Змістовий модуль 2. Системи управління якістю та їх

Буряк В.Г.

 

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Конспект лекцій

для підготовки бакалаврів за спеціальністю

073 Менеджмент

 денної форми навчання

 

                                                                  

 

Одеса 2017

 

 Навчальна дисципліна «Управління якістю» є фаховою дисципліною циклу професійної підготовки фахівців базової освіти за напрямом 0306 «Менеджмент».

    Питання якості продукції (товарів, робіт, послуг) стають найважливішими

з погляду забезпечення зростаючих вимог користувачів щодо якості та ефективної економічної діяльності підприємств.

У цих умовах, у професійній підготовці менеджерів, опановування знань і навичок з управління якістю набуває першочергового значення.

   Управління якістю – це економічна дисципліна, яка вивчає теорію та методологію управління якістю, принципи побудови та функціонування систем управління якістю, нормативно-законодавчі, організаційні та економічні питання з управління якістю товарів, робіт, послуг.

 

Зміст

ВСТУП …………………………………………………………………………..…5

Змістовий модуль 1. Основні аспекти проблеми управління якістю …...…5

Тема 1. Стандартизація термінології в галузі управління якістю ………... 5

    Лекція. 1 Сутність управління якістю. Система управління якістю.

Якість роботи і якість продукції. Петля якості і зірка якості………..……….....5

     Лекція 2. Керівництво ISO/IEC 2 «Загальні терміни та визначення в

галузі стандартизації та суміжних видів діяльності». Національний

стандарт України «Система управління якістю. Вимоги»……………………19

     Лекція 3.Цілі і політика у сфері якості. Основні положення

менеджменту якості та словник термінів.   Сутність управління якістю

товарів як виду діяльності, спрямованого на виконання вимог

до їх якості……………………………………………………………………….. 24

    Лекція 4. Система номенклатури показників якості продукції.

Система показників якості роботи зв»язку. Понятійний ряд

якості: характеристика, властивість, загальна якість………………………….34

Тема 2. Основні проблеми управління якістю ………………………………52

Лекція 5. Проблема якості продукції на сучасному етапі.

Управління якістю на рівні підприємства. Фактори, що формують

 та забезпечують якість…………………………………………………………..52

Лекція 6. Наукові основи управління якістю товарів від Демінга

 до загального управління якістю (ТQМ). Коло Демінга. Трилогія Джурана.

Сім принципів Тагучі……………………………………………………………. 59

Тема 3. Міжнародний досвід управління якістю ……………………………65

    Лекція 7. Міжнародний досвід управління якістю………………………. 65

Тема 4. Вітчизняний досвід управління якістю ……………………………..68

    Лекція 8. Історія розвитку вітчизняного руху з управління

якістю. Поява елементів управління якості товарів на основі розвитку

та впровадження стандартизації. Сертифікація продукції та систем якості…68

Тема 5. Базова концепція загального управління якістю …………………79

Лекція 9.Основні елементи стратегії ТQМ. Умови

успішного впровадження ТQМ.Організація навчання.………….……………79

Змістовий модуль 2. Системи управління якістю та їх

методологічні основи ………………………………………………………….. 86

Тема 6. Системи управління якістю ……………………………………86

Лекція 10. Системний підхід до проблеми управління якістю

продукції.Впровадження систем управління якістю на підприємствах

України…………………………………………………………………………..86

Лекція 11. Комплексні системи управління якістю продукції……………….90

Лекція 12. Розроблення систем управління якістю освітньої діяльності……92

Тема 7. Системи управління якістю в стандартах ISO серії 9000 ……….101

Лекція 13. Загальна характеристика стандартів IS0 серії 9000………………101

Лекція 14. Структура базових стандартів IS0 серії 9000.……………………..101

Рекомендована література ………………………………………………….....109

 

ВСТУП

        Питання якості продуктів (товарів, робіт, послуг) стають найважливішими з погляду забезпечення ефективної економічної діяльності підприємства, тому що останнім часом в усьому світі вимоги користувачів до якості продукції стають все більш різноманітними і жорсткими.

       Одна з причин, за якою вона може бути відкликана або не видана ліцензія, полягає в невідповідності системи управління якістю підприємства діючим стандартам, нормам і правилам, а також невідповідністю надання послуг рівням якості вітчизняних стандартів і міжнародних вимог, іншим нормативним документам.

      Розуміння якості інфокомунікаційних послуг будується на основі знання потреб клієнтів і власних можливостей операторів зв’язку, обумовлених технологією, персоналом і фінансовими ресурсами, а також умовами навколишнього середовища.

В даному конспекті лекцій розглядається комплекс питань теорії та методології управління якістю.

    Міждисциплінарні зв’язки: дисципліна «Управління якістю» ґрунтується на курсах «Менеджмент», «Маркетинг», «Економіка підприємства», «Управління послугами зв’язку», «Теорія ймовірності та математична статистика», «Управління  конкурентоспроможністю підприємства», «Стандартизація, сертифікація і ліцензування», «Економіко-математичне моделювання» тощо.

Програма навчальної дисципліни складається з таких змістових модулів:

1. Основні аспекти проблеми управління якістю.

2.Системи управління якістю та їх методологічні основи.

    Мета дисципліни: формування у студентів системи знань з теорії та методології управління якістю; принципів побудови та функціонування систем управління якістю; вивчення нормативно-правових, організаційних та економічних питань щодо управління якістю продукції (послуг).

Завдання дисципліни: теоретична підготовка студентів і формування у них навичок у сфері якістю продукції (послуг).

У результаті вивчення навчальної дисципліни студент повинен

знати: термінологію щодо основних понять і категорій у сфері управління якістю; особливості управління якістю на рівні підприємства; вітчизняний та міжнародний досвід з управління якістю.

вміти: виявляти чинники поліпшення якості продукції та забезпечення її конкурентоспроможності; аналізувати та застосовувати на практиці принципи, методи й правила управління якістю; проводити заходи щодо організації робіт із розробки та впровадження систем управління якістю відповідно до рекомендацій міжнародних стандартів ISO серії 9000.

Підсумковий контроль з дисципліни «Управління якістю» включає семестровий контроль у формі накопичувального заліку.

 

Змістовий модуль 1.

Сутність управління якістю

У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки. Це обумовлено наявністю конкурентного середовища.

     За методами здійснення конкуренція ділиться на цінову (витіснення конкурентів шляхом зниження, збивання ціни) і нецінову, при якій ту ж ціну пропонується товар з більш високими якісними параметрами і комплексом послуг. Тільки якість може залучити споживача.

     Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг і ін.

      У міру розвитку економічних реформ все більша увага приділяється якості. В даний час однієї із серйозних проблем для підприємств є створення системи якості, що дозволяє забезпечити виробництво конкурентоспроможної продукції.

Якість належить до категорії складних і динамічних понять. Об’єктами, якість яких можна оцінити, є не лише продукція, до категорії якої можуть входити послуги або елементи послуг, але і весь комплекс понять виробничо-збутової сфери (рис. 1).

Динамічність категорії «якість» полягає в тім, що вимоги до якості оцінюваних об’єктів, сподівання стосовно них змінюються надто швидко. Те, що сьогодні відповідає вимогам ринку, завтра застаріває, стає недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто має недостатню якість.

 

 

 

Рис. 1. Об’єкти, на які поширюються вимоги до якості

 

 Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей у сфері якості. Цілі у сфері якості припускають створення на підприємстві умов, за яких можна контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати установлені вимоги.

Управління якістю — це аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність у сфері якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

До поняття «управління якістю» входять такі аспекти:

1. Загальні аспекти:

­ планування на рівні вищого керівництва;

­ систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій тощо;

­ залучення усіх виробничих ресурсів й усього персоналу;

­ широке використання стандартизації, у тому числі і міжнародних стандартів, в управлінні якістю;

­ регулярні перевірки, вивчення зворотного зв’язку і корегування дій;

­ неперервне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.

2. Технічні аспекти:

­ використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують рівень світових;

­ контроль продукції на кожнім етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

­ діагностика обладнання;

­ забезпечення керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;

­ регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

­ управління економікою якості;

­ планування капіталовкладень в якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу тощо).

4. Управлінські аспекти:

­ визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов’язків і повноважень кожного співробітника;

­ розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різних методів і прийомів управління якістю та контроль виконання методик;

­ планування необхідного кошторису капіталовкладень в якість у річному бюджетному плані;

­ орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог;

­ контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.

    Система якості важлива при проведенні переговорів з зарубіжними партнерами, які вважають обов'язковою умовою наявність у виробника системи якості і сертифіката на цю систему, виданого авторитетним сертифікуючим органом.

     Система якості повинна враховувати особливості підприємства, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку продукції і її впровадження. У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість продукції та менеджмент якості.

Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції. У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття якість.  

       Міжнародна організація по стандартизації, скорочено ISO, визначає якість як сукупність властивостей і характеристик продукції, товару або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. 

 Перша редакція міжнародних стандартів ISO серії 9000 вийшла наприкінці 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. 

     Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ISO серії 9000. Ці стандарти ввели такі поняття, як «забезпечення якості», «керування якістю», «спіраль якості».      

       Ці стандарти вторглись безпосередньо у виробничі процеси, сферу управління й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. 

Виникло самостійний напрям менеджменту – менеджмент якості. В даний час вчені і практики за кордоном пов’язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) – загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.

Система якості — це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Система якості за формою — це система документації, в якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника у сфері якості; умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об’єкта; методики контролю, опрацьовування й аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в сфері якості й ін.

Система якості містить у собі також систематичну діяльність відповідно до установлених вимог, виявлення недоліків і постійний пошук шляхів поліпшення. Побудовою системи якості частіше займаються професійні організації, що відіграють роль радників з якості.

Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона є ширше, аніж вимоги певного користувача, який оцінює лише ту частину системи якості, що стосується його індивідуальних вимог.

Призначення системи якості:

­ організація діяльності у сфері якості в формі системи з функціями координації, регулювання, аналітичного вироблення рішень;

­ регламентація й упорядкування всієї діяльності організації відповідно до поставлених цілей в сфері якості;

­ визначення ролі і відповідальності кожного співробітника відповідно до поставлених цілей у сфері якості;

­ приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови;

­ забезпечення контрольованості продукції і ресурсів;

­ стале підвищення кваліфікації персоналу;

­ організація системи ведення, нагромадження й опрацьовування інформації з метою мінімізації витрат, спричинених низькою якістю.        

Система управління якістю

 

  Фірмі, до складу якої входить до десяти чоловік, для досягнення цілей в сфері якості доволі просто забезпечити координацію дій усього персоналу, чіткість виконання всіх процедур і процесів.

Фірмі з значною кількістю співробітників потрібне формалізоване визначення обов’язків і відповідальності у сфері якості на рівні співробітників, підрозділів і підприємства в цілому. Такій фірмі слід передбачити механізм гнучкого змінювання обов’язків і відповідальності.

Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і продуктивності праці у світовій практиці добре зарекомендували себе системи управління якістю.

Ці системи належать до розряду інтегрованих механізмів управління програмно-цільового типу, застосовуваних для управління складними, динамічними об’єктами. За допомогою таких механізмів організація управління якістю орієнтується на мінімізацію усіх видів втрат і на узгоджене функціонування всіх елементів виробничо-збутової системи.

Систему управління якістю можна представити у вигляді піраміди (рис. 2).

Якість продукції

Якість

 

 

		Якість фірми
	Якість роботи

 

 

       

 

 

                       Рис. 2. Піраміда системи управління якістю.

 

Наверху піраміди знаходиться всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості - Total Quality Menegment (TQM), який передбачає високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. 

    Перш за все, це робота, пов'язана із забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. 

      При побудові системи управління якістю мається на меті організаційне об’єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. У рамках структур такого типу координуються всі роботи, пов’язані з дослідженнями, розробками й освоєнням нової продукції, підвищенням продуктивності праці, ефективності виробництва та якості. Такі структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для об’єднання зусиль усього персоналу, спрямованих на підвищення економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії.

      У наукових дослідженнях та в практиці виникла необхідність вироблення об'єктивних показників для оцінки здібностей фірм виробляти продукцію з необхідними якісними характеристиками. Ці характеристики підтверджуються сертифікатом відповідності на продукцію. 

      У сучасних умовах саме сертифікат на систему якості служить вирішальним фактором для укладання контракту на поставку продукції. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування будь-якого підприємства. 

 

Лекція 2.

Лекція 3.

ПОЛІТИКА У СФЕРІ ЯКОСТІ

Головні цілі.

1. Виключити втрати поштових відправлень.

2. Забезпечити доставку простої письмової кореспонденції у місті Києві в термін Д+1.

3. Забезпечувати щорічно приріст споживання нових видів послуг.

4. Забезпечити укомплектування посад начальників відділень поштового зв»язку працівниками з освітою 4 рівня акредитації.

5. Забезпечувати щорічно приріст доходів на рівні не меншу 3%.

Шляхи реалізації політики.

1. Вивчення попиту Споживачів та прогнозування їх очікувань.

2. Вдосконалення методів і форм роботи зі Споживачами.

3. Впровадження системи безперервного навчання персоналу.

4. Впровадження нових форм обслуговування Споживачів з використанням інформаційних технологій.

5. Формування партнерських відносин з корпоративними клієнтами.

6. Формування корпоративної культури на підприємстві.

Підпис керівника__________________________

«__»_________201_ р.

Печатка

Рис. 5.   Зразок документа «Політика у сфері якості»

 

Політика у сфері якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівником. Рекомендована структуру документа «Політика у сфері якості» включає:

1. Політику у сфері якості (назва документа).

2. Гасло, девіз.

3. Сутність політики (місія та стратегічні завдання - основні напрямки розвитку фірми у сфері якості).

4. Головні цілі.

5. Шляхи реалізації політики.

6. Підпис керівника. Дата. Печатка.

Обов’язковою умовою функціонування системи якості є регулярний (звичайно щорічний) аналіз з боку вищого керівництва системи якості і її відповідність політиці у сфері якості.

Фактори, що впливають на політику у сфері якості:

­ гарантії підприємства до виробленої або реалізованої продукції;                            

­ вимоги законодавства;                     

­ вимоги користувачів до якості продукції і систем забезпечення якості;

­ умови конкурентної боротьби;

­ економічні розрахунки;

­ технологічні умови.

   Після затвердження політики вся діяльність підприємства спрямовується на її реалізацію (рис. 6).

Рис.65. Схема процесу управління якістю

Аналіз з боку керівництва — це офіційна оцінка вищим керівником стану системи якості і її відповідності політиці у сфері якості і цілям.

Аналіз системи якості з боку керівника може включати аналіз політики у сфері якості. Результати перевірки аудита якості є одними з можливих вхідних даних для аналізу з боку керівника. Обов’язкова умова динамічного розвинення організації — це вироблення керівником програми поліпшення якості внаслідок аналізу стану системи якості.

Поліпшення якості — це заходи, що приймаються на виробництві з метою підвищення ефективності в результативності діяльності і процесів для набуття вигоди як для організації, так і для її користувачів.

Між формулюванням політики у сфері якості і її реалізацією в рамках системи якості є комплекс заходів, який називається «забезпечення якості» у рамках системи якості.

Забезпечення якості – цеусі заплановані і систематично здійснювані в рамках системи якості різновиди діяльності необхідні для набуття достатньої впевненості в тому, що об’єкт буде виконувати вимоги до якості (рис. 7).

 

 

Рис. 7. Забезпечення якості в рамках системи якості

Забезпечення якості містить у собі всі систематизовані і плановані різновиди діяльності, необхідні для виконання установлених вимог. До таких різновидів діяльності відносяться планування якості, регулювання якості і контроль якості.

Для підтвердження діяльності із забезпеченню якості необхідно вести відповідну документацію стосовно всіх проведених робіт. Результатом діяльності із забезпечення якості є гарантія того, що продукція або послуга задовольнятиме вимогам якості.

Усі заходи щодо забезпечення якості базуються на вимогах з якості. Вимоги з якості мають цілком відбивати потреби користувача (споживача).

Існують зовнішні і внутрішні цілі забезпечення якості:

­ внутрішні цілі забезпечення якості формуються на рівні підрозділів і надають упевненості керівнику організації в здатності реалізувати політику у сфері якості;

­ зовнішні цілі забезпечення якості формуються на рівні конкретних контрактів і надають гарантії користувачам у тому, що замовлена продукція або послуга надійде в обумовлений термін з обумовленою якістю.

Процедури до забезпечення якості можуть бути виробничі й управлінські.

Виробничі процедури забезпечення якості охоплюють діяльність над матеріальними об’єктами, які прямо або побічно впливають на якість створюваної продукції. Значна частина виробничих процедур реалізовується в підрозділах допоміжного виробництва і спрямовується на підтримку основних технологічних процесів на відповідному рівні:

­ перевірка і підтримка в робочому стані технологічного обладнання і контроль вимірювальних приладів;

­ контроль якості покупних виробів, сировини і матеріалів;

­ перевірка зберігання й обслуговування продукції.

Управлінські процедури забезпечення якості охоплюють діяльність, пов’язану з підготовкою, прийняттям і організацією виконання управлінських рішень з забезпечення (поліпшення) якості.

До управлінських процедур належать:

­ реєстрація даних про якість;

­ обробка, нагромадження, упорядкування і зберігання;

­ аналіз і моделювання ситуацій;

­ вироблення коригувальних і попереджувальних дій.

Управлінські процедури, зазвичай, поєднуються в цикли управління: планування ® організація ® облік ®контроль ® аналіз ® регулювання.

Ці цикли здійснюються над усіма елементами системи якості, у тому числі над виробничими процедурами забезпечення якості.

Складові елементи категорії «забезпечення якості» (планування, регулювання і контроль) є взаємозалежні й утворюють неперервний процес формування і реалізації вимог з якості в рамках системи якості.

Планування якості — діяльність, що установлює цілі і вимоги з якості, застосування елементів системи якості.

Складові планування якості:

­ планування якості продукції: ідентифікація, класифікація й оцінювання характеристик якості, а також установлення вимог з якості;

­ планування управлінської і виконавської діяльності - підготовка до застосування системи якості, у тому числі організаційна діяльність і складання календарного графіка;

­ підготовка програми якості і вироблення положень стосовно поліпшення якості.

Плановані показники якості можуть перевершувати норми, регламентовані законодавством, або норми, прийняті стандартами конкуруючих організацій. У такому разі підвищені плановані показники якості оформлюються у вигляді стандарту підприємства, що суттєво впливає на його конкурентні позиції.

Контроль якості — порівняння відповідності запропонованих вимог до вимірюваних характеристик продукції або послуги.

Регулювання якості — усунення невідповідностей характеристик продукції або послуги до запропонованих вимог.

Словник термінів.

 

В даний час вчені і практики за кордоном пов’язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) – загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.

 Виник самостійний напрям менеджменту – менеджмент якості, у якому використовуються такі терміни.  

        1. Продукція (product) – результат процесу. Продукція (послуга) виникає внаслідок здійснення ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

2. Процес (process) – сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих робіт (операцій), що перетворює входи на виходи. До ресурсів можуть належати персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.

3. Проект (project) – у нікальний процес, який складається із сукупності скоординованих і контрольованих дій з датами початку та закінчення, що його виконують задля досягнення цілі, яка відповідає конкретним вимогам, і який має обмеження щодо строку, вартості та ресурсів.

4. Якість (quality) – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги.

5. Вимога (requirement) – сформульовані потреба чи очікування, загальнозрозумілі чи обов’язкові.

6. Рівень якості (grade) – к атегорія чи розряд, надані різним вимогам щодо якості продукції, процесів або систем, які мають те саме функційне застосування.

7. Задоволеність замовника (customer satisfaction) – с прийняття замовником ступеня виконання його вимог.

8. Спроможність (capability) – здатність організації, системи або процесу виробляти продукцію, яка відповідатиме вимогам до цієї продукції.

9. Компетентність (competence) – доведена здатність застосовувати знання та вміння.

10. Система (system) – сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих елементів.

11. Система управління (management system) – система для встановлення політики та цілей і досягнення цих цілей.

12. Система управління якістю (quality management system) – система управління для спрямовування та контролювання діяльності організації стосовно якості.

13. Менеджмент якості – аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність у сфері якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості, контроль якості і поліпшення якості в рамках системи менеджменту якості.

14. Планування якості (quality planning) – складова частина управління якістю, зосереджена на встановленні цілей у сфері якості та на визначенні операційних процесів і відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості.

15. Управління якістю (quality management) – це скоординована діяльність, що складається у спрямуванні та контролі організації, в тому, що стосується якості.

16. Забезпечування якості (quality assurance) – складова частина управління якістю, зосереджена на створення впевненості у тому, що вимоги до якості будуть виконані.

17. Контролювання якості (quality control) – складова частина управління якістю, зосереджена на виконуванні вимог щодо якості.

18. Поліпшування якості (quality improvement) – складова частина управління якістю, зосереджена на збільшенні здатності виконувати вимоги до якості.

19. Постійне поліпшування (continual improvement) – повторювані дії щодо збільшення здатності виконувати вимоги.

20. Результативність (effectiveness) – ступінь реалізації запланованих дій і досягнення запланованих результатів.

21. Ефективність (efficiency) – співвідношення між досягненим результатом і використаними ресурсами.

Лекція 4.

Система номенклатури показників якості продукції. Система показ ників якості р о бот и зв»язку. Понятійний ряд якості: характеристика, властивість, загальна якість.

Лекція 5.

Сім принципів Тагучі

Коло Демінга.

Едвард Демінг одним із перших звернув увагу на організовані аспекти управління якістю, роль вищого керівництва й управлінські аспекти забезпечення якості.

Дослідження і методичні розробки Демінга покладено в основу сучасної концепції менеджменту якості. Нинішню лідируючу позицію японських фірм у сфері якості вважають заслугою Демінга.

Демінг сформулював 14 основних принципів для керівників підприємств:

1. Ставити за мету постійне поліпшення якості продукції і підвищення продуктивності праці.

2. Виходити з філософії неприпустимості помилок (затримки у відвантаженні, дефектної сировини, непрофесійної роботи).

3. Вмонтовувати якість у продукт з метою виключення необхідності масового контролю.

4. Оцінювати постачальника не лише з погляду ціни; прагнути до встановлення з ним довгострокових зв’язків.

5. Знижувати витрати за рахунок підвищення якості продукції і продуктивності праці.

6. Постійно підвищувати кваліфікацію співробітників.

7. Запроваджувати нові методи контролю, що спонукають працівників працювати краще.

8. Розряджати напруженість, що сковує працівників, в інтересах підвищення продуктивності праці.

9. Руйнувати перешкоди між різними підрозділами підприємства і застосовувати психологічні підходи при розв’язанні проблем.

10. Не вимагати від працівників такої продуктивності праці, що не може бути забезпечена наявними засобами виробництва.

11. Скасовувати кількісні норми. Застосовувати статистичні методи для підвищення якості продукції і продуктивності праці.

12. Підтримувати задоволення працівників результатами праці.

13. Забезпечувати можливість підвищення кваліфікації працівників відповідно до вимог прогресу.

14. Вносити у свідомість вищого керівництва відповідальність за якість.

Для реалізації цих просто сформульованих принципів на підприємстві необхідно розробити і впровадити комплекс складних заходів.

Наведемо приклад того, як на підприємстві можуть бути реалізовані 14 принципів Демінга.

1. Постійне поліпшення якості продукції. У комплексі заходів може бути щорічний перегляд і підвищення вимог діючих стандартів, удосконалювання процесів і відновлень технологій.

2. Філософія неприпустимості помилок. Упровадження системи «нуль дефектів». Основний принцип такої системи – повернення на доробку всієї партії продукції, в якій шляхом вибіркової перевірки було виявлено дефекти.

3. Вмонтовування якості в продукт. Розробка методик забезпечення якості на всіх етапах життєвого циклу продукції. Контроль за виконанням таких методик.

4. Оцінка постачальника не лише з огляду на ціну. Розробка методик оцінки постачальника, уведення реєстру даних про постачальників, уведення реєстру даних про постачальників і результати контролю й випробувань закупленої продукції.

5. Зниження витрат за рахунок підвищення якості продукції і продуктивності праці. Введення в інформаційну систему реєстрації збитків через невідповідності в процесі виробництва і низьку якість продукції. Аналіз за допомогою такої системи економічного ефекту діяльності у сфері якості продукції. Планування економічного ефекту подальшої діяльності в області якості.

6. Постійне підвищення кваліфікації співробітників. Упровадження програм щорічного навчання й атестації працівників.

7. Уведення нових методів контролю, що спонукають співробітників працювати краще. Уведення самоконтролю, «особистого клейма майстра» тощо

8. Розрядження напруги з метою підвищення продуктивності праці. До факторів, що знижують напругу, належать інтер’єр виробничих приміщень, обстановка на робочому місці, елементи культури виробничих відносин. Керівник підприємства може залучи до обладнання приміщень професійних дизайнерів, включити в штат психолога-консультанта.

9. Руйнування перешкод між різними підрозділами підприємства і застосування психологічних підходів при розв’язанні проблем. Залучення професійної організації для оптимізації організаційної структури підприємства і розробки системи гнучкого реагування на скарги і пропозиції працівників.

10. Неприпустимість вимагання від співробітників такої продуктивності праці, якою не може бути досягнуто наявними засобами виробництва. Залучення професійних організацій для нормування трудової діяльності.

11. Застосування статистичних методів для постійного підвищення якості продукції і продуктивності праці. Уведення системи статистичного оброблення інформації.

12. Підтримка задоволення співробітників результатами праці. Розробка системи матеріального і морального стимулювання. Таку систему необхідно постійно оптимізувати за допомогою регулярного вивчення думок працівників.

13. Забезпечення можливості підвищення кваліфікації працівників відповідно до вимог прогресу. Включення в річний план курсів, семінарів, стажувань.

14. Внесення у свідомість вищого керівництва відповідальності за якість. Регулярне навчання якості керівників вищого рівня.

Коло Демінга являє собою модель постійного поліпшення якості (рис.15.).

 

 

Рис. 15.  Коло Демінга

Відповідно до цієї моделі будь-яка діяльність може бути поділена на етапи.

Планування

На першому етапі кола Демінга керівник має визначити, чого він хоче досягти, що для цього необхідно змінити і як це слід зробити.

Виконання

На цьому етапі виконується запланований процес.

Контроль

Після виконання накресленого необхідно порівняти заплановані показники з досягнутими й установити різницю між бажаним і наявним.

Коригувальні дії

Після установлення різниці між бажаним і наявним керівник аналізує причини невідповідностей. По установленні причини вживають заходи щодо їхнього усунення. За позитивної оцінки результатів процедуру має бути внесено в нормативну документацію на рівні внутрішнього стандарту підприємства.

Отже, планування – виконання – контроль – коригувальна дія утворюють коловий цикл керування. Результати (позитивні і негативні) враховуються при наступному план