Конфликты в деловых переговорах

 

Во время деловых переговоров приходится разрешать разного рода конфликты. При конфликте происходит столкновение в жесткой форме разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов участников переговоров.

Конфликт – это форма взаимодействия людей и социальных групп,    при которой действия одной стороны, столкнувшейся с интересами другой, препятствуют реализации ее целей.

 

Деловой конфликт связан с разногласиями, затрагивающими важнейшие стороны деятельности организации и ее сотрудников.

Стратегии поведения в конфликте

Стратегии поведения в конфликте аналогичны стратегиям ведения переговоров. В конфликтных ситуациях используется одна из пяти стратегий (способов) разрешения конфликтов.

 

Стратегии переговоров	Стратегии поведения в конфликте
1. Выигрыш – проигрыш	1. Соперничество (конкуренция)
2. Проигрыш – выигрыш	2. Приспособление
3. Проигрыш – проигрыш	3. Компромисс
4. Выигрыш – выигрыш»	4. Сотрудничество
	5. Уклонение от конфликта (избегание)

 

Особенности речевого поведения людей,

ориентированных на конфликт или соглашение

Знание особенностей коммуникативного поведения помогает избежать ненужных конфликтов, снизить уровень конфликтности, выбрать правильную тактику поведения с человеком конфликтогенного типа поведения.  

Рассмотрим особенности поведений людей, ориентированных на конфликт и соглашение.

 

Поведение участников, ориентированных на конфликт	Поведение участников, ориентированных на соглашение
Обвиняет, оскорбляет 1. Это вы видите в искаженном виде. 2. Здесь вы меня неправильно поняли.	Задает вопросы: 1. Какого вы мнения об этом? 2. К какой теме вы хотите обратиться?
Поучает, навязывает свои советы: 1. Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы. 2. Вы должны меня лучше слушать.	Констатирует: 1.Это новый аспект вопроса       для меня.
Оправдывается: Этого мне никто не сказал.	Использует «Я-обращение»: Я хотел бы, чтобы мы перешли       к следующему вопросу.
Манипулирует: Вы ведь со мной одного мнения?	Внимательно слушает: 1. Я правильно вас понял, что…. 2. В этом я с вами соглашусь, но
Настаивает на своей правоте: 1. По-другому это нельзя сделать. 2. Я на это смотрю так…	Использует аргументацию          к выгоде: 1. Тем самым вы получаете гарантию…. 2. Это вам позволит….
Провоцирует, иронизирует, насмехается: 1. Ваше предложение показывает, что вы теоретик. 2. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому.

 

Приемы ведения переговоров с собеседником,

ориентированным на конфликт

Для того чтобы провести эффективно переговоры с собеседником, ориентированным на конфликт, следует придерживаться следующих приемов:

1. Дать ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому.

2.Дать ему высказаться, внимательно выслушать его доводы и продемонстрировать, что понимаете, о чем идет речь. 3.Проанализировать причины, по которым он ведет себя некорректно, направить свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией его интересы.

4. Найти несколько вариантов решения проблемы и предложить их партнеру. Попросить его сформулировать свои варианты. Попробовать вместе спрогнозировать, что произойдет, если тот или иной вариант будет принят.

5. Не возражать против критики, Изложив свою позицию, не требовать принять или отвергнуть ее. Спросить, что именно кажется партнеру неприемлемым и почему, что бы он сделал на вашем месте в этой ситуации.

6. Постараться не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы.

7. На грубый выпад или необдуманное предложение отвечать долгой паузой. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он постарается предложить другое, конструктивное решение.

8. Если партнер говорит неправду и вы знаете об этом, не стоит подавать виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Заявите, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергаете обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это ваша принципиальная позиция. Сказать это следует как можно более вежливо, с извинениями.

9. Обратиться к совместному прошлому опыту.

10. Заранее определить самый плохой вариант, на который вы можете согласиться. Это будет ваш «предел», за который нельзя выходить.

11. Подготовить альтернативный вариант, заранее продумать, что делать, если переговоры будут сорваны.

12. Не уходить с переговоров, «хлопнув дверью», даже если вы сочли, что данную проблему с данным партнером решать нецелесообразно; не прерывать резко переговоры.

 

Задания к теме

«Деловые переговоры»

Задание 1. Дайте полные и аргументированные ответы на вопросы.

1. В чем заключается принципиальное отличие делового совещания и деловых переговоров?

2. Согласны ли вы с такими суждениями студентов?

1) На деловом совещании обсуждают проблему, а на переговорах ее решают.

2) Деловое совещание – это форма коллективного обсуждения проблемы, а деловые переговоры – это форма делового взаимодействия.

3) Деловое совещание происходит внутри компании, между коллегами для обсуждения и нахождения решения какой-то внутренней проблемы, а деловые переговоры ─ это мероприятие, на котором присутствуют две независимые стороны (компании), пытающиеся достичь взаимовыгодного соглашения.

3. Какие виды переговоров использованы в данной ситуации?

Ситуация: вы проводите онлайн-переговоры с коллегами и планируете в качестве результата устную договоренность по спорному вопросу.

4. Какие, на ваш взгляд, преимущества имеет проведение переговоров на своей территории? На чужой территории? На нейтральной территории?

5. Какую стратегию ведения переговоров вы используете, если хотите:

1) заставить другую сторону принять не очень выгодные для нее условия сделки;

2) прийти к взаимовыгодному соглашению;

3) навязать другой стороне свои условия договора;

4) заключить сделку, даже если условия сделки невыгодны обеим сторонам.

6. В чем заключается принципиальное различие вопросов открытого и закрытого типа? Приведите свои примеры подобных вопросов           в деловом общении (например, при общении в деканате).

7. Какие уловки используются для ухода от некорректных вопросов    в приведенных примерах:

 

Вопрос	Реакция
1. Почему ты рассталась со своим парнем?	А почему ты сегодня такая грустная? У тебя неприятности?
2. Почему ты так поправилась?	Как хорошо, что ты напомнила. Побегу в магазин. Меня же просили купить торт!
3. Тебе не кажется, что пора уже замуж? Вон смотри, Колька холостой, парень хороший!	Бабуль, я жду своего принца, а      у него, наверное, «Мерседес»        в ремонте. Расскажи-ка лучше, как ты готовишь этот пирог? Дай рецепт!
4. Какие у вас отношения?	Извините, но наши отношения мы обсуждаем только между собой.

 

8. Каковы признаки делового конфликта, в отличие от личностно-эмоционального?

9. В каких конфликтных ситуациях эффективна стратегия:

1) ухода от конфликта;

2) приспособления;

3) конкуренции;

4) компромисса;

5) сотрудничества?

 

Задание 2. Ролевая игра «Тактики ведения переговоров». Участвуют два студента: один – в роли преподавателя, другой – в роли студента.

Ход игры:

Ситуация: студент обратился к преподавателю с просьбой разрешить ему написать контрольную работу в другой день, объяснив это тем, что не смог прийти вовремя на занятие, так как проспал первую пару. Преподаватель считает, что у студента неуважительная причина отсутствия на контрольной работе, поэтому отказывается выполнить просьбу студента.

Участники деловой игры должны:

· определить позицию студента (сильная или слабая) и выбрать тактику ведения «переговоров»;

· составить диалоги, разыграть сценку, используя эту тактику.

*Задание 3. Задание на самодиагностику. Сделайте вывод, исходя из практики своего общения с преподавателями и другими студентами:           к какому типу собеседника вы могли бы отнести себя – к собеседнику, ориентированному на конфликт или к собеседнику, ориентированному на соглашение?

 

*Задание 4. Прочитайте в Интернете полезные советы по разрешению конфликтов (например: https://www.b17.ru/blog/109193/). Обратите внимание на основные ошибки, которые допускаются в конфликтных ситуациях.

Соотнесите эту информацию со своим личным опытом. Составьте для себя рекомендации по эффективному поведению в конфликтных ситуациях.

Примените эти рекомендации в личной практике и сделайте выводы об их эффективности.

Задание 5. Выберите в группе одну из предложенных ситуаций. Примите участие в деловой игре.

Ситуация 1

Вы староста группы. В пятницу вечером к вам обратился декан                          с просьбой подготовить за неделю выступление группы для конкурса «Студенческая весна». Никаких бонусов (премий, призов) за это студентам не будет. В группе на следующей неделе пройдет промежуточный контроль, поэтому студенты не хотят участвовать                 в мероприятии. В группе назревает конфликт. Попробуйте найти выход из конфликта и предотвратить его.

Ситуация 2

Вы руководитель. У вас в подчинении 4–6 человек. Одного сотрудника необходимо срочно отправить в командировку. Никто из сотрудников не хочет ехать по собственному желанию. У всех есть своя причина: кому-то нездоровится, у кого-то маленькие дети, у кого-то семейные проблемы.

За столом переговоров попробуйте предоставить им право выбора на основе коллективного обсуждения, стараясь предотвратить конфликт между ними.

Ситуация 3

Участвуют два человека: один в роли постоянно опаздывающего студента, другой в роли недовольного этим обстоятельством преподавателя.

Задача: В ходе диалога постараться преодолеть конфликт между преподавателем и студентом. После диалога проанализировать, что мешало разрешить конфликт, какие приемы использовали участники, чтобы конфликт был преодолен. В обсуждении участвует все студенты академической группы.

Комментарий к разработке диалога

1. Вы студент, часто опаздываете на занятия минут на 10–20. У вас     на это всегда есть какая-то веская причина: проспал, пробки в городе, живу далеко, и вообще – вы первокурсник, поэтому у вас проблемы        с самоконтролем.

Когда преподаватель вас не пустил на занятие после очередного опоздания, вы посчитали, что он неправ, так как:

· вы спросили разрешение войти;

· у вас была уважительная причина опоздать – большая очередь       в студенческой столовой;

· вы знаете, что многие опаздывают и по статистике не опаздывает всего 17% студентов;

· есть негласное правило – можно опоздать на 15 минут;

· преподаватель нарушил ваше право на образование;

· преподаватель и сам иногда опаздывает.

 

2. Вы преподаватель. Когда студент в очередной раз опоздал, вы         не пустили студента в аудиторию.

Вас уже стал раздражать этот студент своей неорганизованностью, так как он:

· опаздывая, отвлекает студентов;

· сбивает вас и студентов с мысли;

· своими опозданиями проявляет  неуважение к преподавателю и другим студентам;

· нарушает правила внутреннего распорядка университета, где написано, что студент обязан приходить вовремя на занятия;

· учеба – его выбор, ответственность и обязанность. Он заключил договор с университетом, а значит, не имеет права опаздывать.

 

Задание 6. Деловая игра «Секретное задание».

Условия игры:

Студенческая группа должна выбрать лучшую бизнес-идею, которую можно реализовать во время обучения в университете. Для обсуждения, например, предлагаются такие бизнес-идеи:

ü продажа принтованных футболок;

ü организация и проведение квизов;

ü организация выездного кукольного театра для детей.

Студенты делятся на три подгруппы. Каждая из них в течение 10 минут готовится, чтобы отстоять одну из обсуждаемых бизнес-идей как лучшую.

В результате студенческая группа должна разрешить конфликтную ситуацию, прийти к соглашению и выбрать только одну бизнес-идею. Кроме того, каждый из участников получает карточку                                 с индивидуальным заданием, которую нельзя никому показывать.

Задания на карточках:

1) выяснить точку зрения выступающего, чтобы понять его лучше    (2 шт.);

2) выявить проблему и обращаться к ней в ходе переговоров (2 шт.),

3) захватить инициативу в разговоре (1 шт.);

4) найти общие интересы и демонстрировать это остальным участникам переговоров (2 шт.);

5) уводить разговор в другую сторону от вопроса, который обсуждается (1 шт.);

6) обозначать промежуточные договоренности и обращать на них внимание других участников как на достижение (1 шт.);

8) придерживаться необычного для себя стиля общения (2 шт.);

9) внимательно слушать говорящего и перефразировать его главную мысль своими словами (1 шт.).

Обсуждение хода игры:

1) что мешало, а что помогло договориться?

2) какие приемы использовали участники, чтобы разрешить конфликт?

3) насколько трудно было придерживаться заданного условия и почему?

*Задание 7.   Выполните текст Томаса-Килманна на выявление своего ведущего стиля поведения в конфликтной ситуации. После прохождения теста в режиме онлайн (https://proforientatsia.ru/test/test-tomasa-povedenie-v-konfliktnoj-situatsii/) сразу станет доступна интерпретация вашего результата.

Задание 8. Примите участие в деловой игре «Стратегии поведения          в конфликте». Преподаватель до занятия делит группу на 4 подгруппы. Каждая их них должна представить на занятии одну из основных стратегий (стилей) поведения в конфликте:

1. Уклонение.

Девиз: «Никто не выигрывает в конфликте, поэтому я ухожу от него».

2. Приспособление.

Девиз: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть».

3. Компромисс.

Девиз: «Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть».

4. Сотрудничество.

Девиз: «Чтобы выиграл я, ты должен тоже выиграть».

Каждая подгруппа должна обсудить особенности стратегии поведения    в конфликте, которую они будут представлять на занятии. Студенты должны придумать конфликтную ситуацию в соответствии с заданием.

Каждая подгруппа называет свой девиз, заданную стратегию поведения и в соответствии с этим разыгрывает конфликтную ситуацию.

Количество и роли участников, представляющих конфликтную ситуацию, определяет каждая подгруппа самостоятельно.

В конце игры вся академическая группа выбирает победителей – те подгруппы, которые лучше справились с заданием. Свой выбор необходимо обосновать.

Обсуждение хода игры:

1) насколько представленная ситуация соответствовала девизу и заявленной стратегии поведения в конфликте?

2) в каких деталях представленная ситуация не соответствовала заданному девизу и стратегии поведения в конфликте и какие коррективы в связи с этим необходимо внести?

3) какая стратегия поведения является наиболее конструктивной                    для взаимоотношений людей и почему?

4) какая стратегия поведения в конфликте, по вашему мнению, чаще всего используется и почему?

 

 

Тема 12.

 Пресс-конференция

План

1. Подготовка пресс-конференции.

2. Проведение пресс-конференции.

Подготовка пресс-конференции

Пресс-конференция ─ мероприятие, которое проводят представители организации для СМИ. Обычно в ходе пресс-конференции ее участники отвечают на вопросы журналистов о событии, явлении, проекте и др.

 

Чтобы подготовить пресс-конференцию следует:

1. Примерно за неделю оповестить СМИ, чье присутствие необходимо     в зависимости от темы.

Как правило, это делается через рассылку пресс-релиза по электронной почте.

Пресс-релиз – это документ с информацией для СМИ, который отправляется журналистам или другим специалистам с расчетом на их интерес к изложенной теме и появлению в СМИ публикаций.

 

2. По телефону убедиться в получении пресс-релиза и проверить количество тех, кто принял приглашение.

3. Заинтересовать и пригласить на пресс-конференцию «узнаваемых лиц». Для этого надо на обсуждение надо поставить тему, общую и актуальную для всех приглашаемых, при этом в формулировке темы не должно быть названия компании, организации.

4. Правильно выбрать место проведения пресс-конференции, определиться со временем и датой:

· место проведения должно подчеркнуть значимость мероприятия, иметь необходимое техническое оснащение, удобства расположения;

· оптимальное время начала с 11.00 до 16.00, время продолжительности – от 30 минут до 3 часов в зависимости от темы и количества приглашенных журналистов, лучшие дни проведения – вторник, среда, четверг.

5. Продумать оформление: изготовить указатели: объявления на входе    в здание, где будет проходить пресс-конференция (обозначить этаж, комнату), стрелки-указатели с текстом «Пресс-конференция» внутри знания, таблички на двери помещения, где она проходит, указатель «Регистрация» на столе, где фиксируют прибытие журналистов.

6. Поставить таблички с данными участников пресс-конференции на стол, за которым они будут сидеть. На табличках должны быть фамилия, имя и отчество, написанные полностью, достаточно крупно и повторенные на обратной стороне таблички (чтобы участник пресс-конференции без проблем мог найти свое место за столом).

7. Расположить логотип или аккуратно сделанную надпись                       с наименованием организации – организатора пресс-конференции на стене за столом участников.

8. Все организаторы должны иметь нагрудные указатели – бейджи    (с названием структуры, которая проводит пресс-конференцию, фамилией, именем и отчеством сотрудника), чтобы журналисты видели, к кому они могут обратиться по любым вопросам.

9. Предоставить максимум информации в письменной форме каждому журналисту, чтобы облегчить ему процесс написания будущих материалов. Письменные материалы формируются в пресс-кит.

Пресс -кит (англ. press kit ─ комплект для прессы) ─ это комплект текстовых, аудио и визуальных документов, в которых содержится подробная информация о проекте, организации или событии.

10. Подготовить дополнительный персонал для сопровождения и обслуживания участников конференции. Особое внимание следует уделить прощанию и определить ответственного, в задачу которого будет входить благодарить гостей перед уходом, преподнести им какой-нибудь скромный подарок.