Дайтевозможностьсэкономитьвсем

Несколько лет назад мы услышали от своих клиентов, что их волнует полная стоимость владения персональным компьютером и его исполь­зования. Интересно, что один из компьютерных обозревателей отме­тил, будто бы стоимость «железа» составляет только 15-20% от полной стоимости владения персональным компьютером. И хотя эти цифры были оспорены другими обозревателями, проблема стала темой горя­чего обсуждения в нашей отрасли.

Стоимость приобретения действительно важна, и ей уделяется не­мало внимания, но среди покупателей росла убежденность, что с компьютером связаны и другие расходы, которые не регулируются. По­этому мы создали модель, которую назвали «минимальной ценой жиз­ненного цикла». Она охватывала расходы клиента в течение всего жиз­ненного цикла системы: от доставки и инсталляции до утилизации ком¹ пьютера. Мы создали специальную программу, так что клиент мог смо­делировать совокупные расходы и поискать возможность экономии своих денег. Сейчас интерес всей отрасли обратился на полную сто^ имость владения компьютером, но по сути своей это та же модель, ко­торую мы предложили еще двумя годами раньше.

Мы обнаружили, что поиск новых возможностей позволяет нам позиционировать себя среди других компаний. Например, модель минимальной цены жизненного цикла позволила нам наглядно про­демонстрировать клиентам преимущества прямой модели ведения бизнеса.

Похожая ситуация возникла несколько лет назад, когда некоторые европейские страны ввели закон, требующий, чтобы компьютерные системы были пригодны для вторичной переработки. Нас всегда забо­тили экологические проблемы, потому что мы понимали, что если се­годня мы устанавливаем 115 млн. компьютеров в год, то рано или по­здно нам придется деинсталлировать их с такой же скоростью. Но мы постарались заглянуть дальше и посмотреть, сможем ли мы разрабо­тать товар, который не только удовлетворял бы экологическим требо­ваниям, но и приносил дополнительную пользу Dell.

Исходя из этого, мы попросили нашу команду разработчиков со­здать новый дизайн корпуса, который не только полностью подлежал бы вторичной переработке, но и был проще в изготовлении и требо­вал меньше времени на производство и обслуживание. В настоящий

момент наши корпусы можно перерабатывать полностью, мы не ис­пользуем красок и клеящих веществ и заняли лидирующую позицию, начав использовать их не только в европейских странах, где этого тре­бовал закон, но и во всем мире.

Тот же самый корпус в значительной степени способствовал сниже­нию полной стоимости жизненного цикла или расходов на владение компьютером. Болты, винты и гайки были заменены простыми зажи­мами и выдвижными панелями, облегчив доступ внутрь компьютера. Это привело к сокращению временных затрат, а соответственно, к бо­лее низким расходам обеих сторон.

Идея, которая решает проблему клиента и одновременно способ­ствует улучшению результатов нашей компании, — подлинный при­мер взаимной выгоды.

Станьте ценным техническим экспертом

В среднем за месяц ваш клиент может услышать: о новом поколении операционных систем для серверов и рабочих станций, о новейшем микропроцессоре Intel, об изменениях в технологии изготовления жид­кокристаллических дисплеев и в придачу — о последнем развитии в производстве аккумуляторов и, соответственно, изменении веса ноут­буков. Наша отрасль постоянно предлагает усовершенствованные тех­нологии, и многие из этих модернизаций попадают в конце концов в наши товары. Если клиент не будет соблюдать осторожность, он рис­кует оказаться владельцем слишком большого количества технических новинок, часто таких, которые совершенно ему не нужны.

Выступая в роли эксперта для наших клиентов, мы помогаем им принимать правильные решения, чтобы приобретенная техника дейст­вительно способствовала повышению производительности их труда. Для этого просто необходимо воспринимать проблемы клиентов как свои собственные. Если клиентам трудно обслуживать свои компью­теры, недостаточно сказать: «Вот ваш компьютер. К нему прилагается руководство. Удачи». Если мы не возьмем на себя решение их проблем сейчас, эти проблемы все равно в какой-то мере коснутся нас, обернув­шись, в лучшем случае, потерей клиента.

Мы стараемся нести ответственность за то, каким образом исполь­зуются вложенные деньги. Мы рассматриваем всю цепочку повышения стоимости и спрашиваем себя: как мы можем помочь клиенту справить­ся с проблемами так, чтобы эта техника способствовала снижению его

расходов? Как мы можем повлиять на всю отрасль, чтобы стоимость данной технологии пошла на снижение?

Клиентам идет на пользу даже простое обсуждение с нами различных технологий будущего. Ценность подобной беседы для нас очевидна: мы не только получаем возможность опробовать на них'свои идеи, но и уточ­няем будущий спрос еще до фактического запуска продукции. Клиентам же подобная беседа помогает при долгосрочном планировании, так как, получив заранее информацию, они имеют возможность модернизиро­вать свою технику в плановом порядке, а не просто реагировать на вне­запное изменение технологии. Клиенты доверяют нам фильтровать тех­нические новинки, выбирать только то, что им действительно требует­ся, и обсуждают с нами, что способно повлиять на их бизнес.

Например, в нашей отрасли изобрели способ удаленного включения компьютера, подсоединенного к сети, для установки программных об­новлений, проведения диагностики и управления ресурсами в то вре­мя, когда в офисе никого нет. Как это бывает с любым нововведением, до того как будет согласован общеотраслевой стандарт, различные ком­пании предлагают свои версии. Объясняя клиентам, что представляет собой эта технология, мы помогаем им в принятии разумного реше­ния, что может показаться полезным приобретением, хотя не поддер­живается пока всей отраслью в целом.

Наши ведущие инженеры пишут популярные статьи о новых тех­нологиях, чтобы дать клиентам представление об основных направле­ниях развития отрасли. Эти статьи разъясняют и клиентам, и нашим сотрудникам, в чем преимущество управления сберегающим режимом электропитания ACPI (Advanced Configuration and Power Interface). Чем микропроцессор Pentium II лучше своего предшественника? Какие ха­рактеристики новейшей операционной системы Microsoft помогут кли­ентам лучше управлять своими компьютерами?

Разработчики оборудования и программного обеспечения проводят семинары для наиболее важных клиентов, на которых обсуждают на­правления развития технологий на следующие пять лет. Они описы­вают, к чему движется сегодняшняя компьютерная техника и как мо­гут меняться ее стандарты в будущем. Но важнее всего для наших кли­ентов то, что инженеры советуют им, когда именно стоит приобрести тот или иной товар, чтобы покупка была наиболее выгодной.

Поэтому мы стараемся стать больше чем просто поставщиками ком­пьютеров —мы хотим стать экспертами наших клиентов, помогая им выработать свою стратегию в области высоких технологий.

Если вы станете для своих клиентов ценным советником, вам при­дется охватить более широкие горизонты, чем предлагаемый вами то­вар, и найти способ дальнейшего улучшения общего впечатления. Это укрепит вашу связь, которая будет в большей степени основана на до­верии и взаимном партнерстве — в самом прямом смысле этих слов.

Помогите разоблачить обман

Наша отрасль, к сожалению, славится большим количеством пустой болтовни и фантомных товаров, которые анонсируются намного рань­ше, чем они будут действительно готовы (если, конечно, вообще будут). Иногда наши клиенты попадают под влияние прессы и просят о чем-то, что у нас нет никакого желания разрабатывать. И хотя говорить кли­ентам твердое «нет» кажется очень странным (ведь вы находитесь на рынке в качестве продавца), тем не менее это одна из тех вещей, кото­рые следует иметь в виду. Причина в том, что клиенты ценят ваше мне­ние гораздо больше, чем попытки увести их по заведомо ложному пути, даже если этот путь им самим казался интересным.

Возьмем, к примеру, Tablet PC. Был момент, когда общее мнение сошлось на том, что планшеты со стилосом заменят клавиатуру в ка­честве устройства ввода информации, особенно в том, что касалось портативных компьютеров. IBM, Compaq, Toshiba и Apple — букваль­но все разрабатывали и продавали КПК. Только не мы. Одна из компа­ний, занимавшихся программным обеспечением для этих моделей, прислала мне одно устройство, и я попытался послужить им обратной связью, то есть написать ответное письмо прямо на этом устройстве.

Это оказалось невозможно: игрушка просто не работала.

Тем не менее мы сделали определенные шаги и разработали свой прототип, просто чтобы доказать клиентам, что мы можем это сделать, если возникнет такая необходимость. На брифингах мы разъяснили им, какое место, по нашему мнению, мог бы занимать КПК на общем рын­ке, и описали стратегию, которой стали бы придерживаться, если бы решили ей заняться. Потом мы сказали: «Это интересная технология, но нам кажется, что она еще не до конца продумана. Однако, если она вдруг начнет развиваться полным ходом, нам ничто не помешает пред­ложить вам и этот товар».

Мы помогаем клиентам разглядеть маяки в бушующем море техничес­ких возможностей. Они помогают нам сохранять спокойствие. Вместе мы стараемся точно определить разницу между интересным и полезным.