Цілі і політика у сфері якості. Основні положення менеджменту якості та словник термінів. Сутність управління якістю товарів як виду діяльності, спрямованого на виконання вимог до їх якості.

Цілі і політика у сфері якості.

Цілі, сформульовані керівництвом підприємства, визначають напрями діяльності підприємства впродовж його існування. Цілі не можна надто часто змінювати. Зазвичай вони змінюються тоді, коли організація ухвалює рішення про повну переорієнтацію своєї діяльності.

Цілі можуть бути відкориговані в міру активізації діяльності підприємства, спрямованої на задоволення вимог ринку. Припустимо, що ціль підприємства, яке постачає комп’ютерну техніку, – надавати послуги всій країні і посісти лідируючий стан серед постачальників комп’ютерної техніки. Наведене формулювання мети припускає досить широкий діапазон діяльності, що дозволяє забезпечувати збільшення обсягів виробництва персональних комп’ютерів і послуг, наданих у цій області. У даному разі цілі підприємства у сфері збуту передбачають задоволення вимог певної категорії користувачів і вихід на світовий ринок, а цілі у сфері якості – конкурентоспроможність на світовому ринку. Для цього на підприємстві необхідно передбачити можливості прийняття внутрішніх стандартів, вимоги яких перевищують вимоги світових стандартів у даній області.

Ціль якості  є вершиною піраміди планування й встановлює задачі бізнесу, зумовлені вищим керівництвом, а також тактику і стратегію, що сформовані керівництвом середньої ланки.

Політика підприємства — це лаконічно сформульовані напрямки і цілі, що визначаються керівництвом: загальна політика, політика у сфері якості, збуту, інвестицій і тощо.

Політика у сфері області якості є офіційним документом організації, частиною загальної політики, підгрунттям функціонування всієї системи якості. Вона містить стратегічні цілі у сфері якості, сформульовані для досягнення цілей завдання підприємства і зобов’язання (начебто з боку керівника). Політика у сфері якості має бути сформульована у такий спосіб, щоб зробити цілеспрямованою діяльність кожного співробітника. У ній мають бути чітко визначено рівні стандартів якості роботи для даної фірми і розглянуто всі аспекти системи забезпечення якості. Формулювання політики у сфері якості мають бути лаконічні і доступні для сприйняття.

Зразок документа, в якому представлена політика у сфері якості, наведений на рис. 5.

Політика у сфері якості – це основні напрямки і цілі організації у сфері якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом.

ПОЛІТИКА У СФЕРІ ЯКОСТІ

Київської міської дирекції Укрпошта

Щодня назустріч Споживачеві з інформацією та послугами сучасного рівня!

Місія підприємства – надання на всій території України універсальних послуг поштового зв»язку та інших загальнодоступних послуг відповідного рівня якості.

Стратегічні завданнями підприємства:

1. Підвищення культури обслуговування споживачів.

2. Формування асортименту послуг з урахуванням попиту споживачів.

3. Підвищення якості надання послуг.

4. Забезпечення надійності послуг.

5. Збереження мережі об»єктів поштового зв»язку.

6. Безперебійне підвищення кваліфікації персоналу.

Головні цілі.

1. Виключити втрати поштових відправлень.

2. Забезпечити доставку простої письмової кореспонденції у місті Києві в термін Д+1.

3. Забезпечувати щорічно приріст споживання нових видів послуг.

4. Забезпечити укомплектування посад начальників відділень поштового зв»язку працівниками з освітою 4 рівня акредитації.

5. Забезпечувати щорічно приріст доходів на рівні не меншу 3%.

Шляхи реалізації політики.

1. Вивчення попиту Споживачів та прогнозування їх очікувань.

2. Вдосконалення методів і форм роботи зі Споживачами.

3. Впровадження системи безперервного навчання персоналу.

4. Впровадження нових форм обслуговування Споживачів з використанням інформаційних технологій.

5. Формування партнерських відносин з корпоративними клієнтами.

6. Формування корпоративної культури на підприємстві.

Підпис керівника__________________________

«__»_________201_ р.

Печатка

Рис. 5.   Зразок документа «Політика у сфері якості»

 

Політика у сфері якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівником. Рекомендована структуру документа «Політика у сфері якості» включає:

1. Політику у сфері якості (назва документа).

2. Гасло, девіз.

3. Сутність політики (місія та стратегічні завдання - основні напрямки розвитку фірми у сфері якості).

4. Головні цілі.

5. Шляхи реалізації політики.

6. Підпис керівника. Дата. Печатка.

Обов’язковою умовою функціонування системи якості є регулярний (звичайно щорічний) аналіз з боку вищого керівництва системи якості і її відповідність політиці у сфері якості.

Фактори, що впливають на політику у сфері якості:

­ гарантії підприємства до виробленої або реалізованої продукції;                            

­ вимоги законодавства;                     

­ вимоги користувачів до якості продукції і систем забезпечення якості;

­ умови конкурентної боротьби;

­ економічні розрахунки;

­ технологічні умови.

   Після затвердження політики вся діяльність підприємства спрямовується на її реалізацію (рис. 6).

Рис.65. Схема процесу управління якістю

Аналіз з боку керівництва — це офіційна оцінка вищим керівником стану системи якості і її відповідності політиці у сфері якості і цілям.

Аналіз системи якості з боку керівника може включати аналіз політики у сфері якості. Результати перевірки аудита якості є одними з можливих вхідних даних для аналізу з боку керівника. Обов’язкова умова динамічного розвинення організації — це вироблення керівником програми поліпшення якості внаслідок аналізу стану системи якості.

Поліпшення якості — це заходи, що приймаються на виробництві з метою підвищення ефективності в результативності діяльності і процесів для набуття вигоди як для організації, так і для її користувачів.

Між формулюванням політики у сфері якості і її реалізацією в рамках системи якості є комплекс заходів, який називається «забезпечення якості» у рамках системи якості.

Забезпечення якості – цеусі заплановані і систематично здійснювані в рамках системи якості різновиди діяльності необхідні для набуття достатньої впевненості в тому, що об’єкт буде виконувати вимоги до якості (рис. 7).

 

 

Рис. 7. Забезпечення якості в рамках системи якості

Забезпечення якості містить у собі всі систематизовані і плановані різновиди діяльності, необхідні для виконання установлених вимог. До таких різновидів діяльності відносяться планування якості, регулювання якості і контроль якості.

Для підтвердження діяльності із забезпеченню якості необхідно вести відповідну документацію стосовно всіх проведених робіт. Результатом діяльності із забезпечення якості є гарантія того, що продукція або послуга задовольнятиме вимогам якості.

Усі заходи щодо забезпечення якості базуються на вимогах з якості. Вимоги з якості мають цілком відбивати потреби користувача (споживача).

Існують зовнішні і внутрішні цілі забезпечення якості:

­ внутрішні цілі забезпечення якості формуються на рівні підрозділів і надають упевненості керівнику організації в здатності реалізувати політику у сфері якості;

­ зовнішні цілі забезпечення якості формуються на рівні конкретних контрактів і надають гарантії користувачам у тому, що замовлена продукція або послуга надійде в обумовлений термін з обумовленою якістю.

Процедури до забезпечення якості можуть бути виробничі й управлінські.

Виробничі процедури забезпечення якості охоплюють діяльність над матеріальними об’єктами, які прямо або побічно впливають на якість створюваної продукції. Значна частина виробничих процедур реалізовується в підрозділах допоміжного виробництва і спрямовується на підтримку основних технологічних процесів на відповідному рівні:

­ перевірка і підтримка в робочому стані технологічного обладнання і контроль вимірювальних приладів;

­ контроль якості покупних виробів, сировини і матеріалів;

­ перевірка зберігання й обслуговування продукції.

Управлінські процедури забезпечення якості охоплюють діяльність, пов’язану з підготовкою, прийняттям і організацією виконання управлінських рішень з забезпечення (поліпшення) якості.

До управлінських процедур належать:

­ реєстрація даних про якість;

­ обробка, нагромадження, упорядкування і зберігання;

­ аналіз і моделювання ситуацій;

­ вироблення коригувальних і попереджувальних дій.

Управлінські процедури, зазвичай, поєднуються в цикли управління: планування ® організація ® облік ®контроль ® аналіз ® регулювання.

Ці цикли здійснюються над усіма елементами системи якості, у тому числі над виробничими процедурами забезпечення якості.

Складові елементи категорії «забезпечення якості» (планування, регулювання і контроль) є взаємозалежні й утворюють неперервний процес формування і реалізації вимог з якості в рамках системи якості.

Планування якості — діяльність, що установлює цілі і вимоги з якості, застосування елементів системи якості.

Складові планування якості:

­ планування якості продукції: ідентифікація, класифікація й оцінювання характеристик якості, а також установлення вимог з якості;

­ планування управлінської і виконавської діяльності - підготовка до застосування системи якості, у тому числі організаційна діяльність і складання календарного графіка;

­ підготовка програми якості і вироблення положень стосовно поліпшення якості.

Плановані показники якості можуть перевершувати норми, регламентовані законодавством, або норми, прийняті стандартами конкуруючих організацій. У такому разі підвищені плановані показники якості оформлюються у вигляді стандарту підприємства, що суттєво впливає на його конкурентні позиції.

Контроль якості — порівняння відповідності запропонованих вимог до вимірюваних характеристик продукції або послуги.

Регулювання якості — усунення невідповідностей характеристик продукції або послуги до запропонованих вимог.

Словник термінів.

 

В даний час вчені і практики за кордоном пов’язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) – загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.

 Виник самостійний напрям менеджменту – менеджмент якості, у якому використовуються такі терміни.  

        1. Продукція (product) – результат процесу. Продукція (послуга) виникає внаслідок здійснення ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

2. Процес (process) – сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих робіт (операцій), що перетворює входи на виходи. До ресурсів можуть належати персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.

3. Проект (project) – у нікальний процес, який складається із сукупності скоординованих і контрольованих дій з датами початку та закінчення, що його виконують задля досягнення цілі, яка відповідає конкретним вимогам, і який має обмеження щодо строку, вартості та ресурсів.

4. Якість (quality) – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги.

5. Вимога (requirement) – сформульовані потреба чи очікування, загальнозрозумілі чи обов’язкові.

6. Рівень якості (grade) – к атегорія чи розряд, надані різним вимогам щодо якості продукції, процесів або систем, які мають те саме функційне застосування.

7. Задоволеність замовника (customer satisfaction) – с прийняття замовником ступеня виконання його вимог.

8. Спроможність (capability) – здатність організації, системи або процесу виробляти продукцію, яка відповідатиме вимогам до цієї продукції.

9. Компетентність (competence) – доведена здатність застосовувати знання та вміння.

10. Система (system) – сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих елементів.

11. Система управління (management system) – система для встановлення політики та цілей і досягнення цих цілей.

12. Система управління якістю (quality management system) – система управління для спрямовування та контролювання діяльності організації стосовно якості.

13. Менеджмент якості – аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність у сфері якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості, контроль якості і поліпшення якості в рамках системи менеджменту якості.

14. Планування якості (quality planning) – складова частина управління якістю, зосереджена на встановленні цілей у сфері якості та на визначенні операційних процесів і відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості.

15. Управління якістю (quality management) – це скоординована діяльність, що складається у спрямуванні та контролі організації, в тому, що стосується якості.

16. Забезпечування якості (quality assurance) – складова частина управління якістю, зосереджена на створення впевненості у тому, що вимоги до якості будуть виконані.

17. Контролювання якості (quality control) – складова частина управління якістю, зосереджена на виконуванні вимог щодо якості.

18. Поліпшування якості (quality improvement) – складова частина управління якістю, зосереджена на збільшенні здатності виконувати вимоги до якості.

19. Постійне поліпшування (continual improvement) – повторювані дії щодо збільшення здатності виконувати вимоги.

20. Результативність (effectiveness) – ступінь реалізації запланованих дій і досягнення запланованих результатів.

21. Ефективність (efficiency) – співвідношення між досягненим результатом і використаними ресурсами.