Тема 6. Стратегічний маркетинг послуг

Мета заняття – розглянути основні маркетингові стратеги, що застосовуються в туристичній галузі, навчитися розробляти конкурентні стратегії.

Основні поняття: стратегічний маркетинг, місія фірми, стратегічний господарський підрозділ (СГП), маркетингова ціль, портфель бізнесу фірми, маркетингова стратегія, ринкова частка фірми, відносна ринкова частка фірми, маркетингове стратегічне планування, елементи та види маркетингових стратегій.

Згідно з концепцією Ф. Котлера три взаємопов'язані одиниці в маркетингу компаній, що працюють у сфері послуг (компанія, контактний персонал і споживач), утворюють три контрольовані ланки:

1) компанія — споживач;

2) компанія — персонал;

3) персонал — споживач.

Для того щоб ефективно управляти маркетингом у фірмі, яка надає послуги, необхідно розвивати три стратегії, спрямовані на ці три ланки.

Стратегія традиційного маркетингу скерована на ланку "компанія — споживач" і пов'язана з питаннями ціноутворення, комунікацій і каналами поширення.

Стратегія внутрішнього маркетингу спрямована на ланку "компанія — персонал" і пов'язана з мотивацією персоналу на якісне обслуговування споживачів.

Стратегія двостороннього (інтерактивного) маркетингу спрямована на ланку "персонал — споживач" і пов'язана з контролем якості надання послуги, процес якої відбувається під час взаємодії персоналу і споживачів.

Зовнішній, внутрішній і двосторонній комплекси маркетингу згідно з традиційною концепцією "4Р" мають специфічні категорії продукту (послуги), ціни, каналів розподілу і просування продукту. Тому запропонований Ф. Котлером підхід істотно розширює список керованих параметрів маркетингового комплексу компанії.

Розглянемо зміст окремих комплексів внутрішнього і двостороннього маркетингу, а також специфічні риси зовнішнього маркетингу компанії, що працює у сфері послуг. Для визначеності вважатимемо, що фірма (у цьому випадку об'єктом дослідження є туристична компанія "Сага" (м. Київ)), яка надає туристичні послуги, працює через мережу агентів — туристичних компаній-оптовиків, які одержують за ці послуги обумовлений процент від загальної вартості реалізованих послуг.

Комплекс внутрішнього маркетингу. Комплекс внутрішнього маркетингу описує стратегію ланки "компанія — персонал". Внутрішній маркетинг — маркетинг організації сфери послуг, що використовується для ефективної мотивації співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтами. У цьому випадку до персоналу варто поставитися як до специфічних клієнтів компанії та забезпечити їх специфічним продуктом, що задовольняв би їх потреби.

Що реально пропонує компанія своєму персоналу? Всю сукупність таких пропозицій можна визначити як перелік мотивуючих чинників і чинників, що забезпечують саму можливість здійснення послуги. Наприклад, розглянемо результати роботи з фокус-групою, сформованою зі співробітників компанії ТК "Сага". Склад фокус-групи відповідав загальній структурі контактного персоналу компанії за параметрами "стаж роботи" і "приналежність до відповідного напряму роботи з потенційними туристами".

У процесі обговорення було сформовано два списки істотних чинників, перший з яких визначав різні аспекти мотивації співробітників, а другий — можливість успішного здійснення пропонованих послуг.

До чинників, що визначають різні аспекти мотивацїі співробітників туристичної компанії, належать:

· спосіб формування заробітної плати;

· можливість отримання ліцензійної картки, яка легалізує їх становище;

· проведення колективних заходів розважального характеру;

· навчання, тренінги, семінари з підвищення кваліфікації;

· допомога фірми у разі екстремальних обставин;

· надання пільгових умов під час використання послуг компанії;

· перспектива кар'єрного зростання.

Серед чинників, що забезпечують можливість успішного здійснення пропонованих туристичних послуг, є:

· імідж фірми і "розкрученість" бренда компанії;

· вдале місцерозташування і привабливе оформлення офісу;

· ефективна реклама;

· конкурентоспроможність вартості туристичних послуг;

· наявність власного робочого місця;

· наявність персонального комп'ютера;

· вільний доступ до телефонів та інформаційних баз;

· можливість використання переговорної кімнати.

Розглянуті вище чинники створюють "продукт" комплексу внутрішнього маркетингу. Те, наскільки споживчі властивості цих туристичних послуг компанії відповідають очікуванням її персоналу, визначає його "вартість", яка виражається, у такому випадку, ступенем мотивації співробітників, їх готовністю докласти певних зусиль для добросовісного та якісного виконання своїх обов'язків. Рівень персональної мотивації співробітника може бути визначений, виходячи зі ступеня затребуваності ним чинників, що окреслюють різні аспекти мотивації співробітників компанії. Спосіб доведення продукту комплексу внутрішнього маркетингу до споживача, тобто до персоналу компанії, визначається структурою фірми, організацією внутрішньофірмових інформаційних потоків, роботою допоміжних служб тощо.

Просування "продукту" — туристичних послуг у цьому випадку вимагає не тільки добре поставленої роботи менеджерів туркомпанії з усіма менеджерами наявних туристичних напрямів і певної компанії, а й того, що називають "внутрішніми PR". Величезного значення набуває розвиток корпоративної культури туристичної компанії, особливо тих її аспектів, що формують у працівників компанії почуття гордості за неї, винятковості тих умов роботи, які їм запропоновані.

Таким чином, підхід до персоналу фірми як до клієнтів і забезпечення їх продуктом, що задовольняє їх потреби, перетворить традиційні керовані параметри маркетингового комплексу компанії (продукт, ціна, доведення продукту до покупця і просування продукту) на такі категорії:

— продукт — можливість здійснення послуг, яку фірма надає своєму контактному персоналу, зокрема величина агентської винагороди;

— ціна — ступінь мотивації співробітника або зусилля, які співробітник готовий докласти для виконання своїх посадових обов'язків;

— спосіб доведення продукту до споживача — організаційна структура фірми;

— просування продукту — деякі аспекти корпоративної культури.

До традиційного опису комплексу зовнішнього маркетингу, що містить перелік наданих послуг, цін, каналів розподілу і способів просування, слід додати специфічну частину такого комплексу, характерну для компаній, що працюють у сфері послуг. У цьому випадку комплекс зовнішнього маркетингу туристичної компанії включатиме:

· продукт — "образ" послуги, що формується в потенційного клієнта (гарантія якості послуги);

· ціна — ступінь довіри потенційного споживача до "образу" послуги (звернення клієнта саме до цієї компанії);

· спосіб доведення туристичного продукту до споживача

· сукупність можливих засобів доведення до споживача позитивної інформації про "образ" послуги;

· просування продукту — будь-яка діяльність, що сприяє його продажу та спрямована на створення сукупності чинників, які сприймаються як позитивна інформація про "образ" послуги, доведення інформації про товар, що продається, до безпосереднього споживача.

Комплекс двостороннього маркетингу. Комплекс двостороннього маркетингу описує стратегію ланки "персонал — споживач". За визначенням Ф. Котлера, двосторонній маркетинг

маркетинг організацій сфери послуг, який припускає, що сприйняття споживачем якості послуг значною мірою залежить від якості взаємодії покупця і продавця.

Варто також розглянути мотивацію співробітників туристичної компанії. Співробітник фірми пропонує потенційному покупцеві здійснення послуги, заради якої той, заплативши своєю "довірою", звертається до цієї компанії. Проте, на думку споживача, здійснення послуги (або чергове "Р", "process", у визначеннях моделі "7Р", автором якої є M. Бітнер) найчастіше ототожнюється із самою послугою. Здійснення або процес надання послуги передбачає також реалізацію того або іншого ступеня її якості, котрий є характеристикою цього "продукту".

Пропозиція якісних послуг, що мають конкурентоспроможну вартість, надходить до споживача за допомогою n-ї кількості агентів і підкріплена деяким обсягом реклами, здатна ініціювати на думку керівництва таких компаній звернення багатьох потенційних споживачів саме до їхньої компанії. Величезна увага приділяється підтримці необхідного обсягу реклами і конкурентоспроможної вартості послуг. Коли стає очевидним, що кількість потенційних споживачів, які звернулися до компанії, і кінцевих споживачів, що скористалися послугою, опинилася на рівні, нижчому від очікуваного, "крайнім" стає або керівник відділу реклами, або керівники середньої ланки, які займаються роботою конкретних виконавців.

Запропонований підхід до визначення складових маркетингового комплексу компанії дає можливість окреслити становище ключових підрозділів, відповідальних за реалізацію тих або інших стратегій маркетингового комплексу. За реалізацію стратегії традиційного маркетингу несе відповідальність керівництво компанії, а також відділи маркетингу і реклами.

Складання плану з оптимізації маркетингового комплексу компанії має починатися з ініціативи генерального директора компанії і курируватися ним як на стадії розробки, так і під час реалізації. Після опрацювання відділом маркетингу основних напрямів оптимізації, окремі розділи плану оптимізації маркетингового комплексу компанії повинні надаватися керівникам відповідних підрозділів з метою їх деталізації. Такий підхід вимагає переходу всього персоналу компанії до діяльності, що орієнтується на маркетинг.

Одним з найважливіших внутрішніх чинників впливу на ринкові перспективи туристичної фірми варто вважати розробку нею стратегії створення конкурентних переваг на окремих ринкових сегментах — базі оптимального поєднання її цілей, можливостей і вимог туристичного ринку. Зрештою, конкурентоспроможні туристичні послуги формуються в результаті створення туристичною фірмою конкурентних переваг, які, у свою чергу, впливають на характер майбутніх стратегічних напрямів, вибір інструментів і способів їх реалізації.

Характерними особливостями стратегій туризму, які істотно ускладнюють процес управління туристичною фірмою, є нелінійність, а часом і взаємна суперечність стратегій (орієнтація на підвищення прибутковості "конфліктує" зі стратегією зниження ризиків) скорочення витрат на організаційну структуру, що стає на перешкоді втіленню інших стратегій туристичної фірми. Ці властивості стратегій туристичної галузі, а також постійна мінливість ринкової кон'юнктури зумовлюють необхідність постійного маневрування на ринку туристичних послуг, корекції напрямів конкурентного розвитку туристичної фірми. Незважаючи на те, що, за деякими твердженнями, стійкість конкурентних переваг фірми можна досягти за рахунок менших, ніж у конкурентів, витрат, диференціації своїх послуг або фокусування на певному сегменті туристичного ринку, менеджерам з туризму слід враховувати також недоліки зазначених стратегій конкурентного розвитку.

Диференціація туристичних послуг в сучасних умовах є важливим стратегічним напрямом, який закріплює позиції турфірми за рахунок встановлення високих вхідних бар'єрів на ринок, оскільки однотипні туристичні послуги не сприймаються потенційними клієнтами туристичних продуктів. Водночас, реалізовуючи таку стратегію, необхідно враховувати відсутність у туристичному бізнесі нововведень в організаційній діяльності підрядних відносин між туристичними фірмами-оптовиками (туроператорами) і туристичними фірмами, що надають свої послуги безпосередньо споживачеві.

Туризм належить до сфери послуг і є однією з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристичної індустрії.

Одним з основоположних чинників розвитку туризму (як і будь-якої іншої галузі) є комплексне вивчення ринку, проведення маркетингових досліджень. Маркетологи туристичної сфери можуть впоратися з величезним потоком інформації лише за умови успішного застосування засобів сучасних інформаційних технологій. Для вдалого проведення справ потрібно не тільки вміти надавати якісні послуги, а й знати, кому вони необхідні, чому, з якою метою. Для цього об'єктивно важливим є здійснення маркетингових досліджень туристичної галузі.

Під час розроблення конкурентних стратегій використовують різні матричні моделі, які є подальшим розвитком моделей портфоліо-аналізу. Матричні моделі розкривають сукупність підходів до розробки маркетингової стратегії туристичної компанії.

Є декілька підходів до визначення маркетингових стратегій.

Перший підхід — застосування матриці "послуга —ринок", запропонованої в 1966 р. А. Ансоффом, яка дає змогу вибрати стратегію залежно від темпів підвищення ринкового попиту. Розглянемо основні стратегічні рекомендації, одержані за допомогою цієї матриці.

Стратегія глибокого проникнення на ринок ефективна для стратегічної бізнес-одиниці, коли старий ринок ненасичений і є можливість збільшити його обсяг, туристична компанія відкриває "цільовий люк", шукає нові шляхи розвитку на старому ринку, проводячи рекламні кампанії з метою пропозиції по-новому використовувати стару послугу, здійснюючи деякі зниження ціни для залучення покупців, які одержують аналогічну послугу в конкурентів.

Стратегію розвитку ринку, розширення меж застосовують тоді, коли туристична фірма виходить зі старими послугами на нові ринки. Це можливо з появою нових покупців старої послуги, формуванням нових методів застосування старої послуги, збільшенням збуту старої послуги на нових регіональних ринках.

Стратегію диверсифікації,, або активної експансії, туристичні фірми застосовують під час упровадження нових послуг для нових ринків. Цю стратегію використовує туристична фірма-новатор, яка має фінансові можливості й технічний потенціал для переходу до нових туристичних напрямів у своїй діяльності і роботи з новими, не охопленими сегментами ринку. Є три різновиди диверсифікації.

Горизонтальна диверсифікація — це наповнення номенклатури послугами, які за технічними або маркетинговими позиціями схожі на наявні продукти компанії.

Вертикальна диверсифікація — це наповнення номенклатури послугами, які не пов'язані безпосередньо зі старим асортиментом, але можуть зацікавити клієнтів туристичної компанії. У цьому випадку диверсифікація стосується не конкретного виробництва послуг, а збутових або постачальницьких ринків.

Конгломератна диверсифікація — це поповнення асортименту послугами, які не належать до вживаних туристичною компанією технологій, її нинішнім послугам або цільовим ринкам.

Другий підхід — матриця стратегій диверсифікації представляє найкращі стратегії залежно від двох параметрів: динаміки зростання (розвитку) ринку і конкурентної позиції туристичної компанії. Тут виокремлюється вертикальна інтеграція (створення загальних за тими послугами напрямів туристичних поїздок, що надаються, і туристичних фірм на новому рин- ку), горизонтальна інтеграція (поєднання декількох стратегічних бізнес-одиниць, послуги яких набули схожих рис) і концентрична диверсифікація (компанія перебуває в пошуку нових послуг або ринків, які мають певну схожість з послугою, яка пропонується, освоєними ринками тощо.

 

Питання для самостійного опрацювання:

1. Диференціація стратегій туристичних послуг
2. Розроблення конкурентних стратегій туристичної компанії

Практичне заняття 9

Питання для обговорення

1. Основні маркетингові стратегії, що застосовуються в туристичній галузі
2. Комплекси маркетингу, що застосовуються в сучасному бізнес-середовищі
3. Маркетингові комплекси компаній, що працюють у сфері туризму

4. Характеристика найпоширеніших стратегій туристського маркетингу.

Завдання 1

Що означають маркетингові можливості фірми? Наведіть приклади маркетингових можливостей щодо діяльності відомої Вам туристичної фірми.

Завдання 2

Розробіть порядок дій щодо впровадження стратегічного маркетингу на фірмі що надає туристичні послуги, але яка має обмежені кадрові та фінансові ресурси

Завдання 3

Спеціалізована провідна фірма Swedeborg, діє на ринку меблів Швеції та володіє 28% цього ринку, виявила в 1974 р. нові ринкові можливості на стагнуючому ринку Західної Німеччини. Маркетингова концепція, що використовувалась на шведському ринку (весь асортимент орієнтований на широкі цільові групи), не виявилася цілком придатною для Німеччині, особливо внаслідок повного захоплення тамтешнього ринку конкурентами. Тому керівництво фірми Swedeborg вирішило націлити свою діяльність на нові групи споживачів з використанням інноваційно-збутової та сегментаційної стратегії. Мета такої стратегії - використання відповідної специфічної ринкової ситуації у ФРН до 1980 р. Річний оборот десяти магазинів фірми повинен був скласти 500 млн. німецьких марок.

Особливості нової маркетингової концепції.

1. Орієнтація на новий цільовий сегмент, виділений за психографічними та поведінковими ознаками. Тобто, були обрані люди, що відчувають себе молодими і що характеризуються рухливістю, високими вимогами до дизайну і до якості, господарською розсудливістю, інтелігентною купівельною поведінкою.

2. Нова єдина (що відповідає цільовому сегменту) ідея товарів і послуг. Swedeborg працює за допомогою своїх партнерів, які беруть частину послуг на себе (наприклад, транспортують і монтують продукцію).

3. Комунікація. Замовник Swedeborg повинен відчувати певний статус. Це означає, що він виділяється інтелігентною купівельною поведінкою, комунікабельністю при оформленні купівлі, високим естетичним смаком.Одночасно із задоволенням замовника повинні бути досягнуті високий ступінь популярності марки фірми, ефект мотивації купівлі та високий ступінь ідентифікації.

4. Розподіл. Розміщення десяти магазинів з вигодою в ціновому аспекті поблизу місць скупчення потенційних покупців.

Питання та завдання

1. Розробіть систему маркетингових цілей фірми Swedeborg. Які зв'язки існують між маркетинговими цілями і загальними цілями підприємства?

2. Які окремі частини комплексу маркетингу фірми Swedeborg ви виявили в описаній ситуації?

 

Завдання 4

Наведіть приклади практичного застосування усіх різновидів маркетингової стратегії інтенсивного росту щодо фірми, яка надає туристичні послуги на внутрішньому ринку України.

Практичне заняття 10

Питання для обговорення

1. Поточне планування туристського маркетингу.

2. Організація і контроль маркетингу туристського підприємства.

3. Реалізація стратегії туристського маркетингу.

4. Оцінка стратегічного плану.

Завдання 1

Наведіть приклади практичного застосування усіх різновидів маркетингової стратегії диверсифікації щодо фірми, яка надає туристичні послуги на зовнішньому ринку.

Завдання 2

Вкажіть, до яких із наведених альтернативних варіантів стратегій маркетингу відносяться наступні визначення:

1.стратегія диверсифікації;

2.стратегія розвитку ринку;

3.стратегія проникнення на ринок;

4.стратегія розробки туристичної послуги.

Варіанти визначення стратегій:

1. фірма прагне розширити збут туристичних послуг на вже існуючих ринках за допомогою інтенсифікації, поступового просування самих конкурентноспроможних послуг;

2. фірма акцентує увагу на нові моделі, підвищення якості, розробляє нові або модифіковані послуги для існуючих ринків;

3. фірма випускає нові послуги, орієнтовані на нові ринки; мета розподілення, збуту та просування відрізняються від традиційних для фірми;

4. фірма прагне розширити свій ринок, виникають нові сегменти на ринку, для добре відомої туристичної послуги знаходяться нові сфери застосування.

Завдання 3

У сучасних умовах бізнесу виживають і перемагають ті підприємства, що володіють такою конкурентною перевагою як здатність до розробки нових товарів. Існує дуже багато прикладів, коли підприємства своїм бізнес-успіхом зобов'язані новаторському маркетингу. Зокрема, підприємство «Галопом по Европам» вважає своєю місією здійснення новаторського маркетингу. Її послуги, що принципово відрізняються одна від однї, є піонерними і відразу після виходу на ринок завойовують свою частку.

Визначите стратегічну спрямованість підприємства «Галопом по Европам».

Завдання 4

Туристична агенція “САМ” здійснює свою діяльність за трьома напрямами, які представлені такими стратегічними господарськими підрозділами (СГП):

СГП “А” – послуги на внутрішньому ринку;

СГП “Б” – послуги на зовнішньому ринку;

СГП “В” – «зелений туризм».

Дані про обсяги продажу цих СГП підприємства та їх конкурентів наведені у таблиці.

Вихідні дані

СГП	Обсяги продажів (тис. грн.)	Кількість конкурен­тів	Обсяги продажів трьох головних конкурентів (тис. грн.)	Темпи зростання ринку (%)
“А”			3000/2400/650
“Б”			2700/2100/1370
“В”			1500/1090/780

 

Проаналізуйте господарський “портфель” видів діяльності методом “Бостон Консалтинг груп” і запропонуйте свою оцінку стану туристичної агенції «САМ». Що Ви можете порекомендувати фірмі за результатами Вашого аналізу? Яку стратегію слід обрати для кожного СГП?

Тестові завдання

1. До аналітичних функцій маркетингу належать:

Варіанти відповіді:

a. аналіз внутрішнього середовища підприємства та його можливостей
b. аналіз навколишнього середовища
c. вивчення товарів та товарної структури
d. дослідження ринку та його структури
e. дослідження споживачів та їхніх потреб
f. забезпечення конкурентоспроможності товарів
g. інформаційне забезпечення управління
h. організація контролю маркетингу
i. організація матеріально-технічного постачання
j. організація системи комунікації підприємства
k. організація системи формування попиту та стимулювання збуту
l. організація стратегічного і оперативного планування
m. проведення цілеспрямованої товарної політики
n. проведення цілеспрямованої цінової політики
o. розробка збутової політики й організація збуту
p. розробка нових технологій
q. розробка нових товарів та організація їх виробництва
r. розробка стратегії й тактики маркетингу
s. розробка цілей підприємства

2. До управлінських функцій маркетингу належать:

Варіанти відповіді:

a. аналіз внутрішнього середовища підприємства та його можливостей
b. аналіз навколишнього середовища
c. вивчення товарів та товарної структури
d. дослідження ринку та його структури
e. дослідження споживачів та їхніх потреб
f. забезпечення конкурентоспроможності товарів
g. інформаційне забезпечення управління
h. організація контролю маркетингу
i. організація матеріально-технічного постачання
j. організація системи комунікації підприємства
k. організація системи формування попиту та стимулювання збуту
l. організація стратегічного і оперативного планування
m. проведення цілеспрямованої товарної політики
n. проведення цілеспрямованої цінової політики
o. розробка збутової політики й організація збуту
p. розробка нових технологій
q. розробка нових товарів та організація їх виробництва
r. розробка стратегії й тактики маркетингу
s. розробка цілей підприємства

3. До виробничих функцій маркетингу належать:

Варіанти відповіді:

a. аналіз внутрішнього середовища підприємства та його можливостей
b. аналіз навколишнього середовища
c. вивчення товарів та товарної структури
d. дослідження ринку та його структури
e. дослідження споживачів та їхніх потреб
f. забезпечення конкурентоспроможності товарів
g. інформаційне забезпечення управління
h. організація контролю маркетингу
i. організація матеріально-технічного постачання
j. організація системи комунікації підприємства
k. організація системи формування попиту та стимулювання збуту
l. організація стратегічного і оперативного планування
m. проведення цілеспрямованої товарної політики
n. проведення цілеспрямованої цінової політики
o. розробка збутової політики й організація збуту
p. розробка нових технологій
q. розробка нових товарів та організація їх виробництва
r. розробка стратегії й тактики маркетингу
s. розробка цілей підприємства

4. До збутових (розподільчих) функцій маркетингу належать:

Варіанти відповіді:

a. аналіз внутрішнього середовища підприємства та його можливостей
b. аналіз навколишнього середовища
c. вивчення товарів та товарної структури
d. дослідження ринку та його структури
e. дослідження споживачів та їхніх потреб
f. забезпечення конкурентоспроможності товарів
g. інформаційне забезпечення управління
h. організація контролю маркетингу
i. організація матеріально-технічного постачання
j. організація системи комунікації підприємства
k. організація системи формування попиту та стимулювання збуту
l. організація стратегічного і оперативного планування
m. проведення цілеспрямованої товарної політики
n. проведення цілеспрямованої цінової політики
o. розробка збутової політики й організація збуту
p. розробка нових технологій
q. розробка нових товарів та організація їх виробництва
r. розробка стратегії й тактики маркетингу
s. розробка цілей підприємства

5. Цілями маркетингу в економічній системі є:

Варіанти відповіді:

a. досягнення запланованого прибутку або забезпечення рентабельної діяльності
b. досягнення максимального споживчого задоволення
c. досягнення переваг над конкурентами
d. досягнення якомога найвищого рівня споживання
e. забезпечення зростання продажу товарів і послуг
f. завоювання запланованої частки ринку
g. задоволення потреб (вимог) споживачів
h. надання максимально широкого вибору товарів і послуг
i. підвищення рівня якості життя

6. Цілями маркетингу конкретного підприємства є:

Варіанти відповіді:

a. досягнення запланованого прибутку або забезпечення рентабельної діяльності
b. досягнення максимального споживчого задоволення
c. досягнення переваг над конкурентами
d. досягнення якомога найвищого рівня споживання
e. забезпечення зростання продажу товарів і послуг
f. завоювання запланованої частки ринку
g. задоволення потреб (вимог) споживачів
h. надання максимально широкого вибору товарів і послуг
i. підвищення рівня якості життя