Взаимоотношение клиента и консультанта. Стереотипы восприятия

Принципы выстраивания взаимоотношений между клиентом и консультантом

Принципы организации отношений между клиентом и консультантом

Процесс консультирования включает двух партнеров, консультанта и клиента, значит между ними надо выстроить эффективные взаимоотношения. Что они предусматривают:

а) совместную формулировку проблемы

б) согласование того, что надо достичь и как измерять достигнутое

в) участие сторон в выполнении задания: кто, что, когда и как будет делать

г) выполнение «золотого правила» консультирования - создание истинного отношения сотрудничества.

Активное сотрудничество необходимо: а) для получения объективной и полной информации по проблеме; б) для выявления и использования творческих способностей клиентов; в) клиент должен «заболеть» проблемой; г) при сотрудничестве клиент обучается решению проблем; д) сотрудничество проясняет, кто обладает реальной властью принятия решений, кто наиболее заинтересован в успехе или неудаче.

Общепринятые принципы организации отношений:

а) независимость и объективность по отношению к клиенту;

б) конфиденциальность получаемой от клиента информации;

в) согласование гонорара до начала работы.

Десять заповедей клиента:

Узнайте о консультировании и консультантах все. Определите свою проблему. Определите свою цель. Выберите наиболее подходящего консультанта. Разработайте совместную программу. Активно участвуйте в проекте. Привлекайте консультанта к внедрению его предложений. Следите за ходом выполнения задания. Оценивайте полученные результаты и работу консультанта. Остерегайтесь попасть в зависимость от консультанта.

 

Критерии выбора консалтинговых фирм.

Во всем мире менеджеры пользуются существующими методиками на выбор консультантов. Обозначим основные три стадии процедуры поиска и отбора консультантов:

1) Составление списка всех консультационных фирм соответствующего профиля - стадия лонг-листинга (на основе специализированных и общих справочников, данных Ассоциаций, рекламных объявлений, статей в прессе и т.д.);

2) Составление окончательного списка кандидатов - стадия шорт-листинга (с 10-12 фирм для больших проблем, с 5-6- для средних и 2-3- для мелких). Отбор осуществляется в зависимости от следующей информации: квалификация персонала; перечень совершенных консалтинговых проектов; перечень клиентов; наличие рекомендаций; место расположения.

3) Окончательный отбор осуществляется в форме закрытого тендера (конкурса), результаты которого определяются в основном по двум параметрам: оценка конкретных предложений фирмы и цена. При этом ценовой фактор не рассматривается как решающий, потому что эффект от экономии на цене может быть намного меньше, чем эффект от разницы как эти услуги.

 

18. Техническое задание и логическая матрица проекта.

Главным продуктом планирования проекта является логико-структурная матрица (logframe).Она четко излагает логику вмешательства проекта в ситуацию по алгоритму «если действия будут предприняты, то будут получены результаты и достигнута цель проекта и т.д.» а также описывает важные допущения и риски, на которых основывается эта логика.

Логическая структура помогает определять необходимые для проведения проекта мероприятия, требуемые ресурсы и распределение ответственности, что вкупе позволяет более эффективно управлять проектом и контролировать его ход.

Логическая структура состоит из таблицы, содержащую четыре колонки и четыре строки. Вертикальная логика указывает на намерения предпринятые проектом, проясняет причинно-следственные связи и выявляет важные допущения и неопределенности, лежащие за пределами контроля менеджеров проекта. Горизонтальная логика отображает измерение эффективности проекта и затраченных ресурсов через систему индикаторов, с помощью которых эти показатели будут измеряться.

Виды контрактов 20. Структура контракта

Консультационные услуги отнесены Гражданским кодексом РФ к услугам, оказываемым в рамках Договора возмездного оказания услуг. можно выделить семь групп договоров: • Продолжающийся (абонементный) договор — договор, по которому клиент приглашает консультанта 1—3 раза в месяц в свою организацию, где он принимает участие в совещаниях, дает индивидуальные консультации, проводит учебные занятия и т.п. При таком способе организации договорной работы консультант является постоянным членом группы руководителей высшего звена. • Договор по диагностике заключается с группой консультантов из двух-трех человек. Диагностика может представлять собой разовый заказ или регулярное посещение организации консультантами с целью разъяснения проблем клиента, причин их появления и тенденций развития. • Договор по внедрению заключается в случаях, когда программа работ ясна еще до подписания договора и имеет целью обеспечить плавный и безболезненный процесс внедрения с учетом существующего положения. • Договор по повышению квалификации руководителей — договор на обучение руководителей и специалистов предприятия. • Договор по составлению проекта — договор на разработку проектов по совершенствованию или созданию системы управления. Примером может служить заказ на составление организационного проекта для строящегося предприятия. • Договор по развитию организации — заказ на комплексное консультирование: руководство предприятия, используя методы, предлагаемые консультантами, проводит диагностику и разрабатывает долгосрочную стратегию развития организации. • Договор на разовую консультацию — договор, при котором консультант отвечает на конкретный вопрос руководителя. В любом контракте оговариваются следующие ключевые моменты: 1) что будет делать консультант; 2) как он это будет делать; 3) когда он будет это делать; 4) что должен предоставить клиент для успешной работы консультанта (информация, помещение, оборудование и т.д.); 5) цена. Гибкость консалтингового контракта может быть увеличена за счет: · Разрешения в контракте периодически корректировать условия, в зависимости от смены обстоятельств. · Подписания подробного контракта на меньший период времени (например, на срок первых двух фаз пяти­фазового проекта) и общего соглашения о том, каким образом будут подписаны последующие части кон­тракта. · Включение в контракт разрешение финансировать дополнительные, непредвиденные работы и обеспечить в этой связи увеличение стоимости проекта. Структура и содержание консультационного контракта Существует много способов структурировать кон­тракт, например: · Контракт состоит из двух частей: стандартные условия и условия конкретного проекта (модель FTDIC) · Контракт состоит из одной части, совмещающей об­щие и частные условия · Текст контракта описывает частные условия и задачи, а стандартные условия описываются в приложении к контракту.

Консалтинговый процесс

Понятие «консалтинговый процесс» шире, чем проект, так как оно помимо проектной стадии включает в себя предпроектную и послепроектную. Он дает следующую структуру консалтингового процесса:

Предпроектная стадия

• осознание клиентом наличия проблемы;
• определение задач (техническое задание);
• техническое и финансовое предложения клиенту.

Проектный этап:
Начало реализации контракта, диагностика
• сбор данных на объекте и их обработка;
• систематизированное определение проблем

• определение поля допустимых решений
• выбор рекомендуемых решений;
• представление решений руководству клиентской организации. 3-й этап — внедрение решений:
• разработка программы внедрения;
• внедрение;
• контроль за внедрением;
• оценка результатов проекта;
• окончательное завершение;
• выход консультанта из организации клиента. Конец реализации контракта

Послепроектная стадия:
• окончательные финансовые расчеты клиента с консультантом;
• анализ происшедших в результате проекта изменений в организации клиента и поиск идей для новых проектов с тем же или иным клиентом;
• самоанализ деятельности консультанта по проекту с целью совершенствования методов его работы.