Система номенклатури показників якості продукції і послуг зв'язку.

       

     Вперше визначення якості послуг зв'язку (QoS) було дане Міжнародним консультативним комітетом з телеграфії і телефонії (International Telegraph and Telephone Committee Consultative, CCITT) в Рекомендації E.800.
    Під якістю послуг зв'язку розуміється сумарний ефект від параметрів обслуговування, що визначає міру задоволення користувача послугами зв'язку.
     Висока якість послуг забезпечується системою якості, що включає адміністративну і технічну складові.

     Якість продукції, що випускається, для якої-небудь фірми в якій-небудь сфері діяльності є ключовим показником її роботи. Воно багато в чому визначає умови виживання підприємства в умовах ринку, показником конкурентоздатності і чинником залучення споживачів.

    Підвищення якості сприяє зростанню темпів науково-технічного прогресу, ефективності виробництва, економії усіх видів ресурсів, які застосовуються на підприємстві.

        У загальному значенні під якістю розуміють сукупність властивостей продукції (послуг), що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до призначення.

Таким чином, під якістю послуг зв’язку розуміється сумарний ефект від параметрів обслуговування, що визначає ступінь задоволення користувача послугами зв’язку. 

     Виходячи з виробничої функції зв'язку, стосовно послуг галузі, якість може бути визначена як їх здатність якнайповніше задовольняти потреби громадського виробництва, органів управління, населення і інших користувачів в передачі усіх видів інформації.

     Розглядаючи якість послуг зв'язку необхідно мати на увазі й те, що продукція, створювана підприємствами зв'язку, виступає в двох формах: - у формі передачі одиничних повідомлень (телефонних розмов, поштових відправлень і т.п.); - у формі надання технічних пристроїв і каналів зв'язку.                    

       У першому випадку споживною вартістю є ефект, одержуваний від передачі повідомлень, у другому - ефект, одержуваний від каналів зв'язку, що знаходяться в користуванні у споживача, або технічних пристроїв які задовольняють потребу в передачі інформації.

Можна сказати, що якість – це комплексне поняття, що відображає ефективність усіх сторін діяльності фірми, сукупність властивостей, властивих конкретному товару чи послуги.

     Ці властивості визначаються як їх призначенням (фізичною суттю), так і тими вимогами, які пред'являють користувачі до споживчої вартості, яку вони отримують в результаті придбання і споживання матеріальних благ. 

      Збіг у часі процесів створення та використання споживчої вартості унеможливлює виключення і заміну послуг з порушенням якісних параметрів.  

     Всі недоліки в роботі зв'язку доходять до споживачів, завдаючи їм матеріальної та моральної збиток. Тому невіддільність процесів виробництва і споживання послуг зв'язку висуває підвищені вимоги до збереження інформації в системі зв'язку, забезпечення її достовірності і незмінності первісної форми. 

     При цьому, чим вище вимоги до якості, тим відчутніше його порушення. У всіх випадках порушенням якості наноситься збиток, що за своїми наслідками може перевищувати витрати споживача на оплату отриманої їм послуги. 

     Спотворення змісту надісланого повідомлення може привести до прийняття неправильного рішення, невиправданих витрат, зриву ритмічності виробництва та інших негативних наслідків.

         Важливе значення при передачі інформації має дотримання її конфіденційності. Таємниця листування, телефонних переговорів, поштових відправлень, телеграфних та інших повідомлень, переданих по мережах електричного зв'язку, гарантується Конституцією України. 

      Тому таємниця зв'язку є невід'ємною властивістю будь-якої послуги, яку зобов'язані забезпечити всі телекомунікаційні компанії.

      Важливою вимогою споживачів щодо якості роботи зв'язку є її доступність, тобто можливість користувачів передавати інформацію в потрібний час і в потрібному місці.

      Доступність можна розглядати з технічної та економічної точок зору. З технічної точки зору доступність визначається можливістю отримати доступ до послуги. З економічної точки зору доступність послуг визначається тарифами, за якими вони реалізуються споживачам. При цьому в тарифах повинні враховуватися не тільки витрати підприємств на виробництво, але і ті споживчі властивості, які властиві цій послузі. 

          У галузі зв'язку не може бути однойменної продукції різних сортів і різної якості, усі послуги повинні задовольняти встановленим нормам і вимогам.
      Поліпшення якості закономірно супроводжується підвищенням собівартості послуги. А підвищення рівня якості може служити підставою для підвищення вартості послуг. Або інакше кажучи, вартість послуги повинна будуватися на підставі рівня її якості.

Таким чином, виходячи з вимог, які пред'являють користувачі, можна сформулювати такі загальні властивості, які характеризують якість кінцевого продукту зв'язку:

     - швидкість передачі інформації або передачі повідомлень; 

     - точність передачі та відтворення, достовірність і збереження повідомлень; 

     - конфіденційність передачі інформації, таємниця зв'язку; 

     - надійність і стійкість дії технічних засобів і систем зв'язку; 

     - доступність засобів і послуг зв'язку; 

     - зручність користування, естетичність і екологічна безпека.

     Недотримання хоча б одного з перерахованих вище властивостей означає втрату споживчої вартості і цінності послуги для користувача. В цьому випадку високий ефект, що забезпечується телекомунікаційними засобами в керівництві, бізнесі, особистому житті, може обернутися прямими втратами і нанести споживачам збиток, що багаторазово перевищує його витрати на оплату наданих послуг. 

      Варто також мати на увазі, що для підприємств зв'язку якість послуг часто безпосередньо пов'язане з їх кількістю. Так, при певному кількісному рівні послуг, на перше місце виходить рівень якості. 

      Це твердження можна підтвердити на прикладі мобільного зв'язку України. У період становлення стільникового зв'язку України кількість операторів і спектр їх послуг був мінімальним. Відповідно абоненти користувалися тими послугами, які були, і брали той рівень якості, що забезпечував оператор. У міру розвитку ринку збільшувалася кількість операторів, розширювався спектр їхніх послуг, рівень попиту наближався до рівня пропозиції. Зараз на ринку основним критерієм вибору оператора є рівень якості.

 

    Система показ ників якості р о бот и зв»язку.

     У галузі зв'язку система показників якості роботи і послуг знаходить конкретне вираження в комплексі показників (критеріїв), на основі яких може бути проведена оцінка фактичних характеристик параметрів якості та їх відповідності нормативним, базовим або допустимих показників. 

    При цьому вся система показників якості роботи і послуг зв'язку підрозділяється на дві групи: показники якості обслуговування і показники якості послуг (рис. 10).  

   Перша група - це показники якості обслуговування, яка характеризує доступність споживачів до засобів і послуг зв'язку, ступінь їх наближення до абонентів, рівень сервісу і зручність користування. 

     Якість обслуговування споживачів визначається:

    - ступенем насиченості засобами зв'язку, що залежить від рівня розвитку і організації мереж, підприємств і контактних осіб; 

    - часом дії підприємств і контактних осіб; 

    - частотою виробничих операцій по обслуговуванні клієнтів; 

     - рівнем споживання послуг зв'язку - їх кількістю на 1, 100 або 1000 жителів. 

    Друга група - це показники якості послуг зв'язку, які характеризують рівень якості.  Рівень якості послуг зв'язку визначається:

    - швидкістю передачі інформації; 

    - доступність і зручністю користування послугою; 

    - достовірністю передачі інформації; 

    - надійністю (безперебійністю) зв'язку; 

   - конфіденційністю передачі інформації.

Рис. 10. Система показників якості роботи і послуг зв'язку

             Кількісною характеристикою однієї або декількох властивостей продукції (послуги), що характеризують її якість, є показники якості продукції (послуг), які розглядаються відносно певних умов її створення й експлуатації або споживання.

Обґрунтування вибору номенклатури показників якості проводиться з урахуванням:

-призначення та умов використання продукції;

-аналізу вимог користувачів;

-задач управління якістю продукції;

-складу та структури властивостей, що характеризуються;

-основних вимог до показників якості.

  Інтегральная оцінка якості послуг поштового зв'язку передбачає виконання наступних етапів:

- визначення одиничних показників, які характеризують якість послуг поштового зв'язку; 

- встановлення критеріїв рівня якості з використанням цих показників (нормативне впусти якості);

-  моніторинг фактичних значень аналізованих показників якості поштових послуг;

-  розрахунок і зіставлення отриманих оцінок рівня якості з критеріями якості; 

- прийняття відповідних управлінських рішень.

  Блок-схема проведення інтегральної оцінки якості послуг поштового зв'язку представлена ​​на рис. 11.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 11.  Блок-схема проведення інтегральної оцінки якості послуг поштового зв’язку

В основу побудови інтегрального показника якості поштових послуг покладено індексний метод, який заснований на використанні спеціальних показників-індексів і дозволяє зіставити різні величини і отримати характеристику процесу в відносних одиницях (в порівнянні з нормою, вимогами користувачів). 

Сукупність і вид індексування величин, форма і зміст інтегрального показника якості поштових послуг можуть бути різними в залежності від особливостей процесу проходження поштових відправлень на різних рівнях поштової мережі. 

 Інтегральний показник якості послуг поштовий зв'язку (Quality of postal service) визначається як сукупність одиничних показників оцінки якості роботи і послуг щодо нормативних рівнів якісних параметрів (одиничних показників якості) поштових послуг:

                               ,                               (1)

де,  – показник рівня якості поштовий безпеки (level of quality of postal security);

 - індекс дотримання нормативного рівня певного якісного параметра (показника якості), що впливає на якість поштовий послуг, які надаються:

                                   ,                                          (2)

 де,  - фактичний рівень певного одиничного показника якості;

 - нормативний рівень певного одиничного показника якості; 

m - кількість одиничних показника якості;

 - коефіцієнт вагомості, який характеризує значимість і-го показника з набору m,  - визначається методом експертних оцінок.

Перш за все визначається показник рівня якості поштової безпеки (). Це один з основних якісних параметрів, який істотно впливає на рівень якості послуг поштового зв'язку, тому що доставка поштових цінностей у повній цілості є конституційне право громадянина України, а оператор поштового зв'язку відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» несе повну відповідальність за безпеку поштових відправлень. 

Система поштової безпеки включає такі складові:

- безпеку поштових відправлень; 

- безпеку працівників пошти і клієнтів. 

Рівень якості поштової безпеки забезпечується відповідно до:

- Закону України «Про поштовий зв'язок» щодо забезпечення схоронності поштових відправлень та поштового безпеки; 

- Правил надання послуг поштового зв'язку України щодо заборони пересилання певних предметів і речей, які становлять загрозу життю, здоров'ю людей, призводять до знищення або псування (пошкодження) інших поштових відправлень та поштового обладнання;

- комплексних заходів з охорони праці на підприємстві;

- протипожежного захисту об'єктів поштового зв'язку. 

Якесь незначне зниження параметра поштової безпеки призводить до того, що послуга не може бути застосована споживачем за призначенням, тобто рівень якості поштової безпеки повинен бути 100%, тоді = 1, в іншому випадку =0. 

Таким чином, в разі невідповідності вимогам поштової безпеки інтегральний показник якості поштових послуг () взагалі буде дорівнювати нулю.

З урахуванням властивостей якості послуг поштового зв'язку для визначення інтегральної оцінки якості послуг поштового зв'язку пропонується використовувати наступний перелік одиничних показників якості, які враховують дотримання техніко-технологічних та організаційних нормативів якісних параметрів поштового послуг, а саме:

1. Показники Дотримання техніко- технологічних норматівів якості:

1.1. Строк пересилання поштовий відправлень;

1.2. Частка відправлень, що пройшли в нормативні строки, в загальному їх числі; 

1.3. Схоронність поштовий відправлень; 

1.4. Частка наданих послуг, що відповідають вимоги нормативних документів;

1.5. Відсутність рекламацій; 

1.6. Поштова безпека.

 2. Показники дотримання організаційних нормативів якості:

2.1. Доступність до послуг поштового зв'язку (радіус обслуговування одним об'єктом поштового зв'язку); 

2.2. Дотримання режиму роботи об'єктів поштового зв'язку;

2.3. Тривалість обслуговування користувачів;

 2.4. Надійність роботи поштової мережі.

Нормативні рівні (критерії якості) даних показників встановлюються державним регулятором поштового ринку України, Міністерством інфраструктури України та УДППЗ «Укрпошта» безпосередньо. 

Нормативні рівні якості щодо певних якісніх параметрів поштовий послуг є об'єктивно можливими рівнями, тобто стандартами якості, в межах яких оператор поштового зв'язку гарантує своїм користувач дотримання їх вимог.

Для інтегральної оцінки якості поштовий послуг використовують наступні параметри (нормативи):

­ рівень якості пересилання посилочної пошти між певними населеними пунктами;

­ рівень якості пересилання письмової кореспонденції між населеними пунктами;

­ нормативний рівень частки відправлень, що відповідають нормативним документам;

­ нормативний рівень частки відправлень, що відповідають вимогам користувачів - одна рекламація на 1000 наданих послуг – 99,9%;

­ нормативний ступінь схоронності поштових відправлень не нижче 99,9% (враховуючи міжнародний досвід);

­ радіус обслуговування користувачів одним об’єктом поштового зв’язку в сільській місцевості – 5 км;

­ нормативний рівень режиму роботи об’єктів поштового зв’язку – 100%;

­ нормативні рівні виконання поетапних нормативних строків проходження поштових відправлень (оброблення, перевезення, виїмка, доставка тощо) – 100%;

­ нормативний рівень якості поштової безпеки – 100%. одна невідповідна послуга на 1000 наданих (відправлень) – 99,9%.

       Відповідність нормативним документам – це чітке оформлення супроводжувальної документації; якісне штемпелювання; наявність календарного штемпеля тощо, не відчувається користувачем, але позначається на якості роботи оператора.

Фактичні рівні одиничних показників якості діючі інтегральної оцінки послуг поштового зв’язку, розраховуються наступним чином:

1. Показники дотримання техніко-технологічних нормативів якості:

1.1. Строк пересилання письмової кореспонденції:

                        ,                    (3)

де  – тривалість проходження письмової кореспонденції в днях;

 - питома вага письмової кореспонденції в загальній її кількості;

 – кількість письмової кореспонденції, од.

Приклад.

В обласний центр прийшло 18548 листів (q), із них: на 2-й день(t2) після відправки із усіх облцентрів 200 листів, на 3-й день (t3) – 4808 листів, на 4-й день (t4) – 7332 листа, на 5-й день (t5) – 3588 листів, на 6-й день (t6)– 2620 листів. Нормативний термін проходження письмової кореспонденції до цього облцентру із інших облцентрів встановлено 4 дні (dt).

Визначимо строк пересилання всіх листів за вказаною формулою: (200х2=400)+(4808х3=14406)+(7332х4=29328)+(3588х5=17940)+(2620х6=15720)=77794 листо-днів, за які пройшли 18548 листів.

Тобто середній строк пересилання всіх листів буде: 77794:18548=4,20 дні (d t’).

Таким чином Індекс дотримання нормативного строку (It)  дорівнює: 4:4,20=0,953.

1.2. Частка письмової кореспонденції, що пройшли в нормативні строки, в загальній її кількості:

                              ,                    (4)

де  – кількість листів, що пройшли в нормативні строки, протягом періоду, що аналізується, од.

Приклад. Із вищевказаного прикладу видно, що кількість листів, що пройшли у нормативно визначений термін (4 дні) становить (200+4808+7332)=12340 шт. (qnt).

Їх питома вага (частка) (d’pnt) у загальній кількості листів (q) становить: 12340:18548=0,665.

Це становить 66,5% від загальної їх кількості.

Норматив (d’pnt) для проходження кількості письмової кореспонденції у нормативний контрольний термін (4 дні) визначено 0,9. Тобто 90,0%.

Таким чином Індекс дотримання частки письмової кореспонденції, яка повинна пройти в контрольний термін днів становить: 0,665:0,9= 0,739.

 

1.3. Строк пересилання посилок:

,                             (5)

де  – тривалість проходження посилок в днях;

 - питома вага посилок, які пройшли в контрольний термін в загальній кількості посилок;

 – кількість посилок, од.

Приклад.

В обласний центр прийшло 164 посилки (q), із них: на 5-й день (t5)після відправки із усіх облцентрів 56 посилок, на 6-й день (t6)– 80 посилок, на 7-й день (t7) – 28 посилок. Нормативний термін проходження посилок до цього облцентру із інших облцентрів встановлено 5 днів (dt). Визначимо строк пересилання всіх посилок за вказаною формулою: (56х5=280)+(80х6=480)+(28х7=196)=956 посилко-днів, за які пройшли 164 посилки. Тобто середній строк пересилання всіх посилок буде: 956:164 = 5,83 дні (d t’). Таким чином Індекс дотримання нормативного строку (It)  дорівнює: 5:5,83=0,858.

1.4. Частка посилок, що пройшли в нормативні строки, в загальному їх числі:

,                                  (6)

де  – кількість посилок, що пройшли в нормативні строки, протягом періоду, що аналізується, од.

Приклад. Із вищевказаного прикладу видно, що кількість посилок, що пройшли у нормативно визначений термін (5 днів) становить 56 шт. (qnt) Їх питома вага (частка) (d’pnt) у загальній кількості посилок (q) становить: 56:164=0,341. Це становить 34,1% від загальної їх кількості. Норматив (d’pnt) для проходження кількості посилок у нормативний контрольний термін (5 днів) визначено 0,9. Тобто 90,0%. Таким чином Індекс дотримання частки посилок, які повинні пройти в контрольний термін днів становить: 0,341:0,9= 0,379.

Аналогічно визначаються інші показники якості послуг поштового зв’язку.

1.3. Схоронність поштових відправлень характеризує розмір недоотриманих або втрачених поштових відправлень клієнтами. Розраховується у вартісному або натуральному виразі щодо доходів оператора поштового зв’язку або загальної кількості прийнятих до пересилання відправлень за будь-який період часу:

                               (7)

або ,                  (8)

де  – вартість втрат і розкрадань поштових відправлень за період, взятий до аналізу, грн.;

 – кількість втрат і розкрадань поштових відправлень за період, взятий до аналізу, од.;

Д – доходи від надання послуг за період, грн.

 

1.4. Частка наданих послуг, що відповідають вимогам нормативних документів:

,                      (9)

де  – кількість послуг наданих з порушеннями за період, взятий до аналізу, од.;

N – загальна кількість наданих послуг, од.

 

1.5. Відсутність рекламацій:

,                              (10)

де  – кількість послуг, на які надійшли рекламації за період, взятий до аналізу, од.

1.6. Поштова безпека (postal security):

,                         (11)

де  - кількість порушень поштової безпеки за період, взятий до аналізу.

2. Показники дотримання організаційних нормативів якості:

 

2.1. Доступність до послуг поштового зв’язку визначається радіусом обслуговування одним об’єктом поштового зв’язку:

                      (12)

де - індекс дотримання певного радіусу обслуговування одним об’єктом поштового зв’язку;

 - ваговий коефіцієнт певного радіусу обслуговування одним об’єктом поштового зв’язку;

n – кількість певних радіусів обслуговування одним об’єктом поштового зв’язку.

- радіус обслуговування одним відділенням поштового зв’язку:

,         (13)

де  – кількість відділень поштового зв’язку на певній території, од.;

S – площа території, що обслуговується, км²;

- радіус обслуговування однією поштовою скринькою:

,                 (14)

де  - кількість поштових скриньок на певній території, од.

 

2.2. Дотримання режиму роботи об’єктів поштового зв’язку:

,                         (15)

де  – фактичний режим роботи певного об’єкту поштового зв’язку протягом тижня, год.;

n – кількість робочих днів тижня певного об’єкту поштового зв’язку;

m – кількість об’єктів поштового зв’язку, од.

 

2.3. Тривалість обслуговування користувачів:

,               (16)                                                                    

де – середній час обслуговування клієнтів на певній операції, хв. Визначається вибірковим методом хронометражних спостережень тривалості обслуговування клієнтів на кожній операції;

 - питома вага певної операції в загальній кількості проведених операцій;

 – кількість операцій, од.

 

2.4. Надійність роботи поштової мережі. Визначається як дотримання певних етапів виробничого процесу з пересилання поштових відправлень, а саме етапів:

- перевезення поштових відправлень:

,                        (17)

де  - кількість рейсів з порушенням нормативних строків руху транспортних засобів, од.;

N - загальна кількість рейсів за розкладом, од.;

- оброблення поштових відправлень:

,                    (18)

де  - кількість відправлень відповідного виду, оброблених і відправлених за добу, од.;

 - загальний обсяг відправлень, що поступили, од.;

 - залишки необробленої пошти за минулу добу, од.;

- виймання простих листів та поштових карток з поштових скриньок:

,                     (19)

де – кількість порушень виймання поштових відправлень протягом періоду, взятого до аналізу, од.;

 – загальна кількість виймання відправлень з поштових скриньок протягом періоду, взятого до аналізу, од.

- доставки поштових відправлень та поштових переказів:

,                           (20)

де – кількість порушень доставки поштових відправлень адресатам протягом періоду, взятого до аналізу, од.;

 – загальна кількість доставок пошти адресатам протягом періоду, взятого до аналізу, од.

Для отримання загальної оцінки надійності роботи поштової мережі будується імовірнісна модель по ступеню виконання встановлених нормативів (розкладів, графіків) на всіх рівнях і етапах проходження пошти від відправника до адресата (виїмка, оброблення, перевезення, доставка) за формулами:

,                (21)

де  – дотримання певного етапу виробничого процесу пересилання поштових відправлень;

n – кількість етапів виробничого процесу;

або         (22)

де d_i - питома вага тривалості певного етапу в загальній тривалості пересилання поштових відправлень;

або              (23)

Для оцінки надійності роботи поштової мережі по імовірнісній моделі беруться до уваги схема і етапи проходження пошти, кількість транзитних вузлів і перевантажень пошти. Кількість етапів і складових моделі істотно розрізняється по типах об’єктів і рівнях мережі і коливається від 3 до 15 залежно від масштабів пересилання пошти: в межах одного міста, області, між населеними пунктами, що знаходяться в різних регіонах України.

Для місцевих міських потоків пошти імовірнісна модель оцінки надійності роботи поштової мережі може бути представлена таким чином:

, (24)

де  - дотримання нормативних строків оброблення вихідного потоку поштових відправлень (outgoing) в Центрі поштового зв’язку (ЦПЗ);

 - дотримання нормативних строків оброблення вихідного потоку поштових відправлень в Центрі оброблення та перевезення пошти (ЦОПП);

 - дотримання нормативних строків оброблення вхідного потоку поштових відправлень (entering) в ЦОПП;

 - дотримання нормативних строків оброблення вхідного потоку поштових відправлень в ЦПЗ.

Індекси дотримання нормативних рівнів певних одиничних показників якості послуг поштового зв’язку визначаються відповідно формули (2). Індекси дотримання строків пересилання, тривалості обслуговування та доступності до послуг поштового зв’язку, визначаються відношенням нормативних величин до фактичних відповідно умови (3); індекси порушення нормативних рівнів - зворотним співвідношенням.

Вагомість певного показника якості в інтегральній оцінці якості послуг поштового зв’язку визначається методом експертних оцінок. Результати опитування, що відбивають думки експертів з поставленого питання, доцільно представити в вигляді таблиці.

Якщо коефіцієнт варіації V_σ < 33%, то можна судити про однорідність досліджуємої сукупності, тобто достатню надійність отриманих результатів експертного опитування. Ступінь узгодженості думок експертів щодо поставленого питання визначається за допомогою коефіцієнту конкордації (W) з виразу:

, (25)

де  - оцінка, надана і-му чиннику j-им експертом;

 - сумарна оцінка, що отримана і-м чинником;

m – кількість чинників;

n – кількість експертів.

Якщо W ³ 0,5, то дії експертів більшою мірою узгоджені, ніж не узгоджені, що свідчить про достатню надійність отриманих результатів експертизи.

Комплексний підхід до управління якістю послуг на основі інтегральної оцінки якості: дає можливість реалізації зв’язку між технологічним процесом пересилання поштових відправлень і вимогами користувачів щодо їх якості; забезпечує взаємозв’язок між окремими елементами мережі в процесі пересилання відправлень за призначенням; враховує реальні умови функціонування мережі і її елементів в умовах діючих нормативів і об’єктивній можливості їх досягнення; забезпечує контроль якості по етапах виробничого процесу та економічне регулювання якості.

Показники якості:

 1 - строк пересилання поштових відправлень;

 2 - частка відправлень, що пройшли в нормативні строки, в загальному їх числі;

3 - ступінь схоронності поштових відправлень;

4 - частка наданих послуг, що відповідають вимогам нормативних документів;

5 - відсутність рекламацій;

6 – поштова безпека;

7 – тривалість обслуговування користувачів;

8 – доступність до послуг поштового зв’язку;

9 – дотримання режиму роботи об’єктів поштового зв’язку;

10 – надійність роботи поштової мережі.

Європейська споживча комісія визначила основні зобов’язання операторів інфокомунікаційних послуг перед користувачами, а саме:

­ безпечне і надійне забезпечення послуги;

­ помірковані ціни;

­ організаційний та економічний розподіл регулятора й операторів;

­ простота (прозорість) розрахунків і тарифів на послуги;

­ наявність показників (індикаторів) якості;

­ наявність списку арбітражних ситуацій;

­ надання спеціальних прав для людей з обмеженими можливостями;

­ мінімальний рівень обслуговування для людей з низькими доходами;

­ відхід від взаємного субсидування послуг для виключення несумлінної конкуренції;

­ регулювання якості лише стосовно послуг, що займають на ринку частку понад 25 %.

Більшість розвинених країн світу сьогодні мають національні стандарти, розроблені відповідними національними органами.

       Основою діяльності провідних фірм стали наступні напрямки поліпшення роботи:

      • зацікавленість керівництва вищої ланки; 

      • освіту ради щодо поліпшення якості роботи; 

      • залучення всього керівного складу в процес поліпшення роботи;

      • забезпечення колективної участі; 

      • забезпечення індивідуальної участі; 

      • створення груп з удосконалення систем (груп регулювання процесів); 

      • більш повне залучення постачальників; 

      • забезпечення якості функціонування систем управління; 

      • розробка та реалізація короткострокових планів і довгостроковій стратегії поліпшення роботи; 

      • створення системи визнання заслуг.  

       Особливо слід відзначити такий напрямок, як забезпечення якості функціонування систем управління. Послуги консультантів по керуванню якістю звернули увагу, що служби з управління якістю та надійністю направляли зусилля і ресурси на виявлення проблем і виправлення помилок. В результаті сформувалася система управління за відхиленнями. 

      Ця система реагувала на помилки і недооцінювала роль профілактичних заходів, а також роль підрозділів не пов’язаних з процесом виробництва. Був зроблений висновок, що забезпечення якості залежить від систем управління, що регулюють виробничо-господарську діяльність фірм. 

     Важливе значення має системи заохочення. Визнання заслуг співробітників і їх стимулювання до досягнення високих результатів є складовою частиною сучасного менеджменту якості. 

     Фірми, що функціонують в ринковій економіці, формулюють політику в області якості таким чином, щоб вона стосувалася діяльності кожного працівника, а не тільки якості пропонованих виробів або послуг. У політиці чітко визначаються рівні стандартів якості роботи для конкретної фірми і аспекти системи забезпечення якості. При цьому продукція заданого якості повинна бути поставлена ​​споживачеві в задані терміни, в заданих обсягах і за прийнятну ціну.

          Сьогодні в управлінні якістю важливе значення має наявність на фірмах сертифікованої системи менеджменту якості, що є гарантією високої стабільності і стійкості якості продукції. Сертифікат на систему якості дозволяє зберегти конкурентні переваги на ринку.

        

      Понятійний ряд якості: характеристика, властивість, загальна якість.

 Міжнародна організація по стандартизації, скорочено ІСО, визначає якість як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.     

З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація виробництва, з'явилися автоматичні пристрої для управління складним устаткуванням і іншими системами. Виникло поняття "надійність".

У зв'язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки та аналізу інформації про якість. Фірми, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження за якістю в процесі виробництва і споживання. Упор був зроблений на попередження дефектів.

Якість у виробника і споживача - поняття взаємозалежні. Виробник повинен піклуватися про якість протягом усього періоду споживання продукту. Крім того, він повинен забезпечити необхідне післяпродажне обслуговування.

Особливо це важливо для товарів, що відрізняються складністю експлуатації, програмних продуктів.

 У командно-адміністративній економіці якість трактувалася з позиції виробника. У ринковій економіці якість розглядається з позиції споживача.

 Поняття якості продукту з позицій його відповідності вимогам споживача склалося саме в умовах ринкової економіки. 

Разом з тим не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника і споживача. Без забезпечення техніко-експлуатаційних, експлуатаційних і інших параметрів якості, записаних у технічних умовах (ТУ) не може бути здійснена сертифікація продукції. 

Різноманітні фізичні властивості, важливі для оцінки якості, сконцентровані в споживчої вартості.

Важливими властивостями для оцінки якості є:

• технічний рівень, який відображає матеріалізацію в продукції науково-технічних досягнень;

 • естетичний рівень, що характеризуєт