Сетевая экономика и ее составляющие компоненты

Сетевая экономика и ее составляющие компоненты

Сетевая экономика - хозяйственная деятельность, осуществляемая с помощью электронных сетей (цифровых телекоммуникаций). Технологически сетевая экономика представляет собой среду, в которой юридические и физические лица могут контактировать между собой по поводу совместной деятельности.
Сетевая экономика - это хозяйственная (экономическая) деятельность, базирующаяся на горизонтальных (прямых) длительных связях между всеми участниками совместной деятельности в информационно-коммуникационной среде сети Интернет.

В условиях сетевой экономики операции осуществляются в электронном виде, что приводит к созданию виртуальных взаимоотношений между бизнес-партнерами и другими субъектами виртуального рынка.

Основными элементами инфраструктуры системы электронной коммерции являются:

- специальное программное обеспечение;

- система управления базами данных и приложениями;

- телекоммуникация и связь;

- система, обеспечивающая безопасность актов купли-продажи товаров и услуг;

- юридическое, правовое обеспечение;

- виртуальная банковская система;

- специальные платежные системы;

- автоматизированное складское хозяйство;

- система доставки товаров и оказания услуг;

- финансовые институты (брокерские и другие конторы);

- система налогообложения и таможенных тарифов;

- служба маркетинга, включающая в себя: баннерную рекламу, отдел продаж, отдел дизайна web-страниц, web-серверов, отдел ценообразования.

Глобальная сетевая экономика. сетевая экономика как новая форма экономического порядка

глобальная сетевая экономика определяется как “среда, в которой любая компания или индивид, находящиеся в любой точке экономической системы, могут контактировать легко и с минимальными затратами с любой другой компанией или индивидом по поводу совместной работы, для торговли, для обмена идеями и ноу-хау или просто для удовольствия”.

Первые упоминания об информационной революции, информационном обществе и информационной экономике появились еще в 1970-х годах (например, Э. Тофлер и Р. Дрюкер). Однако стремительное появление в реальной экономике признаков того, что считалось футуристическими предсказаниями, оказалось для ученых-экономистов несколько неожиданным событием. Об этом говорит и тот факт, что среди публикаций, посвященных новой форме экономического порядка, пока преобладают материалы скорее публицистической направленности, чем осмысление этого явления с позиций экономической теории.
Основы классической рыночной теории закладывались в тот период развития социально-экономического уклада общества, когда все субъекты рынка обладали приблизительно одинаковыми возможностями по использованию информационных ресурсов. Однако последующее превращение информации в товар стимулировало внедрение передовых коммуникационных технологий в практику экономической и хозяйственной деятельности. На определенной ступени НТП (примерно в середине XX века) стало сказываться детерминирующее взаимное влияние достижений науки и техники в сфере телекоммуникаций на общий уклад экономической жизни. С этого момента экономика становится все более информационно-насыщенной и вопрос качественного доступа к информационным ресурсам выходит на одно из первых мест в конкурентной борьбе. Современные тенденции таковы, что в XXI веке информационная составляющая экономического взаимодействия может оказаться определяющей.
Американский экономист Томас Стьюарт определил 1991 год как начало "информационного века", так как в этом году впервые расходы американских компаний на приобретение информационных технологий (112 млрд. долл.) превысили расходы на приобретение промышленного оборудования (107млрд. долл.).
Наличие спроса на информационные товары порождает предложение, и сегодня в информационном бизнесе заняты сотни тысяч фирм и корпораций. Основное место на рынке занимают информационные услуги, на долю которых в 2004 году приходилось 21,1 % общих продаж, а удельный вес программного обеспечения равнялся 18 %.
Рынок информации возник в 1950-е годы и первоначально был представлен информационными услугами академических, научно-исследовательских и государственных учреждений. К 1970-м годам на рынке информационных услуг активно начали работать коммерческие организации. С середины 1980-х годов объем продаж информации увеличивается ежегодно почти на 10 %.
Главным поставщиком (до 80 % рынка информации) и одновременно главным потребителем информационных услуг (40 % телекоммуникационных услуг, 60 % рынка программного обеспечения) традиционно является США. Однако развитие Интернет вносит здесь свои коррективы. Уже сейчас более 50 % различного рода ассоциаций, связанных с информационными технологиями и телекоммуникациями, образованы за пределами США. По прогнозам NUA, Ltd., к 2005 году 70 % пользователей сети будут располагаться вне американского сегмента Интернет.
В современных условиях создание и распространение Интернет-технологий дает потенциальную возможность объединения всех субъектов современной экономики в общую информационную среду. Происходящие количественные изменения во внешней среде функционирования предприятий приносят качественно новые результаты. Внедрение сетевых технологий в практику хозяйственной деятельности создает информационную среду, сходную с информационной средой малых групп. Ряд исследователей считает, что в начале XXI века социальная эволюция завершает очередной виток и современная экономическая система стремится к той точке, в которой экономический порядок базируется на сообществе экономических агентов, находящихся в непосредственном и равноправном контакте друг с другом.

Электронный бизнес, цели и организационные принципы электронного бизнеса

Электронный бизнес (Э-бизнес) - деловая активность, которая использует возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних и внешних связей компании с целью создания прибыли.

Цель электронного бизнеса заключается в объединении в едином информационном пространстве информации, во-первых, о возможностях множества организаций, специализирующихся на предоставлении различных услуг и на выполнении тех или иных процедур и операций по проектированию и изготовлению заказанных изделий, во-вторых, о запросах на использование этих услуг и заказах на поставки изделий и полуфабрикатов.

На практике проверено, что существуют десять основных принципов для повышения успеха работы в сети.
1. Постоянно совершенствуйте свои знания в области маркетинга и новинок на рынке вашей продукции.

2. Интегрируйте все ваши сайты и блоги между собой, где создайте комплекс решений, которые отвечают нуждам вашей целевой аудитории.

3. Вы должны понимать, как много возможностей для вас открывает Интернет и на сколько это долговечно.

4. Поставьте цель и ищите все возможные методы ее достижения во всех сферах.

5. Будьте всегда на связи с целевой аудиторией. Интерактивность – залог успеха.

6. Предлагая и продвигая товар или услугу, всегда акцентируйте внимание на выгоде, которую клиент может извлечь после приобретения.

7. Интернет огромен, поэтому уясните для себя, где локализованы наиболее важные точки пересечения источников информации. Нашли? Именно здесь должна быть информация о вас, ваша реклама и др.

8. Вы должны найти свое «место» в сети и там развивать информационную инфраструктуру.

9. Сосредоточьтесь на исследованиях в сфере ваших интересов и давайте возможность другим сайтам принимать участие в ваших исследованиях, делать дополнения.

10. Используйте силу притяжения слова «бесплатно».

Электронная почта

§ (услуга отложенного чтения)

§ Принцип: “от одного к одному”

§ Достоинства:

Телеконференции

(услуга отложенного чтения)

Принцип: “от одного ко многим” (Каждый узел сети, получивший новое сообщение, передает его всем узлам, с которыми он обменивается новостями)

Новости разделены по иерархически организованным тематическим группам, и имя каждой группы состоит из имен подуровней.

IRC (Internet Relay Chat)

(интерактивная служба)

IRC – система разговорных комнат Интернета (так называемых “чатов”)

Службы поиска информации

Проблемы поиска информации:

§ Множественность и фрагментарность источников

§ Большое количество различных способов хранения данных

§ Дефицит времени на выборку и обработку информации

§ Стоимость получения информации

§ Ненадежность данных

§ Постоянное обновление и добавление информации

Инструменты поиска информации:

§ Поисковые машины (spiders, crawlers). Основная функция – исследование Интернета с целью сбора данных о существующих в Интернете Web-сайтах и выдачи по запросу пользователя информации о Web-страницах, наиболее полно удовлетворяющих запросу

§ Каталоги – иерархическая организованная тематическая структура. Информация заносится по инициативе пользователей. Добавляемая страница должна быть жестко привязана к принятым в каталоге категориям

Pull- и Push-модели

Посредством представленных коммуникационных моделей были описаны основные направления циркуляции информации, тем самым показано главное преимущество Интернета, заключающееся в возможности интерактивного взаимодействия в его среде. С другой стороны при сравнении традиционных СМИ с Интернетом встает вопрос, кто является инициатором информационного взаимодействия.

В отличие от пассивной, как бы «нисходящей» к потребителю модели маркетинга, в Интернете становится возможным осуществить такое сотрудничество поставщиков и клиентов, при котором именно последние занимают активную позицию. При этом они сами могут становиться поставщиками, в частности, поставщиками информации о своих потребностях.

С этой точки зрения традиционные средства массовой информации (СМИ: телевидение, радио и т. д.) реализуют push-модель доставки информации потребителям, в которой те играют пассивную роль и обладают только достаточно ограниченной возможностью выбора каналов информации. Представляемая информация обычно спонсируется фирмами, поэтому доступ к информации либо бесплатный (обычное телевидение, радио), либо предоставляется за незначительную плату (кабельное телевидение, журналы, газеты и т. д.). Такая модель создает взаимовыгодную ситуацию для всех ее участников: СМИ получают доход за представление информации (от фирм-рекламодателей и потребителей), фирмы получают доступ к потребителям, использующим СМИ, потребители получают доступ к информации и развлечениям (новости, спорт, отдых и т. д.).

Директ-маркетинг

Директ-маркетинг (Direct marketing)- интерактивное взаимодействие продавца/производителя с дистрибьюцией, конечным потребителем в целях продажи товаров; одно из основных средств маркетинговых коммуникаций.

Директ Маркетинг направлен на индивидуального потребителя в соответствии со списком клиентов, составленным самой фирмой, при котором, как правило, используются массовые средства связи: почта, телефон. Реализуется в несколько "шагов" общения с клиентом, начиная с рассылки письма с предложением товара или услуги, каталога, проспекта и т.д.

Особенность прямого маркетинга (директ маркетинга) состоит в персональном выделении перспективных покупателей для установления с ними непосредственного двустороннего общения, регулярного поддержания с этим покупателем индивидуальных связей. На мировом рынке благодаря повсеместной компьютеризации стало возможным соединить в рекламной кампании массовость с индивидуальным подходом к каждому потребителю.

Некоторые фирмы полностью отказываются от традиционных форм рекламы и от продаж через магазины и торговую сеть, а распространяют свои товары через каналы директ-маркетинга, по заказам, разрабатывая специальную маркетинговую политику. Технологию директ-маркетинга применяют некоторые косметические брэнды, которые позиционируют себя в премиум-сегменте и персональные продажи. Большинство западных специалистов по рекламе сходятся во мнении, что в ближайшие годы прямой маркетинг (директ маркетинг) способен увеличить свое воздействие на покупателя, на фоне снижения эффективности рекламных средств воздействия и станет доминирующим в сфере маркетинговых коммуникаций. На мировом рынке директ маркетинг развивается втрое интенсивнее, чем реклама в средствах массовой информации, и по сравнению с ней вдвое прибыльней для рекламных агентств.

Как дополнительное средство повышения уровня продаж, директ-маркетинг постоянно применяется в оптовом звене маркетингового канала. Директ-маркетинг так же позволяет наладить системную коммуникацию с клиентами - прямое общение позволяет не только продавать, но и узнавать реальное мнение дистрибьюции о продукте.

Разновидностями директ-маркетинга являются:

· директ-мейл маркетинг,

· телемаркетинг,

· телевизионный маркетинг,

· электронная торговля.

Вопросы эффективности распределенной обработки информации в сфере сетевой экономики.

Одной из важнейших сетевых технологий в экономических информационных сис­темах является распределенная обработка данных. То, что персональные компьютеры стоят на рабочих местах, то есть на местах возникновения и использования информации, дало возможность распределить их ресурсы по отдельным функциональным сферам дея­тельности и изменить технологию обработки данных в направлении децентрализации. Распределенная обработка данных позволяет повысить эффективность удовлетворения изменяющейся информационной потребности информационного работника и, тем самым, обеспечить гибкость принимаемых им решений. Преимущества распределенной обработ­ки данных выражаются в:

• увеличении числа удаленных взаимодействующих пользователей, выполняющих
функции сбора, обработки, хранения, передачи информации;

• снятии пиковых нагрузок с централизованной базы путем распределения обра­ботки и хранения локальных баз данных на разных ЭВМ;.

• обеспечении доступа информационному работнику к вычислительным ресурсам сети ЭВМ;

• обеспечении обмена данными между удаленными пользователями.

Формализация концептуальной схемы данных повлекла за собой возможность классификации моделей представления данных на иерархические, сетевые и реляционные. Это отразилось в понятии архитектуры систем управления базами данных (СУБД) и тех­нологии обработки. Для обработки данных, размещенных на удаленных компьютерах, разработаны сетевые СУБД, а сама база данных называется распределенной.

Распределенная обработка и распределенная база денных не являются синони­мами. Если при распределенной обработке производится работа с базой, то подразумева­ется, что представление данных, содержательная обработка данных базы выполняются на компьютере клиента, а поддержание базы в актуальном состоянии – на файл-сервере. Рас­пределенная база данных может размещаться на нескольких серверах и для доступа к уда- ленным данным надо использовать сетевую СУБД? Если сетевая СУБД не используется, то реализуется распределенная обработка данных.

При распределенной обработке клиент может послать запрос к собственной ло­кальной базе или удаленной. Удаленный запрос – это единичный запрос к одному серверу. Несколько удаленных запросов к одному серверу объединяются в удаленную тран­закцию. Если отдельные запросы транзакции обрабатываются различными серверами, то транзакция называется распределенной. При этом запрос транзакции обрабатывается одним сервером. Если запрос транзакции обрабатывается несколькими серверами, он на­зывается распределенным.

Только обработка распределенного запроса поддерживает концепцию распреде­ленной базы данных.

Существуют разные технологии распределенной обработки данных.

Одной из первых технологий распределенной обработки данных была технология файл-сервер. По запросу клиента файл-сервер пересылает запрошенный файл. Целостность и безопасность данных не обеспечивается в должной степени. Файл-сервер содержит базу данных и файловую систему для обеспечения многопользовательских запросов.

Сетевые СУБД, основанные на технологии файл-сервер, также не обеспечивают безопасность и целостность данных. При увеличении числа запросов падает производи­тельность системы, так как файл-серверы реализуют принцип «все или ничего». Полные копии файлов базы перемещаются по сети, увеличивается трафик сети, что может привести к увеличению времени ожидания клиентов. Трафик сети – это поток сообщений в сети.

На смену была разработана технология клиент-сервер. Технология клиент-сервер является более мощной, так как позволила совместить достоинства однопользовательских систем (высокий уровень диалоговой поддержки, дружественный интерфейс, низкая цена) с достоинствами более крупных компьютерных систем (поддержка целостности, защита данных, многозадачность).

Файл-сервер заменен сервером баз данных, который содержит базу данных, сетевую операционную систему, сетевую СУБД. Сервер баз данных обрабатывает за­просы клиентов, выбирает необходимые данные из базы, посылает их клиентам по се­ти, производит обновление информации, обеспечивает целостность и безопасность данных.

Технология клиент-сервер позволяет независимо наращивать мощности сервера баз данных, увеличивая число поддерживаемых им услуг, и клиента, использующего но­вые приложения.

Для доступа к серверу баз данных и манипулирования данными применяется язык запросов SQL. По запросу клиента отправляется не полная копия файла, а логически не­ обходимая порция данных. Тем самым уменьшается трафик сети, что позволяет увеличить число обслуживаемых пользователей.

К недостаткам технологии клиент-сервер можно отнести то, что при отсутствии се­тевой СУБД трудно организовать распределенную обработку.

Платформу сервера баз данных определяют операционная система компьютера клиен­та и сетевая операционная система. Под платформой понимают тип процессора, операционной системы, добавочного оборудования и поддерживающих его программных средств, на которых можно установить новое приложение. Сетевые операционные системы серверов баз данных – Unix, Windows NT, Linux и др. В настоящее время наиболее популярными сервера­ми баз данных являются Microsoft SQL-server, SQLbase-server, Oracle-server и др.

Совмещение гипертекстовой технологии с технологией баз данных позволило соз­дать распределенные гипертекстовые базы данных. Разрабатываются гипертекстовые модели внутренней структуры базы данных и размещения баз данных на серверах. Гипер­текстовые базы данных содержат гипертекстовые документы и обеспечивают самый бы­стрый доступ к удаленным данным. Гипертекстовые документы могут быть текстовыми, цифровыми, графическими, аудио и видео файлами. Тем самым создаются распределен­ныемультимедийные базы.

Гипертекстовые базы данных созданы по многим предметным областям. Практиче­ски ко всем обеспечивается доступ через интернет. Примерами гипертекстовых баз дан­ных являются правовые системы: Гарант, Юсис, Консультант + и др.

Рост объемов распределенных баз данных выявил следующие проблемы их ис­пользования:

• управление распределенными системами очень сложное;

• создание новых приложений, обеспечивающих распределенную обработку, об­ходится дороже, чем планировалось;

• производительность многих приложений в распределенных системах недостаточна;

• усложнилось решение проблем безопасности данных.

Решением этих проблем становится использование больших ЭВМ, называемых мэйнфреймами. Новое семейство мэйнфреймов IBM S/390 имеет оперативную память от 512 мегабайт до 8 гигабайт. Внутреннее дисковое устройство может иметь суммарную ем­кость до 288 гигабайт. Посредством web-сервера можно подключаться к сети интернет и вести коммерческую деятельность.

Просмотр каталога

Получив первое положительное впечатление от пребывания в вашем магазине, покупатель начинает "прохаживаться вдоль его прилавков". Для этого все Интернет-магазины предлагают один сценарий - навигацию по каталогу товаров. Но Интернет-каталог и обычный каталог - это две разные вещи. Первый имеет существенно больше возможностей, и организация простой схемы работы с ним требует от разработчиков Интернет-магазинов значительных усилий. Еще можно упомянуть, Интернет-каталог выполняет функции навигатора по Интернет-магазину в целом. Это новое качество, совершенно не характерное для обычных каталогов.

Интернет-каталоги - это разветвленные системы, они разбиты на разделы (типы товаров), подразделы и т. д. Двигаясь по одной ветви каталога, покупатель выбирает нужный ему товар, а затем переходит к другой его ветви, к другому типу товаров. При этом ему часто приходится возвращаться к началу каталога, поскольку он не видит его целиком. Это очень неудобно. Дело в том, что в обычном магазине, когда вы стоите у полок с одним товаром, вы одновременно "боковым зрением" видите, где расположены другие товары. Дружественный интерфейс Интернет-магазина позволяет видеть общий план всего каталога, а не только "шагать" по нему вверх или вниз. В этом случае покупатель может легко перейти совершенно к другой ветви каталога.

Обычно каталоги строятся на основе информации из прайс-листов фирм-производителей или поставщиков. Но если таких фирм несколько, всегда возникает проблема, как строить каталог - группируя информацию по фирмам или по классам и видам товаров? Ответ один - надо делать так, чтобы покупателю было удобно пользоваться каталогом. Ведь чаще всего он желает видеть и то и другое: сначала нужную группу товара, а затем сравнительную информацию о товарах разных производителей. Отсюда следуют два вывода: первый - структура каталога должна быть максимально гибкой и легко перестраиваться, и второй - она должна быть "отделена" от конкретных товаров конкретных фирм и в первую очередь основываться на классификации товаров.

Для больших каталогов очень важны возможности индексации товаров и их поиска. О поиске хочу сказать отдельно. Анализ статистики покупок в действующих Интернет-магазинах показал, что 50% заказов в них было сделано сразу же после поиска по каталогу. Столь большой процент покупок после осуществления поиска вызван на самом деле не тем, что покупатель точно знает свои потребности, а тем, что подавляющее большинство Интернет-магазинов (и в первую очередь российских) представляет собой именно web-каталог с возможностью поиска. Покупатель с удовольствием "прогулялся" бы по Интернет-магазину (полистал бы книжки, послушал диски и т. д.), но ему просто не предоставляют этой возможности, буквально "насильно" загоняя в поисковую систему.

И все же одной только удобной навигации по каталогу часто бывает недостаточно для того, чтобы убедить покупателя приобрести товар.

В обычном магазине он или берет товар в руки и знакомится с ним, или начинает задавать различные вопросы о товаре продавцам. В Интернет-магазине такое невозможно, но покупателю также хочется посмотреть на технические параметры товара, почитать документацию, убедиться в наличии (или в отсутствии) в нем той или иной функции. Все это необходимо предложить ему в виде различного рода описаний товаров и советов по их выбору. Подобного рода дополнительная информация может храниться вне каталога, но она обязательно должна присутствовать. По своему объему информация такого рода часто может превосходить каталог, поэтому лучше всего размещать ее в отдельном структурированном пространстве.

Основную задачу, которую должны ставить и решать создатели Интернет-магазинов, прорабатывая структуру каталога, можно сформулировать следующим образом: сделать максимально дружественную систему навигации с широкой информационной поддержкой. Это необходимо для закрепления и поддержания того положительного впечатления о вашем Интернет-магазине, которое возникает у покупателя, когда он входит в него.

Отбор товаров

Во всех Интернет-магазинах товары отбирают в традиционной форме - их "складывают" в виртуальную торговую тележку или корзину. Все вроде бы просто, но именно на этом этапе покупатель видит общую стоимость всей покупки, что очень важно для него. Он также должен иметь возможность в любой момент просмотреть содержимое корзины. Если вы планируете организовать доставку товаров на дом, то при расчете стоимости покупки должна быть указана и стоимость ее доставки. При этом покупателю нужно дать возможность самому изменять количество отобранных товаров одного вида или просто удалять товар из корзины. Общая стоимость покупки при этом должна быть пересчитана.

Если посетитель является вашим постоянным покупателем и вошел в магазин через регистрационный вход, то специально для него необходимо предусмотреть различные проценты скидок и другие поощрения.

Все, что касается стоимости, должно быть полностью понятно покупателю. Не стесняйтесь давать разъяснения (или ссылки на них). Например, если в магазине действуют разные схемы оплаты (предоплата заказа, оплата товара со склада, оплата по кредитной карточке, безналичный расчет и т. д.), предусматривающие различные конечные цены на товар, то с покупателем это надо оговорить заранее, упреждая вопросы, и вести его "за руку" посредством help-системы.

Оформление заказа

Если покупатель соглашается с общей стоимостью своей покупки, происходит ее оформление. Здесь без регистрации не обойтись. Очень многие Интернет-магазины заставляют покупателей регистрироваться сразу же на входе в магазин. Это неправильно. Покупатели очень не любят предоставлять о себе сведения до того, как решились сделать покупку.

Для выписки счетов резервирования товаров или оформления заказов всегда необходимо знать определенные реквизиты покупателя. Еще можно упомянуть, помните, что многие Интернет-пользователи буквально "помешаны" на своей анонимности и считают заполнения всяких анкет и проведение опросов прямым нарушением своих прав личности. Здесь опять-таки требуются максимальная деликатность и ненавязчивость.

Понятно, что для физических лиц и для организаций реквизиты заказа будут разными. Все это достаточно просто учесть в регистрационной форме, но при этом делайте обязательными для заполнения только совершенно необходимые для оформления заказа поля.

Настоятельно рекомендуем разработать специальную программу для постоянных покупателей, например накопительные скидки, электронные клубные карточки, приоритет по доставке. Можно пригласить покупателей поучаствовать в различных лотереях, в электронном виде это все делается достаточно просто и выглядит привлекательно.

Несколько слов об обеспечении безопасности передачи информации от покупателя в Интернет-магазин. На практике для этих целей сейчас используется протокол SSL, но уже начинают появляться разработки на базе протокола SET. Оба протокола требуют применения так называемых цифровых сертификатов.

Для тех, кто желает заниматься Интернет-торговлей, компания "ТопС" организует Центр доверительных цифровых сертификатов. Но в данном случае я не буду говорить об этом подробно. Это особая и весьма интересная тема. Более подробную информацию о работе центра можно получить на web-узле "ТопС" www.tops-msk.ru.

Оформление заказа заканчивается резервированием товара на складе (если речь идет о торговле со склада) или заказом на его поставку (если вы работаете на заказ). Для покупателя процедура оформления заказа заканчивается получением счета за товар (по электронной почте или по факсу).

Оплата и получение товара

Конечно, с точки зрения продавца, оплата покупки и получение товара - это две разные фазы торгового процесса. Но с точки зрения покупателя - это единое целое. Ведь в обычном магазине они близки по времени действия - выбил чек и сразу получил товар. В Интернет-торговле не так. Товар покупателю могут доставить на дом или он сам должен приехать куда-то за ним. А если вдруг товар привезли, но не тот, что он заказал? Или если он сам пришел, а товара еще нет? Зачем же тогда сразу платить? Покупатель должен обязательно видеть всю схему - от оплаты до получения товара. Вы обязаны предоставить ему какие-то гарантии, иначе больше никогда не увидите его в вашем магазине.

Лучше всего предложить покупателю несколько схем оплаты и получения товаров на выбор. Ниже предложено несколько таких схем.

Предоплата. Магазин выписывает счет, копия которого передается покупателю. Товар доставляется покупателю на дом (в офис) и в этот момент ему передается полностью оформленный счет.

Оплата по кредитным картам международных систем. Для этого используют схему компании CyberCash, широко распространенную за рубежом. К сожалению, в России нет банков, предлагающих обслуживание по этой схеме.

Работа с "дисконтными" картами. Многие торговые компании уже имеют подобные "клубные" карточки.

Работа по различным дебетовым/кредитным схемам. Такой способ оплаты весьма распространен среди дистрибуторов при взаиморасчетах со своими дилерами.

Доставка товара на дом курьером магазина или работником одной из имеющихся служб доставки. Многие торговые компании имеют свои собственные службы доставки.

Вопрос об оплате товаров в режиме on-line не является главным для Интернет-торговли, хотя наша компьютерная пресса буквально "зациклилась" на нем. Главное для большинства торговых компаний - это возможность сбора и автоматической обработки заказов. Реально любая торговая компания предлагает своим покупателям на выбор несколько схем оплаты/доставки товаров. Когда бизнес-схема Интернет-торговли отработана и торговая компания поняла все ее плюсы и минусы, то последующее подсоединение к ней системы on-line-платежей (когда они появятся в России) не составит большого труда. И дело здесь вовсе не в используемой технологии, а в доверии покупателей к той или иной платежной системе. Покупатели хотят иметь любые возможные гарантии (банка, расчетного центра, продавца). Поэтому при использовании таких систем обязательно нужно давать подробное описание всех гарантий и способов решения типичных проблем. Покупатель должен четко представлять, как ему действовать, например, в следующих критических ситуациях.

· Он заплатил за товар через Интернет, но его не доставили в оговоренный срок. Что ему делать и куда обращаться?

· Ему привезли товар, который он не заказывал. Как ему действовать?

· Он обнаружил, что деньги сняты со счета без его санкции. Как поступить в такой ситуации? И так далее и тому подобное...

Обычно вопрос доверия к платежным системам сводится к доверию тем банкам, которые эти системы предлагают. На web-узле "Платежные системы Интернет" www.emoney.ru есть небольшой список систем, которые доступны в России.

К сожалению, они используются в малоизвестных банках, что сильно уменьшает их привлекательность.

Гарантийный сервис

Послепродажная гарантийная поддержка купленного продукта является неразрывной частью торгового бизнеса, и Интернет-торговля - не исключение. Но, памятуя об общей недоверчивости покупателей, особенно в Интернет, следует заранее и подробно рассказать им обо всем, что касается вашего гарантийного сервиса.

С обычным магазином все понятно: если что-то сломалось, надо идти туда, где купил, и "выяснять отношения". А в Интернет-торговле? Куда обращаться в случае поломок? Где брать гарантийные талоны? Да и вообще, что это за фирма такая, позволившая себе открыть Интернет-магазины? Это далеко не праздные вопросы, и пока покупатель не получит ответы на них, он ничего покупать не будет.

Дать подробную информацию о послепродажной гарантийной поддержке, которую вы обеспечиваете, не так уж сложно. Надо только поставить себя на место дотошного покупателя и подробно отвечать на все "его" вопросы. Где вы находитесь? Есть ли у вас гарантийные мастерские и где они расположены? Где открыты сервис-центры фирм-производителей? Часто ремонтные мастерские принимают только определенные товары, поэтому покупателю необходимо точно объяснить, куда ему следует обращаться при поломке конкретного изделия. Можно ли вызвать мастера на дом? Как это сделать? На все эти вопросы покупатель должен найти полные ответы на вашем web-узле и в вашем Интернет-магазине.

Кроме гарантийных обязательств, пользователя очень привлекает возможность обратиться с каким-нибудь вопросом к "службе технической поддержки". Практически все крупные фирмы-производители уже открыли на своих web-узлах подобные службы. Но далеко не все российские пользователи хорошо владеют иностранными языками, поэтому, если вы сумеете организовать подобную службу на русском языке, они будут полностью вашими.

Интересной формой организации доверительного диалога с покупателем является создание электронной "книги жалоб и предложений". Не многие из покупателей знают, что по правилам торговли такая книга (в ее бумажном варианте) обязательно должна быть в любой торговой точке. Вообще, все, что касается гарантий фирмы (а сервисное обслуживание входит в них), направлено на создание максимально доверительного отношения покупателей к вам. Это, в свою очередь, создает вам хороший имидж и в конечном итоге способствует росту вашей прибыли от Интернет-торговли.

24 Фронт офис (фронт система), как интерфейс между торговым оператором и ТС.

Front-office – это комплекс программно-аппаратных средств, повышающие эффективность общения. Это специализированные системы, автоматизирующие работу сотрудников, которые общаются с "внешним миром", которые помогают им в повседневной деятельности.

Разработки для Front Office служат для создания функциональности сайта. Современные технологии сайтов таковы, что многие страницы сайта не находятся на Интернет-сервере в том виде, в котором вы видите их в окне броузера. Они создаются сервером "на лету", по вашему обращению к нужной странице. При этом, содержание сформированной для вас страницы определяется информацией (для этой страницы) в базе данных Интернет сервера и параметрами, переданными броузером (например - ваш запрос в поисковой системе сайта). Такой подход позволяет создавать каталоги, новости, форумы, аукционы, поисковые системы и другие необходимые функциональные компоненты сайта. Разработка программ, управляющих процессом формирования этих страниц по вашему обращению к ним или запросу, составляет основу создания приложений для Front-Office.

Простой заказ по e-mail

Самый примитивный интернет-магазин, который тем не менее достаточен в некоторых случаях. Отличается крайне низкой ценой и высокой скоростью изготовления. Создается каталог товаров, который может быть как управляемым посредством CMS, так и быть набором HTML-страниц. При выборе товара покупатель заполняет единую форму заказа, где в свободной форме указывает нужные ему товары. Информация поступает по e-mail оператору магазина. Далее оператор связывается с покупателем посредством оставленных контактных данных.Стоимость такого магазина начинается от 1000 р.

Корзина с заказом по e-mail

В отличие от предыдущего варианта покупатель может положить в корзину несколько товаров, указать нужное количество, пос