Фактори, що формують та забезпечують якість.

       Характеристика якості як складної соціально-економічної категорії, визначається сукупністю споживчих властивостей, що відповідають вимогам споживачів до конкретного виду послуг, ставить проблему поліпшення якості роботи зв’язку в розряд найважливіших і складніших галузевих проблем.

       Її рішення має базуватися на застосуванні принципів комплексності та системності, що забезпечує всебічний облік і аналіз якомога більшого числа факторів, які впливають на рівень і динаміку якісних параметрів кінцевого продукту діяльності підприємства (оператора) зв’язку і входять до її складу господарюючих суб’єктів. Так, наприклад, не можна вважати якісною послугу з передачі повідомлення, якщо воно передано і доставлено в контрольні терміни, але в ньому спотворене смисловий зміст.

Комплексність і системність проблеми поліпшення якості роботи і послуг зв’язку вимагає, перш за все, встановлення факторів, які найбільшою мірою впливають на його рівень.

      У загальному випадку ці фактори можуть бути об’єднані в дві групи, включаючи конкретні напрямки, реалізація яких забезпечує виконання встановлених норм і параметрів споживчих властивостей послуг зв’язку та рівень їх доступності. Найважливіші з цих факторів приведені на рисунку 14.

 

 

 

Рис. 14. Фактори, що визначають якість роботи та послуг зв’язку.

 

      В системі техніко – технологічних факторів найважливішими для забезпечення доступності споживачів до засобів і послуг зв’язку є рівень розвитку мереж і служб зв’язку. 

Всезростаючі вимоги споживачів, особливо в сфері бізнесу, до таких параметрів якості як збереження, достовірність повідомлень і конфіденційність їх передачі, обумовлюють пріоритетність застосування такого обладнання, яке забезпечує захист інформації від несанкціонованого втручання.

 Охорона і захист достовірних даних від доступу до них сторонніх осіб вимагає спеціальних методів і пристроїв, які або попереджають абонентів про факт стороннього втручання в процес передачі інформації, або роблять сам фактор несанкціонованого доступу неможливим. 

Така сукупність повинна відповідати міжнародним вимогам і включати загальні, спеціальні та допоміжні стандарти, які регламентують технічні параметри процесу передачі електричних сигналів і кількісні характеристики якісних властивостей самих послуг. 

У той же час необхідність інтеграції мереж зв'язку України в глобальні телекомунікаційні та інформаційні мережі обумовлюють необхідність приведення всієї системи забезпечення і управління якістю послуг до міжнародних стандартів. 

Найважливішим критерієм цього вибору в багатьох випадках є якісні параметри послуг і рівень сервісного обслуговування, пропонованого різними операторами.

За показниками доступності традиційних і більшості нових послуг Україна значно відстає від економічно розвинених країн. 

Реалізація планів галузі по розширенню мереж, здійснення соціальних цільових програм в області інформатизації і пріоритетних національних проектів, в яких значне місце відводиться розвитку інфраструктури телекомунікацій та поштового зв’язку, дозволить найближчим часом повністю задовольнити потенційний попит користувачів на доступ до послуг зв’язку.

Дуже важливим є те, що розширення мереж і служб зв’язку здійснюється на основі новітніх науково-технічних досягнень в області техніки і технології. Це підвищує загальний рівень НТП у галузі і забезпечує обслуговування споживачів з показниками якості, що відповідають світовим стандартам.

 Важливим фактором забезпечення живучості мереж зв’язку, підвищення їх надійності, доступності та, в кінцевому підсумку, поліпшення якості послуг є оптимізація схем побудови мереж зв’язку і маршрутів проходження інформації і поштових відправлень, автоматизація процесів управління цими мережами.

З цією метою постійно коригуються схеми розміщення і розвитку засобів зв'язку, вдосконалюється їх структура і топологія з використанням імітаційного моделювання, створюється гнучка їх архітектура на основі теорії відкритих систем, що забезпечує можливість реконфігурації мереж з використанням найкоротших маршрутів проходження повідомлень.

 Ці заходи забезпечують послідовне скорочення диспропорцій у розвитку окремих підгалузей і складових їх магістральних, зонових і місцевих мереж, що веде до більш повного і рівномірного задоволення потреб у послугах зв'язку.

Найбільш повна реалізація техніко-технологічних чинників поліпшення якості зв’язку неможлива без вдосконалення організаційно-економічних умов виробничої діяльності організацій зв’язку. Серед заходів даної групи слід виділяти ті, розробка і реалізація яких здійснюється на рівні галузі в цілому, і ті, впровадження яких проводиться безпосередньо в операторських компаніях. 

У першому випадку мова йде про заходи, що створюють нормативно – правову базу діяльності операторів зв’язку, в якій закріплюються основні вимоги до якості обслуговування і до якості послуг, які надаються. 

Стійкість функціонування, цілісність і безпеку мережі зв’язку забезпечується виконанням законодавчо закріпленого вимоги обов’язкової сертифікації засобів зв’язку.

Система сертифікації є важливим елементом політики держави в галузі технічного регулювання та спрямована на захист виробників послуг і їх споживачів від недобросовісних постачальників обладнання.

Важливим фактором і стимулом поліпшення якості роботи зв’язку є конкуренція на ринку послуг зв’язку. Наявність на ринку тієї чи іншої послуги декількох виробників створює для користувача можливість вибору одного з них для передачі свого повідомлення або відправлення. 

Таким чином, конкуренція на ринку послуг зв’язку є важливим стимулом вдосконалення матеріально-технічної бази, поліпшення технології та організації виробництва, впровадження прогресивних послуг, форм і методів обслуговування споживачів.

В рамках діяльності організацій зв’язку з питань поліпшення якості обслуговування і якості послуг, разом з впровадженням передової техніки і технологій, існує безліч резервів, використання яких є одним з найважливіших аспектів діяльності операторів і становить основу системи управління якістю їх роботи. 

В системі внутрішньовиробничих чинників поліпшення якості зв’язку важлива роль належить вдосконаленню форм і методів обслуговування обладнання, своєчасного і якісного його профілактики, поточного і капітального ремонту. 

З огляду на нерівномірність надходження навантаження в організаціях зв’язку та її негативний вплив на якість послуг і якість обслуговування споживачів, в залежності від потоків інформації, що надходить в різні часові інтервали повинні визначати режим роботи організацій, розраховуватися оптимальна чисельність виробничого персоналу по конкретним функціональним групам і спеціальностями, складаються графіки їх виходу на роботу та графіки відпусток. 

Перший напрямок покликане підвищити роль економічних стимулів в мотивації праці та створення таких умов, при яких колектив в цілому і окремі працівники зацікавлені в поліпшенні якості роботи і послуг зв’язку. Індивідуальна зацікавленість забезпечується за допомогою різних преміальних систем і застосування спеціальних програм диференційованої оплати праці, при яких розмір виплат безпосередньо залежить від якісних показників конкретного виконавця на своєму робочому місці. 

Проблема обліку якості послуг в системі ціноутворення є найскладнішою і до кінця не вирішеною. Поліпшення споживчих властивостей послуг, як правило, пов’язане з підвищенням витрат операторів на їх створення, а отже має закономірно вести до збільшення тарифів.

У той же час, якщо ці витрати пов’язані тільки із забезпеченням діючих нормативів якості, то їх відображення в тарифах не правомірно. Вони можуть бути підвищені лише в тому випадку, якщо послуга доповнюється принципово новими властивостями чи істотно поліпшуються фактичні якісні характеристики в порівнянні з встановленими стандартами і нормативами.

 У світовій практиці накопичений значний досвід стимулювання поліпшення якості послуг і якості обслуговування споживачів через систему регулювання тарифів. 

При регуляції норми прибутку, що включається в тарифи, вона диференціюється в залежності від досягнутого оператором рівня якості роботи і встановлюється тим вище, ніж фактичні якісні показники регульованих послуг ближче до встановленим стандартам.

Лекція 6.