путем создания стратегических альянсов с поставщиками	Создание и управление отношения с поставщиками для обеспечения своевременной и бездефектной поставки	Расширение возможностей поставщиков за счет распространение корпоративной культуры

Квалиметрия.

Квалиметрия (от латинского «qualitas» – качество или «qualis» – какой по качеству и греческого «metreo» – измеряю) – наука, объединяющая методы количественной оценки качества различных объектов для обоснования решений в управлении качеством и смежных с ним видах управленческой деятельности. Она включает взаимосвязанную систему теорий:

· Общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетеоретических проблем понятийного аппарата, измерения, оценивания, квалиметрического шкалирования и т.п.;

· Специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов и моделей оценки качества (например, экспертная, вероятностно-статистическая, индексная, таксономическая квалиметрия и т.п.);

· Предметные квалиметрии, дифференцированные по видам объектов оценивания (продукции – технических устройств, изделий и т.п., услуг, труда, процессов, проектов и т.п.).

В последние годы появились такие направления как социологическая, педагогическая, логистическая квалимтерия и т.п. Это связано с ее экспансией и диффузией во многие сферы материальных и нематериальных видов человеческой деятельности Квалиметрия ставит перед собой три основные задачи:

1. Разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

2. Разработку единых методов оценки показателей качества;

3. Разработку формы показателей качества продукции.

В квалиметрии используются следующие понятия. Свойство продукции – это объективная особенность, которая проявляется при создании, эксплуатации или потреблении продукта. При эксплуатации продукция расходует свой ресурс, а при потреблении расходуется сама. Свойства бывают простые и сложные. Например, надежность – сложное свойство, включающее простые свойства: безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Признаком продукции является качественная или количественная характеристика ее свойств или состояний. К качественным признакам относится цвет, форма, способ регулировки (ручной, дистанционный, полуавтоматический), материал (кожа, бумага, сталь) и т.д.. Качественный признак является параметром продукции и может быть одним из показателей ее качества. Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Показатель качества – количественно или качественно установленные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Показатели качества имеют наименование и числовое значение. Для оценки уровня качества продукции определяют номенклатуру показателей и количественные характеристики ее свойств, а затем сравнивают их с базовыми, с образцом, являющимся эталоном качества. В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам.

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обуславливают диапазон ее применяемости. Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость).

Таблица 1.4.1. Классификация показателей качества

№	Признак классификации	Типы показателей
1.	Область применения	1.1. К единице объекта; 1.2. К совокупности однородных объектов; 1.3. К совокупности разнородных объектов
2.	Отражаемые характеристики	2.1. Назначения 2.2. Надежности 2.3. Технологичности 2.4. Экономичности 2.5. Эргономические 2.6. Эстетические; 2.7. Стандартизации и унификации; 2.8. Патентно-правовые; 2.9. Экологические; 2.10. Безопасности; 2.11. Транспортабельности
3.	Количество отражаемых характеристик	3.1. Единичные 3.2. Комплексные 3.3. Интегральные
4.	Способ выражения	4.1. Натуральные единицы (кг, мм, баллы …) 4.2. Стоимость
5.	Размерность	5.1. Абсолютные 5.2. Приведенные 5.3. Безразмерные
6.	Вид ограничения	6.1. Не более; 6.2. Не менее; 6.3. Не более и не менее
7.	Этап определения значений показателей	7.1. Прогнозные 7.2. Проектные; 7.3. Производственные 7.4. Товарообращения 7.5. Эксплуатационные 7.6. Утилизации
8.	Метод определения	8.1. Инструментальные 8.2. Расчетные 8.3. Статистические 8.4. Органолептические 8.5. Экспертные 8.6. Социологические 8.7. Комбинированные
9.	Значимость при оценке качества	9.1. Основные 9.2. Дополнительные
10.	Влияние на качество при изменении абсолютного значения показателя	10.1. Позитивные; 10.2. Негативные

Показатели технологичности связаны с совершенствованием конструктивно-технологических решений продукции, обуславливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и технической обслуживании. Показатели экономичности определяют совершенство продукции по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и потребление (себестоимость, цена покупки и потребления, рентабельность и т.д.).

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек – изделие – среда использования». Эстетические показатели связаны со способностью продукции к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т.п.). Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации по сравнению с другой продукцией (применяемость, повторяемость, унификация изделия, унификация группы изделий и т.п.). Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты патентной чистоты технических решений, использованных в продукции, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке. Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления продукции (содержание вредных примесей, выбрасываемых в атмосферу, вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений и т.п.). Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность обслуживающего персонала и потребителя при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д. Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления.

Показатели качества услуг можно разделить на количественные – время ожидания и предоставления услуги, характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота оказания услуги; уровень автоматизации и механизации; безопасность и т.п. и качественные – вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.

Оценки систем менеджмента качества могут быть внутренними (проводимыми самостоятельно) или внешними (проводимыми независимыми организациями, смежниками, потребителями или заказчиками). Для оценки СМК возможно использовать такие группы показателей СМК как показатели общего состояния системы, характеризующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость производственной подсистемы СМК; управляющей подсистемы СМК; обеспечивающих подсистем СМК (делопроизводственную, нормативную и т.д.); линейной подсистемы СМК.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка на отказ (час), максимальная скорость движения (км/час) и т.д.

Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из простых. Например, коэффициент готовности изделия , где Т – наработка изделия на отказ; Тв – среднее время восстановления (ремонтопригодность).

Деление показателей на единичные и комплексные условно из-за условности деления свойств на простые и сложные. Например, , где – время на отыскание отказа, – на его устранение. Поэтому в квалиметрии применяют субъективный способ построения комплексных показателей качества по принципу средневзвешенного (среднее арифметическое, среднее геометрическое взвешенное, среднее квадратическое взвешенное, среднее гармоническое взвешенное).

Интегральные показатели отражают отношения суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукта к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию.

При оценке качества наиболее широко применяются показатели, сгруппированные по характеризуемым свойствам. Для оценки качества в каждой отрасли производства разработана нормативно-техническая документация, которая регламентирует выбор номенклатуры показателей качества, методики их расчета и область применения.

При оценке российских товаров народного потребления применяются показатели: сорт (пищевые продукты, легкая промышленность), группа сложности (бытовая аппаратура), марка (цемент, кирпич), категория качества (видеокассеты). В мировой практике для оценки степени превосходства продукции используется градация (сорт, класс) – категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. При численном обозначении высший класс – число 1, далее с понижением – 2,3, а знаковом обозначении -*, низший класс имеет меньшее количество знаков *.

Методы определения значений показателей качества продукции делятся на 2 группы: по способам получения информации – измерительный, регистрационный органолептический и расчетный; по источникам ее получения – традиционный, экспертный и социологический. Измерительный – с помощью технических измерительных средств (вольтметры, спидометры, весы и т.д.). Регистрационный – используется информация путем регистрации числа событий, предметов или затрат. С помощью метода определяются показатели технологичности, экономичности, патентно-правовые и т. д. Органолептический – с помощью органов чувств, зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса. С помощью метода определяются показатели качества продуктов питания, а также их эргономичность, экономичность, эстетичность. Расчетный применяется при проектировании, когда отсутствуют экспериментальные исследования, определяет производительность, мощность и т.д. Традиционный – показатели качества определяются должностными лицами специализированных экспериментальных лабораторий, полигонов, стендов. Экспертный – решение о значении показателей качества принимается группой экспертов. Социологический – основан на сборе и анализе информации от потребителей продукции методом анкетирования и интервьюирования.

На предприятиях оценку уровня качества продукции производят по всему жизненному циклу продукции (Рис.1.4.1.). Оценка представляет собой совокупность операций, включающих выбор номенклатуры показателей, определение их значений и сопоставление с базовыми.