Модель профессиональной компетенции консультанта

Что представляет собой модель профессиональной компетенции консультанта? Значительная часть действий, предпринимаемых кон­сультантом, зависит от его мотивации, личностных свойств и фак­тической ситуации.

Процесс профессионального развития консультанта предполага­ет, что все консультанты и другие лица, в должностные обязанно­сти которых входит консультирование, будут непрерывно стараться развить и повысить мотивацию и личностные свойства, связанные с профессиональным консалтингом. Следовательно, эти мотивы и свойства будут служить как бы призмой, сквозь которую будут рас­сматриваться все их действия, направленные на профессиональное совершенствование.

Большая часть работников интеллектуального труда проводит определенную часть рабочего времени, консультируясь с коллегами или предоставляя консультации. Сотрудники, работающие над ре­шением одной задачи, консультируются друг с другом. Специали­сты в области информационных технологий, посвящающие некото­рый процент рабочего времени разработке систем или созданию кодов, консультируются с клиентами, которых они обслуживают. Специалисты по работе с кадрами часто консультируются с менед­жерами или группами сотрудников. В этом смысле любой человек, который предоставляет рекомендации или советы другим сотрудни­кам, занимается консультациями, или «консалтингом». Данный термин употребляется даже по отношению к стилю продаж, когда продавец непосредственно консультирует потенциального покупа­теля, помогая ему сделать выбор.

Если понятие «консалтинг» является настолько широким, что же тогда означает слово «консультант»? Можно ли любого человека, предоставляющего консультации, считать консультантом? Консуль­тант — это специалист в области бизнеса или другой сфере дея­тельности, чьей основной функцией в данной организации является помощь другим людям (клиентам) в достижении определенных це­лей в рамках общей стратегии деятельности данного предприятия. Консультанты помогают клиентам выполнять работу, но не выпол­няют работу сами. Задача консультанта — помочь клиенту (предпри­ятию) эффективно работать. В этом смысле консультант обычно не предоставляет клиенту непосредственных услуг, как, например, создание компьютерной программы, подбор квалифицированных претендентов на должность или регулярное предоставление отчетов о текущей деятельности предприятия.

Поскольку все специалисты в той или иной степени консульти­руются друг с другом, невозможно провести четкое разграничение между «консультантом» и другими специалистами, которым по роду своей деятельности приходится предоставлять или получать консуль­тации. В данном случае можно представить себе горизонтальную непрерывную линию, с одной сторо­ны которой находится непосредственное предоставление отдельных услуг, а с противоположной стороны — предоставление разнопла­новой помощи: от квалифицированных консультаций до содействия в решении проблем.

Модель профессиональной компетенции консультанта. Профессиональный консультант всегда руководствуется в своей деятельности следующими принципами:

1. Одним из принципов эффективного предоставления консульта­ционных услуг является интерес к клиенту как к человеку (или груп­пе людей). Эффективно работающие консультанты уделяют боль­шое внимание уровню благосостояния и успеху клиентов, получают искреннее удовольствие от контактов и взаимодействия с ним. Ис­кренний интерес к клиенту служит причиной основанных на взаи­мопонимании, нередко длительных отношений с ним. Эта причина позволяет консультанту взглянуть на проблему глазами клиента. Ин­терес к клиенту побуждает консультанта рассматривать проблемы с точки зрения интересов организации в целом.

Хотя организация представляет собой совокупность индивидов, консультант должен рассматривать компанию саму по себе, как еди­ного «клиента», в ходе всего многообразия отношений и взаимодей­ствий. Профессиональный консультант должен заботиться как об от­дельных клиентах, так и о благополучии компании в целом.

2. Забота о клиенте служит стимулом к тому, чтобы стремиться как можно больше узнать о положении дел у клиента. Профессиональ­ные консультанты стараются заблаговременно получить как можно больше информации о бизнесе данной компании в целом, об опреде­ленных проблемах, с которыми сталкиваются отдельные внутренние клиенты в ходе осуществления своей деятельности.

3. Высокопрофессиональный консультант всегда стремится к тому, чтобы оказать положительное влияние на клиента, ситуацию, в кото­рой находится клиент, или корпорацию. Используя терминологию теории мотивации Д. Макклеланда, можно сказать, что у высоко­профессиональных консультантов имеется большая потребность в воздействии на окружающих. В стремлении ока­зать положительное влияние они активно занимаются решением вопросов развития способностей к управлению, а также стратегиче­ским аспектом своей деятельности и помогают клиентам сконцен­трировать свое внимание на данных вопросах. Профессиональные консультанты должны осознавать тот факт, что не на всех людей можно воздействовать одинаково, приводя фактическую информа­цию или используя финансовые стимулы. Желание повлиять на клиента стимулирует развитие целого ряда навыков воздействия.

4. Консультанты-профессионалы должны действовать продуманно, соизмеряя свое стремление к совершенству и желание быть непре­взойденными в своей области с реальными обстоятельствами. Они не должны пытаться использовать идеальное, с их точки зрения, техническое решение, если фактическая ситуация на предприятии клиента или другие аспекты действительности накладывают непре­одолимые ограничения на использование данного решения.

5. Профессиональный консультант уделяет должное внимание равноправию всех сторон, задействованных в проекте, и гарантирует принятие наиболее правильного с этической точки зрения решения по отношению ко всем участникам. В общении с клиентом не до­пускаются двусмысленности, стиль общения в целом должен быть прямым и открытым. При этом консультант должен делать все от него зависящее, чтобы избежать даже непреднамеренной дезин­формации или пренебрежения интересами клиента или коллеги. Взгляды консультантов должны быть в равной степени известны клиентам и коллегам. Консультант должен обладать способностью взглянуть на проблему беспристрастно. Нельзя, чтобы его воспри­нимали как человека, заинтересованного в поддержке одной из конфликтующих сторон. Он должен производить на окружающих впечатление человека, всегда стремящегося к лучшему, отличающе­гося честностью и порядочностью.

6. Профессиональные консультанты проявляют большую силу воли, добиваясь своей цели. Они никогда с легкостью не отказываются от попыток достигнуть поставленной цели и рассматривают проблему с различных точек зрения. Консультант должен быть внимателен к деталям и проявлять основательность в процессе подготовки к вы­полнению задач.

7. Одним из свойств консультанта-профессионала является живой ум и способность мыслить одновременно на нескольких уровнях: на со­держательном уровне и уровне процессов в ситуациях группового взаимодействия, на уровне стратегии и тактики при планировании, а также на техническом и политическом уровнях при проведении первоначального анализа ситуации. Профессионалы в области кон­салтинга должны обладать достаточной гибкостью мышления и восприятия реальности, которая позволяет им понять, оценить и использовать модели мышления других людей. В речи целесообраз­но часто использовать стилистический прием метафоры или анало­гии, чтобы помочь собеседникам проследить неявные связи между явлениями и ситуациями.

8. Консультанты-профессионалы обладают способностью анализи­ровать ситуацию в организации или в обществе, определять сущест­вующие общественные модели, проследить связи, которые могут быть не очевидными для других людей. Они имеют целостное представление обо всем, что происходит с клиентом, следят за данными, из­влекаемыми из ряда источников.

9. Одной из особенностей поведения консультантов должна быть ненавязчивая, но очевидная уверенность в себе. Это свойство повышает авторитет консультанта в среде коллег и клиентов. Его уверенность в себе стимулирует у коллег и клиентов желание пойти на риск, иссле­довать сложные задачи и ни в коей мере не имеет целью создать или утвердить образ собственного величия в глазах окружающих.

10. В случаях, когда консультант обнаруживает, что он недостаточ­но компетентен в какой-либо области, чтобы решить определенную проблему клиента, он должен вовремя признать свой недостаток опыта и затем либо переадресовать клиента другому консультанту, который более компетентен в данном вопросе, либо приобрести не­обходимые навыки, либо предпринять оба этих шага. Профессио­нальный консультант не должен пытаться ввести клиента в заблуж­дение относительно своих знаний или опыта. И это в первую оче­редь связано со стремлением консультанта быть честным и справед­ливым, а также с заботой об окружающих и в разумном степени вы­раженном стремлении к личным достижениям.

В табл. 1 (по Д. Майстеру) представлены различия между пло­хим и хорошим консультантами в процессе коммуникации при по­даче предложений.

Таблица 1. Различия между плохим и хорошим консультантами в процессе коммуникации при подаче предложений

Плохой консультант	Хороший консультант
Спрашивает Вас о тех фактах и си­туациях, о которых он мог бы узнать предварительно	Изучает предварительно факты, связанные с деятельностью Вашей фирмы, и если задает вопросы, то типа: «Как мне известно, недавно Вы объявили о выпуске новой мо­дели вашей продукции. Что это дает Вашей фирме?»
Подает предложения в форме, близ­кой к стандартным рекламным бук­летам своей консалтинговой фирмы	Подает предложения в форме, спе­циально подготовленной для Вас
Говорит о своих достижениях и ста­рается на этой основе доказать, что именно он лучше других сможет ре­шить Вашу проблему	Старается помочь Вам с самого на­чала, высказывая новые идеи и да­вая практические советы, т.е. ведет себя так, как будто Вы уже являе­тесь его клиентом
Осторожен в высказывании новых идей	Не боится высказывать рискован­ные идеи
Прямо сообщает Вам о своем опыте работы в Вашей отрасли или по Ва­шей проблеме	Задает вопросы и высказывает суж­дения, которые показывают знание им ключевой терминологии, фактов, цифр или событий, связанных с Ва­шей сферой
Высказывает свои суждения в без­апелляционной форме	Высказывает суждения в вопроси­тельной форме, интересуется Вашим мнением о них
Не интересуется Вашей ролью в фирме	Интересуется не только фирмой в целом, но и Вашим личным положе­нием в ней, суждениями о ее про­блемах
Больше говорит, чем слушает	Умеет выслушать, но не устраивает при этом допроса
Всегда задает вопросы «в лоб»	Старается избежать «лобовых» во­просов, если они могут поставить Вас в неловкое положение (напри­мер, вместо вопроса «Что у вас не в порядке?» спрашивает: «На что у вас не хватает времени?»
Говорит только о самой проблеме	Говорит о тех положительных ре­зультатах, к которым приведет ре­шение проблемы
Предлагает Вам только один вариант организации консультационной ра­боты с Вами	Предлагает несколько вариантов организации консультационной ра­боты, помощь в определении их преимуществ и недостатков и предоставляет право выбора (разовые консультации, консалтинговый проект, абонементное обслуживание и т.д.)
Предпочитает письменное общение	Всегда готов встретиться с Вами лично
Во время своего выступления перед Вами или Вашими сотрудниками строго придерживается заранее заго­товленного текста	Охотно отвечает на все вопросы, возникающие по ходу дела, даже если они прерывают его заранее за­готовленную речь
Не запоминает Ваших высказываний и комментариев	Интересуется Вашими суждениями и вспоминает о них в нужный момент
Не реагирует на Ваши возражения или реагирует формально	Отвечает на Ваши возражения по существу