Сосредоточьтесьтольконаклиенте

Крайний случай сегментации — отдельный клиент, и для некоторых самых крупных всемирных корпораций мы идем даже на это. Специ­альная команда Dell практически живет вместе с организацией и кон­центрирует все свое внимание на понимании нужд только этого кли­ента. А потом мы вырабатываем целую стратегию поставки товаров и услуг, ориентированных на его конкретные потребности, практически подстраивая под него целое предприятие.

Мы относимся к таким клиентам как к отдельным государствам, тем более что некоторые из них, такие как Boeing, Ford, AT&T и Nortel, no своим масштабам вполне сопоставимы со странами средних размеров. Наша позиция является частью их позиции, которую четко сформули­ровал один из сотрудников компании Boeing: «Мы хотим быть специ­алистами по самолетам, а не по компьютерам».

Для примера: в Boeing постоянно работают более 30 наших сотруд­ников. Они занимаются всем: от установки новой техники до програм­много обеспечения и системного администрирования. Мы устанавли­ваем на конкретные машины специфические программные оболочки,

необходимые для работы того или иного сотрудника (для инженера одни, а для бухгалтера — совсем другие). Мы подключаем периферию, то есть снабжаем компьютер принтером и другим необходимым обо­рудованием, прокладываем локальные сети и берем на гарантийное и сервисное обслуживание. Мы занимаемся заменой и утилизацией ус­таревшего оборудования по окончании срока службы. В общем, все, что в противном случае им пришлось бы делать самим (или обращаться к дилерам), делаем за них мы. Таким образом, мы стали неотъемлемой частью их самих.

Такую индивидуальную стратегию можно распространить и на ме­нее крупных клиентов. Нужно просто отнестись к их бизнесу так же серьезно, как к своему собственному.

В Dell мы стараемся не только принести клиенту максимальную выго­ду или разрешить его проблемы. Мы тратим немало энергии, чтобы сделать и то, и другое сразу. Если нам удастся понять, что испытывают клиенты при пользовании нашим товаром, мы сможем скорректиро­вать проект или производственный процесс таким образом, чтобы их общее впечатление о товаре изменилось к лучшему.

Клиенты любят поговорить, и если вы находитесь с ними в прямом контакте и внимательно слушаете, то можете узнать многое.

♦ Не останавливайтесь только на своей отрасли. Постарайтесь уз­нать как можно больше о прежних впечатлениях клиентов, при­чем не только от общения с вашими конкурентами, но и с посто­ронними компаниями. Общее впечатление не ограничивается одной отраслью, и те, кто завтра займет лидирующее место, с лег­костью пересекут границу между разными видами товаров и ос­тавят далеко позади всех остальных.

♦ Не тратьте драгоценные ресурсы (время, деньги, энергию) на по­пытки угадать, что может заинтересовать ваших клиентов. Слава в бизнесе принадлежит не тем, кто создает товары ради товаров. Будь это высокая технология или туалетная бумага, разрабатывай­те только то, чего действительно хотят и в чем нуждаются ваши клиенты. Результатами станут удовлетворенность клиентов, сни­жение издержек и увеличение прибылей.

♦ Не стройте из себя важных персон. Клиенты куда больше ценят доверительные партнерские отношения. Знать, чем они живут, не значит звонить время от времени и спрашивать: «Ну, как у нас

дела?» Чем вы будете ближе и доступнее, тем больше возможнос­тей у вас будет неожиданно узнавать новое и тем лучше вы на­учитесь читать мысли клиента.

♦ Соединяйте высокие технологии и тесное общение. Постарайтесь развиваться наравне с клиентами и используйте для этого преиму­щества Интернета, особенно с целью получения количественных данных. В то же время создайте возможности для общения лицом к лицу. Приятное времяпрепровождение с клиентами, в отличие от чрезмерно проработанных мероприятий, дает больше возмож­ностей, потому что вы больше слушаете, чем говорите.

♦ Не забывайте, что у каждого клиента — свои потребности, страхи и сомнения. Сосредоточенность на каждом отдельном покупателе, пусть даже их у вас очень много, дает возможность проявить к нему индивидуальный подход и узнать как можно больше.

Ни один способ не гарантирует получения абсолютно точных дан­ных. Но мы стремимся к этому. Наша задача — использовать все но­вейшие достижения с пользой для клиентов. Мы привержены созданию целостного впечатления от общения с Dell, что означает применение новейших технологий, простоту использования и снижение расходов на приобретение.

Чтобы создать на самом деле виртуально интегрированную органи­зацию, нужно сначала обратиться к первоисточнику, то есть к вашим клиентам. Но это только начало. Затем необходимо использовать по­лученную информацию для создания высококачественных и техничес­ки совершенных товаров, услуг и коммерческих предложений.

Разработайте

Ориентированную на клиента

Философию компании

П

оиск способов стать ближе к своим клиентам играет важную роль в успехе компании. Но самого по себе этого недостаточно. Что­бы добиться успеха в качестве ориентированной на клиента компании, необходимо использовать полученную информацию для построения стратегического сотрудничества.

Это — ключ к виртуальной интеграции.

Идея заключается в том, чтобы использовать прямые контакты, усиленные современными технологиями, такими как Интернет, и фактически загнать клиента внутрь вашей организации, благодаря чему вы могли бы справиться с ним быстрее и эффективнее, чем кто-либо еще.

Многие компании ищут сотрудничества с клиентами только в од­ном измерении, скажем с помощью маркетинга и успешных продаж. Мы же стараемся сотрудничать всеми способами, поскольку прямые контакты с покупателями позволяют откликаться на их нужды, прак­тически не повышая издержек. И эти взаимоотношения оказались од­ним из главных наших конкурентных преимуществ.

Как этого добиться? Необходимо сохранять открытость, гибкость и способность удовлетворять нужды клиента, как только он успеет их сформулировать (если не до того).

Мы трудимся вместе, чтобы усовершенствовать работу обеих сто­рон: от экономии времени и денег клиентов и разработки технических решений, которые приведут к улучшению производственного процес­са или целого предприятия, до предложений по использованию техно­логий в разработке продукции. Причем не только жизненно важной для клиентов, но и прибыльной для Dell.

Далее изложены несколько успешных стратегий, разработанных нами совместно с клиентами. Эти принципы, напрямую вытекающие из уроков, полученных нами у клиентов, могут быть применимы к любому бизнесу в любой отрасли.