Сотрудник знает особенности производства сладостей, может описать вкус сладостей из стажерских распечаток.

1. Сиропы и бальзамы Soma. Применение, свойства.

2. Сиропы. Применения, производитель.

3. Шоколад ручной работы. Особенности производства и состава. Сроки годности.

4. Мармелад и марципан. Состав. Поставщик.

5. Нуга. Поставщик. Состав.

6. Варенье. Поставщик. Состав.

7. Шоколадное драже и зерно в шоколаде (смотреть дерево товаров). Поставщики. Состав.

8. Мед. Поставщик.

1. Вопросы по кассе

1. Составные части компьютера. Корректная работа с оргтехникой (включение/выключение компьютера, правильное отключение съемных носителей). Меры безопасности при работе с оргтехникой.

2. Что такое файл, ярлык. Разница между ними.

3. Что такое 1С. Как правильно начать работать с программой.

4. Для чего нужен обмен между кассами

5. Пробитие чека. Поиск товара, пробитие подарка.

6. Алгоритм операции «возврат товара»

7. Скидки (5, 10, 15 %). Как сделать скидку по кассе. Условия получения дисконтной карты 10 и 15 %.

8. Знание кассовой дисциплины.

9. Печать ценников.

10. Смена ленты в кассовом аппарате, терминале.

11. Работа с терминалом (оплата кредитными картами).

12. Снятие X-отчета, Z-отчета по кассе и терминалу. Алгоритм закрытия смены.

13. Товарные чеки. Зачем нужны, как правильно выписать.

14. Зачем нужна граммовка? Как провести данную операцию?

15. Где находится папка сертификаты и зачем она нужна?

1. Практические задания

• Рассчитать количество часов в первый месяц работы, после стажировки вместе с администратором (используя шаблон расписания).

 

• Изучить миссию компании «Кофейная Кантата»

 

• Разобрать компетенции с администратором, заполнить таблицу

 

Компетенция	Ваши комментарии
Работа в команде
Ответственность за результат
Собственное развитие и личная эффективность
Гостеприимство и сервис
Эффективные продажи
Знание стандартов и процедур компании

¹Компетенция гостеприимство и сервис:

Гостеприимство и сервис
Наличие правильных установок при построении отношений с гостями.
Разделяет ценности компании («У нас нет клиентов – у нас все гости», «самая большая ценность – наши гости», «Каждая покупка - контрольная», «Мы не продаем, а помогаем сделать покупку», «Жалоба – это подарок» и т.п.). Понимает, что его работа – часть общего бренда компании.	Знакомится на практике, как ценности транслируются в ежедневной работе на примерах опытных сотрудников. Принимает основные ценности компании.
Создание гостеприимной атмосферы.
Создает искреннюю атмосферу, демонстрирует радушие, действует тактично и ненавязчиво и создает хорошее настроение у гостя. Показывает уважительное отношение ко всем без исключения (независимо от внешнего вида гостя, суммы его покупки и т.п.)	Прикладывает стандартные усилия для создания доброжелательной атмосферы (искренне улыбается, приветствует гостя, любезно прощается, употребляет слова «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием», «рада помочь» и т.п.), успешно создает такую атмосферу в доброжелательно настроенными гостями. При этом может «потеряться», если не встречает аналогичного отклика от гостя, не понимает, как действовать в таком случае, и снижает эффективность в построении и укреплении контакта.
Готовность помочь
Готов помочь, неформально подходит к просьбам гостей (доставка, чашки собрать по магазинам и т.п.). Заботится о гостях.	Искренне хочет помочь в удовлетворении просьбы гостя, обращается за помощью к опытным сотрудникам. Понимают, что есть решение нестандартной ситуации, при этом не знают как действовать.

²Компетенция эффективные продажи:

Эффективные продажи(техника продаж)
Предпродажная подготовка
Настрой на работу	позитивный настрой на работу
Внешний вид, фартук, бейджик, волосы уложенные, минимум украшений, ногти ухоженные, макияж неброский	наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Приветствие
Хорошо устанавливает и поддерживает контакт: всегда обращается к гостям в торговом зале (при отсутствии очереди)	наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Налаживание контакта
Для первого обращения к гостю использует альтернативные вопросы - нельзя ответить "да" или "нет", например: "Вы выбираете покупку себе или в подарок?", позитивные - которые предполагают ответ "да", например: "Хотите попробовать новый сорт чая/кофе?" или открытые вопросы - выявляют мнение гостя, например:"Что Вы предпочитаете?"	проявляет инициативу при налаживании контакта с гостем, использует открытый вопрос для налаживания контакта. Имеет позитивные установки на гостей, которые отвечают СЯПС, не уходит заниматься своими делами
Выявление потребностей
Задает вопросы, и строит диалог о предпочтениях и потребностях гостя. Выявляя потребности, как продуктовые, так и психологические, уточняет у гостя не только желаемые свойства товара (более терпкий, сладкий,пряный и т.д), но и потребности не продуктового характера (стабильность, статус, комфорт, признание, новизна, безопасность)	Использует вопросы продуктового характера (без анкетирования) Например: Изначально запрашиваем черный или зеленый чай Есть у вас любимые сорта? С какими сортами в ассортименте Кофейной кантаты Вы уже знакомы? Что-то аналогичное подберем?
Презентация
Рассказывает не только о составе, но и о свойствах продукта. Подчеркивает преимущества одного напитка перед другим (умеет рассталять акценты). Характеристика товара на языке выгоды гостя, на доступном гостю языке.	Рассказывает о составе и основных свойствах продукта (в случае необходимости использует подсказки с наклеек). Во время взвешивания (фасовки) чая рассказывает о способе заваривании напитка, не молчит.
Возражения
Реагирует спокойно и доброжелательно, приветствует и грамотно работает с возражениями, аргументирует свою точку зрения и отвечает на вопросы гостя	Знаком с возражениями и имеет позитивные установки на работу с возражающими гостями. Аргументирует цену тех сортов, с которыми знаком, основываясь на особенностях сорта. Воспринимает возражение как запрос на информацию.В случае необходимости обращается к опытному наставнику.
Предложение дополнительного товара
Аргументированно предлагает к основному товару дополнительный товар из разных групп(чай/кофе, десерты, аксессуары).Информирует о новинках и предлагает их.	Формирует предложение дополнительного товара к основной покупке, уверенно предлагает одну группу товара.
Акции
Грамотно информирует об акциях и предлагает товар, участвующий в ней или подробно рассказывает о дополнительных возможностях для гостя в рамках акции. В случае, когда одновременно проходят несколько акций, достаточным считается, если консультант упомянул об 1-2-х.	Четко информирует о постоянных акциях компании (предварительный заказ подарков, акции для постоянных гостей и т.д.)
Прощание
	При прощании использует приятные пожелания
Постродажный сервис (обслуживание)
Работа с гостями после совершения ими покупки: работа с жалобами (по продукту, по ожиданиям, по сервису); консультация по телефону; доставка продукции и другие действия консультанта, направленные на поддержание долгосрочных отношений, не связанных с продажей продукции.	Знаком с понятием "Жалоба" и имеет позитивные установки на работу с жалобами от гостей. Умеет оформлять возвраты.

 

 

2 уровень* (110)

*(Аттестацию принимает администратор магазина) сотрудник находится на ставке не более 4х месяцев.

Компетенции

Эффективная работа в команде	1,5
Ответственность и ориентация на результат
Личная эффективность и собственное развитие	0,5
Гостеприимство и сервис ^1	1,5
Эффективные продажи^2	1,5
Знание стандартов и процедур компании	1,5
Взаимодействие с представителями внешних организаций

Приложение 2. Корпоративные компетенции

2. Компетенции по продажам («гостеприимство и сервис» и «эффективные продажи»):

- Анализ уровня продаж (для удобства ниже преведена таблица с требованиями на данный уровень).

- Оценка по критерию "Искусство продаж" – средняя за весь период работы не ниже 4,5 баллов.

- Для удобства анализа уровня продаж ниже преведена таблица с требованиями на данный уровень.

· Перечислите не менее 5 признаков подлинности купюр. (см. информацию в приложении мануала)

3. Вопросы по теории и ассортименту:

ЧАЙ:

1. Свойства чая по китайской классификации (белый, улун, зеленый, черный, пу-эр). Основные правила приготовления. Сотрудник регулярно использует описание свойств чая в продажах.

2. Особенности ароматизации чая в нашей Компании. Преимущества. Сотрудник уммет использовать информацию для работы с возражениями (может объснить гостю преимущества ароматизации чая/кофе в «Кантате», сравнить с другими видами ароматизации).

3. Китайская чайная церемония (Пин-ча и Гунфу-ча). Какие сорта из нашего ассортимента подходят для церемоний? Сотрудник знает ответы на следующие 3 вопроса:

1) Названия предметов китайской чайной церемонии: стол, чайник, чаша справедливости, чаша для вдыхания аромата, чайная пара.

2) Последовательность действий чайного мастера на обоих видах церемонии (обязательный просмотр видео ролика).

3) Какие сорта из нашего ассортимента подходят для каждого вида церемонии.

Сотрудник ситуативно применяет знания на практике.

4. Особенности японских чаев: вкусовые и ароматические характеристики, полезные свойства. Сотрудник регулярно использует описание свойств чая в продажах.

5. Аргументация цены элитных сортов чая. Сотрудник знает про вкусо-ароматические особенности, историю, другие особенности сортов элитных позиций ч ая. Стабильно применяет информацию при презентации этих сортов.

КОФЕ:

1. Хранение и упаковка кофе (правила хранения, лучшие материалы для хранения кофе). Может использовать информацию в прожажах,например, при продложениии банок/кофе в герметичной упаклвке.

2. Технологии декофеинизации кофе. Сотрудник знает особенности декофеинизации кофе в нашей Компании. Может привести примеры декофеинизированных сортов из ассортимента.

3. Аргументация цены элитных сортов кофе. Сотрудник знает про вкусо-ароматические особенности, историю, другие особенности сортов элитных позиций кофе.Стабильно применяет информацию при презентации этих сортов.

4. Международный каптейстинг «Чашка совершенства» (‘Cupofexcellence’ ): Сотрудник умеет презентовать позиции с маркировкой «Выбор экспертов». Может ответить на 2 вопроса: 1) Основная идея турнира 2) по каким критериям оцениваются напитки.

ЧАЕПОДОБНЫЕ НАПИТКИ И ДОБАВКИ В ЧАЕ:

1) Сотрудник знает свойства 8 добавок: мята, чабрец, василёк, зверобой, можжевельник, жасмин, имбирь, подсолнух. Сотрудник знает свойства и применяет информацию в презентации.

2) Сотрудник может привести примеры сортов из ассортимента, где встречаются указанные добавки.

АКСЕССУАРЫ:

Особенности разных групп аксессуаров (стекло, фарфор, глина, керамика, чугун, металл). Сотрудник знает особенности каждого материала, умеет сравнивать, знания использует в продаже.

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ:

Сделать таблицу: Напротив каждого не ароматизированного сорта кофе из нашего ассортимента написать страну и континент произрастания. Сотрудник знает место произрастания сорта и может говорить об этом гостям.

КОМПЬЮТЕР:

Требование по sls (стандарт и профи) смотреть: Приложение 4. Требование к сервисным аттестациям (110-140). Компьютер. SLS (Стандарт и Профи)

1С:

• Что такое программа 1С. Как правильно начать работу с программой.

• Для чего нужен обмен между кассами.

• Когда и как происходит обновление конфигурации.

• Какие журналы есть в 1С и как с ними работать.

• Как списывается товар в 1С. Как списываются хоз.товары.

• Купажирование. В какой папке должны находиться все купажи магазина.

• Создание подарка. Если в названии подарка допущена ошибка или требуется изменить наименование, то как это правильно сделать?

• Что показывает кнопка «остаток в кассе».

• Как снять абсолют.

• Для чего нужен отчет по коррекциям.

• Граммовка товара.

• Как происходит переоценка в 1С, где ее можно посмотреть. Ваши действия при переоценке.

• Отправка/получение почты.

• Архивирование/распаковка данных. Какие документы архивируем, какие нет?

• Формы передачи данных по абсолюту в офис.

• Что такое папка «Сертификаты». Как можно обновить эту папку?

• Сверка суммы безналичного расчета по сверке итогов и Z-отчету.

ЛИТЕРАТУРА:

• Прочитать книгу Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь"

Выбрать 2-3 новых для себя инструмента. Отрабатывать их не менее 3 недель. Получить новые навыки. Сотрудник может объяснить, как он проводил работу по внедрению инструмента и к каким результатам это привело

 

¹Компетенция «гостеприимство и сервис» (ознакомиться с таблицей. Проанализировать свою работу на соответствие требованиям):

Гостеприимство и сервис
Наличие правильных установок при построении отношений с гостями.
Разделяет ценности компании («У нас нет клиентов – у нас все гости», «самая большая ценность – наши гости», «Каждая покупка - контрольная», «Мы не продаем, а помогаем сделать покупку», «Жалоба – это подарок» и т.п.). Понимает, что его работа – часть общего бренда компании.	Знает основные ценности Компании в отношении гостей и коллег. При этом иногда затрудняется в определении, как необходимо действовать в той или иной ситуации (что делать, если покупатель забыл дисконтную карту, если просит взвесить всего 10 грамм чая, т.п.).
Создание гостеприимной атмосферы
Создает искреннюю атмосферу, демонстрирует радушие, действует тактично и ненавязчиво и создает хорошее настроение у гостя. Показывает уважительное отношение ко всем без исключения (независимо от внешнего вида гостя, суммы его покупки и т.п.)	Использует стандартные инструменты для создания доброжелательной атмосферы, умеет вести диалог с гостем для выстраивания долгосрочных отношений. Проявляет искреннюю заинтересованность, уделяя гостю максимум внимания, не оценивая его.
Готовность помочь
Готов помочь, неформально подходит к просьбам гостей (доставка, чашки собрать по магазинам и т.п.). Заботится о гостях.	Эффективно помогает в простых ситуациях. Затрудняется, если необходимо отказать в просьбе согласно политике компании (не может грамотно объяснить отказ, например, ссылается, что «у нас такие правила», или обещает невозможное, потому что не нашлась, как объяснить, почему нельзя).

²Компетенция эффективные продажи:

Эффективные продажи (техника продаж)
Предпродажная подготовка
Настрой на работу	Позитивный настрой на работу
Внешний вид, фартук, бейджик, волосы уложенные, минимум украшений, ногти ухоженные, макияж неброский	Наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Приветствие
Хорошо устанавливает и поддерживает контакт: всегда обращается к гостям в торговом зале (при отсутствии очереди)	Наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Налаживание контакта
Для первого обращения к гостю использует альтернативные вопросы - нельзя ответить "да" или "нет", например: "Вы выбираете покупку себе или в подарок?", позитивные - которые предполагают ответ "да", например: "Хотите попробовать новый сорт чая/кофе?" или открытые вопросы - выявляют мнение гостя, например:"Что Вы предпочитаете?"	Наличие 2-3 вариантов вопросов по налаживанию контакта с гостем. При встрече с гостями, которые говорят СЯПС, консультант предпринимает дополнительное действие для установления контакта (например, задает вопрос, дает листовку и т.д.)
Выявление потребностей
Задает вопросы, и строит диалог о предпочтениях и потребностях гостя. Выявляя потребности, как продуктовые, так и психологические, уточняет у гостя не только желаемые свойства товара (более терпкий, сладкий, пряный и т.д), но и потребности не продуктового характера (стабильность, статус, комфорт, признание, новизна, безопасность)	Поддерживает беседу на протяжении всей продажи, использует уточняющие вопросы ("Какой больше чай любите? Чай пьете с сахаром или без?")
Презентация
Рассказывает не только о составе, но и о свойствах продукта. Подчеркивает преимущества одного напитка перед другим (умеет рассталять акценты). Характеристика товара на языке выгоды гостя, на доступном гостю языке.	Свободно рассказывает о составе и свойствах продукта, интересующих гостя, может сравнить предлагаемые сорта между собой. Во время взвешивания поддерживает диалог с гостем.
Возражения
Реагирует спокойно и доброжелательно, приветствует и грамотно работает с возражениями, аргументирует свою точку зрения и отвечает на вопросы гостя	Работает только с явными возражениями по цене и по качеству, использует аргументы на основе знаний о продукции (свойствах товара и поставщиках).
Предложение дополнительного товара
Аргументированно предлагает к основному товару дополнительный товар из разных групп(чай/кофе, десерты, аксессуары).Информирует о новинках и предлагает их.	Аргументированно предлагает, как минимум, одну - две группы товара (например, десерты: "С этим чаем будет отлично сочетаться марципан".)
Акции
Грамотно информирует об акциях и предлагает товар, участвующий в ней или подробно рассказывает о дополнительных возможностях для гостя в рамках акции. В случае, когда одновременно проходят несколько акций, достаточным считается, если консультант упомянул об 1-2-х.	Умеет заинтересовать гостя на участие в акциях компании ("у нас проходит акция чай/кофе месяца.На некоторые позиции снижена цена.")
Прощание
	При прощании использует приятные пожелания
Постродажный сервис (обслуживание)
Работа с гостями после совершения ими покупки: работа с жалобами (по продукту, по ожиданиям, по сервису); консультация по телефону; доставка продукции и другие действия консультанта, направленные на поддержание долгосрочных отношений, не связанных с продажей продукции.	Воспринимает жалобу как подарок и имеет позитивные установки на работу с жалобами от гостей.

 

3 уровень* (120)

*сотрудник находится на ставке не более 6 месяцев.

Компетенции

Эффективная работа в команде
Ответственность и ориентация на результат
Личная эффективность и собственное развитие
Гостеприимство и сервис^1
Эффективные продажи^2
Знание стандартов и процедур компании	1,5
Взаимодействие с представителями внешних организаций

Приложение 2. Корпоративные компетенции

2. Компетенции по продажам («гостеприимство и сервис» и «эффективные продажи»):

- Анализ уровня продаж (для удобства ниже преведена таблица с требованиями на данный уровень).

- Оценка по критерию "Искусство продаж" – средняя за весь период работы не ниже 4,5 баллов.

3. Вопросы по теории и ассортименту:

ЧАЙ:

1. Дарджилинги. Сезоны сбора, уникальность сорта.

Сотрудник занет ответы на вопросы:

1) Сезоны и место сбора. Отличие первого сбора от второго: когда собирают, вкусовые характеристики и свойства, срок хранения, содержание кофеина.

2) Полезные свойтсва Дарджилингов.

3) Почему они на вид зеленые, а относятся к черным чаям.

Сотрудник умеет использовать информацию о Дарджилингах в продажах.

2. Химический состав чая. Полезные свойства и противопоказания к употреблению.

Сотрудник занет ответы на вопросы:

1) Какие существуют противопоказания к употреблению чая?

2) Какие свойства у эфирных масел? Сколько их содержится в чае? В каком чае их содержится больше всего?

3) Что такое алколоиды и какие есть в чае?

4) Наличие в чае кофеина и его зависимость от классификации чая.

5) Какие витамины содержатся в чае? Перечислить и описать свойства.

Сотрудник умеет использовать информацию о химическом составе в продажах.

3. Основные чаепроизводящие провинции Китая. Основные 5 провинций. Сотрудник может привести примеры позиций из нашего ассортимента, собранные в этих провинциях.

4. Титейстинг. Критерии оценки напитка. Критерии оценки качества чая. Сотрудник понимает, по каким критериям можно сравнить чай ысокого и низкого качества (как должен выглядеть сухой лист, как в заварке, какой цвет настоя должен быть, какой вкус и т.д.).

5. Особенности употребления чая в следующих странах: Индия, Англия, Турция, Япония, Китай и Россия. Сотрудник может применять информацию в продажах.

6. Маркировка чая. Обозначение букв в маркировке. Сотрудник может привести 5 примеров из ассоримента,в названии которых есть маркировка. Информацией может делиться с гостем.

КОФЕ:

1. Химический состав кофе. Полезные свойства и противопоказания к употреблению (не менее 5 полезных свойств и не менее 3 противопоказаний кофе).

Сотрудник знает ответы на вопросы:

1) Сколько калорий содержится в 1 чашке кофе;

2) Почему от кофе не полнеешь?

3) Какова суточная норма кофе в день, почему не рекомендуется пить больше?

4) Свойства кофеина (не менее 3х).

5) Почему кофе становитсякоричневым после обжарки и отчего такой характерный кофейный аромат?

Сотрудник стабильно использует информацию о химическом составе кофе в продажах.

2. Кофейные напитки:эспрессо, ристретто, американо, каппучино, латте. Описание и пропорций воды/молока и кофе в напитках.Какие сорта из нашего ассортимента подходят под каждый способ заваривания. Сотрудник занает и может привести примеры из ассортимента, какие сорта лучше подойдут для кофе машины.

3. Каптейстинг. Критерии оценки напитка. Критерии оценки качества кофе.

Сотрудник знает ответ на следующие 3 вопроса:

1) Зачем нужны каптестеры?

2) По каким критериям оценивают кофе?

3) Последовательность действий каптестера.

ЧАЕПОДОБНЫЕ НАПИТКИ И ДОБАВКИ В ЧАЕ:

1. Сотрудник знает свойства 11 добавок: бамбук, омела, вербена, женьшень, лемонграс, османтус, валерьяна, кактус, мура-пуама, бузина, роз. Сотрудник знает свойства и применяет информацию в презентации

2.Сотрудник может привести примеры сортов из ассортимента, где встречаются указанные добавки.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ:

Выбрать и согласовать с администратором интересную и актуальную тему для презентации в рамках собрания своего магазина. Темы могут быть разные, в зависимости от потребностей магазина. Например:

- Теоретический блок (интересная информация про сорта чая, кофе и т.д)

- Блок по продажам (интересные инструменты по продажам, напрмер, конкурс и т.д.)

- Про дегустации (предложения по организации какой-нибудь оригинальной дегустации, организация мероприятия) и т.д

Подготовить и осуществить выступление. Оценить результат:

1)Ос от администратора и коллег

2) Появление новых навыков у состава(если выступление было по теоретический части или по продажам), увеличение эффективности дегустаций (если речь шла о них)) и т. д.

КОМПЬЮТЕР:

Требование по sls (стандарт и профи) смотреть: Приложение 4. Требование к сервисным аттестациям (110-140). Компьютер. SLS (Стандарт и Профи)

1C:

Вопросы со ставки 110руб, плюс дополнительно:

• Приход товара. Проверка прихода. Что делать если не сходится бумажная накладная с электронной или если надо внести изменения.

• Разукомплектация подарка. В каких случаях можно поменять в карточке подарка схему комплектации и как это правильно сделать.

• Заказ товара. Правила составления, активные/не активные позиции, необходимое количество товара, особенности заказа в «сезон».

• Оборотные ведомости.

• Отчет. Объяснить основной смысл, показать, как правильно снять все необходимые показатели.

• Списание дисконтных карт. Что делать при обмене дисконтных карт на VIP дисконтную карту?

• Отчет по дегустациям. Из каких частей состоит, правила списания товара с дегустации, как правильно подобрать товар на дегустацию.

• Правила списания товара в офис (отличие при возврате товара и брака). Правила перемещения товара между магазинами.

• Для чего служит кнопка «Расхождение между z-отчетом и 1С» и что делать, если она горит красным цветом (варианты ситуаций).

• Какие есть в 1С отчеты по работе с подарками и купажами.

 

ЛИТЕРАТУРА:

• Прочитать книгу Жанелл Барлоу, Клаус Меллер "Жалоба как подарок". Выбрать 2-3 новых для себя инструмента. Отрабатывать их не менее 3 недель. Получить новые навыки. Сотрудник может объяснить, как он проводил работу по внедрению инструмента и к каким результатом это привело

Сотрудник должен знать теорию и вопросы по компьютеру на предыдущие уровни. Также должна быть проработана вся литература на предыдущие ставки.

По итогам подготовки сотрудника к аттестации, администратор ОБЯЗАТЕЛЬНО проводит предаттестацию и оценивает степень готовности сотрудника.

Отправляя сотрудника на аттестацию, администратор подтверждает тот факт, что предаттестация была принята успешно и сотрудник полностью готов по требованиям в мануале на претендуемую ставку.

¹ Компетенция «гостеприимство и сервис»:

Гостеприимство и сервис
Наличие правильных установок при построении отношений с гостями.
Разделяет ценности компании («У нас нет клиентов – у нас все гости», «самая большая ценность – наши гости», «Каждая покупка - контрольная», «Мы не продаем, а помогаем сделать покупку», «Жалоба – это подарок» и т.п.). Понимает, что его работа – часть общего бренда компании.	Знает ценности Компании в отношении гостей и коллег. Понимает, как нужно действовать во всех стандартных ситуациях согласно этим ценностям, и правильно себя ведет (когда гость забыл дисконтную карту, если просят взвесить всего 10 грамм чая; если коллега срочно просит помочь или заменить, т.п.).
Создание гостеприимной атмосферы
Создает искреннюю атмосферу, демонстрирует радушие, действует тактично и ненавязчиво и создает хорошее настроение у гостя. Показывает уважительное отношение ко всем без исключения (независимо от внешнего вида гостя, суммы его покупки и т.п.)	Создает вокруг себя комфортную, позитивную обстановку, «притягивает» к себе коллег и гостей. Искренне улыбается, приветствует гостя, создает комфортную обстановку для выявления потребностей и презентации товара, искренне интересуется потребностями гостя, помогает сделать выбор. Уважительно относиться к мнению гостя, жалобу воспринимает как запрос на информацию. Готов упустить сиюминутную выгоду ради укрепления долгосрочных отношений с гостем.
Готовность помочь
Готов помочь, неформально подходит к просьбам гостей (доставка, чашки собрать по магазинам и т.п.). Заботится о гостях.	Эффективно помогает в большинстве ситуаций, когда гость о чем-то просит. Может аргументировано отказать в просьбе, противоречащей политике компании, не задев гостя и не испортив атмосферу взаимодействия.

² Компетенция «эффективные продажи»:

Эффективные продажи (техника продаж)
Предпродажная подготовка
Настрой на работу	Быстрая адаптация в новом магазине и в новых условиях
Внешний вид, фартук, бейджик, волосы уложенные, минимум украшений, ногти ухоженные, макияж неброский	Наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Приветствие
Хорошо устанавливает и поддерживает контакт: всегда обращается к гостям в торговом зале (при отсутствии очереди)	Наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Налаживание контакта
Для первого обращения к гостю использует альтернативные вопросы - нельзя ответить "да" или "нет", например: "Вы выбираете покупку себе или в подарок?", позитивные - которые предполагают ответ "да", например: "Хотите попробовать новый сорт чая/кофе?" или открытые вопросы - выявляют мнение гостя, например:"Что Вы предпочитаете?"	Знает и применяет технику работы с СЯПС, наличие - 5-6 вариантов вопросов по налаживанию контакта с гостем
Выявление потребностей
Задает вопросы, и строит диалог о предпочтениях и потребностях гостя. Выявляя потребности, как продуктовые, так и психологические, уточняет у гостя не только желаемые свойства товара (более терпкий, сладкий, пряный и т.д), но и потребности не продуктового характера (стабильность, статус, комфорт, признание, новизна, безопасность)	Сотрудник не ограничивается парой "продуктовых вопросов". Выявляет потребность четко, но ненавязчиво. ("Предпочитаете пить чай утром или вечером? Чем нравится именно этот сорт?") Потребность выявляет на протяжении всей продажи, поддерживает диалог.
Презентация
Рассказывает не только о составе, но и о свойствах продукта. Подчеркивает преимущества одного напитка перед другим (умеет рассталять акценты). Характеристика товара на языке выгоды гостя, на доступном гостю языке.	Формирует два-три обоснованных предложения, с указанием преимущества каждого. В своих презентациях использует обоснование цены товара
Возражения
Реагирует спокойно и доброжелательно, приветствует и грамотно работает с возражениями, аргументирует свою точку зрения и отвечает на вопросы гостя	Стабильно может работать только с простыми, часто повторяющимися возражениями.
Предложение дополнительного товара
Аргументированно предлагает к основному товару дополнительный товар из разных групп(чай/кофе, десерты, аксессуары).Информирует о новинках и предлагает их.	Работает со всеми группами товаров.К одному основному товару может предлоджить как минимум 2 варианта дополнительного товара (например,десерты и аксессуары: "С этим чаем будет отлично сочетаться марципан. Также можно посмотреть специальное ситечко для заваривания.")
Акции
Грамотно информирует об акциях и предлагает товар, участвующий в ней или подробно рассказывает о дополнительных возможностях для гостя в рамках акции. В случае, когда одновременно проходят несколько акций, достаточным считается, если консультант упомянул об 1-2-х.	Акцию позиционирует с точки зрения выгоды гостя ("у нас проходит акция чай/кофе месяца, есть позиции,на которые скидка по Вашей карте составит 20%.")
Прощание
	Использует несколько вариантов прощания с гостем
Постродажный сервис (обслуживание)
Работа с гостями после совершения ими покупки: работа с жалобами (по продукту, по ожиданиям, по сервису); консультация по телефону; доставка продукции и другие действия консультанта, направленные на поддержание долгосрочных отношений, не связанных с продажей продукции.	Знает алгорит работы с жалобами. Работает с явными жалобами по алгоритму (наример,"у меня треснул чайник", "вы мне кофе не так помололи").

4 уровень (130)

Компетенции

Работа в команде	2,5
Ответственность и ориентация на результат	1,5
Личная эффективность и собственное развитие
Гостеприимство и сервис^1	2,5
Эффективные продажи^2	2,5
Знание стандартов и процедур компании	1,5
Взаимодействие с представителями внешних организаций	1,5

Приложение 2. Корпоративные компетенции

2. Компетенции по продажам («гостеприимство и сервис» и «эффективные продажи»):

- Анализ уровня продаж (для удобства ниже преведена таблица с требованиями на данный уровень).

- Оценка по критерию "Искусство продаж" – средняя за весь период работы не ниже 4,5 баллов.

3. Вопросы по теории и ассортименту:

ЧАЙ:

1. История распространения чая. Сотрудник знает историю распространения чая. Может использовать некоторые факты из истории распространения чая (например, с какого года чай привозят в Россию).

2. Легенды о чае. Сотрудник знает легенды о чае, выделяет минимум 3 понравившиеся и может использовать легенды в течении общения с гостем.

3. Флора. Сотрудник знает конкурентные преимущества поставщика. Использует информацию при работе с возражениями по цене, аромату.

4. Исинь и чай. Сотрудник знает особеннсоти и свойства иссинской глины. Может исользовать информацию по необходимсоти (например, презентация глины, запрос гостя).

КОФЕ:

1. Легенды о кофе. Сотрудник знает легенды о кофе, выделяет минимум 2 понравившиеся и может использовать легенды в течении общения с гостем.

2. Правила составления кофейных купажей. Процедура утверждени