Консультант – клиентские отношения

В процессе консультирования участвуют два партнера — консультант и клиент.

Консультант и клиент вступают, прежде всего, в договорные отношения, которые регулируются законодательством - Гражданским кодексом России. Они имеют согласно заключенному на консалтинг договору определенные права и обязанности.

Договор, заключенный между внешним консультантом и клиентом, является возмездным, так как здесь осуществляется купля-продажа консалтинговых услуг, и обязательным, так как положения договора являются обязательными для обеих сторон.

Внутренний консультант работает по трудовому договору, его отношения внутри организации также регламентируются положением о подразделении (например, Отделе внутреннего аудита), должностными инструкциями, различного рода стандартами предприятия, регламентами.

В процессе консультирования отношения между консультантом и клиентом могут быть построены по двум вариантам:

1) субъект - объектные;

консультант выступает как субъект, а клиент как объект, т. е. он пассивно воспринимает, получает информацию, знания, решения, идущие от консультанта. Консультант зачастую доминирует над клиентом, проявляет авторитарный стиль управления отношениями, взаимной деятельностью: “Делайте именно так, как я сказал!”. Целесообразны такие отношения в условиях недостатка времени, кризиса.

2) субъект - субъектные.

являются более прогрессивными, предполагают взаимное сотрудничество консультанта и клиента, совместную выработку решений, проведение обучения клиента как отдельно, так и в процессе консультирования, вовлечение его в конечный результат. Дают не только кратковременный, но и долговременный, стратегический результат.

При субъект - субъектных отношениях дополнительно к техническому и экономическому эффекту добавляется социальный эффект, связанный с изменением социальной среды организации, ее неформальных отношений, организационной культуры.

Модель взаимодействия консультанта и клиента в субъект-субъектных отношениях может быть определена в осях отношений: “доверие — недоверие”, “понимание — непонимание”.

“доверие” “недоверие”

1. “Продуктивные взаимодействия” — консультант и клиент на основе взаимопонимания и доверия организуют успешную реализацию проекта консалтинга.

2. “Продолжение переговоров” — консультант и клиент доверяют друг другу, но нет достаточного понимания для заключения консалтингового договора или продолжения начатых работ. Поэтому они продолжают переговоры, находят точки соприкосновения для того, чтобы перейти к продуктивным взаимодействиям.

3. “Разрыв отношений или?”. Отсутствие доверия друг к другу и взаимопонимания приводит к прекращению переговоров и разрыву отношений. Но при дополнительных усилиях можно осуществить переходы в другие позиции.

4. “Установление точек контакта”. Понимание взаимных требований, условий, но отсутствие взаимного доверия требуют проведения дополнительных встреч консультанта и клиента и поиска точек контакта, чтобы перейти к продуктивным взаимодействиям.

 

Экспертное, процессное, проектное и обучающее консультирование

1. Виды консультирования:

1. 1Экспертное.

1.2. Процессное.

1.3. Проектное.

1.4. Обучающее.

2. Глубокое (интегрированное) консультирование

Экспертное консультирование

Консультант выступает в роли высококвалифицированного специалиста — эксперта, мнение которого зачастую не обсуждается.

Он самостоятельно осуществляет:

- диагностику,

-разработку решений,

- рекомендаций по их внедрению.

Обязанность клиента — обеспечить консультанту необходимые условия для работы и требуемую информацию, а также реализацию советов и предложений консультанта.

 

Эту модель целесообразно использовать в тех случаях, когда появление проблемы не связано с конкретными условиями клиентской организации, нет необходимости в проведении глубоких диагностических исследований, а от клиента не требуются новые, дополнительные навыки и умения по решению проблем.