Общий психологический механизм формирования аттракции

Приемы формирования аттракции — это передача партнеру сигналов, которые им не осознаются, но имеют для него эмоционально положительное значение. Проникнув с помощью этих приемов в сферу бессознательного, эти сигналы будут определять положительное отношение человека к их источнику. С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе человека.

Если в процессе общения посылать покупателю сигналы, имеющие для него достаточно эмоциональное позитивное значение, у него возникнут приятные ощущения от контакта с продавцом. Общаясь с этим покупателем в подобном ключе неоднократно, продавец располагает его к себе, формируя аттракцию. Теперь продавец с большей вероятностью добьется принятия клиентом своей позиции, внутреннего согласия со своим мнением.

Прием «имя собственное». Психологи считают, что для человека нет более «сладких» слов, чем произнесенное вслух собственное имя. Если вы потрудитесь запомнить имя отчество собеседника и будете периодически произносить их во время разговора, это расположит к вам даже оппонента.

Человек не осознает, приятно или нет, когда разговаривая с ним произносят его имя. Но он «ощущает холодок», когда имя не произносят. И все потому, что данный прием воздействует не на сознание человека, а на сферу бессознательного. Звук своего имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного.

Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию (притяжение, симпатию). Поэтому, начиная общение с клиентом, обратитесь к нему по имени. В течение первых пяти минут общения его имя для покупателя будет наиболее значимо.

Прием «зеркало отношений». Самый простой и лучший способ выразить свою доброжелательность окружающим — это улыбнуться им.

Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются окружающим. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего, это сигнал: «Я ваш друг». Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, защищенности. Друг — это тот человек, который повышает защищенность, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции, а тот, кто их вызвал — невольно формирует аттракцию.

Прием «золотые слова». Комплимент — это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. И это «золотые слова». В основе механизма действия комплиментов лежит психологический феномен внушения. Комплимент должен быть кратким, содержать одну—две мысли, не должен содержать поучений.

Правила применения «золотых слов».

• «Один смысл». Комплимент должен отражать только положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным. Например, в такой фразе, как «Я удивляюсь Вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа», явно нарушено правило «один смысл».

• «Без гипербол». Отражаемое в комплименте положительное качество должно иметь небольшое преувеличение. Однако излишнее преувеличение достоинств человека вызывает у него недоверие к продавцу, воспринимается как лесть.

• «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Если покупатель знает, что уровень указанного в комплименте качества у него выше, последствия будут носить отрицательный характер, т.к. нарушено правило «высокое мнение».

• «Без претензий». Покупатель совершенно не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно было выражено у него сильнее, чем есть. Делая покупателю комплимент по поводу не имеющего для него значения качества, продавец нарушает правило «без претензий».

• «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать, т.е. утверждать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. Такие комплименты, как «Твердость убеждений украшает мужчину», «Умейте отстаивать свои позиции» явно нарушают правило «без дидактики».

• «Без приправ». Правило касается не самого содержания комплимента, а тех добавок, которые нередко следуют за ним. Например: «Выглядите Вы прекрасно, но сдали, конечно, в последнее время», «Руки у Вас золотые, но язык — враг Ваш». Следовательно, делая комплимент, удержитесь от «ложки дегтя», т.е. подобных добавок.

Несколько примеров комплиментов:

«Всегда бы иметь такого приятного покупателя (собеседника, партнера)».

«Общаясь с Вами, можно многому научиться».

«У Вас поразительная наблюдательность».

Среди множества комплиментов есть форма, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто находится на крайне отрицательных к вам позициях. Эта форма называется «комплимент на фоне антикомплимента самому себе», которая вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:

1) потребности в усовершенствовании какой-то своей черты характера, способности, привычки, умения;

2) потребность в удовлетворении своей установки на критику партнера по деловому разговору. Пример.

«Вы так хорошо разбираетесь в компьютерах, что мне к этому просто нечего добавить». «Вы так хорошо общаетесь с клиентами, а у меня это не всегда получается».

Таким образом, даже в ситуации, когда покупатель или сотрудник относятся с недоверием к вам, с помощью приема «золотые слова» можно расположить их к себе.

Общаясь с клиентами, необходимо как можно чаще делать комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил:

• комплимент должен отражать только положительные качества партнера без двойного смысла;

• отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение;

• нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хочет избавиться;

• комплимент не должен поучать;

• к комплименту нельзя делать добавок, которые превращают его в «ложку дегтя». Техника разговора — наказания.

Прием «Терпеливый слушатель». Продавец обязан быть внимательным к покупателям, выслушивать их, проявлять терпение и заинтересованность. Это приводит к удовлетворению одной из важнейших потребностей человека — потребности в самовыражении. Ее удовлетворение ведет к образованию положительных эмоций. А поскольку источником положительных эмоций является продавец, то они возвращаются к нему в виде небольшого усиления симпатии клиента, т.е. в виде возникающей или усиливающейся аттракции.

Прием «личная жизнь». Каждый человек, помимо работы, имеет свою личную жизнь — личные интересы, увлечения, стремления, потребности своей семьи. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у собеседника человеком чутким и внимательным. При общении с клиентами проявление заинтересованности продавца во внеслужебных увлечениях, личных заботах и интересах покупателей позволяет расположить клиента и использовать полученные знания в процессе презентации товара. Только при этом не следует нарушать этические нормы общения, предварительно для себя определяя наличие у покупателя желания говорить на эти темы.

Если покупатель осознал, понял, догадался, что продавец применил специальные приемы, чтобы расположить его к себе, поначалу продавец не всегда будет достигать желаемой цели. Это связано с тем, что улыбка продавца пока еще натянута, его комплимент неловок, интерес к личной жизни клиента неискренен. Но со временем все встанет на свои места.

Запрещенные приемы во время беседы с клиентом. Ни в коем случае не следует:

• перебивать покупателя;

• негативно оценивать его личность;

• подчеркивать разницу между собой и партнером;

• избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;

• пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;

• не понимать или не желать понять психологическое состояние покупателя.

 

Техники активного слушания

Настоящая информация — это не то, что сказал продавец, а то, что понял клиент. Для того чтобы процесс коммуникации с клиентом был эффективным, рекомендуется использовать технику активного слушания.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры, одним из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Если вы покажете, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом.

Любой собеседник будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор. Поэтому оно особенно эффективно как предупредительная антиконфликтная мера, особенно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности.

К активному выслушиванию относят:

• «выяснение» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Вы хотите сказать, что...»);

• перефразирование («Вы думаете, что...»);

• резюмирование («Итак...», «Насколько я понял...»).

Выяснение — это обращение к покупателю за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию продавцом. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, продавец может сказать: «Пожалуйста, уточните это». Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы продавец-консультант точнее понял, о чем идет речь.

Для выяснения могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не объясните ли Вы это?».

«Яне понимаю, что Вы имеете в виду».

«Я не понял».

«Что Вы имеете в виду?».

Разъяснительные фразы часто имеют форму открытых вопросов, заставляющих клиента расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей могут быть использованы также и закрытые вопросы, которые требуют простых ответов «За» или «нет».

Пример.

«Это трудно?», «Это все, что Вы хотели сказать?».

Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей покупателя. Поэтому предпочтение отдается открытым вопросам.

Перефразирование — формулирование той же мысли другими словами. В беседе перефразирование состоит в переадресовании покупателю его сообщения словами продавца.

Цель перефразирования — собственная формулировка позиции покупателя как средство проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда мнение клиента понятно.

Перефразирование можно начать словами:

«Как я понял Вас...»

«Насколько я понимаю, Вы говорите...»

«По Вашему мнению...»

«Вы думаете...»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»

«Другими словами, Вы считаете...»

Перефразирование дает понять покупателю, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, есть возможность внести соответствующие коррективы.

Резюмирование — подытоживание основных идей и чувств покупателя. Прием применим в продолжительных беседах, то есть там, где перефразирование используется довольно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают продавцу уверенность в точном восприятии позиции клиента и одновременно помогают покупателю понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Резюмирование следует формулировать также своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы сказали, может означать...»

«Вашим основным желанием, как я понял, является...»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении сомнений и возражений. Оно полезно в конце телефонных переговоров, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какие-либо действия со стороны менеджера.

Человек, который говорит только о себе, не проявляя интереса к партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка, когда стараются склонить партнера к своей точке зрения — стремление слишком много говорить самим. Поэтому давайте возможность выговориться собеседнику. Если вы не согласны с собеседником, не перебивайте его. Выслушайте терпеливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его купить. Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите «открытое сердце» партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Для любого человека наиболее правильным, важным и ценным являются собственные высказывания. Профессионально работающий продавец помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он дает покупателю возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, расставляет нужные акценты и задает нужные вопросы. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам приходит к выводу, что товар, которым он просто интересовался несколько минут назад, ему совершенно необходим. Для того чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать.

К приемам активного слушания относятся кивание головой и использование междометий. Утвердительный кивок головой говорит о том, что вас слушают. Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головой.

Таким образом, обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий:

• слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте;

• успех продаж чаще определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько успешен в слушании продавец. Поэтому лучше, если первые 100 слов скажет клиент, а продавец будет его заинтересованно слушать;

• на этапе вхождения в контакт и выявления потребностей клиента задача продавца состоит в том, чтобы разговорить покупателя; чем меньше говорит продавец, тем лучше;

• как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте: «Вы хотите сказать, что...», «Правильно я Вас понял, что...»;

• не делайте оценок услышанного, пусть собеседник выскажется до конца;

• старайтесь сопереживать партнеру, вставая на его место — только так можно лучше понять говорящего и точнее выяснить его мысли;

• будьте терпеливы, не перебивайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, т.е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику;

• слушайте с должным вниманием то, что хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса;

• не стесняйтесь переспрашивать, если вы чего-то недопоняли — это нисколько не унизит вас, а наоборот, подчеркнет вашу заинтересованность, расположит к вам собеседника, который снисходительно и с удовольствием объяснит то, в чем сильнее вас; цифры, термины, географические названия и особенно фамилии попросите продиктовать по буквам, транскрипции бывают самые разные.

Подводя итоги сказанного, можно сформулировать ключевые моменты вступления в контакт продавца с покупателем.

Вступать в невербальный контакт с покупателем следует, по возможности, сразу после того, как он переступил порог магазина, офиса (встретиться глазами, приветливо кивнуть, поздороваться и т.д.).

Покупателю надо дать возможность осмотреться (это позволяет за ним наблюдать и, в первом приближении, выбрать стартовую стратегию общения). Для вступления в вербальный контакт с потенциальным покупателем следует находить золотую середину между слишком активным и пассивным подходом. Существуют признаки, свидетельствующие о готовности покупателя к вступлению в контакт:

1) более 3 минут находится в торговом зале;

2) прикасается к выставленному в зале товару, разглядывает его;

3) корпус покупателя и носок ноги разворачиваются в сторону продавца, он начинает искать его глазами и т.д.

Выбор удачного момента для вступления в контакт во многом определяется умением продавца интерпретировать невербальные сигналы, исходящие от покупателя.

Находясь в торговом зале, продавец должен избегать закрытых поз и жестов, сохранять безупречную осанку. При вступлении в вербальный контакт следует слегка наклонить голову в сторону, что послужит для покупателя признаком заинтересованности продавца. При разговоре с покупателем полезно использовать выразительные движения и жесты.

Когда клиент поворачивается к продавцу, надо принять зеркальную позу и развернуть носок ноги по направлению к покупателю.