Приблизні вимоги до обслуговування сімейних туристів, які подорожують з метою відпочинку (за середнім класом обслуговування)

Пакет послуг	Вимоги до умов розміщення	Рекреаційні умови
• Проживання в 3— 4-зіркових готелях. • Харчування, як правило, повний пансіон, обов'язково дитяче меню. • Екскурсії (загальні для дітей і дорослих, тільки для дітей і окремо для дорослих). • Послуги з нагляду за дітьми. • Дитячий педагог-організатор. • Послуги відновлювального характеру. • Спортивні послуги	• Переважання в номерному фонді готелю 2-місних номерів (до 80—90 % від загальної їх кіль кості) з організацією додаткового дитячого спального місця. • Наявність у номері сушильних і прасувальних засобів, міні-кухонь (для дитячого харчування). • Приміщення для дітей під наглядом вихователів. • Приміщення для відпочинку і дозвілля. • Приміщення для спортивно-оздоровчих занять	• Розміщення серед зелених масивів. • Наявність власної озелененої території з обладнаними дитячими, спортивними майданчиками. • Водні атракціони, горки в басейні і на пляжі. • Спеціальні стежки для прогулок. • Аквапарки, зоопарки, тематичні парки атракціонів, національні парки, дельфінарій

Організація харчування в турі передбачає такі варіанти:

· одноразове харчування (як правило, сніданок);

· напівпансіон (дворазове харчування на добу, як правило, сніданок і вечеря);

· пансіон (сніданок, обід, вечеря).

Основним засобом доставки туристів до місця відпочинку в міжнародних турах, як правило, є авіапереліт, рідше — подорож морським шляхом або залізницею.

Під час організації культурної програми враховуються специфіка країни (регіону, міста) туру в історичному, культурному, національному, релігійному аспектах, а також тривалість і вид туру (в шоп-турі, діловій поїздці і бізнес-турі культурна програма скорочена), можливості сторони, що приймає, і, відповідно, платоспроможність клієнта.

З урахуванням певних профільних послуг встановлюється остаточна ціна туру, яка може бути скоректована у зв'язку з наданням додаткових послуг і різних знижок, як правило, знижок із загальної ціни для дітей (від 10 до 20 %) і постійних клієнтів (від 15 до З0 %).

Необхідно зазначити специфіку окремих видів туризму. Велику частину ціни туру становить вартість так званої провідної послуги, що визначає призначення туру:

· лікування в оздоровчому турі;

· навчання в бізнес-турі, переговори з іноземними фірмами в діловому турі;

· організація покупок у шоп-турі;

· участь у спортивних заходах, спорт-турі, відвідування релігійних святих місць у паломницькому турі, концертна програма в шоу-турі тощо.

До допоміжних, або додаткових, послуг, що забезпечують проведення туру (а також включаються в остаточну ціну), належать:

· візова підтримка (оформлення ваучера або віз на групу туристів) і оформлення закордонних паспортів (за їх відсутності);

· супровід (дорослих і/або дітей — за бажанням туриста);

· оформлення авіаквитків і багажу;

· розмитнення вантажу (після прибуття у країну з міжнародних турів);

· доставка туристів до трайлера (аеропорту, залізничного вокзалу тощо) і назад після прибуття з туру, як правило, автобусом;

· страхування туриста і багажу (вантажу) — виплата стипендії туристові на кишенькові витрати в дол. США або валюті країни місцеперебування після прибуття до місця відпочинку (для міжнародних турів).

Згідно з визначенням Всесвітньої туристичної організації туризм (tourism є похідним від франц. tour (прогулянка, поїздка)) — подорож у вільний час, один з видів активного відпочинку.

З цього визначення можна зробити декілька висновків правового характеру.

1. Тур (прогулянка, поїздка) — вужче поняття, ніж туризм, це один з різновидів туризму, туристичої діяльності в цілому.

2. Туризм — різновид подорожі, але саме подорожі за певної умови (у вільний час).

3. Туризм — один з видів активного відпочинку, що вимагає виконання певних дій.

Правові відносини в туристичній діяльності можуть розглядатися як відношення з надання (пропозиції та реалізації) туристичних послуг між:

· туристичною фірмою і туристом (клієнтом, споживачем турпослуг);

· туристичною фірмою та іншими організаціями, які контактують з нею.

Таким чином, учасниками правовідносин у туризмі є:

· туристична фірма (турагентство, туристична організація);

· турист (клієнт, споживач туристичних послуг);

· організації, що взаємодіють з туристичною фірмою.

Договірні відносини туриста і туристичної фірми — відносини покупця (замовника) і продавця (виконавця). До того ж слід підкреслити особливий характер "продукту" туристичної фірми. Вступаючи у договірні відносини з туристичною фірмою, турист розраховує на отримання необхідного йому набору послуг. Фірма надає йому, як правило, не послуги, а права (гарантії) отримання в певний час у визначеному місці послуг, безпосередньо (фізично) здійснюваних іншими фірмами, що мають прямі договірні відносини не з цим туристом, а з "його" туристичною фірмою. Такою, наприклад, є гарантія проживання в готелі певного класу, дворазового харчування, трансферу, екскурсійного обслуговування відповідно до програми тощо.

Зокрема, йдеться про придбання гарантій надання певних видів послуг і самого туру туристичною фірмою безпосередньо "своєму" туристові (наприклад, супровід за маршрутом, зустріч з представниками фірми в проміжних пунктах маршруту тощо). Як правило, сукупність цих прав (гарантій), набута туристом, оформляється "його" туристичною фірмою у вигляді туристської путівки. Таким чином, туристська путівка є кінцевим "продуктом" діяльності туристичної фірми і відповідно предметом її реалізації. Вона є сукупністю прав (гарантій) отримання туристом кількісно та якісно визначених послуг.

Між туристом і туристичною фірмою мас бути укладений договір про надання послуг (договір на туристичне обслуговування), який оформляється відповідно до цивільного законодавства країни проживання туриста і містить такі основні розділи:

· сторони;

· предмет договору;

· права та обов'язки сторін;

· ціна (вартість) туру і порядок взаєморозрахунків;

· відповідальність сторін;

· особливі умови;

· юридичні адреси і реквізити сторін.

Перед укладенням договору туристові треба поцікавитися, чи є в обраного ним турагепства ліцензія на туристичну діяльність. У разі її відсутності проводити подальші переговори не варто.

Один екземпляр договору на туристичне обслуговування, завірений підписами обох сторін і печаткою туристичної фірми, залишається у фірми, інший видається на руки туристові.

Треба остерігатися фірм, які не надають клієнтам жодних письмових гарантій, оскільки вони ні за що не відповідають.

На підставі укладеного договору туристові видається путівка, оформлена за типовою формою.

Туристична путівка містить:

· повні реквізити організатора — продавця туру;

· номер ліцензії турагенства;

· відомості про туриста;

· інформація про час початку і кінець туру;

· маршрут туру;

· інші необхідні дані.

На звороті путівки зокрема вказано, що вона укладається відповідно до умов договору про туристичне обслуговування та є невід'ємною частиною цього договору.

До цього документа додаються програма обслуговування на маршруті, інформаційний листок про фактори ризику і рекомендовані правила поведінки під час здійснення поїздки. Такі рекомендації турист повинен не тільки знати, а й виконувати з метою безпеки, збереження здоров'я і багажу.

При заповненні графи "готель" указується його категорія відповідно до тієї класифікації, яка є в країні майбутньої поїздки. Значення кількості абстрактних "зірок" замало, оскільки в кожній країні вони за змістом істотно відрізняються навіть від сусідніх країн.

Якщо немає наочного каталогу і власних буклетів фірми, туристові все-таки краще з'ясувати повний перелік послуг готелю, а саме: розташування готелю; набір послуг у номері (ванна, кондиціонер, фен тощо).

Туристична фірма має право розширити зміст туристської путівки, але не повинна виключати жоден із розміщених у ній пунктів.

Спори щодо наданих туристичних послуг вирішуються відповідно до цивільного кодексу країни проживання туриста, арбітражного й арбітражно-процесуального законодавства.

Процес розробки і реалізації туристичного продукту споживачеві повинен включати чотири етапи.

Розробка туристичного продукту — складний, багатоступінчастий процес, що вимагає комплексного, системного аналізу і здійснюється при виконанні низки умов: проведення маркетингового дослідження ринку для визначення потенційного споживчого попиту на різні види туристичного продукту; розгляд видів, форм, елементів туристичного продукту, аналіз реальних витрат на розробку і реалізацію передбачуваного до продажу туристичного продукту; оцінювання економічної ефективності й доцільності розробки туристичного продукту на основі даних про його передбачувані доходи і витрати.

Дослідження ринку, попиту і пропозиції, розробка програми туру, його економічне і цінове опрацьовування.

Експериментальне оцінювання розробленої послуги і туристичного продукту, тобто перший пробний тур, презентація продукту та його реклама, аналіз передбачуваного попиту па цей продукт.

Упровадження туристичного продукту; опрацювання технологічної документації (договорів, графіків заїзду, програма обслуговування тощо); навчання персоналу, його стимулювання.

Формування системи управління виробництвом і збутом нового туристичного продукту, що забезпечує його реалізацію і постійне вдосконалення відповідно до запитів споживачів.

Планування турів — початкова функція туристичної фірми, яка повинна забезпечити створення привабливого і конкурентоспроможного туристичного продукту для його подальшої реалізації на ринку. Для цього необхідно визначити основні параметри очікуваного ринкового попиту, а само: територіальні межі ринку (місто, район, область, регіон); соціальний склад клієнтури (молодь, люди із середніми або високими доходами, пенсіонери, домогосподарки тощо); види туризму та цілі подорожей; можливі кількість і сезони поїздок тощо.

На основі ретельного вивчення і прогнозування можливого ринкового попиту фірма повинна визначити зміст свого туристичного продукту, куди входять:

· країна подорожі й вид туризму;

· сезон і тривалість поїздок;

· маршрут;

· загальна кількість групових або індивідуальних турів;

· пакет і якість послуг.

На основі згаданих вище даних оцінки туристичної фірми слід підготувати (в письмовій формі) набір конкретних турів або серій турів для подальшого обговорення з іноземним партнером (фірмою, яка приймає) і постачальниками послуг.

При формуванні туристичного продукту важливо враховувати вимоги потенційних клієнтів, тому фірмі необхідно визначити цільову групу споживачів, на яку спрямований її продукт, тобто вибрати іноземного партнера. Реалізувати знов розроблені тури фірма може за допомогою наявних каналів збуту, тобто тих партнерів у країні, з якими вона працювала раніше.

Якщо туристична фірма вперше виходить на міжнародний ринок або новий напрям, то перед нею стоїть завдання пошуку відповідного партнера (контрагента). Контрагентами в міжнародній торгівлі називають сторони, що перебувають у договірних відносинах з купівлі-продажу товарів або надання різного роду послуг. Критеріями вибору фірми-контрагента є наявність юридичної підстави (ліцензії) займатися продажем туристичних послуг, її ділова характеристика — ділове резюме, а також урахування досвіду минулих операцій.

На підставі цих критеріїв туристична організація вибирає З—4 фірми-партнери для подальшого тривалого вивчення і роботи з ними. Це дає змогу їй надалі меншою мірою залежати від якогось одного партнера і проводити гнучкішу ринкову політику.

Наступним моментом діяльності щодо формування туристичного продукту є узгодження з контрагентом програми обслуговування.

При укладенні договору між туроператором і турагентом (або між туроператором, що відправляє, і туроператором, що приймає) спочатку складається програма обслуговування туристів у вигляді набору послуг без розподілу за конкретними днями обслуговування. Під час проведення переговорів між фірмою, що приймає, і фірмою, що відправляє, обговорюються маршрут туру, його програма, пакет послуг, які повинні бути надані туристам.

Перед заїздом туристів туристичної фірми складають маршрут за днями, дають туристові путівку або ваучер. Технологія організації та проведення туру визначається якістю обслуговування, що включає формування програми обслуговування і складання щоденних екскурсійно-досугових програм.

Оптимальна програма обслуговування — це програма, яка враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму), зважаючи на зміст, склад послуг, їх кількість і порядок надання. Кожний з видів туризму (діловий тур, конгресний тур, фольклорний тур, тур з метою відпочинку й екскурсійно-пізнавальний тур тощо) передбачає певний рівень комфортності обслуговування і відповідності програми обслуговування меті подорожі.

До принципових питань операцій з туристичною фірмою-контрагентом належать умови розрахунків за туристів. Для розрахунків між фірмами використовуються банківські перекази, дорожні чеки, готівкова валюта, яку привозить супроводжуючий туристичної групи і після прибуття до першого пункту країни перебування здає її представникові фірми, що приймає.

У міжнародному туристичному бізнесі здебільшого застосовується попередня оплата і визначається день платежу. Санкції за прострочення платежів, або пеня, розмір яких становить 0,05 % від суми заборгованості за кожен день затримки платежу. Слід також враховувати відповідальність за ануляцію туру. Відповідно до правил і звичаїв, поширених у міжнародному туристичному бізнесі, потерпіла сторона може наполягати на компенсації витрат у зв'язку з ануляцією туру (витрати фірми на оплату праці персоналу, зв'язок, транспорт тощо).

Усі підприємства й організації, що беруть участь у комплексному обслуговуванні туристів під час проходження туру, в туристичній практиці прийнято називати постачальниками послуг. До них належать підприємства, що падають засоби розміщення, підприємства харчування, екскурсійні фірми, транспортні компанії та шоу-, кіно-, відеопідприємства тощо, спортивні підприємства і побутові фірми, торгові організації та ін. Постачальники послуг відбираються за регіональним інтересом, видом туризму, змістом програм обслуговування, а також за сегментом споживачів у віковому, соціальному й економічному аспектах. Кожен сегмент споживачів вимагає певної специфіки обслуговування і, отже, відповідних постачальників послуг.

 

Питання для самостійного опрацювання:

1. Види туристичної діяльності.
2. Туристичні послуги та їх правове забезпечення
3. Процес укладення туристичного договору

Практичне заняття 1

Питання для обговорення

1. Розробка туристичного продукту
2. Формування туристичного продукту
3. Міжнародні принципи розрахунків у туристичному бізнесі
4. Канали збуту туристичних послуг.

Завдання 1

Розробіть туристичний продукт з урахуванням національної специфіки (в рамках «Зеленого туризму») для пропозиції іноземним туристам.

 

Завдання 2

Розробіть індивідуальний тур на тему «Полтавська битва».

 

Завдання 3

Наведіть приклади турів за класифікаційною ознакою – мета туру: 1. Відпочинок, 2. Спортивний відпочинок, 3. Екзотичний відпочинок, 4. Діловий туризм, 5.Навчання і/або підвищення кваліфікації, 6. Сімейний туризм, 7. Лікування, 8. Екскурсійний тур, 9. Шоп-тур, 10. Паломницький тур.

 

Тестові завдання

1. Туристично-готельний бізнес як комплекс наук про туризм, і туристично-готельне обслуговування включає три елементи:

Варіанти відповіді:

a. організація; управління; економіка;

b. технологія, правове забезпечення, економіка;

c. економіка, організація, аналіз.

2. Відповідно до визначення ЮНВТО туризм – це:

Варіанти відповіді:

a. подорож з метою отримання переваг у бізнесі, пасивний

відпочинок;

b. подорож у вільний час, один з видів активного відпочинку;

c. подорож у вільний від роботи час, зайняття особистим

господарством.

3. Особа, яка здійснює подорож по Україні або в іншу країну з різною, не забороненою законом країни перебування, метою на термін від 24 годин до шести місяців без здійснення будь-якої оплачуваної діяльності та з зобов'язанням залишити країну або місце перебування у зазначений термін – це:

Варіанти відповіді:

a. екскурсант;

b. гід-перекладач;

c. кочівник;

d. турист (мандрівник).

4. До туристично-готельної індустрії відносять:

Варіанти відповіді:

a. військові полігони та бази;

b. турфірми, екскурсійні бюро, засоби розміщення;

c. студентські містечка та університети.