Этические проблемы управленческого консультирования

Этические проблемы управленческого консультирования можно разделить на три большие группы:

взаимодействие консультантов между собой,

поведение консультантов по отношению к клиентам и

поведение клиентов по отношению к консультантам.

Первая группа проблем целиком и полностью определяет содержание второй. Человек — существо системное и целостное, следовательно, то, как он ведет себя со своими собратьями по ремеслу, неминуемо становит­ся его способом поведения с клиентами. Обе эти группы во многом определяют, как будет действовать клиент по отношению к кон­сультанту.

Почему необходимо говорить об этических нормах в работе кон­сультантов? Потому, что любое нарушение этических норм ведет к самым негативным и разрушительным последствиям. Так, клиент не получает нужной помощи от консультанта. По всем линиям взаи­модействия возникают деструктивные конфликты. Падает авторитет профессиональной деятельности консультантов. В клиентских орга­низациях наступает «интеллектуальное голодание», часто ведущее к летальному для организации исходу. Нарушается зыбкая устойчи­вость становления рыночного менталитета и рыночной экономики в стране в целом. Возможны и многие другие негативные последствия.

Этические проблемы первой группы — нормы и принципы, кото­рые чаще всего нарушают консультанты во взаимодействии друг с другом.

1. Очерняют коллег перед потенциальными клиентами в целях получения заказа или просто «по доброте душевной». Например, не­которые обсуждают негативную информацию о других людях.

2. Воруют методы и другие инструменты, представляющие ноу-хау коллег. Существует три типа плагиаторов в науке. Первые просто берут чужие наработки и присваивают их себе «с ясными глазами». И истово говорят везде о своих гениальных достижениях. Вторые кое-как видоизменяют украденное и присвоенное. И тогда они счита­ют это своим, третьи — это иногда «добросовестно заблуждающиеся».

3. Приписывают себе заслуги других. Чаще всего с этим можно встретиться в рекламных материалах. Например, значительная фи­гура в сфере консультирования объявляет, что она создала нечто «впервые в России». А оказывается, что пять — семь лет назад нек­то другой уже создал это в еще более развитой форме, дающей серьезный практический эффект.

4. Рекомендуют друг другу «плохих» клиентов (которые либо не платят, либо не этичны, либо скандальны и т.д.), из различных побуж­дений: зависти, злобы, желания испортить чужую репутацию и т.д.

5. Ходят по семинарам коллег, собирая различного рода инфор­мацию, не вкладывая ничего в содержание обсуждаемых вопросов. Это, как правило, «вечные ученики», которые надеются за неиме­нием своих знаний, мыслей, достижений поживиться за счет дру­гих. Но даже когда они уже «накопали» у коллег достаточно много, они никогда не делятся этим с другими. Только за деньги, т.е. это типичное паразитирование на сообществе.

Этические проблемы второй группы — нормы и принципы, ко­торые чаще всего нарушают консультанты при взаимодействии с клиентами.

1. Обещают то, что сделать не могут, или что сделать вообще невозможно. Дело в том, что есть вещи, которые при определенных подходах сделать невозможно. Например, невозможно ничего из­менить в организации, если не работать в рамках подхода, ориенти­рованного на человека. Технократически и натуралистически мыс­лящие консультанты прочитали или услышали о том, что любую организацию можно сделать сверхприбыльной. И пытаются делать это через совершенствование бухучета, либо повышение юридиче­ской грамотности персонала, либо совершенствование финансовых схем и т.п. Задачи подобного класса ни в коем случае нельзя ре­шать подобным образом. Можно считать эти попытки тем же «доб­росовестным заблуждением». Однако подобные вторжения в живую ткань организации экспертов, которые по недоразумению называют себя консультантами, в большинстве случаев приносят больше вре­да, чем пользы (изменение какой-то подсистемы ведет к разбалансировке устоявшихся связей и взаимодействий), что дискредитирует профессиональных консультантов в глазах руководителей и собст­венников.

2. Обманывают клиента, пользуясь трафаретной отчетной доку­ментацией, в которую подставляются цифры, полученные в данной организации. Некоторые крупные консультационные фирмы, опи­раясь на безусловно верный тезис о том, что бизнес в условиях рынка — явление массовое и технологизированное, изготавливают некие «типовые документы» (отчеты, проекты, справки и т.д.), в ко­торых курсивом выделены куски текста, которые должны быть за­менены «фактурой», полученной в ходе предварительного обследо­вания или диагностики организации. В таких документах и реко­мендации — тоже типовые. Беда не в том, что есть повторяющиеся в разных организациях явления и проблемы, а в том, что типовые представления об их решении исходят не из органики, особенностей или истории данной организации, а из чужого опыта, превративше­гося в умозрительную схему. Такие решения не могут быть исполь­зованы в конкретной организации, а когда используются, то не толь­ко не уходит старая проблема, но и могут появится новые. Грамот­ные консультанты понимают это так же, как научно мыслящий че­ловек понимает, что нельзя создать вечный двигатель.

3. Используют работу в этой организации для получения инфор­мации в интересах другой, возможно конкурентной. Этот случай — фактически криминальный. Поскольку есть понятие коммерческой тайны, то и есть закон, защищающий эту тайну. Но в среде кон­сультантов известны случаи, когда близкие отношения с одним кли­ентом приводят к тому, что консультант, работающий на другого клиента, передает первому информацию о втором, дабы подтвер­дить свою лояльность к первому, а возможно, и заработать денег. Неплохой способ предупреждения утечки информации и наказания за нее — потребовать, чтобы вся команда консультантов подписала «Соглашение о конфиденциальности», в котором штраф за наруше­ние конфиденциальности составлял бы значительную сумму.

4. Используют манипулятивные технологии, позволяющие в об­ход сознания клиента принудить его действовать определенным об­разом. Манипулирование по определению и есть принуждение че­ловека действовать так, как нужно манипулятору, в обход сознания того, кем манипулируют. Мастера этого дела многие политконсультанты. Способность манипулировать сознанием электората показатель уровня профессионализма консультантов в этой сфере. В сфере бизнеса и управленческого консультирования манипулятив­ные методы используются реже. Может быть, потому, что бизнес­мены более внимательны и изощрены в работе с людьми. Не ис­ключено также, что управленческие консультанты менее испорче­ны, чем политические. Как это происходит? Например, консуль­танту надо получить заказ. Он делает предварительную диагностику и, основываясь на ее результатах, рисует будущему заказчику жут­кую картину, ожидающую того, если он не прибегнет немедленно к помощи этого консультанта. В ход идут задумчивые фразы типа: «Может быть уже поздно...»; «Вас ожидает такой острый кризис, какого вы еще никогда не переживали...» и т.д. И здесь же живопи­суется оптимистическая картина, которая «станет реальностью, ес­ли...». Это - самые простые приемы. Есть и более утонченные. На­пример, «заякорить» некоторое состояние клиента, когда речь за­ходит о денежных вопросах. Или «отзеркаливать» жесты и поведен­ческие реакции клиента для возникновения у того чувства близости с консультантом.

5. Завышают (чтобы получить больше денег) или занижают (что­бы получить хоть что-то) стоимость работ. «Проси больше - дадут хоть половину», — достаточно расхожая логика, в соответствие с которой действуют многие консультанты. Не точный просчет всех параметров будущей работы, оценка, использование критериев и т.д., а расчет на то, что это повысит имидж, солидность.

6. Нарушают договоренности с клиентом по срокам, объему, качеству и результативности работ. Например, некоторые консуль­танты организуют свою работу таким образом, чтобы клиент через некоторое время снова обратился к ним.

Этические проблемы третьей группы — нормы и принципы, ко­торые нарушают клиенты по отношению к консультанту.

1. Отказываются платить, дискредитируя для этого результаты работы консультанта, — это ужасно неприятная ситуация для кон­сультанта. Бывают и случаи, когда работа сделана, и хорошо, но ее значимость для клиента по разным причинам снижается. И за ним, чтобы он заплатил, «приходится бегать» иногда по полгода. Именно поэтому консультанты всегда стараются работать со 100-процентной предоплатой.

2. Требуют от консультанта большего объема работы за те же день­ги, а то и вообще без оплаты. Норм интеллектуальной, а особенно творческой работы в сфере консультационного обеспечения управ­ления и бизнеса практически не существует. Просто люди догова­риваются, опираясь на общепринятые, но достаточно расплывчатые понятия о проекте, проблемах, диагностике, решениях и т.д. И дей­ствительно, что такое, например, «провести диагностику»? Во-первых, «чего» диагностику: бизнеса, системы управления, проблем, челове­ческого потенциала? Во-вторых, это может быть или многомесяч­ное исследование, или двухчасовая встреча с коллективом, или про­сто разговор с первым лицом. Существуют, конечно, целые арсена­лы специальных методов диагностики. Но глубина понимания ситуации зачастую больше зависит не от них, а от интуиции и опыта консультанта. Например, за один час совещания у первого лица кон­сультант, имеющий более чем 20-летний опытом консультирования, получит столько же информации, сколько начинающий консуль­тант получит за полгода исследований, а может быть, и больше. Значит, опытному консультанту за час, учитывая его опыт и глуби­ну понимания ситуации, надо заплатить столько же, сколько начи­нающему за полгода работы. Однако клиент, особенно когда он свободен от этических норм, всегда может сказать, что консультант для этого сделал недостаточно.

3. Критически оценивают методы и формы работы консультан­та, «сбивая» его при этом психологически. Как большинство людей, они считают себя знатоками, способными решать все проблемы, в том числе и в области управленческого консультирования.

4. Борются с консультантами против предлагаемых ими измене­ний, ради которых их и приглашали. Иногда клиенты прекращают работу на полпути, нарушая при этом технологию изменений в ор­ганизации и нанося ей этим непоправимый ущерб. Одна из возмож­ных причин — проблемы, возникающие в ходе перестройки бизне­са или системы управления. В последние годы много говорят об «управлении изменениями», поскольку главные трудности сосредоточены здесь. Консультанта, например, приглашают для того, чтобы он помог усмирить распоясавшуюся бюрократию, но эта же бюро­кратия начинает войну с изменениями и их главным агентом — консультантом, и зачастую ее выигрывает. Ведь именно бюрократия — та сила, которую не могут победить десятилетиями, поскольку она вооружена профессиональными методами борьбы и самозащиты: доносами, формированием негативного мнения о человеке или ка­кой-либо затее, интригами, натравливанием людей друг на друга, разжиганием вражды и конфликтов между группами и т.д. А посколь­ку в любой организации есть элементы бюрократии, начинающиеся благодаря консультационному проекту изменения вызывают ее злой дух, и она начинает бороться против того, для чего пригласили кон­сультанта. И решение даже самых мелких вопросов затягивается.

5. Очерняют консультантов перед их возможными будущими кли­ентами в целях психологической компенсации собственных недора­боток.

6. Устраивают тендеры якобы для выбора консультантов, исполь­зуя знания и опыт претендентов бесплатно.

Тема 11. Маркетинг консультационных услуг. – 4 часа

Роль маркетологов в привлечении заказов. Маркетинг и организация продаж консультационных услуг. Специфика товара – консультационная услуга. Особенности ценообразования на рынке консультационных услуг. Разработка стратегий предприятия. Структура консультирующих организаций.