Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением

Невозможно эффективно договариваться с покупателем, демонстрирующим агрессивный стиль общения. Задача продавца заключается в оказании клиенту помощи в преодолении раздражения. Надо только понять, чем вызвано конфликтное поведение.

Немалое количество агрессивно настроенных покупателей приводит к тому, что у продавца накапливаются «спрятанные внутри» переживания, что приводит к хроническому напряжению и эмоциональному дискомфорту. Не освободившись от негативных переживаний, связанных с предыдущим покупателем, невозможно эффективно общаться с новыми клиентами.

Эмоциональная «взвинченность» обязательно проявится в интонации человека, его взгляде или позе. Покупатель, почувствовав раздражение в поведении продавца, станет вести себя более настороженно. Наличие напряженности во взаимоотношениях партнеров приводит к ухудшению самочувствия людей и, в конечном итоге, потере фирмой прибыли.

Переживания накапливаются и оседают в сфере бессознательного, постепенно подтачивая здоровье человека. Кроме того, обычно клиенты приходят за решением своих проблем, не вникая в чужие заботы.

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают много психических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее общение с клиентами и не дающее возможность создать положительный деловой имидж.

Продавцу необходимо периодически давать выход собственному раздражению. Существует несколько методов, с помощью которых можно справиться с собственными негативными переживаниями, связанными с наличием конфликтных, агрессивных клиентов.

Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней, ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. Такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролируется процесс поведения.

Весьма полезны следующие методы самоуспокоения.

Рационализация гнева. Метод требует, прежде всего, осмыслить причину гнева, чтобы придать ей другое значение. В состоянии раздражения человеком управляют эмоции, а разум спит. Поищите что-то положительное в том, что случилось, и ситуация будет выглядеть иначе.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается, давая волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?». После такого вопроса вам должно стать смешно, если у вас есть чувство юмора.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о которых вы думаете? Он в самом деле хотел унизить вас своими словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен из-за ваших действий. Скажите себе: «Да, этот человек должен обладать громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».

Визуализация гнева. Техника приема направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Следует представить обидчика в какой-либо унизительной ситуации. При этом появляется чувство удовлетворения, даже жалости к человеку, и гнев уходит.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении и тем самым гасила гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в порядок дыхание.

Можно предложить следующие варианты визуализации гнева:

• уменьшите в росте человека, вызывающего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;

• постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

• представьте гнев, который входит в вас как пучок энергии и уходит через вас в землю;

• придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в воображении, конечно).

Избавление от раздражения с помощью дыхания. Способ основан на совместном использовании визуализации и дыхания. В процессе выдоха некоторые мышцы расслабляются. В том числе и те, в которых накапливается раздражение. Лишая мышечное напряжение физиологической основы, мы способствуем его исчезновению.

Следует встать в удобную позу, почувствовать свое дыхание. Глубоко вдохнуть через нос. Представить, что в процессе вдоха все напряжение и раздражение, скопившееся в организме, поднимается вверх к ротовой полости. После глубокого вдоха резко выдохнуть и представить, что вместе с ним уходят негативные ощущения и чувства.

Релаксация. Метод основан на использовании силы связи между нервной и мышечной системами. Техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику, надо действовать в следующей последовательности.

Попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте себя, займитесь какой-либо физической работой.

Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а настоящую, но весьма ироничную.

Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановиться и сосредоточиться на своих внутренних ощущениях, следя за своим дыханием.

Не спешите с ответом разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. Не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Важно «сохранить лицо» как свое, так и партнера.

Защита от трудных в общении клиентов. Отрицательные эмоции в большей степени воздействуют на слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на негативных слуховых ощущениях а на зрительно воспринимаемых деталях общения.

Партнер, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает отрицательные эмоции. Чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо — как можно отчетливее. Следует смотреть молча, очень внимательно, рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с разгоряченным партнером. Ваше неожиданное молчание непременно вызовет недоумение: эмоциональная напряженность партнера начнет ослабевать.

Сознательное сохранение спокойствия всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но для этого нужно, чтобы ваше молчание и рассматривание было без признаков неприязни и иронии.

Некоторые клиенты с первых же минут общения создают вокруг себя негативную атмосферу, блокируя все усилия продавца создать климат доброжелательности. Такие покупатели могут, отрицательно воздействуя на эмоциональное состояние продавца, привести его к эмоциональному сгоранию.

Извлечение уроков из ситуации общения с негативно настроенными клиентами.

В работе с конфликтными, агрессивными покупателями у продавца есть две возможные стратегии. Можно раздражаться или расстраиваться, а можно радоваться тому, что трудные клиенты дают возможность совершенствовать профессиональные навыки делового общения и умения держать себя в руках Вторая стратегия дает продавцу массу преимуществ: возможность справиться с возмущением, использование конструктивных приемов заключения сделки, сохранение своего достоинства и здоровья. Клиента переделать нельзя, к нему следует приспособиться, подстроиться. Для этого следует разобрать сложившуюся ситуацию, понять истоки поведения трудного покупателя и предпринять необходимые шаги для конструктивного решения возникшей проблемы.

При разборе ситуации надо найти ответы на следующие вопросы.

• «Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?» Можно упрощенно ответить на этот вопрос: «Он всегда так себя ведет». Однако это неправильный ответ. Надо попробовать «влезть в шкуру покупателя», чтобы понять истинные причины происходящего.

• «Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его? Почему?» Подобный анализ необходимо проводить сразу же после беседы с негативно настроенным покупателем или делать краткие записи диалога.

• «В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?» Иногда повышению агрессивности покупателя способствует не работа продавца, а организация работы внутри фирмы. Продавец не несет ответственности за причины конфликтной ситуации, однако оказывается виноватым за неэффективный менеджмент. Продавцу в этом случае следует предпринять шаги по изменению ситуации, высказав свое мнение или внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента.

Понимание продавцом ситуации, в которой общение затруднено агрессивным поведением клиента, позволяет использовать конструктивные приемы заключения сделки с учетом особенностей покупателя и добиваться построения с любым покупателем отношений взаимопонимания и сотрудничества.