Профессиональные компетенции наставника для стажеров-администраторов

Критерии оценки наставника:

- эмоциональной компетентности

- содержательной компетентности

Эмоциональная компетентность

• эмоциональный контакт, способствующий обучению – стажер вовлечен, воодушевлен,
• обратная связь,
• трансляция ответственности.

 

	· Устанавливает тесный эмоциональный контакт со стажером, становится для него старшим другом и советчиком. Поддерживает и воодушевляет стажера. · Соблюдает баланс между хорошими теплыми отношениями со стажером и его беспристрастной оценкой и развитием. · Обеспечивает своевременную, понятную и четкую обратную связь. Поощряет достижения стажера, добивается исправления нежелательного поведения. · Транслирует стажеру ответственное отношение к работе. Помогает стажеру взять на себя ответственность за успех прохождения стажировки.
	· Может установить эмоциональный контакт со стажером, но не всегда успешно. Может или излишне эмоционально вовлекаться в «дружбу» со стажером в ущерб его обучению, или излишне сухо «муштровать» стажера, не установив эмоциональный контакт. · Обратную связь может давать несвоевременно / неполно / недостаточно конкретно. · Старается выработать у стажера ответственое отношение к работе, при этом может излишне опекать стажера или, напротив, недостаточно заниматься стажером.
	· Не может наладить эмоциональный контакт со стажером. · Не дает стажеру обратную связь или выдает ее самыми общими словами («Все хорошо / ты все делала плохо»). · Не видит связи между своими действиями и прохождением стажером стажировки.

Содержательная компетентность

• верно оценивает стажера,
• находит и организует оптимальный способ обучения, сам является примером для подражания
• организует взаимодействие стажера с другими сотрудниками,
• верно взаимодействует с отделом кадров.

 

 

	· Верно оценивает сильные и слабые стороны стажера, подмечает индивидуальные особенности и учитывает их в организации обучения. Может дать развернутые содержательные комментарии по каждому пункту Характеристики стажера. · Использует различные методы обучения стажера. Находит оптимальный метод для конкретного стажера (рассказ, демонстрация, обсуждение, мини-тренинг, мини-ролевая игра, назначение дополнительных дегустаций, т.п.). Помогает стажеру выделить главное в распечатках, своевременно производит промежуточные аттестации. Обучает собственным примером. · Организует взаимодействие стажера с другими сотрудниками (наставниками, дегустаторами, сотрудниками магазинов и ОК). Своевременно собирает обратную связь о стажере. · Своевременно и четко взаимодействует с ОК. Запрашивает обратную связь о своих действиях, корректирует свои действия согласно рекомендациям из ОК.
	· В целом верно оценивает стажера, но может не заметить важные особенности. Комментарии в Характеристике стажера заполняет скупо, не может привести конкретные примеры, из комментариев не виден целостный образ стажера. · Использует один-два стереотипных метода обучения, не всегда может найти оптимальный подход к обучению конкретного стажера. Допускает ряд ошибок в своих действиях и не всегда может служить примером правильного поведения для стажера. · Не всегда понимает, с кем и как имеет смысл взаимодействовать стажеру для наиболее эффективного обучения. · Недостаточно оперативно и конструктивно взаимодействует с ОК. Получив обратную связь о собственных неудачных действиях, старается скорректировать их, однако не всегда достигает успеха.
	· Не может оценить стажера, не может выделить его сильные и слабые стороны. Не заполняет Характеристику стажера или заполняет формально. · Не помогает стажеру в его развитии. Или Своими действиями мешает обучению стажера. Является негативным примером для стажера. · Не считает нужным организовывать взаимодействие стажера с другими сотрудниками. · Избегает взаимодействия с ОК. Не обращает внимания на обратную связь.

Профессиональные компетенции аттестатора

Точность оценки

• Задает точные и интересные вопросы для того, чтобы оценить уровень знаний сотрудника. Технологично задает вопросы по литературе: узнает, какие идеи и навыки сотрудник вынес из книги, может аргументировано обсудить, насколько эти навыки новые, детально выясняет, как идеи применяются на практике.
• Применяет разные оценочные инструменты для точной оценки навыков продаж и соответствия уровню компетенций. Разыгрывает кейсы, предлагает вопросы из практики и т.д.
• Точно определяет основные сильные стороны и зоны развития аттестуемого.

.

Уровень	Значение
	В дополнение к уровню 2: · Задает точные, нетривиальные вопросы для оценки знаний сотрудника. Придумывает оригинальные вопросы, делающие процесс приема аттестации интересным и развивающим для сотрудника. Глубоко прорабатывает с сотрудником литературу. Делает акцент на развитие навыков по идеям из книг. Может давать интересные развивающие задания по книгам. · Для более точной и эффективной оценки сотрудника применяет различные оценочные инструменты, легко адаптирует их к ситуации. Имеет большой запас оценочных инструментов. Систематически придумывает и применяет новые. · Может выявить сильные стороны сотрудника, и аргументировано предложить подходящие для него зоны развития, учитывая интересы сотрудника. Предлагает нестандартные инструменты развития.
	· Пользуется стандартным набором вопросов по выявлению применения навыков из книг. Может обсудить насколько эти навыки новые. В ситуации, когда сотрудник нервничает, умеет найти правильный подход, чтобы снять напряжение и выявить уровень знаний. · В процессе аттестации систематически применяет стандартные кейсы, разыгрывает ситуации. Может применять другие оценочные инструменты, при этом делает это изредка, адаптирует инструменты к ситуации ограниченно. · В стандартных ситуациях выявляет сильные и слабые стороны сотрудника и предлагает подходящие варианты развития в соответствие с мануалом.
	· Не делает акцент на применение навыков из книг. Не всегда использует систему «трех вопросов» (Какие навыки из книги были новыми? Почему новые? Как применяешь?). Задает ограниченное количество уточняющих вопросов. Может упустить обсуждение отдельных важных идей. · Применяет ограниченный набор стандартных оценочных инструментов. В основном обходится просто вопросами. · Может определить основные сильные и слабые стороны сотрудника. Затрудняется с определением подходящих направлений развития сотрудника.
	· Аттестация проходит в форме монолога со стороны аттестуемого. Не задает уточняющих вопросов. Основные идеи из книг обсуждаются очень поверхностно: просит просто их назвать или спрашивает об общем впечатлении от книги, ничего не уточняет. · Не применяет никаких оценочных инструментов. · Затрудняется определить сильные и слабые стороны сотрудника.

Мотивация и развитие

• Вовлечение и мотивация сотрудников
• Индивидуальный подход
• Способствует информированию администратора об итогах аттестации для лучшего развития сотрудника.

 

Уровень	Значение
	В дополнение к уровню 2: · Эффективно мотивирует в сложных ситуациях (после серьезной неудачи, при наличии личных проблем и т.п.) · Видит ценность в индивидуальных различиях. Заботится о поиске и развитии «ярких», интересных сотрудников, работа которых положительно влияет на имидж Компании. Эффективно находит баланс между едиными формальными требованиями к персоналу и индивидуальными «исключениями из правил». · Всегда даёт развёрнутую обратную связь администратору по итогам проведенной аттестации. Даёт рекомендации по развитию. Если администратор не позвонил, чтобы взять ОС - проявляет инициативу и звонит сам.
	· Обучает на собственном примере и «заражает мотивацией» («делай, как я»). Анализирует индивидуальную мотивацию сотрудников. · Понимает, что требуется индивидуальный подход к каждому сотруднику. Учитывает это при аттестации и планировании развития сотрудника. В разговоре с человеком учитывает его особенности (приводит понятые именно этому человеку примеры, адаптирует стиль общения с учетом особенностей собеседника.) · В большинстве случаев дает администратору развёрнутую обратную связь по итогам проведенной аттестации. Не даёт рекомендаций по развитию.
	· Понимает мотивацию людей в общих чертах (лишь основные мотивы). Обладает несколькими инструментами мотивации и эффективен в тех ситуациях, где эти инструменты подходят. Или допускает ошибки в выборе инструментов мотивации. · Согласен, что требуется индивидуальный подход к каждому сотруднику. На практике же склоняется к стандартным, единым для всех решениям и действиям. · Даёт формальную обратную связь администратору.
	· Считает, что мотивация взрослого человека – его личное дело. Не видит смысла в анализе мотивов и специальных мотивирующих воздействиях, уклоняется от мотивирующих действий. · Не видит ценности индивидуального подхода. Негибок, действует по единым шаблонам по отношению ко всем сотрудникам, даже когда это ведет к снижению эффективности и препятствует решению поставленных задач. · Не даёт ОС администратору или делает это вкратце.

 

Приложение 3. Дополнительная литература (для аттестации на всех уровни):

1. Афанасьева О., «Зеленый чай: напиток бессмертия»

2. Барыбин Е.В., «Искусство чайной церемонии»

3. Дубровин И.И. «Чайный мир», «Кофейный мир» (серия «Хит сезона»)

4. Иванов Ю., «Энциклопедия кофе», «Энциклопедия чая»

5. Мамонтов Б., «Зеленый чай: руководство пользователя».

6. Онучева И., Колесникова Ю., «Чай» (брошюра из серии «А у тебя нет такой штучки?»).

7. Похлебкин В.В, «Чай» (и другие книги этого автора по чайной тематике)

8. Семенов В.М., «Приглашение к чаю»

9. Челнокова В.Н., «Зеленый чай – аптека в стакане».

 

Приложение 4. Требование к аттестациям (110-140), зам.администратора. Компьютер. SLS (Стандарт и Профи)

2 уровень* (110)

КОМПЬЮТЕР:

SLS.Стандарт:

· Ключ. Где находится. Зачем нужен.

· Отправка/получение почты.

· Граммовка.

· Архивирование/распаковка данных. Какие документы архивируем, какие нет?

· Что такое SLS. Что можно сделать, какую информацию получить, используя SLS-склад?

· Что такое контрагент, реквизиты, группа, подгруппа, карточка товара, дерева товара.

· Виды документов в SLS. Что такое счета, приходные/расходные накладные, разница между ними. Когда используются. Как заполняются заголовки (тип, цены, реквизиты, примечание и т.д.). Добавление/удаление позиций в накладных.

· Экспорт, импорт информации. Разница между ними.

· Первичные навыки приема завоза (без импорта). Что делать, если не совпадает количество товара? Что делать если при завозе отсутствует счет или нет бумажной накладной?

· Услуга подарки.

· Отправление базы по интернету.

· Формы передачи данных по абсолюту в офис.

· Что такое папка «Сертификаты». Как можно обновить эту папку?

· Сверка суммы безналичного расчета по сверке итогов и Z-отчету.

SLS. Профи:

· Ключ. Где находится. Зачем нужен.

· Отправка/получение почты.

· Архивирование/распаковка данных. Какие документы архивируем, какие нет?

· Что такое SLS. Что можно сделать, какую информацию получить, используя SLS-склад?

· Что такое контрагент, реквизиты, группа, подгруппа, карточка товара, дерева товара.

· Виды документов в SLS. Что такое счета, приходные/расходные накладные, разница между ними. Когда используются. Как заполняются заголовки (тип, цены, реквизиты, примечание и т.д.). Добавление/удаление позиций в накладных.

· Экспорт, импорт информации. Разница между ними.

· Первичные навыки приема завоза (без импорта). Что делать, если не совпадает количество товара? Что делать если при завозе отсутствует электронная приходная накладная или нет бумажной накладной?

· Отправление базы по интернету.

· Формы передачи данных по абсолюту в офис.

· Что такое папка «Сертификаты». Как можно обновить эту папку.

· Сверка суммы безналичного расчета по сверке итогов и Z- отчету.

3 уровень* (120)

КОМПЬЮТЕР:

SLS. Стандарт:

· Приход товара. Формирование приходной накладной из счета. Тип, цены, реквизиты. Что делать если товар привезли впервые, если изменилась цена. Проверка прихода.

· Оборотные ведомости.

· Отчет. Объяснить основной смысл, показать, как правильно снять все необходимые показатели.

· Отчет по дегустациям. Из каких частей состоит, правила списания товара с дегустации, как правильно подобрать товар на дегустацию.

· Импорт прайс-листа. Порядок в базе. (Ознакомление)

· Программа SLS, 3 приложения программы.

· Заказы. Правила составления заказа. Активные/не активные позиции, необходимое количество товара, особенности заказа в «сезон». Спец. заказ.

· Учетные и наличные цены. Разница между ними, когда какие используются. Сверка учетных и наличных цен. Что делать, если учетная и наличная цены не совпадают.

· Переоценка. Как переоценка может вызвать ошибку в отчете. Как этого избежать.

· Правила списания товара в офис. Правила перемещения товара между магазинами.

· Обновление базы хоз. товаров.

· Списание дисконтных карт и VIP дисконтных карт. Что делать при обмене дисконтных карт на VIP дисконтную карту?

SLS. Профи:

· Программа SLS, 3 приложения программы

· Приход товара. Формирование счета из приходной накладной. Тип, цены, реквизиты.

· Что делать, если товар привезли впервые; что делать, если изменилась цена?Проверка прихода.

· Переоценка. Как переоценка может вызвать ошибку в отчете. Как этого избежать.

· Заказы. Правила составления заказа. Активные/не активные позиции, необходимое количество товара, особенности заказа в «сезон». Спец. заказ.

· Комплектация. Когда и для чего используется? (схема комплектации).

· Отчет. Объяснить основной смысл, показать, как правильно снять все необходимые показатели

· Отчет по дегустациям. Из каких частей состоит, правила списания товара с дегустации, как правильно подобрать товар на дегустацию.

· Обновление базы хоз. товаров.

· Правила списания товара в офис. Правила перемещения товара между магазинами.

· Списание дисконтных карт и VIP дисконтных карт. Что делать при обмене дисконтных карт на VIP дисконтную карту?

4 уровень* (130)

КОМПЬЮТЕР:

SLS. Стандарт:

· Закладка «Формы».

· Отчет. Проверка отчета. Поиск ошибок.

· Порядок в базе. Правила перемещения, создания, удаления позиций и подгрупп.

· Импорт прайс-листа. Удаление карточек без операций, пустых подгрупп.

· Расчет премий: план мах, мin, акции по продажам, команда месяца.

· Проверить формулы в отчете, в расписании.

· Отправка накладных в офис. Какого числа что отправляем, на какую почту.

Профи:

· Закладка «Формы».

· Отчет. Проверка отчета. Поиск ошибок.

· Отправка накладных в офис. Какого числа что отправляем, на какую почту.

· Правила списания товара в офис. Правила перемещения товара между магазинами.

· Порядок в базе. Правила перемещения, создания, удаления позиций и подгрупп.

· Импорт прайс-листа. Удаление карточек без операций, пустых подгрупп.

· Расчет премий: план мах, мin, акции по продажам, команда месяца.

· Проверить формулы в отчете, в расписании.

5 уровень* (140)

КОМПЬЮТЕР:

SLS

Идеальное знание всех предыдущих уровней.