Ошибки при проведении делового телефонного разговора

 

Наиболее частными ошибками являются:

1) неготовность вести диалог: превращение диалога в свой монолог,

2) неумение слушать, перебивание собеседника;

3) нетерпение, желание быстрее закончить разговор;

2) подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью

4) проявление равнодушия, отсутствие интереса;

5) отсутствие доброжелательности, сухость в общении;

7) неумение четко и кратко формулировать цель, выражать мысли.

6) неумелая постановка вопросов;

8) слишком громкая речь (уровень громкости, должен быть таким же, как при личной беседе);

9) слишком быстрая или слишком медленная речь.

Телефонный этикет

Общие правила телефонного разговора

· Деловые звонки возможны в рабочее время, как правило, с 9.00 до 18.00. Лучшее время для деловых звонков с 9.00 до 9.30, 13.30 до 14.00, после 16.30.

Личные звонки коллегам возможны только с 9 утра до 10 часов вечера, даже если ваш собеседник предложил вам звонить «в любое время».

· Рекомендуется поднимать трубку не позже третьего звонка. Это комфортное время ожидания для собеседника.

· Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков, затем следует прекратить вызов.

· Если у вас посетитель, а вам звонят, нужно закончить фразу и, сказав посетителю Извините, попросить звонившего подождать (не вешая трубку), если ваш разговор с посетителем заканчивается.

· Если ваш разговор с посетителем должен продолжиться, попросите позвонить еще раз, сказав, когда вы освободитесь.

· Если звонят отсутствующему коллеге, оптимальный ответ: Его нет, будет тогда-то. Хотите оставить для него сообщение? Положите записку с содержанием этого разговора на рабочий стол коллеги.

· Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте собеседнику записанное, чтобы убедиться, что все верно.

· Если вы были заняты и не ответили на входящий звонок, необходимо перезвонить абоненту в течение двух часов. Позже этого времени абонент может побеспокоить вас своим звонком повторно.

· Перезванивает инициатор звонка.

· При равных условиях заканчивает разговор инициатор звонка,  при разговоре руководителя с подчиненным ─ руководитель.

Мобильный этикет

Мобильная связь стала неотъемлемой частью делового общения. Правила мобильного общения опираются на принципы телефонных переговоров в целом и на такой документ, как «Хартия мобильного этикета» (2006 г.), первая статья которой напоминает о том, что любой человек свободен в использовании мобильных устройств связи, но только в той мере, пока не ущемляет и не ограничивает чужую свободу.

Правила мобильного этикета рекомендуют

1. При выборе мелодии звонка отдавать предпочтение нейтральным стандартным гудкам.

2. Проявлять внимания к вопросу занятости собеседника в момент звонка и удобства для него разговора по сотовому телефону.

3. Перезванивать в течение ближайших 1–2 часов при пропуске звонка.

4. Отключать телефон во время деловых мероприятий, переводить его    в беззвучный режим при нахождении в офисе.

5. Отключать мобильный телефон во время авиаперелетов и нахождения за рулем своего автомобиля.

6. Во время совещания, если вы ждете важный звонок, предупредить об этом коллег заранее. Чтобы поговорить по телефону, следует извиниться и выйти в коридор.

7. Находясь в многолюдном помещении, отойти примерно на 5 метров, чтобы поговорить по телефону. Если это невозможно, перезвоните позже. Не начинать говорить, пока не выйдете из комнаты.

8. По окончании разговора, дождитесь, чтобы собеседник первым положил трубку

9. Отправлять SMS-сообщения можно в любое время суток.

Правила мобильного этикета не рекомендуют

Звонить в первой половине дня понедельника; во второй половине дня пятницы; в первый и последний час рабочего времени; в обеденный перерыв.

Правила мобильного этикета запрещают

1. Предоставлять кому-либо номера мобильного телефона третьему лицу без согласия владельца.

2. Вести деловые разговоры в общественном транспорте.

3. Выкладывать свой телефон на столе в ресторане или кафе.

Задания к теме

«Деловой телефонный разговор»

Задание 1. Прочитайте запись телефонного разговора студента ФЗВО      с преподавателем. Выделите в нем этапы делового телефонного разговора. Соотнесите диалог с рекомендациями по составлению телефонного скрипта. Найдите в диалоге плюсы и минусы.

 

Текст телефонного разговора

– Добрый день. Я хотел бы поговорить с доцентом Иваном Петровичем Зайцевым.

 – Я у телефона. Здравствуйте.

 – С вами говорит Роман Малинин, студент электроэнергетического факультета группы 71.

 – Слушаю вас.

– Мне хотелось бы кое-что уточнить по контрольной работе.

– Пожалуйста. Я вас слушаю.

– Меня интересует, могу ли я набрать контрольную работу в формате word или ее надо писать от руки в тетради?

– Возможен любой вариант. Делайте так, как вам удобнее.

– Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

– Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

– Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

– До свидания.

 

Задание 2. Тренинг «Деловой телефонный разговор».

Группа разбивается на пары. Представитель от пары тянет листочек           с формулировкой игровой ситуации, которую им надо разыграть. Игровые ситуации – звонок:

1) в поликлинику;

2) в редакцию газеты ИГЭУ «Всегда в движении»;

3) в свой деканат;

4) куратору студенческой группы;

5) в интернет-магазин;

6) в иностранное консульство (для иностранных студентов).

Пара составляет скрипт телефонного разговора для своей ситуации, определяет роли (звонивший – собеседник) и проигрывает ситуацию перед студентами в группе. 

Задание 3. Прочтите текст делового телефонного разговора по поводу приглашения на собеседование, составленный студентом ЭЭФ на основе реальной вакансии по своему направлению подготовки. Проанализируйте его с точки зрения соблюдения структуры и этики делового телефонного разговора.

 

Текст телефонного разговора

– Добрый день! Вы позвонили в отдел кадров комбината «Электрохимприбор». Меня зовут Михаил Попов, я занимаю должность рекрутера, чем я могу вам помочь?

– Михаил, здравствуйте! Вас беспокоит Александра Кашина. Я звоню по поводу вакансии на должность руководящего специалиста по контролю качества оборудования, поставляемого для АЭС. 5 марта  я отправила на вашу почту резюме и хотела бы поинтересоваться, успели ли Вы с ним ознакомиться.

– Да, Александра, ваше резюме было нами рассмотрено, и ваша кандидатура нас заинтересовала. Подскажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нашей компании?

– Я нашла информацию о вашей компании на карьерном сайте Росатома.

– Почему вы выбрали именно нашу организацию?

– Ваша организация близка мне по роду деятельности. Я получила высшее образование по специальности «Атомные станции: проектировка, эксплуатация и инжиниринг» в Ивановском государственном энергетическом университете. Частью моей спецификации является контроль качества оборудования, предназначенного для АЭС.

– Вы читали условия, которые необходимы для приёма на работу?

– Да, я ознакомилась со всеми требованиями. Я имею гражданство Российской Федерации и диплом о высшем образовании очной формы обучения.

– Хорошо, тогда предлагаю вам согласовать дату проведения собеседования. Свободные дни для проведения собеседования                   в ближайшем месяце ─ 22, 23 и 30 марта. В какой день вам будет удобно?

– Меня устроит 23 марта.

– Хорошо. Тогда вам необходимо будет прийти на наш комбинат в 9:30 в кабинет №11.

– Я вас поняла. Спасибо за предоставленную информацию. Это всё, что я хотела узнать.

– Тогда ждем вас 23 марта в 9.30. Если у вас возникнут вопросы, звоните по этому номеру.

– Спасибо большое. До свидания!

– Спасибо за звонок. До свидания!

Задание 4. Найдите в Интернете реальную вакансию по вашей специальности, направлению подготовки (например, на сервире Работа.ру для поиска работы и сотрудников). Представьте, что вы окончили университет и находитесь в поиске работы. Ваше резюме заинтересовало потенциального работодателя. Вы ждете телефонный звонок с приглашением на собеседование. Запишите ваш возможный деловой телефонный разговор с представителем предприятия (компании) в связи с предстоящим собеседованием. Обозначьте в тексте все этапы делового телефонного разговора.

 

*Задание 5. Прочтите микротексты и отредактируйте их. Исправьте все ошибки, включая те, которые нарушают нормы современного русского литературного языка.

I. Реплики кандидатов на вакансию (из работ студентов)

1. Добрый день, я звоню на счёт вакансии на должность ведущий инженер-проектировщик рылейной защиты и автоматики. Пару дней назад я подавал вакансию на трудоустройство в вашу компанию. Я хочу работать на данной профессии.

2. Данная вакансия меня заинтересовала, так как моя специальность «Рылейная защита и автоматизация электроэнергетических систем» и эта профессия мне подходит.

3. Я работал на должности старшего инженера электроснабжения. Причиной моего ухода была тяга к самосовершенствованию.

4. Я подробно изучил документацию, изложенную на вашем сайте. Когда мне можно придти на собеседование?

 

II. Отзывы студентов о деловом телефонном разговоре

1. Претендент на должность заинтересован в данной должности и максимально культурно ведет диалог. Тем самым располагает к себе представителя компании. Работодатель это замечает и заинтересован в данном человеке.

2. В данном диалоге все правильно соблюдено. Структура телефонного разговора представлена правильно.

3. Нормы этикета соблюдены с обоих сторон. По этикету, все сказанно грамотно. Речевой этикет выполняет здесь функцию произведения положительного впечатления на работодателя.

Тема 10.

 Деловое совещание

План

1. Определение понятия деловое совещание.

2. Виды деловых совещаний.

3. Организация совещаний.

3.1. Разработка повестки дня.

3.2. Этапы совещания.

4. Сценарии проведения совещания

1. Определение понятия деловое совещание

 

Руководители различных уровней используют до 50 % своего рабочего времени на организацию и ведение деловых совещаний.

Деловое совещание – это форма обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.  

 

Аргументы в пользу проведения совещания

Совещания необходимы, так как коллективное обсуждение вопросов и проблем, принятие коллективного решения имеет ряд преимуществ:  

· появляется больше вариантов для решения проблемной ситуации;

· привлекаются дополнительные ресурсы для оптимального решения проблемы;

· активно работает обратная связь, выявляется отношение членов коллектива к сложившейся ситуации;

· повышается сплоченность коллектива.

Недостатки совещаний

У совещания как формы деловой коммуникации есть недостатки:

· высокая временная затратность (быстрее принять единоличное решение, чем выслушивать мнение многих членов совещания);

· размытая ответственность за последствия принятия решения, так как коллективные решения не сохраняют авторства;

· формирование конфликтов интересов среди участников совещания: не все поддерживают принятые решения.

Опытные управленцы считают, что совещание нужно проводить         при наличии трех условий:

1. Сложности обсуждаемой проблемы.

2. Необходимости срочного принятия решения по обсуждаемой проблеме.

3. Важности проблемы, что перекрывает возможные временные затраты на проведение совещания.

Виды деловых совещаний

Выделяют несколько видов совещаний в зависимости от разных критериев:

 

Критерий классификации	Виды совещаний
Периодичность	1. Разовые. 2. Периодические. 3. Регулярные.
Число участников	1. В узком составе  (до 5 человек). 2. В расширенном составе      (до 20 человек). 3. Представительные           (свыше 20 человек).
Место проведения	1. Местные. 2. Выездные.
Цель совещания
1. Доведение распоряжений вышестоящих органов до подчиненных	1. Инструктивные
2. Оценка текущего состояния	2. Оперативные
3. Поиск оптимального решения проблем в короткие сроки, исследование организационных перспектив и инновационных проектов.	3. Проблемные
4. Подведение итогов, оценка решений	4. Итоговые

Организация совещаний

 

Разработка повестки дня

Организация совещания начинается с разработки его цели и повестки.

Повестка дня ─ это документ, содержащий план взаимодействия участников совещания в целях выработки коллективного решения.

 

Повестка дня совещания рассылается заранее и включает следующие элементы:

1. Тема совещания.

2. Перечень обсуждаемых вопросов в порядке очередности рассмотрения (позволяет сотрудникам понять логику совещания, подготовиться к вопросу, который они считают для себя наиболее важным). Например: О выполнении плана реализации продукции ….

3. Состав докладчиков, указание их места работы, должности.

4. Регламент выступлений докладчиков.

5 Дата, время, место проведения.

6. Информация о том, где можно ознакомиться с материалами                      по каждому вопросу.

Приведем пример возможного оформления повестки дня совещания       студенческой группы.

 

Об участии группы №26 в конкурсе на лучшую студенческую группу

Дата проведения: 29.11.20

Место проведения: ИГЭУ, корпус А, ауд. 301

Время проведения: 12.00–13.30.

1. О целях, задачах и условиях конкурса на лучшую студенческую группу. Докладчик: староста группы Д. Новоселов (5 минут).

2. О важности участия группы в конкурсе на лучшую студенческую группу. Докладчик: студент А. Романов (5 минут).

3. О возможности участия группы в конкурсе: сильные и слабые стороны группы. Докладчик: студент М. Чернышов (5 минут).

4. О путях сплочения студенческой группы. Докладчик: студент           Д. Смирнов (5 минут).

Участники: студенты группы 26.

Приглашенные: куратор группы…., заместитель по воспитательной работе ЭЭФ …

Этапы совещания

 

Выделяют три этапа в организации и проведении совещаний:

1. Подготовительный этап.

2. Проведение совещания.

3. Анализ результативности совещания.

 

 

Подготовительный этап

Задачи этого этапа:

1) определение цели совещания;

2) формирование повестки дня;

3) определение состава участников;

4) определение даты, времени и места проведения совещания;

5) подготовка участников совещания;

6) ознакомление с материалами, подготовленными докладчиками.

Эти материалы рассылаются за 48 часов до начала совещания, как правило, через электронную почту.

 

Проведение совещания

 

Основные моменты	Действия организаторов
1. Начало совещания	1) назначение секретаря совещания (составляет протокол совещания); 2) выступление руководителя предприятия (председателя совещания); 3) формулировка проблемы; 4) формулировка цели совещания; 5) утверждение вопросов, по которым должно быть принято решение
2. Основная часть	1) выступление каждого докладчика                    в соответствии с регламентом; 2) высказывание своего мнения другими участниками; 3) выработка вариантов решений
3. Принятие решения	1) подведение итогов; 2) распределение ответственности между исполнителями; 3) определение лиц, осуществляющих контроль, сроков контроля; 4) письменное закрепление решения (протокол, резолюция).