Профессиональные компетенции консультанта

Гостеприимство и сервис

· Наличие правильных установок при построении отношений с гостями.

Разделяет ценности компании («У нас нет клиентов – у нас все гости», «самая большая ценность – наши гости», «Каждая покупка - контрольная», «Мы не продаем, а помогаем сделать покупку», «Жалоба – это подарок» и т.п.). Понимает, что его работа – часть общего бренда компании.

· Создание гостеприимной атмосферы.

Создает искреннюю атмосферу, демонстрирует радушие, действует тактично и ненавязчиво и создает хорошее настроение у покупателя. Показывает уважительное отношение ко всем без исключения (независимо от внешнего вида гостя, суммы его покупки и т.п.)

· Готовность помочь.

Готов помочь, неформально подходит к просьбам гостей (доставка, чашки собрать по магазинам и т.п.). Заботится о клиентах.

Уровень	Значение
	В дополнение к уровню 2: · Помогает менее опытным сотрудникам в осознании и принятии ценностей компании в вопросах гостеприимства. Является образцом для подражания в плане сервисного отношения к коллегам и покупателям. · Всегда поддерживает гостеприимную и искреннюю атмосферу, создает хорошее настроение даже у скептичных, недовольных, «сложных» гостей. Помнит разные детали отношений с покупателями (когда день рождения, что купил прошлый раз и т.п.), использует эти детали, чтобы укрепить отношения и показать особую значимость гостя (интересуется, понравился ли подарок коллеге, как прошел отпуск, в который собирались отбыть и т.п.). · Предугадывает просьбы. Интересуется мнением постоянных покупателей о совершенных ранее покупках и о работе Компании в целом. Принимает во внимание негативные комментарии покупателя в плане работы на будущее, с одной стороны, и успевает «отработать» такие комментарии в ходе разговора, с другой стороны (улучшает отношение покупателя к произошедшим ситуациям, извиняется, объясняет и т.п.).
	· Знает ценности Компании в отношении покупателей и коллег. Понимает, как нужно действовать во всех стандартных ситуациях согласно этим ценностям, и правильно себя ведет (когда покупатель забыл дисконтную карту, если просят взвесить всего 10 грамм чая; если коллега срочно просит помочь или заменить, т.п.). · Создает вокруг себя комфортную, позитивную обстановку, «притягивает» к себе коллег и покупателей. Искренне улыбается, приветствует клиента, создает комфортную обстановку для выявления потребностей и презентации товара, искренне интересуется потребностями клиента, помогает сделать выбор. Уважительно относиться к мнению клиента, жалобу воспринимает как запрос на информацию. Готов упустить сиюминутную выгоду ради укрепления долгосрочных отношений с клиентом. · Эффективно помогает в большинстве ситуаций, когда гость о чем-то просит. Может аргументировано отказать в просьбе, противоречащей политике компании, не задев гостя и не испортив атмосферу взаимодействия.
	· Знает основные ценности Компании в отношении покупателей и коллег. При этом иногда затрудняется в определении, как необходимо действовать в той или иной ситуации (что делать, если покупатель забыл дисконтную карту, если просит взвесить всего 10 грамм чая, т.п.). · Прикладывает стандартные усилия для создания доброжелательной атмосферы (искренне улыбается, приветствует клиента, любезно прощается, употребляет слова «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием», «рада помочь» и т.п.), успешно создает такую атмосферу в доброжелательно настроенными гостями. При этом может «потеряться», если не встречает аналогичного отклика от гостя, не понимает, как действовать в таком случае, и снижает эффективность в построении и укреплении контакта. · Эффективно помогает в простых ситуациях. Затрудняется, если необходимо отказать в просьбе согласно политике компании (не может грамотно объяснить отказ, например, ссылается, что «у нас такие правила», или обещает невозможное, потому что не нашлась, как объяснить, почему нельзя).
	· Затрудняется определить основные ценности Компании в отношении покупателей и коллег. Может оправдывать «срывы» при обслуживании покупателей или во взаимодействии с коллегами трудными обстоятельствами (много народу, невнятный запрос от покупателя и т.п.) Позволяет себе оправдываться лично, например, «это же не я Вам говорила». · Не может выстроить доброжелательную атмосферу и затрудняется найти «общий язык» с гостем даже в простых рабочих ситуациях. Оценивает гостя (по внешнему виду, по стоимости покупки и т.п.) и строит взаимодействие с ним на основании такой оценки. · Не проявляет гибкости в работе с покупателем, не реагирует на просьбы или реагирует так, что «портит» контакт.

Эффективные продажи

• Правильная техника продаж.

Грамотно работает на каждом этапе продажи.

· Знание ассортимента.

Знает свойства каждой позиции товара, может аргументировано сравнивать товар между собой. Знает конкурентные преимущества и особенности нашего товара по сравнению с товарами-аналогами конкурентов.

• Эффективное участие в промоакциях и акциях магазина.

Понимаем цели и технологию проведения промоакций. Организовывает такие акции и/или эффективно участвует в них.

 

Уровень	Значение
	В дополнение к уровню 2: · Проводит яркие продажи, обладает собственным стилем. Продает с видимым удовольствием. Предугадывает потребности клиента (например, внимательно замечает, какую витрину рассматривает клиент и использует эту информацию в разговоре с гостем). Создает предпосылку для будущей продажи. Обладает навыками формирования новых потребностей у покупателя на продукцию более высокой ценовой категории. Умеет налаживать коммуникации со спутниками покупателей и предлагает им, тоже совершить покупку. · Отлично знает ассортимент, не только КК, может аргументировано сравнить с продукцией другой компании. Может «развеять» мифы, сложившиеся вокруг тех или иных позиций. Воспринимается как эксперт по ассортименту другим коллегами. · Предлагает новые пути, идеи привлечения покупателей, придумывает и реализовывает с хорошим результатом новые идеи акций и дегустаций.
	· Полностью управляет процессом продажи. Задает вопросы, проясняющие потребности. Рассматривает потребности непродуктового характера, задает вопросы – для кого выбирает, для какого времени суток, как предпочитают использовать и т.п.). Рассказывает о свойствах продукта «в привязке» к потребностям клиента. Формирует 2-3 обоснованных предложения и помогает клиенту сделать выбор. Грамотно работает с возражениями. Аргументировано предлагает к основному товару сладости, десерты и аксессуары. Умеет налаживать коммуникации со спутниками покупателей. · Хорошо знает весь ассортимент. Может аргументировано сравнить товар между собой. · Четко понимает смысл промоакций и акций. Устойчиво показывает личные хорошие результаты участия в акциях. Эффективно проводит дегустации.
	· В целом демонстрирует доброжелательный настрой по отношению к покупателям. Может управлять процессом продаж - продает доброжелательно настроенным покупателям. Задает вопросы в основном продуктового характера (что клиент хочет купить), а не о потребностях клиента. Затрудняется при необходимости отвечать на вопросы клиента, отличающиеся от типовых (самых распространенных). Предоставляет клиенту самому решать, что купить, просто перечисляя и показывая разные товары. Быстро и точно может ответить только на простые, часто повторяющиеся возражения. · Знает основной ассортимент. При презентации товара ограничивается общими характеристиками, не может сравнить разный товар между собой. · Участвует в дегустациях и акциях. Личный успех такого участия нестабильный, зависит от настроения и других факторов: то получается очень интересная и «яркая» дегустация, то «блекло» и неэффективно.
	· Регулярно допускает ошибки при обслуживании покупателей: покупатель остался без внимания более полуминуты, покупатель сам вынужден обращаться с вопросов, продавец демонстрирует сухость и незаинтересованность, пропускает выяснение потребностей, навязывает товар покупателю, «отмахивается» от консультации, говоря «берите, что считаете нужным», «посмотрите там», игнорирует возражения или полностью теряется и не может ответить на вопросы и т.п. · Испытывает затруднения при необходимости рассказать о товаре. · Избегает участия в дегустациях и акциях.