Классификация продавцов в зависимости от установки на процесс продажи

Результаты продаж напрямую зависят от установок продавца. Установка продавца – это внутренний настрой человека на работу именно в продажах, выражающийся в его отношении к себе как продавцу, раскрывающий его отношение к компании (лояльность к фирме), его отношение к товару (лояльность к бренду), отношение к клиентам («клиент всегда прав!»). Из этих четырех составляющих и складывается установка продавца.

Все функции продавцов можно разделить на две группы:

· обеспечение продаж (сбыта);

· удовлетворение потребностей клиентов.

На рисунке 1.4 показаны типы установок продавца в зависимости от того, что для продавца в первую очередь важно – продать товар или создать благоприятную атмосферу для общения с клиентом. Соответственно, можно определить установку продавца по отношению к продажам (шкала горизонтальная, «Сбыт»). Чем правее по шкале «Сбыт» окажется продавец, тем сильнее жаждет он продавать, как говорится любой ценой! Установку продавца по отношению к клиентам мы увидим по вертикальной шкале «Клиент», где, чем выше категория менеджера, тем больше внимания он уделяет удовлетворенности клиентов. В итоге в зависимости от того, на чем сосредоточен продавец – на том, продать любой ценой (агрессор) или на том, чтобы даже отказаться от сделки, лишь бы клиент остался доволен (филантроп), - он окажется в той или иной категории.

Рис.1.4 - Типы установок продавца

 

Установка «Не продавец».

Продавец с такой установкой не заинтересован ни в продаже товара, ни в общении с покупателем. Типичное поведение: отстраненный, неактивный, неприветливый, отвечает односложно, может показать товар, если покупатель попросит. Типичные фразы «Решайте сами…», «Не знаю, я сам этим не пользуюсь….».

Такой продавец будет делать на работе все, что угодно, лишь бы не продавать! Отправляет факсы, пишет какие-то письма (не всегда служебные), готовит рассылки (не всегда по ним отзванивается), разрабатывает коммерческие предложения (неизвестно высылает ли их, если высылает, то не перезванивает и никогда не спрашивает у клиента, дошло ли). Он вечно занят подготовкой какой-нибудь документации или изучением базы данных. Когда бы вы к нему не подошли, он или ничего не делает, или занят деятельностью, редко напрямую связанной с процессом продаж.

Еще вы узнаете его по частым словечкам «Чего я буду рассказывать клиенту, в коммерческом предложении все же написано!» Продавец в бывшем советском гастрономе: «Не видите, что ли, там ценник висит»

Сотрудники с установкой «Не продавец» не имеют склонности к продажам, но это вовсе не значит, что они не талантливы и не смогут стать профессионалами в другой области.

Установка «Филантроп».

Продавец «Филантроп» посвящает себя заботе о клиентах. Он ориентирован на создание комфортной атмосферы для клиента. Улыбчив, приятен, может сколько угодно говорить с вами на любые, волнующие вас темы, прекрасный слушатель, не навязывает ничего, может посокрушаться вместе с покупателем, что цены на товар действительно слишком высокие. У таких продавцов есть постоянный круг потенциальных покупателей, которые охотно поддерживают дружеские контакты с ним. Такие продавцы тратят много времени на обслуживание одного человека, однако продажи бывают невысокие, так как в первую очередь такие продавцы ориентированы на общение, установление контакта и поддержание отношений. При этом упускается из виду, что основная задача продавца – продажа.

Как правило, филантропов не увольняют. Они незаменимые работники в клиентоориентированной компании. Они хороши тем, что формируют лояльный к вашей компании контингент постоянных клиентов. Именно у этой категории продавцов очень мощная структура постоянной клиентуры, которая впрочем могла бы покупать больше. Если в помощники к филантропу приставить человека с установкой «Оптимальный продавец» (для новичка), то он поможет филантропу собрать недополученную выручку со всех этих клиентов, причем почти без особого труда.

Установка «Агрессор»

Продавец с установкой «Агрессор» четко ориентирован на продажу. По шкале «Сбыт» этот продавец находится ближе всех к крайнему правому краю. Его забота – продать любой ценой, во что бы то ни стало. Вектор «Отношение к клиентам» здесь в запустении, как и сами клиенты.

Продавец «Агрессор» улыбчив, разговорчив, напорист, выдает много информации о товаре, активно убеждает, что именно этот товар вам крайне необходим и что по такой цене его нигде не встретишь. Его цель – продать здесь и сейчас! Наиболее яркий представитель этого типа это, так называемые «коммивояжеры», которые проводят так называемые «рекламные акции – купи 2 по цене одного» и тому подобное. Они прекрасно продают товар, редко кто устоит перед таким напором, но через 5 минут покупатель начинает думать, зачем собственно он купил это? К такому продавцу покупатели не возвращаются. Поэтому, если вы хотите создать круг постоянных клиентов, которые будут работать с вашей компанией долгое время или рекомендовать вас своими знакомым, такой подход неэффективен.

Агрессоры – прямая противоположность филантропов – пытается получить как можно больше выгодных для фирмы заказов от клиентов. При этом им безразлична как таковая выгода вашей компании, они продают, причиняя ущерб и вам, и клиентам одновременно.

Агрессивные продажи иногда необходимы на этапе завоевания рынка. Некоторым компаниям благодаря агрессивной продаже удалось, например, захватить российский рынок в короткие сроки. А потом, пока не успели окончательно испортить себе репутацию, они попросту сменили агрессоров на филантропов, которые и уладили все конфликты.