Управление затратами на качество.

Затраты на качество – это затраты, которые необходимо понести для обеспечения удовлетворенности потребителя продукцией, услугой. Существует несколько классификаций затрат на качество. Самая известная – подход Джурана-Фейгенбаума, подразделяющий затраты на 4 категории:

1. Затраты на предупредительные мероприятия – затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов (т.е. направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов и потерь);

2. Затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

3. Внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, понесенные внутри организации (до продажи потребителю), когда запланированный уровень качества достигнут;

4. Внешние потери (затраты на внешние дефекты) – затраты, понесенные вне организации (после продажи потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.

Ф.Кросби предложил разделить все затраты на две группы:

1. Затраты на соответствие – затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать качественно с первого раза;

2. Затраты на несоответствие – все затраты, которые приходится нести из-за низкого качества или из-за того, что не все делается с первого раза.

Наибольшее распространение получил смешанный подход, построенный на основании предложенных двух классификаций (Рис.1.6.1.).

Общие затраты на качество

Затраты на обеспечение качества (затраты на соответствие)

Затраты, связанные с неудовлетворительным качеством (затраты на несоответствие)

Затраты на предупредительные мероприятия

Затраты на контроль

Затраты на внутренние потери (в производстве)

Затраты на внешние потери (в потреблении)

Рис.1.6.1. Схема затрат на качество

Список статей затрат определяется каждой организацией индивидуально в зависимости от стратегических и оперативных целей в области качества. (Табл. 1.6.1.) Затраты на качество должны соотноситься с другими статистическим показателя и оценками, отвечающими целям организации.

Таблица 1.6.1. Примерный перечень затрат на качество

Затраты на предупредительные мероприятия
1. Управление качеством	1.1.Затраты на планирование системы качества; 1.2.Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технические характеристики материала, изделия, продукции, процесса, услуги
2. Управление процессом	2.1.Затраты на установление средств управления процессом; 2.2.Затраты на изучение возможностей процесса; 2.3.Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.
3. Планирование качества другими подразделениями	3.1. Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по качеству / Уполномоченному высшего руководства по качеству;
4. Контрольное и измерительное оборудование	4.1.Затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов); 4.2.Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов); 4.3.Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции.
5. Обеспечение качества поставок.	5.1.Затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки; 5.2.Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов; 5.3. Затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь в достижении ими требуемого качества.
6. Аудит системы качества	6.1.Затраты на внутренний аудит системы качества; 6.2.Затраты на аудит системы качества потребителем; 6.3.Затраты на аудит системы качества третьей стороной (сертификация).
7. Программа улучшения качества	7.1.Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.
8. Обучение вопросам качества.	8.1.Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества.
9. Затраты, не учтенные где-либо еще.	9.1.Заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.
Затраты на контроль
1. Проверки и испытания	1.1.Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций.
2. Проверки и испытания поставляемых материалов	2.1.Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня; 2.2.Затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов; 2.3. Затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.
3. Материалы для тестирования и проверок	3.1.Стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях; 3.2.Стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю.
4. Контроль процесса	4.1.Оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях.
5. Прием продукции заказчика	5.1.Затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой; 5.2.Затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.
6. Проверка сырья и запасных частей.	6.1.Затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами.
7. Аудит продукта	7.1.Затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту; 7.2.Затраты на все испытания на надежность, проводимые на произведенных изделиях; 7.3.Затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, государственные организации и т.д.
Внутренние потери
1. Отходы	1.1.Стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз.
2. Переделки и ремонт	2.1.Затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству посредством либо переделки, либо ремонта, либо тем и другим; 2.2.Затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.
3. Анализ потерь	3.1.Затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.
4. Взаимные уступки	4.1.Затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям.
5. Снижение сорта	5.1.Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям.
6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков	6.1.Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались негодными.
Внешние потери
1. Продукция, не принятая потребителем	1.1.Затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию; 1.2.Затраты на переделки, ремонт или замену непринятой продукции.
2. Гарантийные обязательства	2.1.Затраты на замену неудовлетворительной продукции в течение гарантийного периода; 2.2.Затраты на ремонт неудовлетворительной продукции, на восстановление требуемого качества, на компенсации.
3. Отзыв и модернизация продукции	3.1.Отзыв на проверку, модификацию или замену уже поставленной продукции потребителю, когда есть подозрение или уверенность в существовании ошибки при проектировании или изготовлении.
4. Жалобы	4.1.Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции; 4.2.Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя; 4.3.Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.