Законы и принципы делового общения.

Основы делового этикета

План

1. Законы деловой коммуникации.

2. Принципы делового общения.

2.1. Принцип кооперации.

2.2. Принцип вежливости.

2.3. Другие принципы успешной деловой коммуникации.

3. Деловой этикет: функция и структура.

4. Принципы поведенческого этикета.

4.1. Поведение делового человека в ситуации знакомства.

4.2. Поведение делового человека в ситуации приветствия.

5. Речевой этикет. Универсальные этикетные формулы.

Законы деловой коммуникации

Среди законов деловой коммуникации выделим наиболее значимые:

1. Закон зеркального развития общения. Его суть состоит в том, что    в процессе общения человек повторяет стиль общения своего собеседника. Зная этот закон, можно предотвратить или ослабить назревающий конфликт (например, на вас кричат, а вы снижаете громкость, говорите медленнее, чем обычно – собеседник отзеркаливает ваш спокойный тон и начинает успокаиваться). Тематическое отзеркаливание (отзеркаливание позы, ритма движения собеседника и др.) также позволяет установить с контакт собеседником.

2. Закон первичного отторжения новой идеи. Его суть состоит в том, что новая, непривычная идея, как правило, в первый момент отвергается собеседником. Для осмысления новой идеи нужны время, спокойная обстановка, дополнительная информация. Из этого закона следует, что собеседника надо последовательно готовить к восприятию своих новых идей, дать ему возможность обдумать аргументы в спокойной обстановке. В то же время не стоит сразу говорить собеседнику «нет», если он высказывает новую идею, надо дать себе время                       на обдумывание. 

3. Закон отторжения публичной критики. Его суть состоит в том, что критика или непрошеный совет, произнесенные в присутствии других, воспринимаются настороженно или отвергаются. Таким образом, если мы хотим улучшить работу сотрудника, то лучше это делать наедине, в то время как публично похвалить человека – значит мотивировать его работать лучше.

Принципы делового общения

Принцип кооперации

 

К универсальным принципам успешной деловой коммуникации, относят принцип кооперации, который также называют принципом сотрудничества. Он был сформулирован американским философом и лингвистом Г.П. Грайсом (1913─1988), который рассматривал деловое общение как совместную деятельность, то есть диалог.

Каждый участник деловой коммуникации в соответствии с этим принципом должен вносить свой вклад в ее результативность, достижение общей цели.

Принцип кооперации – это четыре максимы (от лат. maxima regula – высший принцип), свидетельствующие об умении работать                  с информацией при осуществлении совместной деятельности:

1. Максима количества информации. Высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для выполнения целей общения. Недостаточная информация может затруднить выполнение текущих целей общения, а излишняя информация вводит                          в заблуждение, вызывает не относящиеся к делу вопросы и соображения. В излишней информации можно ошибочно предположить наличие какого-то особого смысла.

2. Максима качества информации. Высказывание должно быть истинным. Не нужно использовать ложную, сомнительную, непроверенную информацию или утверждать то, для чего нет достаточных аргументов.

3. Максима релевантности (отношения). Релевантность (от англ. relevant – относящийся к делу) означает, что информация должна соответствовать теме, речевой ситуации, существу дела.

4. Максима способа выражения. Следует стремиться выражать свои мысли ясно, кратко и последовательно, не употреблять непонятных     для участников общения выражений, избегать двусмысленности, ненужного многословия.

Принцип вежливости

 

В деловой коммуникации также важно следовать принципу вежливости, который сформулировал американский психолог Дж. Лич (1936─2014). Суть принципа – важность соблюдения этических норм                   при осуществлении совместной деятельности. Принцип вежливости – это шесть максим, следование которым способно создать среду позитивного взаимодействия:

1. Максима такта: не затрагивай тем, потенциально опасных              для собеседника, не нарушай границы его личного пространства,        к чему, например, относятся частная жизнь, индивидуальные предпочтения.

2. Максима великодушия: соблюдай позицию равенства в диалоге,         не стремись доминировать, не навязывай в диалоге свою позицию,   не обременяй партнера обязательствами, не затрудняй других.

3. Максима одобрения: будь человеком, позитивно настроенным              в отношении собеседника и его позиции: одобряй, избегай осуждения, резких оценок и острой критики. Людям нравятся те, кто положительно отзывается о них, при условии, что эти отзывы являются искренними и основанными на фактах.

4. Максима скромности: не будь высокомерным, реалистично оценивай себя и свой вклад в общее дело; неприятие похвал в свой адрес, самокритика также являются проявлением скромности.

5. Максима согласия (неоппозиционности): будь настроен на поиск компромисса, согласия, сохранение взаимодействия, не углубляй противоречия, конфликт. В противном случае коммуникация становится безнадежной, а нужен продуктивный результат.

Эта максима является полной противоположностью известным утверждениям «В споре рождается истина», «Платон мне друг, но истина дороже». В споре рождается истина, но гибнет симпатия – так может звучать трактовка этих утверждений с позиции «принципа вежливости».

6. Максима симпатии: демонстрируй доброжелательное отношение  к партнеру и его позиции.

Принцип кооперации и принцип вежливости часто называют коммуникативным кодексом, подчеркивая тем самым их важность для построения эффективного общения.