Навыки, вовлекаемые в конструктивное решение конфликтов

Третьим сторонам (медиаторам, миротворцам, консуль­тантам по процессу, терапевтам, советникам и т. д.), приглаша­ющимся для оказания помощи в конструктивном разрешении конфликта, необходимы четыре типа навыков. Во-первых, это навыки, связанные с установлением третьей стороной эффективных рабочих отношений с каждой из конфликтующих сто­рон, так чтобы они могли доверять третьей стороне, свободно общаться с ней и быть отзывчивыми к ее предложениям, каса­ющимся правильного процесса переговоров. Во-вторых, это навыки, связанные с усилением у участников конфликта по отношению к их конфликту кооперативных установок на раз­решение проблем. Многое из предшествующего обсуждения в данной статье косвенно связано с этой областью. В-третьих, это навыки, используемые в развитии творческого группового процесса и групповом принятии решений. Такой процесс, про­ясняющий природу проблем, с которыми сталкиваются кон­фликтующие стороны, помогает расширить набор альтернатив, которые воспринимаются как доступные, облегчает реалисти­ческую оценку их реализуемости, так же как и желательности, и облегчает достижение соглашений. В-четвертых, для тре­тьей стороны часто полезно иметь широкое независимое пред­ставление относительно вопросов, вокруг которых возникает конфликт. Самостоятельное представление может помочь ме­диатору увидеть возможные решения, которые могут не воз­никать у конфликтующих сторон, и это может позволить ему помочь участникам конфликта оценить предлагаемые реше­ния более реалистично.

Участники конфликта нуждаются в навыках и ориентаци-Ях, подобных тем, которыми владеет умелый медиатор, если они хотят добиться конструктивного решения своих конфлик­тов. Они нуждаются в навыках, ведущих к установлению коо­перативных отношений по разрешению проблемы друг с дру­гом, к развитию креативного группового процесса, расширяю­щего выбор, доступный для разрешения их конфликта; они также нуждаются в способности посмотреть на свой конфликт с внешней перспективы, чтобы не попасть в ловушку многих непродуктивных или деструктивных шагов, которыми изоби­луют конфликты.

Этот фактор способностей и навыков недостаточно подчер­кивается в теоретических дискуссиях. Я полагаю, что многие деструктивные конфликты между народами, группами и ин­дивидами возникают вследствие недостатка навыков, связан­ных с процедурами, ведущими к конструктивному разрешению конфликтов, и считаю, что тренинг этих навыков должен быть более широко распространен. В последние годы наш Международный центр по кооперации и разрешению кон­фликтов при Учительском колледже провел большое число тренингов преподавателей и студентов по разрешению кон­фликтов и медиаторству под руководством Эллен Райдер. Не­которые вещи стали нам очевидны:

1. Если особое внимание не уделяется навыкам, значимые изменения в поведении при обучении маловероятны. Знания, даже важные, недостаточны, чтобы быть умелыми в организа­ции поведения по конструктивному разрешению конфликтов. Так, слушатели в ходе обучения могут узнать, что -«активное слушание», «умение встать на точку зрения другого», «разли­чение "интересов" и "позиций"», «контроль гнева», «использо­вание "я-посланий" вместо "ты-посланий"», «переформули­ровка проблем конфликта для поиска общей основы», готов­ность к возможности непонимания вследствие культурных различий и т. д., являются полезными в конфликте. Однако до тех пор пока они не получают возможности практического ис­пользования и тренировки навыков в разных контекстах, они не смогут квалифицированно включить их в свое поведение. Это не отрицает того факта, что некоторые люди имеют адек­ватные умения, но не осознают их или не знают, что они могут быть полезно использованы. Например, многие родители легко могут быть успешными посредниками в спорах между детьми, если они усваивают несколько простых правил медиаторства и используют их при возникновении деструктивного конфлик­та между детьми. Хотя знание принципов конструктивного раз­решения конфликтов само по себе еще не обеспечивает пра­вильного поведения, оно — вместе с практикой навыков в раз­ных контекстах — может способствовать обобщению этих навыков таким образом, что они могут применяться в широ­ком диапазоне ситуаций.

2. Социальные и когнитивные навыки, вовлекаемые в конст­руктивное разрешение конфликта, концептуально отличают­ся от тех, которые используются в аффективной физической деятельности. Чтобы понять различие между навыками, ис­пользуемыми в физической и социальной деятельности, давайте сравним некоторые из навыков, требуемых при игре в теннис с теми, которые необходимы для конструктивного раз­решения конфликта. В теннисе, если вы играете плохо (напри­мер, в сетку или за пределы линии), физическая реальность дает вам немедленную однозначную обратную связь относи­тельно вашей ошибки. В противоположность этому, если вы плохо слушаете или излагаете свои мысли во время конфлик­та, другой (социальная реальность) может не дать вам или дать неоднозначную обратную связь, что вас неправильно по­няли или вы неправильно поняли. В теннисе внутренняя об­ратная связь, точная координация ваших движений и движе­ний теннисного мяча и ракетки, часто обеспечивает надежный индикатор того, делаете ли вы это хорошо или плохо. Можно приобрести многие из этих навыков даже через практику без партнера; иначе обстоит дело в случае разрешения конфлик­тов. В конфликте люди часто не задаются вопросом, хорошо ли они общаются или нет; они предполагают, что все хорошо, не сверяя это с реакцией другого человека или своими внутрен­ними чувствами. Прямая и релевантная обратная связь от окружающей среды или себя является типичной для физиче­ских навыков в отличие от социальных.

При обучении новичка игре в теннис необходимо опреде­лить компоненты навыков (например, как ставить ногу, как держать ракетку, куда бросать мяч, как разворачиваться и пе­ремещаться и т. д.), обеспечить их практику, и далее помочь ученику интегрировать их в хорошо скоординированную дея­тельность, в которой внешняя и внутренняя обратная связь во время повторяющейся практики развивает интегрированный навык. То же самое во многом относится и к социальным на­выкам. Однако в этих двух типах обучения существуют и не­которые различия:

А. Никто не является новичком, когда начинает обучение навыкам разрешения конфликта, и многие, когда начинают брать уроки игры в теннис. Тот факт, что каждый является участником и наблюдателем во многих конфликтах с самого детства, ведет к формированию предубеждений, установок и способов поведения в конфликте, которые могут быть глубо­ко укоренены до всякого систематического обучения. Многие из предварительно существующих у человека ориентации на конфликт отражают те, которые доминируют в его культуре, но некоторые отражают индивидуальные предиспозиции, возникающие в силу его индивидуального опыта в его семье, школе, при просмотре телевидения и т. д. Прежде чем слуша­тель начнет приобретать компетентность в разрешении кон­фликта, он должен осознать существующие у него ориентации и связанные с ними трудности и иметь мотивацию для их из­менения. Осознание и мотивация развиваются с помощью приобретения модели правильных действий, которую слуша­тель может сравнить с существующей у него. Управляемая практика в этой модели, которая постепенно делает поведение студента более соответствующим этой модели, через его моде­лирование, обратную связь и повторяющуюся практику ведет к ее интернализации. Когда она интернализуется, появление более ранних некомпетентных ориентации на конфликт пере­живается как неловкое и неуместное благодаря внутренним сигналам на девиации поведения от интернализованной моде­ли. Подобно игре в теннис, если усвоена правильная модель деятельности, внутренние сигналы подскажут вам, если вы от­клоняетесь от нее (например, бросая мяч слишком высоко). Как и при разрешении конфликта, если при самообучении но­вичок в теннис усвоил неправильную модель деятельности, обучение должно быть направлено на осознавание этого и обеспечение правильной модели.

Б. Получение и использование обратной связи различается в двух видах обучения. При приобретении и использовании как социальных, так и физических навыков внешняя обратная связь важна как сильная мотивация. Игрок в теннис не нуж­дается ни в каких специальных усилиях, чтобы получить яс­ную и немедленную обратную связь о том, правильны его дей­ствия или нет. В противоположность этому без специальных усилий или навыков участник конфликта не может получить обратную связь или получит неоднозначную или искаженную информацию об эффективности его поведения. Поэтому тре­нинг по разрешению конфликтов должен включать обучение навыкам получения и передачи ясной обратной связи тем, с кем человек находится в конфликте. Требующиеся навыки значительно менее сложны в тех ситуациях, где можно быть уверенным, что стороны конфликта не пытаются дезинформи-ровать или ввести в заблуждение друг друга, чем когда нельзя быть в этом уверенным. В литературе по социальным наукам много написано о передаче и получении обратной связи в ко­оперативных ситуациях и разработаны разные упражнения для развития этих навыков, но очень мало написано о прио­бретении навыков в искусстве лжи или блефа и знания того, когда другие делают это с вами.

В. Реализация социальных навыков, в сравнении с навыками игры в теннис, требует значительно больше знаний и чувстви­тельности к социокультурному контексту, в котором они ис­пользуются. Игра в теннис во многом остается той же самой, играете ли вы в Японии, Мексике, Франции или Соединенных Штатах; в том, как вы используете свои навыки игры в теннис, могут потребоваться лишь небольшие изменения. Напротив, конфликт принимает разные формы в разных культурах; что­бы эффективно использовать свои навыки, опытный специа­лист по разрешению конфликтов должен знать, как значения разных форм поведения могут отличаться от тех же в его соб­ственной культуре. Знание ритуалов вежливости, социальных норм, касающихся поведения в конфликтных ситуациях, ша­гов, ведущих к установлению взаимного доверия и коопера­тивных отношений в соответствующем социокультурном кон­тексте существенны для эффективности. Уже начинает появ­ляться научная литература по этим проблемам, но явно необходимо большее число исследований.

Г. Перенос социальных навыков из учебных условий в ситуа­ции реальной жизни очень труден. Легче переносить навыки игры в теннис, приобретаемые во время практических уроков, потому что правила игры не изменяются с изменением игро­ков и оба игрока должны играть по одним и тем же правилам. В конфликтных ситуациях это не обязательно; так, коопера­тивная «игра» в конфликт имеет другие правила, чем конку­рентная; в том же самом конфликте один человек может дейст­вовать по кооперативным правилам, а другой по конкурент­ным. В начальной стадии может быть трудно различить, по каким правилам действует другой человек, особенно если он старается обмануть вас. Также, как предварительно было ука­зано, значение поведения варьирует в разных социокультур­ных контекстах гораздо больше в конфликтных ситуациях, чем при игре в теннис. Более того, различия в эмоционально­сти и эго-вовлеченности между учебными и реальными жиз­ненными ситуациями вероятно будут больше для конфликта, чем для тенниса; можно ожидать, что успешный перенос навы­ков конфликта менее вероятен.

3. Использование социальных навыков более вероятно, если социальный контекст благоприятствует их использованию. Как я указывал ранее, социокультурный контекст является важнейшим фактором, в зависимости от которого конфликт принимает конструктивный или деструктивный характер; также может оказывать влияние готовность использовать на­выки конструктивного разрешения конфликта. В некоторых социальных контекстах индивид, который имеет такие навы­ки, может ожидать, что он будет воспринят друзьями или кол­легами как «слабый», «ненастойчивый», «трусливый» и т. д. В других контекстах можно ожидать обвинений в «нелояльно­сти», «измене», «любви к врагам», если человек попытается развить кооперативные отношения по решению проблем с од­ной стороной. Иногда же возможности развития процесса по конструктивному разрешению конфликта будут казаться столь маловероятными, что человек даже не будет пытаться делать это. Другими словами, если социальный контекст вы­нуждает кого-то ожидать, что он будет неуспешным или низ­ко оцениваемым при использовании своих навыков, маловеро­ятно, что они будут использованы; они будут использоваться, если ведут к ожиданию одобрения и успеха.

Все это предполагает, что в неблагоприятных социальных контекстах специалист по разрешению конфликтов часто бу­дет нуждаться в двух дополнительных типах навыков. Один тип относится к способности находиться «вне» или «над» со­циальным контекстом так, что можно наблюдать влияния, идущие от него, и затем сознательно решить, противостоять им или нет. Другой тип включает навыки успешного «агента изменения», того, кто может помочь организации или группе изменить их культуру так, чтобы скорее облегчить, чем поме­шать конструктивному разрешению конфликтов.

Я упомянул эти дополнительные навыки, так как важно признать, что институциональные и культурные изменения часто необходимы для индивида, чтобы чувствовать свободу выражения своего конструктивного потенциала. Здесь можно провести аналогию с тем, что продемонстрировали исследова­ния предрассудков: благоприятный социальный контекст по­могает индивиду преодолеть предрассудки в своем поведении, так же как и в установках. Когда контекст неблагоприятен, упомянутые выше навыки важны для поддержания и выраже­ния навыков конструктивного разрешения конфликтов. Сложный тренинг в конструктивном разрешении конфлик­тов, таким образом, должен быть направлен на помощь как в социальных, так и в индивидуальных изменениях.