Командное лидерство и решение конфликтов

· Обеспечение командной работы.

· Убеждающая коммуникация при работе с коллегами.

• Грамотное решение конфликтов.

Уровень	Значение
	В дополнение к уровню 2: · Прилагает систематические усилия и поддерживает командный дух даже в сложных ситуациях (перегрузка в «сезон», после неудачи и т.п.). Придумывает новые интересные приемы для сохранения командного духа в коллективе. Эффективно проводит собрание по сложным рабочим вопросам (трансляция непопулярных решений, запутанный конфликт, перепродажа магазина и т.п.) · Может склонить на свою сторону даже скептически настроенных сотрудников. Эффективно убеждает в сложных ситуациях (например, при недостатке времени), использует разные приемы убеждения. · Правильно определяет интересы сторон в сложных конфликтных ситуациях (запутанных, «застарелых», с большим количеством участников). Предлагает эффективные решения таких ситуаций. Или предлагает системные решения (которые позволяют избежать повторения подобных конфликтов в дальнейшем). Или дополнительно стремится, чтобы в результате предложенного решения след конфликтной ситуации «изгладился». Отслеживает возникновение незначительных «напряжений» и «работает на опережение», предотвращает возникновение реальных конфликтов.
	· Применяет разнообразные инструменты для развития и сохранения командного духа. Эффективно проводит стандартные рабочие собрания. · Эффективно убеждает в своей точке зрения, добивается согласия сотрудников, сохраняя при этом эмоционально комфортные для всех отношения. Проявляет разумную настойчивость, отстаивая свою позицию и интересы магазина (во взаимоотношениях с офисом, представителями внешних организаций): задает уточняющие вопросы, аргументировано доказывает свою точку зрения, добивается возможности обсудить спорные вопросы. · Эффективно анализирует интересы разных конфликтующих сторон, предлагает хорошие решения во всех типичных рабочих конфликтах (между коллегами, с представителями торгового центра, с покупателями). Использует разные стратегии решения конфликта в зависимости от особенностей той или иной ситуации. Предлагает и претворяет в жизнь решения, реально улучшающие конфликтную ситуацию. Подключается к решению конфликтов на ранних стадиях, предотвращает усугубление конфликта.
	· Стремится к сохранению и развитию командного духа, при этом владеет ограниченным набором инструментов для обеспечения этого. Результативно проводит собрания по простым рабочим вопросам. · Убеждает в простых ситуациях (доброжелательно настроенные коллеги, стандартные вопросы и т.п.) Или добивается согласия, «продавив» свою точку зрения. Ограничено эффективен при отстаивании интересов своего магазина: делает это в простых повторяющихся ситуациях, в остальных случаях либо неоправданно давит, либо отступает. · Правильно анализирует несложные и/или повторяющиеся конфликтные ситуации. Предлагает эффективные решения в таких ситуациях. Использует ограниченное число стратегий и приемов работы в ситуации конфликта. Может затягивать с решением конфликта, что приводит к его разрастанию и/ или эскалации.
	· Не видит своей ответственности в воспитании атмосферы взаимовыручки в команде. Не видит ценности в собраниях, не проводит их или не может провести собрание эффективно даже в простой ситуации. · Не может убедить в своей точке зрения. Неконструктивен при отстаивании интересов магазина. Или не считает нужным это делать, устраняется от подобных вопросов. · Затрудняется определить, кто участники конфликта, каковы их реальные интересы. Предлагает ошибочные решения, ухудшающие ситуацию. Или устраняется от решения конфликта.

Профессиональные компетенции Куратора

Ведение магазинов

· Своевременная постановка задач магазинам

· Контроль исполнения поставленных задач

· Сбор и анализ информации о состоянии дел в магазине

· Транслирование информации и решений, принимаемых офисом.

· Убеждающая коммуникация

· Помощь в решении текущих проблем

Уровень	Значение
	Четко и своевременно поясняет, почему поставлены те или иные цели и задачи. · Эффективно контролирует достижение поставленных задач в сложных ситуациях (цейтнот, задачи повышенной сложности, требующие дополнительного внимания, неопытный администратор и проч.) · Быстро проясняет состояние дел в нестандартных ситуациях, выходящих за рамки привычного алгоритма. Уточняет все детали, существенные для дальнейшей работы с ситуацией. Чувствует, когда Администратор «не договаривает», точными вопросами помогает Администратору сформулировать проблему. · Транслируя информацию «от офиса» и принятые решения, точно определяет, когда нужны дополнительные комментарии. При необходимости внятно объясняет, почему то или иное решение принято. · Может склонить на свою сторону даже скептически настроенных сотрудников. Эффективно убеждает в сложных ситуациях (например, при недостатке времени), использует разные приемы убеждения. · Когда дает советы, комментирует, в каких случаях рекомендация применима, а в каких нужно действовать по-другому. Точно и оперативно передает в офис даже сложные запросы. Инициативно следит за решением проблемы, сообщает разными сторонам о ходе решения проблемы (делает «отзвоны»).
	· Знает, какие цели стоят перед Компанией, точно определяет, какие результаты нужны от конкретного магазина. Вовремя и точно объясняет Администратору стоящие перед магазином задачи. При постановке задач своевременно контролирует их понимание в случае необходимости. · Вовремя контролирует достижение поставленных задач. · Знает и использует алгоритм сбора информации о состоянии дел в магазине. Быстро получает нужную информацию во всех стандартных рабочих ситуациях. Задает полезные уточняющие вопросы. · Четко (без искажений) передает в магазин информацию «от офиса», вовремя сообщает о принятых решениях. · Добивается согласия сотрудников с принятым решением. Эффективно убеждает в собственном мнении в ситуациях, касающихся стандартных рабочих вопросов. · Дает Администратору дельные советы в большинстве рабочих ситуаций. Правильно определяет, в каких ситуациях нужна помощь от других сотрудников офиса/руководства. Оперативно передает решение проблемы в офис, четко объясняет другим сотрудникам компании, в чем проблема/ вопрос у конкретного магазина.
	· Знает цели Компании и правильно определяет типичные задачи, стоящие перед магазином. Ставит задачи и транслирует их Администратору слишком в общем виде («улучшить результаты»). Или ставит задачи формально, не заботится о том, как задачи понял Администратор. · Контролирует достижение основных результатов, может упускать контроль дополнительно поставленных задач. Или контролирует «по прецеденту» («случилась проблема – теперь контролируем»). · Знает алгоритм сбора информации о состоянии дел в магазине. Эффективно применяет его для сбора информации в спокойной простой ситуации. Не находит нужных уточняющих вопросов, может упускать существенные детали при сборе информации в тех рабочих ситуациях, где существует много важных деталей и нюансов. · Эффективно убеждает в простых рабочих ситуациях (доброжелательно настроенные сотрудники, стандартные вопросы и т.п.) · Эффективно транслирует магазинам от офиса «приятные» или простые решения. При передаче сложной, неприятной информации или информации большого объема упускает нужные детали, или доносит информацию, отграничивая себя от офиса («они такое решение приняли»). · Эффективно помогает магазину при решении простых рабочих вопросов.
	· Затрудняется при определении целей компании и задач для конкретного магазина. · Упускает контроль существенных заданий. Не может ответить, как обстоят дела во вверенных ему магазинах. · Не пользуется никаким алгоритмом при сборе информации о состоянии дел в магазине. Регулярно упускает информацию о существенных деталях и проблемах · Передает информацию от офиса в магазин не вовремя или неполно. · Не может убедить в собственной точке зрения. · Затягивает решение даже простых рабочих вопросов. Или устраняется от помощи Администратору.