Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Первоначальные контакты с клиентомСодержание книги
Поиск на нашем сайте
Предварительный диагноз проблемы 3. План задания Предложения клиенту Контракт на консультирование
В настоящее время консультанту очень важно знать, как эффективно действовать на всех этапах процесса консультирования. Процесс консультирования состоит из этапов: 1) подготовка к консультированию; 2) диагноз проблемы клиента; 3) планирование действий; 4) внедрение изменение; 5) завершение консультационных услуг.
Подготовка является начальным этапом любого процесса консультирования. На этом этапе консультант и клиент встречаются, пытаются узнать как можно больше друг о друге, обсудить и определить проблему, из-за которой был вызван консультант, и на этой основе договориться об объеме задания и выбранном подходе. Результаты первых контактов, обсуждений, исследований и опытов планирования отражаются в контракте на консультирование, подпись на котором считается завершением этого первоначального этапа. Основа успешного выполнения заданий - установить взаимное доверие и взаимопонимание, добиться полного согласия в отношении «правил игры» и оптимизма в начале выполнения задания. Деятельность по установлению первоначальных контактов касается новых заданий и новых клиентов. Если консультант возвращается в знакомую организацию для повторной работы, начальный этап упрощается. Первоначальные контакты с клиентом Завязывание контакта с потенциальными клиентами, без запроса с их стороны — один из путей маркетинга консультантских услуг. Любой контакт способен возбудить интерес клиента, который может решить запомнить имя консультанта на будущее. Очень редко такой контакт сразу выливается в задание. Однако если консультант вступает в контакт с клиентом, о котором имеет достаточно информации, то может показать, что знаком с проблемами клиента и предложить нечто важное. Шансы на то, что такая инициатива приведет к получению задания, значительно возрастают. В большинстве случаев именно клиент завязывает первый контакт. Это означает, что он ощущает некоторые проблемы в работе организации и в управлении ею и почему-то решает пригласить консультанта по вопросам управления. Кроме того, должна быть причина, по которой он обращается к конкретному консультанту: слышал о его профессиональной репутации; коллега по бизнесу был удовлетворен работой данного консультанта и рекомендовал его; нашел фамилию консультанта в реестре или справочнике; на клиента произвели впечатление публикации консультанта или его выступления на конференциях по вопросам управления; вспомнил о том, что ранее консультант связывался с ним; любит возвращаться к консультанту, который удовлетворил его в прошлом. В любом случае консультант захочет узнать, почему клиент выбрал именно его, и это будет не сложно. Ответственность действий консультанта во время первых встреч с клиентом трудно переоценить. До встречи с клиентом для обсуждения конкретного задания, которая очень важна, консультант проводит маркетинговые исследования своих услуг, чтобы быть во всеоружии. Первая встреча должна рассматриваться как возможность завоевать расположение клиента и произвести на него благоприятное впечатление. Консультант хочет быть уверенным в том, что встретится с лицом, принимающим решение, человеком, который не только технически заинтересован в выполнении задания, но и может разрешить выполнение предварительного диагностического исследования, обеспечить ресурсы, требуемые для выполнения задания. Первоначальные встречи требуют от консультанта тщательной подготовки. Не вдаваясь в излишние детали, он собирает важные ориентирующие данные о клиенте, его окружении и проблемах, типичных для его сферы деятельности. Он может узнать о финансовом положении клиента, последних результатах его деятельности, текущих намерениях и проблемах из опубликованных годовых отчетов или отчетных данных. Клиент не хочет, чтобы консультант приходил с готовыми решениями, но ожидает, что тот будет знаком с проблемами, аналогичными тем, которые встречаются в его организации, и консультант должен найти способ умело продемонстрировать это. Собирая информацию для того, чтобы разобраться в проблеме, консультант выясняет, какие изделия производит клиент или какие услуги оказывает. Эту информацию легко получить при первом контакте или попросив клиента предоставить данные по сбыту, характер изделий или услуг позволяет отнести клиента к определенному сектору экономики или отрасли производства. Консультант должен знать их основные характеристики и методы хозяйствования. Обычно он собирает информацию по следующим пунктам: 1) применяемая терминология; 2) характер и расположение рынков; 3) типы сырьевых материалов и их источники; 4) технологические процессы и оборудование; 5) деловые методы и практика в данной отрасли; 6) законы, правила и традиции, преобладающие в отрасли; 7) история и развитие; 8) экономический климат и основные проблемы отрасли. Встреча проводится в форме исследовательской беседы, в ходе которой каждая сторона старается больше узнать о другой. Консультант должен поощрять клиента, чтобы он больше говорил о своих проблемах, трудностях, надеждах и ожиданиях. Обсуждение должно начаться с общей ситуации, затем перейти на частные вопросы и сконцентрироваться на реальной проблеме. Задавая вопросы и слушая, консультант оценивает, какую практику управления клиент считает здоровой и насколько готов работать с консультантами, выступая в различных ролях. Консультант решает, как лучше описать характер и метод консультирования применительно к проблеме. Он должен быть уверен, что клиент понимает свою роль и ответственность. Клиент может захотеть обсудить предлагаемую работу с другими клиентами консультанта и попросить от них рекомендации. Клиент может знать стоимость аналогичных услуг и размеры ставок. Если он их не знает, консультанту придется решать, на каком этапе в фазе ознакомления нужно предоставить эту информацию клиенту. Если консультант и клиент приходят к заключению, что их в принципе интересует совместная работа, следует ответить на несколько дополнительных вопросов: невозможно немедленно начать выполнение задания без какого-либо предварительного анализа проблемы и планирования работы. Следует обсудить и согласовать условия последующей работы после первой встречи. Если клиент согласен на предварительный диагноз проблемы, можно начать обсуждать, как это сделать, т.е. определить: необходимые документы и информацию; с кем и когда необходимо встретится; как следует представлять консультанта; каково отношение сотрудников к изучаемым вопросам; когда завершить предварительный диагноз и как представить предложения клиенту и т.д. Предварительный диагноз проблемы Чтобы иметь возможность начать выполнять задание, консультант должен точно знать, что от него ожидает клиент. Во время первых встреч консультант побуждает его говорить как можно больше о своем личном восприятии проблемы, которую следует разрешить. Однако нет гарантии, что клиент правильно понимает и описывает проблему и дает консультанту полную и беспристрастную информацию. Прежде чем начать планировать задание и предлагать какие-то мероприятия, стоит провести собственную независимую оценку проблемы. Опытный специалист-консультант начинает эту работу со встречи с клиентом. Его интересует все: • кто связался с ним и каким образом; • как его принимают во время первой встречи; • какие вопросы задают; • существует ли в них какой-либо подтекст; • что говорит клиент о своих конкурентах; • держится ли он свободно или напряжен и т.д. Однако наступает момент, когда консультант должен рассортировать эту информацию, выбрать основные данные и дополнить картину, которая у него уже имеется, взглянув на проблему под новым углом. Цель предварительного диагноза проблемы — определить и запланировать нужное консультативное задание или проект. Предварительный диагноз ограничивается быстрым сбором и анализом существенной информации, которая исходя из мнения и опыта консультанта необходима, чтобы правильно понять проблему, т.е. реалистически ее оценить. Объем предварительного диагноза зависит от характера проблемы. Очень специфичные технические проблемы обычно не требуют тщательного исследования всей организации клиента. Если консультанта приглашают решать общую проблему, например ухудшение финансовых результатов или неспособность внедрять новшества с такой же скоростью, как конкуренты, то необходим общий и подробный диагноз или исследование организации клиента. Принятие симптомов за проблемы — наиболее распространенная ошибка (например, снижение сбыта, нехватка новаторских идей в опытно-конструкторском отделе, прогулы). Плохо, когда руководители и консультанты заранее «знают, каковы должны быть причины», не утруждают себя сбором и анализом фактов. Взгляд на проблему лишь с одной технической точки зрения случается, если диагноз ставит руководитель или консультант высокой квалификации с уклоном в одну техническую область (конструирование, бухгалтерский учет, психология) и если не принимается во внимание многодисциплинарный характер управленческих проблем. Консультант иногда принимает определение, предложенное высшим руководством, не выяснив, как смотрят на него нижестоящие управленческие кадры. Так как предварительный диагноз проблемы должен проводиться быстро, он может не устоять перед искушением преждевременно завершить эту работу и не узнать о других проблемах, которые непосредственно связаны с исходным вопросом, представленным клиентом. Постановка диагноза включает сбор и анализ информации по деятельности и эффективности работы клиента, беседы с отдельными руководителями и другими ведущими сотрудниками, а в ряде случаев и с людьми, не работающими в организации-клиенте. Консультант в основном не интересуется деталями, а ищет главные тенденции, взаимосвязи и пропорции. Однако опытный консультант держит глаза открытыми и может почувствовать потенциальные проблемы за деталями, которых может не разглядеть другой наблюдатель: то, как люди говорят между собой и что они говорят друг о друге; уважение к иерархическим отношениям; чистота цехов и служебных помещений; обращение с конфиденциальной информацией; любезность секретаря и т.д. Важно, чтобы взгляд на организацию, ее окружение, ресурсы, цели, деятельность был динамичным и всесторонним. Динамизм в данном контексте означает изучение основных достижений и событий в жизни организации и возможных будущих тенденций, как они отражаются в существующих планах и оцениваются самим консультантом. Силу и слабость клиента следует рассматривать во времени: сегодняшняя сильная сторона может завтра исчезнуть, а скрытая слабость — стать в конечном счете угрозой для организации-клиента. Даже если проблема касается или может касаться одной функциональной области, консультант должен взглянуть на организацию всесторонне. Как далеко и насколько всесторонне - это дело опыта и желания, здесь нельзя дать универсального рецепта. Цель состоит в том, чтобы определить, что следует делать с проблемой при выполнении консультативного задания конкретных объема и продолжительности. Методика постановки предварительного диагноза может быть различной и выбирается в зависимости от ситуации. Можно порекомендовать консультанту идти от общего к частному: от общих целей и показателей, общей эффективности работы к причинам производительности ниже нормативной и затем к более подробному изучению отдельных областей деятельности организации. Движение от общего частному помогает ограничить предварительные диагностические исследования вопросами первостепенной важности или же убедить клиента в том, что шансы достичь ожидаемых результатов будут выше, если исследование учтет все аспекты работы предприятия. Такой подход подразумевает, что консультант при анализе будет уделять значительное внимание следующему: 1) пропорциям между основными функциями и областями деятельности; 2) связи между затратами и выпуском; 3) взаимосвязи между основными показателями производительности, эффективности и результативности; 4) взаимосвязи между показателями эффективности работы и основными факторами, влияющими на их величину положительно или отрицательно. Важный метод предварительного диагноза — сравнение. При отсутствии исчерпывающего детального анализа данных консультанту нужны опорные точки, которые могут направлять его в ходе предварительной оценки силы, слабости и желаемых улучшений. Он обнаружит их путем сравнений со следующими параметрами: 1) прошлые достижения (если эффективность работы организации ухудшилась и проблема в целом может быть исправлена); 2) собственные планы и нормативы клиента (если реальная эффективность работы не соответствует им); 3) другие сопоставимые организации (чтобы оценить, что было достигнуто в другом месте и возможно ли это в организации-клиенте); 4) нормы, имеющиеся в консультативном подразделении или взятые из другого источника информации для проведения сравнения между фирмами. Сравнение тщательно отобранных показателей с отраслевыми нормами или данными аналогичных организаций — очень мощный диагностический инструмент. Он не только помогает быстро ориентироваться, но и позволяет клиенту понять реальность, которая часто может сильно отличаться от его представлений. Несмотря на определенные общие правила, старшие консультанты, занимающиеся диагностическими исследованиями, часто имеют личные приоритеты и специфические подходы. Одни начинают с того, что изучают основные финансовые данные, другие делают упор на производство, третьи, прежде чем перейти к финансовой оценке и дальнейшим исследованиям, предпочитают изучать рынки, продукцию и услуги. В конечном итоге консультант должен изучить все области и вопросы, необходимые для общего диагноза, чтобы увидеть проблему в истинном контексте и перспективе. Успешное диагностическое исследование основано на быстром сборе информации о характере и объеме помощи, которую консультант может оказать клиенту. Эта информация должна быть избирательной. Диагностические данные часто имеют общий характер. Основные источники информации для предварительного диагностического исследования — опубликованные записи и отчеты клиента, документации консультативного подразделения, наблюдения и беседы консультанта, а также контакты вне организации клиента. Опубликованные материалы могут быть изданы клиентом или другой заинтересованной организацией. К публикациям клиента обычно относятся: годовой отчет о финансах и производственной деятельности; финансовые, статистические, торговые и таможенные отчеты правительственным органам, торговым ассоциациям и кредитным организациям, а также экономические обзоры; рекламные материалы для сбыта, например каталоги и рекламные проспекты; сообщения для печати. Внутренняя документация и отчеты клиента содержит данные о его ресурсах, целях, планах и эффективности работы, включая: 1) информацию о заводе и оборудовании; 2) отчеты руководству по финансовым результатам и стоимости операции, услуг и изделий; 3) статистику по сбыту; 4) показатели производства; 5) движение материалов; 6) оценку персонала. Документация консультативного подразделения содержит информацию о клиенте, если он обратился туда не впервые, и может также служить источником информации об аналогичных организациях. Наблюдение за деятельностью организации и беседа с нужными людьми имеют первостепенное значение для сбора информации. Контакты с другими организациями, связанными с клиентом, могут устанавливаться либо консультантом, либо самим клиентом.
3. План задания Во время первоначальных контактов с клиентом и предварительного диагноза проблемы консультант должен собрать и проанализировать достаточно информации, чтобы составить план выполнения задания. Существенная сторона разработки планирования консультативного задания — выбор стратегии выполнения задания. Под этим мы понимаем роли, которые будут играть консультант и клиент, способ (и временную последовательность) применения и гармонизации различных методов вмешательства с их сторон, а также ресурсы, выделяемые на выполнение задания. Выводы, сделанные на основании предварительного диагноза, суммируются, и консультант представляет свое описание проблемы, план осуществления задания, а затем намечает цели и нужные для их достижения технические мероприятия (реорганизация информационной системы, сети подразделения, введение новой программы подготовки персонала и т.д.). По возможности цели следует представлять в виде критериев качества работы в количественном измерении, описывая выгоды, которые получит клиент, если, задание будет выполнено успешно. Надо также объяснить общие финансовые выгоды, чтобы он наверняка понял их значение. Социальные или качественные выгоды бывает трудно выразить в цифрах. Их описывают как можно подробнее и яснее, доходчиво объясняют, как следует избегать туманных понятий, которые могут быть по-разному истолкованы. Этапы выполнения задания следует программировать довольно детально. В основном консультант будет двигаться по фазам решения проблемы или процесса консультирования. Характер действий консультанта и клиента меняется в зависимости от фазы. Обе стороны должны знать, чего ожидает другая сторона на каждом этапе. Временной график выполнения задания — ключевой элемент стратегии. Какой темп работы выбрать? В первую очередь это определяется потребностями клиента, однако есть и другие соображения, например: • технические, трудовые и финансовые возможности клиента и консультанта; • осуществимый и оптимальный темп изменений; • желательность фазового подхода к выполнению задания (начать с подразделения, которое больше всего подготовлено к изменениям и желает сотрудничать, вводить новую схему сначала экспериментальным путем и т.д.). Определение ролей — стратегический элемент планирования задания. Необходимо точно описать намечаемые мероприятия, указывая следующее: • какие действия выполняет клиент и какие консультант; • кто подготавливает данные и документацию, в каком виде; • какие будут использоваться встречи, рабочие группы, целевые группы и формы групповой работы и кто будет в них участвовать; • какие специальные мероприятия по обучению и информированию будут предприниматься. После детального определения ролей консультант может выявить ресурсы, необходимые для выполнения задания на каждой стадии, включая: • ресурсы, которые предоставляет консультант (время консультанта, канцелярские средства, специализированные расчеты, научно-исследовательская работа, юридическая помощь и другие услуги); • ресурсы, которые предоставляет клиент (время руководства и персонала, мероприятия по взаимодействию, административная поддержка, конторское оборудование, средства на испытание, экспериментальную работу, вычислительные операции и т.д.).
Предложения клиенту В большинстве случаев в предложения клиенту включаются четыре раздела, в которых приводится вся необходимая информация: • технический раздел - предварительные данные, полученные консультантом; его оценка проблемы; подход, который он намерен выбрать; программа работы, которую он предлагает; • раздел по укомплектованию штата - имена и профили работы сотрудников консультанта, которые будут выполнять задание; старшие консультанты, нужные для руководства и контроля над работой группы в организации-клиенте; • раздел по квалификации консультанта опыт и компетентность консультантской организации в связи с требованиями конкретного клиента; • финансовый раздел - стоимость услуг, возможный рост стоимости и непредвиденные расходы, а также график и другие показатели для оплаты гонораров и покрытия расходов. Большинство консультантов предпочитают не отправлять предложения просто по почте, а лично вручать их клиенту при встрече, которая начинается с короткого устного (и визуального, если возможно) представления краткого содержания отчета. Консультант готов отвечать на вопросы относительно начала предполагаемого задания. Если клиент настроился и согласен начать, есть явные преимущества сделать это, пока энтузиазм не остыл, а установленные контакты свежи в памяти людей. Клиент может желать использовать услуги консультанта, но не одобрять некоторые аспекты предложения. Обычно эти аспекты предложения рассматриваются и изменяются, если консультант не способен видоизменять свой подход. Обе стороны должны прийти к полному согласию относительно того, как действовать дальше. Параллельно составлению предложения клиенту консультант подготавливает внутренние секретные заметки по организации-клиенту и по тому, какой подход намечается использовать. Эти заметки (иногда называемые обзорными) особенно важны в крупных консультантских организациях, если для планирования и выполнения задания используются разные профессионалы. Они не включаются в предложение клиенту.
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-16; просмотров: 1962; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.147.46.174 (0.009 с.) |