Возможностей карьеры: карьерное дерево

Кофейная Кантата

 

 

Мелодия Вашего вкуса…

 

 

Оглавление

Оглавление. 2

Миссия компании. 4

Карьера в Кофейной Кантате. 5

Сервисные аттестации. 7

1 уровень* (100). 7

2 уровень* (110)……………………………………………………………………………………………………………………......13

3 уровень* (120). 18

4 уровень (130)…………………………………………………………………………………………………………………………….24

5 уровень (140). 29

Аттестации на самостоятельность. 33

6 Уровень (150). 33

7- 10 Уровни (160-190). 35

Аттестации на Эффективное взаимодействие. Уровни 11-14 (200-140). 35

Дополнительные возможности карьерного роста. 39

Менеджерская карьера – Заместитель администратора: 39

Профессиональная ставка 10руб. 39

Профессиональная ставка 20 руб. 40

Профессиональная ставка 30 руб. 40

Профессиональная ставка 40 руб. 41

Менеджерская карьера – Администратор. 42

Кадровый резерв Администраторов. 47

Менеджерская карьера - Куратор. 69

Эксперт. 70

Эксперт по промоакциям.. 74

Дизайнер по подаркам.. 75

Дизайнер-витринист. 76

Тренер. 77

Офис. 83

Командировки в Кофейной Кантате. 84

Система стажировки в компании Кофейная Кантата. 92

Приложение 1. Система поощрений и депремирований (Москва, МО). 108

Приложение 2. Корпоративные компетенции. 116

Приложение 3. Дополнительная литература (для аттестации на всех уровни): 139

Приложение 4. Требование к аттестациям (110-140), зам.администратора. Компьютер. SLS (Стандарт и Профи)……………………………………………………………………………………………………………………….140

Приложение 5. Определение подлинности банкнот. 143

 

 

Миссия компании.

У нас просветительская миссия. Объясню, что имею ввиду. Еще на заре становления компании наши покупатели просвещали нас, что нам правильнее продавать, и мы усердно учились у них. Этот учебный процесс был обоюдный, так как мы со своей стороны предлагали им новую более качественную продукцию, терпеливо и тщательно объясняя преимущества и полезные свойства нового товара, формируя, таким образом, спрос на новую и качественную продукцию. Тогда пришло понимание, что мы на грани формирования потребительского спроса, а не в поле ширпотреба, этакие пионеры открывающее новое в чудесном мире чая и кофе. И щедро поделившись знаниями об этом новом, мы видели восторг наших покупателей, которые с каждым днем становились все больше гурманами. Тогда появилось знаменитое выражение: "мы - гурманы, работающие для гурманов". Мы глубоко утвердились в позиции, что к нам приходят не просто покупать качественный чай и кофе, а еще и за тем, чтобы получить важную и ценную информацию о нашей продукции, как приготовить, в чем преимущества того или иного сорта чая и кофе. Этим мы стали отличаться от остальных продавцов чая и кофе, это стало нашим конкурентным преимуществом. Итак, первая грань нашей просветительской миссии направлена на наших покупателей, просвещая их, мы получаем преданных нам покупателей, готовых покупать дорогие советы J. Вторая грань нашей просветительской миссии, конечно же, направлена на наших соратников, как мы можем просвещать, то есть делиться знаниями, если сами не будем владеть этими знаниями. Так что мы обязаны быть продвинутыми специалистами в нашем деле. Мы сами учились и передавали наши знания друг другу и новичкам. Теперь поговорим о третьей грани нашей просветительской миссии, она касается уникальной системы управления, основанной на понятных человеческих принципах и постоянном развитии. Просвещая наших людей, что так можно работать, развиваться и достигать новые высоты, мы получаем верных и просвещенных соратников нацеленных на развитие себя самого и родной компании! Есть также четвертая грань нашей просветительской миссии: за 5-7 лет у нас выросла плеяда успешных предпринимателей. Конечно же, просвещая наших людей в предпринимательском направлении, мы получили сильную компанию с постоянным ядром соратников, с собственническим подходом к общему делу. Наши новоиспеченные предприниматели на своей коже почувствовали, что такое финансовая независимость и какие безграничные возможности дает компания для развития себя и собственного дела. Я бы замкнул эти четыре грани нашей просветительской миссии, так называемым кругом просвещения, что я имею в виду.

Из выше сказанного явно видно, что наши успехи - это плоды той учебы, того просвещения, которым мы постоянно занимаемся, и не просто изучаем абстрактные теоретические науки, а учимся на практике, подгоняя теоретические знания под тот запрос, который перед нами ставит жизнь. В этом залог успешности нашей компании. Постоянно учиться, получать новые знания и благодаря новым знаниям развиваться самим и развивать нашу любимую Кантату. В корне слова просвещение лежит слово свет. Наша просветительская миссия - это миссия про Свет, про наш внутренний свет, делясь которым, мы становимся духовно богатыми, а наша Кантата более сильной и стабильной.

Наша миссия – Просветительская.
Просвещая, мы делаем мир Светлее.
Просвещая, мы просвещаемся сами.
Просвещая, мы становимся мудрее и живем интересно и страстно, дыша полной грудью.

Карьера в Кофейной Кантате

9 направлений к вершинам!

 

Одним из приоритетов компании является развитие ее сотрудников.

В «Кофейной кантате» каждый может построить себе карьеру с учетом своих желаний и возможностей и одновременно быть полезным команде компании.

Основное карьерное развитие

Все сотрудники Кофейной Кантаты могут повышать свой уровень развития навыков и личностных качеств, сдавая аттестации.

Аттестации подразделяются на 3 группы

· 1 – 5 уровень – сервисные аттестации;

· 6 – 10 уровень – аттестации на самостоятельность;

· 11 уровень и выше – аттестации на психологическую зрелость.

 

 

Сервисные аттестации

1 уровень* (100)

*(Аттестацию принимает администратор магазина)

Вопросы по диску «Спасибо, я просто смотрю»

Какую возможность дает (ют):

1. Превосходство.

2. Ожидания (6 главных вещей).

3. Правильное отношение.

4. Предложение большего.

5. Возражения.

6. Возврат продукта.

7. Решение проблем.

8. Общение.

9. Вопросы.

10. Правильное первое впечатление.

11. Демонстрация продукта.

12. Правильное прощание.

1. Вопросы по теории и ассортиментному листу

Чай

Сотрудник свободно использует примеры из стажерских распечаток

1. Легенды чая.

2. Чай как растение. Флешь.

3. Стадии обработки. Цель каждого этапа. Что означает метод СТС.

4. Ферментация. Классификация чая в зависимости от степени ферментации (китайская, европейская).

5. Свойства чая разной классификации. Заваривание: вода, время.

6. Основные страны – производители чая.

7. Прессованный чай. Какое сырье идет на изготовление прессованного чая. Какой прессованный чай есть в нашем ассортименте.

8. Пакетированные чаи: соотношение цена/качество. Преимущества нашего ассортимента.

9. Содержание кофеина в чае. Особенности производства чая без кофеина в нашей компании.

10. Скрутки чая. Примеры.

11. Ароматизация чая. Особенности ароматизации чая в «Кофейной Кантате» (примеры).

12. Особенности чайников из разных материалов. Поставщики.

13. Дополнительные аксессуары к чаепитию (подстаканники, сито).

14. Хранение чая.

15. Перечислите не менее трех преимуществ производства чая компанией Florapharm.

Этнические напитки

Кофе

Сотрудник свободно использует примеры из стажерских распечаток.

1. История кофе (родина, легенда, летоисчисление).

2. Кофе как растение, виды кофейного дерева.

3. Обжарка кофе.

4. Для какого типа приготовления кофе какой помол используется?

5. Вкусовые характеристики кофе (кислинка, горчинка, сбалансированность).

6. Преимущества ароматизации кофе в компании «Кофейная Кантата». Примеры.

7. Положительное и отрицательное влияние кофе на организм человека.

8. Способы приготовления кофе.

9. Кофейный пояс. Перечислите основные регионы произрастания с примерами сортов кофе.

10. Особенности растворимого кофе в компании «Кофейная Кантата».

11. Особенности декофеинизации в компании «Кофейная Кантата». Примеры.

Сладости

Компетенции

Эффективная работа в команде	1,5
Ответственность и ориентация на результат
Личная эффективность и собственное развитие	0,5
Гостеприимство и сервис ^1	1,5
Эффективные продажи^2	1,5
Знание стандартов и процедур компании	1,5
Взаимодействие с представителями внешних организаций

Приложение 2. Корпоративные компетенции

2. Компетенции по продажам («гостеприимство и сервис» и «эффективные продажи»):

- Анализ уровня продаж (для удобства ниже преведена таблица с требованиями на данный уровень).

- Оценка по критерию "Искусство продаж" – средняя за весь период работы не ниже 4,5 баллов.

- Для удобства анализа уровня продаж ниже преведена таблица с требованиями на данный уровень.

· Перечислите не менее 5 признаков подлинности купюр. (см. информацию в приложении мануала)

3. Вопросы по теории и ассортименту:

ЧАЙ:

1. Свойства чая по китайской классификации (белый, улун, зеленый, черный, пу-эр). Основные правила приготовления. Сотрудник регулярно использует описание свойств чая в продажах.

2. Особенности ароматизации чая в нашей Компании. Преимущества. Сотрудник уммет использовать информацию для работы с возражениями (может объснить гостю преимущества ароматизации чая/кофе в «Кантате», сравнить с другими видами ароматизации).

3. Китайская чайная церемония (Пин-ча и Гунфу-ча). Какие сорта из нашего ассортимента подходят для церемоний? Сотрудник знает ответы на следующие 3 вопроса:

1) Названия предметов китайской чайной церемонии: стол, чайник, чаша справедливости, чаша для вдыхания аромата, чайная пара.

2) Последовательность действий чайного мастера на обоих видах церемонии (обязательный просмотр видео ролика).

3) Какие сорта из нашего ассортимента подходят для каждого вида церемонии.

Сотрудник ситуативно применяет знания на практике.

4. Особенности японских чаев: вкусовые и ароматические характеристики, полезные свойства. Сотрудник регулярно использует описание свойств чая в продажах.

5. Аргументация цены элитных сортов чая. Сотрудник знает про вкусо-ароматические особенности, историю, другие особенности сортов элитных позиций ч ая. Стабильно применяет информацию при презентации этих сортов.

КОФЕ:

1. Хранение и упаковка кофе (правила хранения, лучшие материалы для хранения кофе). Может использовать информацию в прожажах,например, при продложениии банок/кофе в герметичной упаклвке.

2. Технологии декофеинизации кофе. Сотрудник знает особенности декофеинизации кофе в нашей Компании. Может привести примеры декофеинизированных сортов из ассортимента.

3. Аргументация цены элитных сортов кофе. Сотрудник знает про вкусо-ароматические особенности, историю, другие особенности сортов элитных позиций кофе.Стабильно применяет информацию при презентации этих сортов.

4. Международный каптейстинг «Чашка совершенства» (‘Cupofexcellence’ ): Сотрудник умеет презентовать позиции с маркировкой «Выбор экспертов». Может ответить на 2 вопроса: 1) Основная идея турнира 2) по каким критериям оцениваются напитки.

ЧАЕПОДОБНЫЕ НАПИТКИ И ДОБАВКИ В ЧАЕ:

1) Сотрудник знает свойства 8 добавок: мята, чабрец, василёк, зверобой, можжевельник, жасмин, имбирь, подсолнух. Сотрудник знает свойства и применяет информацию в презентации.

2) Сотрудник может привести примеры сортов из ассортимента, где встречаются указанные добавки.

АКСЕССУАРЫ:

Особенности разных групп аксессуаров (стекло, фарфор, глина, керамика, чугун, металл). Сотрудник знает особенности каждого материала, умеет сравнивать, знания использует в продаже.

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ:

Сделать таблицу: Напротив каждого не ароматизированного сорта кофе из нашего ассортимента написать страну и континент произрастания. Сотрудник знает место произрастания сорта и может говорить об этом гостям.

КОМПЬЮТЕР:

Требование по sls (стандарт и профи) смотреть: Приложение 4. Требование к сервисным аттестациям (110-140). Компьютер. SLS (Стандарт и Профи)

1С:

• Что такое программа 1С. Как правильно начать работу с программой.

• Для чего нужен обмен между кассами.

• Когда и как происходит обновление конфигурации.

• Какие журналы есть в 1С и как с ними работать.

• Как списывается товар в 1С. Как списываются хоз.товары.

• Купажирование. В какой папке должны находиться все купажи магазина.

• Создание подарка. Если в названии подарка допущена ошибка или требуется изменить наименование, то как это правильно сделать?

• Что показывает кнопка «остаток в кассе».

• Как снять абсолют.

• Для чего нужен отчет по коррекциям.

• Граммовка товара.

• Как происходит переоценка в 1С, где ее можно посмотреть. Ваши действия при переоценке.

• Отправка/получение почты.

• Архивирование/распаковка данных. Какие документы архивируем, какие нет?

• Формы передачи данных по абсолюту в офис.

• Что такое папка «Сертификаты». Как можно обновить эту папку?

• Сверка суммы безналичного расчета по сверке итогов и Z-отчету.

ЛИТЕРАТУРА:

• Прочитать книгу Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь"

Выбрать 2-3 новых для себя инструмента. Отрабатывать их не менее 3 недель. Получить новые навыки. Сотрудник может объяснить, как он проводил работу по внедрению инструмента и к каким результатам это привело

 

¹Компетенция «гостеприимство и сервис» (ознакомиться с таблицей. Проанализировать свою работу на соответствие требованиям):

Гостеприимство и сервис
Наличие правильных установок при построении отношений с гостями.
Разделяет ценности компании («У нас нет клиентов – у нас все гости», «самая большая ценность – наши гости», «Каждая покупка - контрольная», «Мы не продаем, а помогаем сделать покупку», «Жалоба – это подарок» и т.п.). Понимает, что его работа – часть общего бренда компании.	Знает основные ценности Компании в отношении гостей и коллег. При этом иногда затрудняется в определении, как необходимо действовать в той или иной ситуации (что делать, если покупатель забыл дисконтную карту, если просит взвесить всего 10 грамм чая, т.п.).
Создание гостеприимной атмосферы
Создает искреннюю атмосферу, демонстрирует радушие, действует тактично и ненавязчиво и создает хорошее настроение у гостя. Показывает уважительное отношение ко всем без исключения (независимо от внешнего вида гостя, суммы его покупки и т.п.)	Использует стандартные инструменты для создания доброжелательной атмосферы, умеет вести диалог с гостем для выстраивания долгосрочных отношений. Проявляет искреннюю заинтересованность, уделяя гостю максимум внимания, не оценивая его.
Готовность помочь
Готов помочь, неформально подходит к просьбам гостей (доставка, чашки собрать по магазинам и т.п.). Заботится о гостях.	Эффективно помогает в простых ситуациях. Затрудняется, если необходимо отказать в просьбе согласно политике компании (не может грамотно объяснить отказ, например, ссылается, что «у нас такие правила», или обещает невозможное, потому что не нашлась, как объяснить, почему нельзя).

²Компетенция эффективные продажи:

Эффективные продажи (техника продаж)
Предпродажная подготовка
Настрой на работу	Позитивный настрой на работу
Внешний вид, фартук, бейджик, волосы уложенные, минимум украшений, ногти ухоженные, макияж неброский	Наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Приветствие
Хорошо устанавливает и поддерживает контакт: всегда обращается к гостям в торговом зале (при отсутствии очереди)	Наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Налаживание контакта
Для первого обращения к гостю использует альтернативные вопросы - нельзя ответить "да" или "нет", например: "Вы выбираете покупку себе или в подарок?", позитивные - которые предполагают ответ "да", например: "Хотите попробовать новый сорт чая/кофе?" или открытые вопросы - выявляют мнение гостя, например:"Что Вы предпочитаете?"	Наличие 2-3 вариантов вопросов по налаживанию контакта с гостем. При встрече с гостями, которые говорят СЯПС, консультант предпринимает дополнительное действие для установления контакта (например, задает вопрос, дает листовку и т.д.)
Выявление потребностей
Задает вопросы, и строит диалог о предпочтениях и потребностях гостя. Выявляя потребности, как продуктовые, так и психологические, уточняет у гостя не только желаемые свойства товара (более терпкий, сладкий, пряный и т.д), но и потребности не продуктового характера (стабильность, статус, комфорт, признание, новизна, безопасность)	Поддерживает беседу на протяжении всей продажи, использует уточняющие вопросы ("Какой больше чай любите? Чай пьете с сахаром или без?")
Презентация
Рассказывает не только о составе, но и о свойствах продукта. Подчеркивает преимущества одного напитка перед другим (умеет рассталять акценты). Характеристика товара на языке выгоды гостя, на доступном гостю языке.	Свободно рассказывает о составе и свойствах продукта, интересующих гостя, может сравнить предлагаемые сорта между собой. Во время взвешивания поддерживает диалог с гостем.
Возражения
Реагирует спокойно и доброжелательно, приветствует и грамотно работает с возражениями, аргументирует свою точку зрения и отвечает на вопросы гостя	Работает только с явными возражениями по цене и по качеству, использует аргументы на основе знаний о продукции (свойствах товара и поставщиках).
Предложение дополнительного товара
Аргументированно предлагает к основному товару дополнительный товар из разных групп(чай/кофе, десерты, аксессуары).Информирует о новинках и предлагает их.	Аргументированно предлагает, как минимум, одну - две группы товара (например, десерты: "С этим чаем будет отлично сочетаться марципан".)
Акции
Грамотно информирует об акциях и предлагает товар, участвующий в ней или подробно рассказывает о дополнительных возможностях для гостя в рамках акции. В случае, когда одновременно проходят несколько акций, достаточным считается, если консультант упомянул об 1-2-х.	Умеет заинтересовать гостя на участие в акциях компании ("у нас проходит акция чай/кофе месяца.На некоторые позиции снижена цена.")
Прощание
	При прощании использует приятные пожелания
Постродажный сервис (обслуживание)
Работа с гостями после совершения ими покупки: работа с жалобами (по продукту, по ожиданиям, по сервису); консультация по телефону; доставка продукции и другие действия консультанта, направленные на поддержание долгосрочных отношений, не связанных с продажей продукции.	Воспринимает жалобу как подарок и имеет позитивные установки на работу с жалобами от гостей.

 

3 уровень* (120)

*сотрудник находится на ставке не более 6 месяцев.

Компетенции

Эффективная работа в команде
Ответственность и ориентация на результат
Личная эффективность и собственное развитие
Гостеприимство и сервис^1
Эффективные продажи^2
Знание стандартов и процедур компании	1,5
Взаимодействие с представителями внешних организаций

Приложение 2. Корпоративные компетенции

2. Компетенции по продажам («гостеприимство и сервис» и «эффективные продажи»):

- Анализ уровня продаж (для удобства ниже преведена таблица с требованиями на данный уровень).

- Оценка по критерию "Искусство продаж" – средняя за весь период работы не ниже 4,5 баллов.

3. Вопросы по теории и ассортименту:

ЧАЙ:

1. Дарджилинги. Сезоны сбора, уникальность сорта.

Сотрудник занет ответы на вопросы:

1) Сезоны и место сбора. Отличие первого сбора от второго: когда собирают, вкусовые характеристики и свойства, срок хранения, содержание кофеина.

2) Полезные свойтсва Дарджилингов.

3) Почему они на вид зеленые, а относятся к черным чаям.

Сотрудник умеет использовать информацию о Дарджилингах в продажах.

2. Химический состав чая. Полезные свойства и противопоказания к употреблению.

Сотрудник занет ответы на вопросы:

1) Какие существуют противопоказания к употреблению чая?

2) Какие свойства у эфирных масел? Сколько их содержится в чае? В каком чае их содержится больше всего?

3) Что такое алколоиды и какие есть в чае?

4) Наличие в чае кофеина и его зависимость от классификации чая.

5) Какие витамины содержатся в чае? Перечислить и описать свойства.

Сотрудник умеет использовать информацию о химическом составе в продажах.

3. Основные чаепроизводящие провинции Китая. Основные 5 провинций. Сотрудник может привести примеры позиций из нашего ассортимента, собранные в этих провинциях.

4. Титейстинг. Критерии оценки напитка. Критерии оценки качества чая. Сотрудник понимает, по каким критериям можно сравнить чай ысокого и низкого качества (как должен выглядеть сухой лист, как в заварке, какой цвет настоя должен быть, какой вкус и т.д.).

5. Особенности употребления чая в следующих странах: Индия, Англия, Турция, Япония, Китай и Россия. Сотрудник может применять информацию в продажах.

6. Маркировка чая. Обозначение букв в маркировке. Сотрудник может привести 5 примеров из ассоримента,в названии которых есть маркировка. Информацией может делиться с гостем.

КОФЕ:

1. Химический состав кофе. Полезные свойства и противопоказания к употреблению (не менее 5 полезных свойств и не менее 3 противопоказаний кофе).

Сотрудник знает ответы на вопросы:

1) Сколько калорий содержится в 1 чашке кофе;

2) Почему от кофе не полнеешь?

3) Какова суточная норма кофе в день, почему не рекомендуется пить больше?

4) Свойства кофеина (не менее 3х).

5) Почему кофе становитсякоричневым после обжарки и отчего такой характерный кофейный аромат?

Сотрудник стабильно использует информацию о химическом составе кофе в продажах.

2. Кофейные напитки:эспрессо, ристретто, американо, каппучино, латте. Описание и пропорций воды/молока и кофе в напитках.Какие сорта из нашего ассортимента подходят под каждый способ заваривания. Сотрудник занает и может привести примеры из ассортимента, какие сорта лучше подойдут для кофе машины.

3. Каптейстинг. Критерии оценки напитка. Критерии оценки качества кофе.

Сотрудник знает ответ на следующие 3 вопроса:

1) Зачем нужны каптестеры?

2) По каким критериям оценивают кофе?

3) Последовательность действий каптестера.

ЧАЕПОДОБНЫЕ НАПИТКИ И ДОБАВКИ В ЧАЕ:

1. Сотрудник знает свойства 11 добавок: бамбук, омела, вербена, женьшень, лемонграс, османтус, валерьяна, кактус, мура-пуама, бузина, роз. Сотрудник знает свойства и применяет информацию в презентации

2.Сотрудник может привести примеры сортов из ассортимента, где встречаются указанные добавки.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ:

Выбрать и согласовать с администратором интересную и актуальную тему для презентации в рамках собрания своего магазина. Темы могут быть разные, в зависимости от потребностей магазина. Например:

- Теоретический блок (интересная информация про сорта чая, кофе и т.д)

- Блок по продажам (интересные инструменты по продажам, напрмер, конкурс и т.д.)

- Про дегустации (предложения по организации какой-нибудь оригинальной дегустации, организация мероприятия) и т.д

Подготовить и осуществить выступление. Оценить результат:

1)Ос от администратора и коллег

2) Появление новых навыков у состава(если выступление было по теоретический части или по продажам), увеличение эффективности дегустаций (если речь шла о них)) и т. д.

КОМПЬЮТЕР:

Требование по sls (стандарт и профи) смотреть: Приложение 4. Требование к сервисным аттестациям (110-140). Компьютер. SLS (Стандарт и Профи)

1C:

Вопросы со ставки 110руб, плюс дополнительно:

• Приход товара. Проверка прихода. Что делать если не сходится бумажная накладная с электронной или если надо внести изменения.

• Разукомплектация подарка. В каких случаях можно поменять в карточке подарка схему комплектации и как это правильно сделать.

• Заказ товара. Правила составления, активные/не активные позиции, необходимое количество товара, особенности заказа в «сезон».

• Оборотные ведомости.

• Отчет. Объяснить основной смысл, показать, как правильно снять все необходимые показатели.

• Списание дисконтных карт. Что делать при обмене дисконтных карт на VIP дисконтную карту?

• Отчет по дегустациям. Из каких частей состоит, правила списания товара с дегустации, как правильно подобрать товар на дегустацию.

• Правила списания товара в офис (отличие при возврате товара и брака). Правила перемещения товара между магазинами.

• Для чего служит кнопка «Расхождение между z-отчетом и 1С» и что делать, если она горит красным цветом (варианты ситуаций).

• Какие есть в 1С отчеты по работе с подарками и купажами.

 

ЛИТЕРАТУРА:

• Прочитать книгу Жанелл Барлоу, Клаус Меллер "Жалоба как подарок". Выбрать 2-3 новых для себя инструмента. Отрабатывать их не менее 3 недель. Получить новые навыки. Сотрудник может объяснить, как он проводил работу по внедрению инструмента и к каким результатом это привело

Сотрудник должен знать теорию и вопросы по компьютеру на предыдущие уровни. Также должна быть проработана вся литература на предыдущие ставки.

По итогам подготовки сотрудника к аттестации, администратор ОБЯЗАТЕЛЬНО проводит предаттестацию и оценивает степень готовности сотрудника.

Отправляя сотрудника на аттестацию, администратор подтверждает тот факт, что предаттестация была принята успешно и сотрудник полностью готов по требованиям в мануале на претендуемую ставку.

¹ Компетенция «гостеприимство и сервис»:

Гостеприимство и сервис
Наличие правильных установок при построении отношений с гостями.
Разделяет ценности компании («У нас нет клиентов – у нас все гости», «самая большая ценность – наши гости», «Каждая покупка - контрольная», «Мы не продаем, а помогаем сделать покупку», «Жалоба – это подарок» и т.п.). Понимает, что его работа – часть общего бренда компании.	Знает ценности Компании в отношении гостей и коллег. Понимает, как нужно действовать во всех стандартных ситуациях согласно этим ценностям, и правильно себя ведет (когда гость забыл дисконтную карту, если просят взвесить всего 10 грамм чая; если коллега срочно просит помочь или заменить, т.п.).
Создание гостеприимной атмосферы
Создает искреннюю атмосферу, демонстрирует радушие, действует тактично и ненавязчиво и создает хорошее настроение у гостя. Показывает уважительное отношение ко всем без исключения (независимо от внешнего вида гостя, суммы его покупки и т.п.)	Создает вокруг себя комфортную, позитивную обстановку, «притягивает» к себе коллег и гостей. Искренне улыбается, приветствует гостя, создает комфортную обстановку для выявления потребностей и презентации товара, искренне интересуется потребностями гостя, помогает сделать выбор. Уважительно относиться к мнению гостя, жалобу воспринимает как запрос на информацию. Готов упустить сиюминутную выгоду ради укрепления долгосрочных отношений с гостем.
Готовность помочь
Готов помочь, неформально подходит к просьбам гостей (доставка, чашки собрать по магазинам и т.п.). Заботится о гостях.	Эффективно помогает в большинстве ситуаций, когда гость о чем-то просит. Может аргументировано отказать в просьбе, противоречащей политике компании, не задев гостя и не испортив атмосферу взаимодействия.

² Компетенция «эффективные продажи»:

Эффективные продажи (техника продаж)
Предпродажная подготовка
Настрой на работу	Быстрая адаптация в новом магазине и в новых условиях
Внешний вид, фартук, бейджик, волосы уложенные, минимум украшений, ногти ухоженные, макияж неброский	Наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Приветствие
Хорошо устанавливает и поддерживает контакт: всегда обращается к гостям в торговом зале (при отсутствии очереди)	Наличие данного этапа присутствует на всех уровнях
Налаживание контакта
Для первого обращения к гостю использует альтернативные вопросы - нельзя ответить "да" или "нет", например: "Вы выбираете покупку себе или в подарок?", позитивные - которые предполагают ответ "да", например: "Хотите попробовать новый сорт чая/кофе?" или открытые вопросы - выявляют мнение гостя, например:"Что Вы предпочитаете?"	Знает и применяет технику работы с СЯПС, наличие - 5-6 вариантов вопросов по налаживанию контакта с гостем
Выявление потребностей
Задает вопросы, и строит диалог о предпочтениях и потребностях гостя. Выявляя потребности, как продуктовые, так и психологические, уточняет у гостя не только желаемые свойства товара (более терпкий, сладкий, пряный и т.д), но и потребности не продуктового характера (стабильность, статус, комфорт, признание, новизна, безопасность)	Сотрудник не ограничивается парой "продуктовых вопросов". Выявляет потребность четко, но ненавязчиво. ("Предпочитаете пить чай утром или вечером? Чем нравится именно этот сорт?") Потребность выявляет на протяжении всей продажи, поддерживает диалог.
Презентация
Рассказывает не только о составе, но и о свойствах продукта. Подчеркивает преимущества одного напитка перед другим (умеет рассталять акценты). Характеристика товара на языке выгоды гостя, на доступном гостю языке.	Формирует два-три обоснованных предложения, с указанием преимущества каждого. В своих презентациях использует обоснование цены товара
Возражения
Реагирует спокойно и доброжелательно, приветствует и грамотно работает с возражениями, аргументирует свою точку зрения и отвечает на вопросы гостя	Стабильно может работать только с простыми, часто повторяющимися возражениями.
Предложение дополнительного товара
Аргументированно предлагает к основному товару дополнительный товар из разных групп(чай/кофе, десерты, аксессуары).Информирует о новинках и предлагает их.	Работает со всеми группами товаров.К одному основному товару может предлоджить как минимум 2 варианта дополнительного товара (например,десерты и аксессуары: "С этим чаем будет отлично сочетаться марципан. Также можно посмотреть специальное ситечко для заваривания.")
Акции
Грамотно информирует об акциях и предлагает товар, участвующий в ней или подробно рассказывает о дополнительных возможностях для гостя в рамках акции. В случае, когда одновременно проходят несколько акций, достаточным считается, если консультант упомянул об 1-2-х.	Акцию позиционирует с точки зрения выгоды гостя ("у нас проходит акция чай/кофе месяца, есть позиции,на которые скидка по Вашей карте составит 20%.")
Прощание
	Использует несколько вариантов прощания с гостем
Постродажный сервис (обслуживание)
Работа с гостями после совершения ими покупки: работа с жалобами (по продукту, по ожиданиям, по сервису); консультация по телефону; доставка продукции и другие действия консультанта, направленные на поддержание долгосрочных отношений, не связанных с продажей продукции.	Знает алгорит работы с жалобами. Работает с явными жалобами по алгоритму (наример,"у меня треснул чайник", "вы мне кофе не так помололи").

4 уровень (130)

Компетенции

Работа в команде	2,5
Ответственность и ориентация на результат	1,5
Личная эффективность и собственное развитие
Гостеприимство и сервис^1	2,5
Эффективные продажи^2	2,5
Знание стандартов и процедур компании	1,5
Взаимодействие с представителями внешних организаций	1,5

Приложение 2. Корпоративные компетенции

2. Компетенции по продажам («гостеприимство и сервис» и «эффективные продажи»):

- Анализ уровня продаж (для удобства ниже преведена таблица с требованиями на данный уровень).

- Оценка по критерию "Искусство продаж" – средняя за весь период работы не ниже 4,5 баллов.

3. Вопросы по теории и ассортименту:

ЧАЙ:

1. История распространения чая. Сотрудник знает историю распространения чая. Может использовать некоторые факты из истории распространения чая (например, с какого года чай привозят в Россию).

2. Легенды