Пространство в работе с клиентом

Расстояние между людьми в процессе общения принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории. Выделяют четыре типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное, публичное.

Интимное расстояние (40—45 см) характерно для общения с людьми, с которыми установлены теплые, доверительные отношения. Попадание в интимное пространство делает человека значительным и влиятельным.

Профессионал не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента товар (буклет, прайс-лист и др.) станет близким и родным. Если клиент чувствует потребность общаться на «короткой ноге», мы можем использовать близкую дистанцию и прикосновения для усиления собственной убедительности. Иногда в этом могут помочь фразы, подчеркивающие теплые отношения с партнером: «Я вам по секрету скажу...», «То, что я вам скажу, я никому не говорил...».

Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. В процессе общения дистанция между партнерами может меняться. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего, мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Именно дистанция может стать лучшим индикатором переживаний партнера. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют человека увеличить дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность приближают партнера к нам и тому, что мы им демонстрируем.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров. Предоставляя партнеру больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость. Подобная дистанция подходит также для переговоров, в которых участвует более двух человек.

Публичная дистанция начинается с 260 см и предполагает общение с группой людей. Тип дистанции жестко связан со стилем поведения. Можно завоевать внимание аудитории во время презентации, если использовать хорошо поставленный голос и перемещающийся взгляд, позволяющий установить зрительный контакт с каждым присутствующим.

Мимика как средство воздействия на партнера

Выражение лица — наиболее простая и непротиворечивая зона. Однако многие люди, понимая, что коммуникация помощью выражения лица существует, не пытаются понять, как же она происходит.

Мимика» имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли что-то сказать в ответ. Лицо является сферой повышенного контроля, его выражение передает не только наши сиюминутные переживания, но и основные жизненные установки.

Любой специалист по продажам должен знать, что если глаза возможного покупателя опускаются в землю, а лицо отворачивается в сторону — вам откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает ваше предложение.

Если взгляд клиента встречается на несколько секунд с вашим, одновременно с легкой боковой улыбкой, доходящей, по крайней мере, до уровня носа, то он склоняется на вашу сторону. Наконец, если опускается голова клиента на тот же уровень, что и ваша, улыбка расслабленная — покупка действительно будет сделана.

Основываясь на характерных особенностях типологии продавцов постсоветского периода, можно представить свой тип и найти пути совершенствования стиля поведения, используемого в процессе общения с клиентами (табл. 5.1).

Таблица 5.1 - Типы продавцов товаров и услуг

Тип личности продавца	Основные характеристики	Выводы
1. Контактный	Сочетает в себе преимущества «рубахи-парня», заботливого и делового типа. Главное — умение наладить контакт с клиентом. Внимательно слушает клиента, задает вопросы, использует в презентации своего предложения аргументы, наиболее значимые для клиента. Энергичен, обладает гибкостью в общении, уверен в себе, учитывает интересы клиента. Выражение лица открытое, доброжелательное, заинтересованное	Это прирожденный «продавец». Высоко эффективен в работе с клиентом. Этому можно научиться
2. Заботливый	Напоминает манерой общения «добрую маму». Вежливый, предупредительный, эмоциональный. Умеет разговорить клиента, искренне интересуется его мнением и выражает сочувствие. Смотрит в глаза клиенту, копирует его интонацию и жесты. Иногда выдает информацию, идущую в разрез с его собственными интересами, но в ответ получает доверие клиента	Используется для завоевания доверия клиента (особенно в начале общения)
3. Деловой	Выражение лица собранное, взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в нужный момент улыбнуться. Демонстрирует равнодушие, а иногда и грубое отношение к «неперспективному» клиенту. Проигрывает в общении с сомневающимися клиентами, т.к. оказывает излишнее давление или считает неперспективными	Имеет широкую клиентуру благодаря активности, но требует большего уважения к клиенту
4. «Рубаха-парень»	Выражение лица открытое, заинтересованное. Считает себя общительным, обаятельным, контактным. Может быстро найти общий язык с клиентом. Общается на близком расстоянии, может обнять, похлопать по плечу	Эффективен в работе с низкостатусным клиентом, но не подходит для обслуживания высокостатусного клиента
5. Напористый	Взгляд настойчивый. Любит применять приемы заключения сделки, но не видит и половины «обратной связи». Руководствуется своими интересами, рассматривая клиента в качестве противника, которого нужно «поймать и обобрать»	Эффективен только в работе с «созревшими» или неуверенными клиентами. Обычно клиент избегает оказываемого на него давления или отстаивает свою точку зрения
6. Кокетливый	Использует свое обаяние. Уверен в своей привлекательности, кокетлив. «Продает» не только услугу, но и внимание со стороны клиента	Может быть эффективным с клиентом противоположного пола, но получает соперника со стороны сопровождающих лиц
7. Пассивный	Невеселый взгляд, опущены уголки рта, вялые движения. Кратко и вежливо отвечает на вопросы клиента, не пытаясь повлиять на его решение. Мало контактен, не уверен в себе. От работы не получает удовольствия и это становится очевидным	Неэффективен в работе с клиентом, но очень часто встречается в сфере продаж
	для клиента
8. «Сиротливый»	Выражение лица унылое, глаза печальные, уголки рта немного опущены. Считает, что жизнь отнеслась к нему несправедливо, и теперь он вынужден работать в сфере торговли. Клиент чувствует его состояние обреченности, брезгливое отношение к себе	Не должен использоваться
9. Серьезно-угрюмый	Лицо сосредоточенное, замкнутое, угрюмое. Может приводить клиенту цифры и факты. Немногословен, злится, если клиент не понимает, о чем идет речь. С ним нельзя спорить и задавать много вопросов	Непригоден к работе в сфере торговли

 

Глаза — это особенно важный орган. Не только потому, что человек воспринимает ими примерно 80% всех своих впечатлений, но, прежде всего, как орган проявления. Их часто называют зеркалом души.

Взгляд — наиболее информативная часть общего выражения лица. Формула «глаза — зеркало души» точно определяет тесную связь между взглядом и внутренними переживаниями человека. Для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60—70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

Полностью открытые глаза показывают выраженную открытость бытия, то есть высокую восприимчивость чувств и рассудка, постоянное безоговорочное восприятие® мира, общую живость.

Прямой взгляд — глаза в глаза — располагает. Он выражает интерес к другому человеку, признание его, доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию без запасных вариантов. Но некоторые люди воспринимают долгий прямой взгляд собеседника как доминанту — она давит, и от нее хочется поскорее избавиться. Во время беседы рекомендуется иногда отводить взгляд от глаз партнера.

Максимально информативной частью взгляда является размер зрачка. Зрачки непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное. Зрачки широко раскрыты, когда организм полон сил, уменьшаются, когда энергия покидает человека. Диаметр зрачка изменяется в зависимости от того, в каком настроении находится человек. Заинтересованное, возбужденное состояние приводит к увеличению зрачка, появлению блеска в глазах. Равнодушие, напряжение или недоверие вызывают уменьшение диаметра зрачка. Человек не может менять размер зрачка произвольно, поэтому человек не может скрыть важную информацию о себе от наблюдательного партнера. Диаметр зрачка может увеличиваться в четыре раза по сравнению с обычным состоянием. Поэтому важно научиться смотреть в зрачки партнера (клиента).

Глаза обладают особым способом самопрезентации, название которому взгляд. Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление. Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения.

Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Взгляд «глаза в глаза» помогает построить настоящий контакт в общении, способствует возникновению доверия между людьми. Отсутствие зрительного контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимаются клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Однако слишком пристальный взгляд может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника тревогу, ощущение постоянного контроля. У покупателя возникает естественная реакция либо уйти, либо вступить в борьбу.

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый зрительный контакт, когда он чередуется с взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта, не вызывающего ощущения дискомфорта, ограничивается тремя секундами. Если клиент обладает повышенной тревожностью, это время уменьшается.

Одним из приемов, смягчающих необходимость смотреть в глаза собеседнику, является «совместное рассматривание» товара (буклета, прайс-листа и т.д.). В этом случае от клиента не требуется визуального контакта, он занят делом, которое сближает покупателя и продавца. После такого опосредованного визуального контакта общение становится непринужденным и естественным.

В мимике очень важно положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы — показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы — показатель замкнутости, изогнутые — сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта — показатель того, что человек расстроен. С помощью глаз и губ можно отработать различные варианты мимики.

Улыбка в создании привлекательности личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные отношения в общении.