Неэффективные приемы реагирования на критику

Помимо того, что клиенты говорят раздраженно, хмурятся, сидят в закрытой позе и снисходительно поглядывают на нас в процессе общения, они часто прибегают к невербальному способу выражения агрессии — критике. Причем за демонстрацией недовольства часто скрывается растерянность, потребность в информации, сомнения, неумение вести себя, страх ответной агрессии, обмана и другие переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе.

Профессионально работающий менеджер не считает возможным «распустить» свои эмоции, поэтому его положение значительно сложнее, чем у покупателя. Необходимость придерживаться корректного стиля общения заставляет продавца искать другие пути выхода эмоций, которые в некоторых случаях бывают неэффективны и ведут к повышению уровня агрессии у клиента.

К усилению конфликта между продавцом и покупателем приводят следующие неэффективные способы реагирования на критику:

• ответная агрессия (оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания, демонстрация собственного раздражения);

• уход из ситуации (продавец покидает свое место, делает вид, что занят делом, смотрит на клиента отсутствующим взглядом или вовсе не смотрит);

• обман (реклама обещает одно, а клиент получает другое);

• оправдание (заискивание, неуверенность, извинение с виноватой улыбкой).

Некоторые клиенты бывают просто невыносимы. Их ожидания не соответствуют реальности, а претензии ничем не обоснованы. Иногда продавец думает, что пребывание в одиночестве «охладит» клиента и он сам справится со своими чувствами. Это ошибочное мнение. Покупатель может немного успокоиться, если его вежливо попросили подождать, пообещали решить его проблему. Если же клиент чувствует, что от него хотят отделаться, его раздражение усиливается.

Иногда кажется, что решению проблемы может помочь обман. Если клиенту пообещать что-то, он успокоится и поверит нам, а потом, когда придет время выполнять обещание, клиент уже забудет о своих желаниях. Обман может иметь сиюминутный успех, но, обнаружив обман, клиент будет раздражен еще сильнее.

Менеджеры, не уверенные в себе, достоинствах своего товара часто начинают оправдываться перед покупателем, занимая позицию «снизу». Некоторые клиенты, слыша оправдание, несколько снижают агрессивный тон, но большинство усиливает конфронтацию. Кроме того, у продавца в результате остается неприятный осадок в душе, снижающий еще больше его уверенность в себе и приводящий к хроническому напряжению.

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство покупателя и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов клиента. Использование методов общения, не учитывающих интересы другой стороны, подходят лишь для продавца, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества.

Таким образом, ответная агрессия, уход из ситуации, обман, оправдание являются неэффективными способами реагирования на критику.

 

Эффективные приемы реагирования на критику

Любое поведение оказывается полезным в определенной ситуации. Это означает, что даже критика имеет определенную ценность. Фактически в любой критике содержится полезная информация, и ее следует найти и использовать. Только человек, способный спокойно воспринимать критику, может внимательно выслушать и объективно оценить критические замечания. Поэтому полезно вспомнить слова из Корана — «Терпение красиво».

Эффективные приемы реагирования на критику базируются на уверенном стиле поведения. Уверенный стиль предполагает, что собеседник относится с уважением, как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Профессионально работающий менеджер должен научиться договариваться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы обеих сторон. Лучший способ помочь клиенту справиться с раздражением, напряженностью, недовольством — дать ему возможность выговориться, т.е. «выпустить пар». Только тогда покупатель сможет общаться спокойно и рассудительно.

Пока клиента захлестывают эмоции, он не способен выслушать мнение продавца или логически взвесит все «за» и «против». Даже если покупатель постарается держаться спокойно, его энергия будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Помочь клиенту успокоиться можно, только внимательно выслушав критические замечания и прояснив смысл недовольства.

Часто в состоянии раздражения клиент сам не может сформулировать причины раздражения. И в этом случае только внимательное выслушивание поможет продавцу выяснить причины возмущения или «прийти в себя» и справиться с раздражением. Давая возможность собеседнику высказаться, продавец помогает клиенту, создавая атмосферу взаимопонимания.

Выделяют три вида критики, в которых (в зависимости от характера) используются различные приемы реагирования на нее.

· Обобщенная (огульная) критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Безобразие сплошное») и фразы, включающие обобщающие слова («никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего»). Например: «У Вас никогда ничего нет». Вы замечаете, что просто не понимаете, о чем говорит ваш собеседник.

Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. При ответе на огульные высказывания (если вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование приема — конкретизация.

Пример.

«Что Вы конкретно имеете в виду?», «Что Вас конкретно не устраивает?»

«Я не совсем понимаю, о чем Вы говорите. Прошу Вас, объясните, в чем состоит Ваше замечание».

Уточняя детали, вы, вероятнее всего, узнаете гораздо больше о своем собеседнике и о себе самом. Вы можете просто сравнить то, что говорит вам этот человек, с вашим собственным восприятием и точно определить области согласия и противоречия.

Использование продавцом приема конкретизации помогает покупателю сформулировать истинную или более конкретную причину раздражения, обеспечивает установление первого контакта и получение минимальной информации об интересах клиента.

· Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые не отражают реального положения вещей («Вы плохо работаете», «У Вас завышенные цены»). При ответе на несправедливую критику можно использовать несколько приемов.

Альтернативный вопрос.

Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения покупателя. Вытягивание критики.

Прием эффективен при работе с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению относятся с интересом, прислушиваются. В этом приеме, впрочем, как и в остальных очень важна интонация, с которой произносится та или иная фраза. Иначе даже фраза с позитивным смыслом будет восприниматься, как издевка.

Пример.

Клиент: «Мне надоело ждать».

Продавец: «Вас не устраивает, что приходится ждать, что еще Вам не нравится?».

Клиент: «Еще мне не нравится, что Вы обслуживаете другого покупателя вместо того, чтобы самому заняться моим делом».

Выражение понимания.

Пример.

Клиент: «Меня не устраивает, что приходится так долго ждать».

Продавец: «Я понимаю, Вы хотели бы решить Ваш вопрос как можно быстрее, но выбранный Вами товар находится на складе, и требуется время, чтобы его доставить в торговый зал».

Прояснение намерений.

Прием эффективен, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Пример.

Клиент: «Почему у Вас всегда такой бедный выбор?»

Продавец: «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?» или «Я Вам что-то должна ответить?»

Клиент: «Да нет, я хочу купить сумочку под цвет туфель, а у Вас нет синих сумочек».

Продавец: «Сумки синего цвета бывают нечасто, но, если Вы выберите модель, я смогу заказать ее у наших поставщиков».

Открытое выражение чувств.

Пример.

Клиент: «Вы плохо работаете с ассортиментом».

Продавец: «Мне тяжело это слышать, мы часто проводим опросы покупателей и ориентируемся на их предпочтения».

Клиент: «Я не хотела Вас обидеть. Просто в другом магазине я видела очень красивый сервиз, а в вашем магазине его нет».

В случае несогласия со своим собеседником можно открыто заявить: «Я воспринимаю все это по-другому».

· Справедливая критика. Иногда недовольство клиентов бывает вполне справедливым, к нашему сожалению. Обоснованной считается критика, которая отражает реальное положение вещей и связана с промахами в работе продавца или магазина в целом. Обычно такие замечания опираются на факты. Единственно правильный ответ на справедливую критику — согласие с претензией клиента. Однако сделать это надо уверенным тоном, не теряя достоинства. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недостатков в деятельности продавца, его согласие означает понимание справедливости претензий покупателя. Подобный шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути к совместному поиску вариантов решения проблемы.

Пример.

Клиент: «В вашей рекламе было сказано, что есть любые модели».

Продавец: «Да, действительно, эта модель была у нас, однако реклама оказалась настолько эффективной, что за два дня разошлась почти вся продукция, что стало для нас полной неожиданностью. Не могли бы Вы подъехать к нам в понедельник, будет новая поставка».

Не надо бояться принести извинения покупателю, ведь именно их он от нас ждет. Человек, умеющий правильно реагировать на критику, скажет: «Я понимаю, что Вы имеете в виду». Это признание не означает, что человек немедленно примется что-то менять в себе. Клиент сам решит, что следует изменить, а что нет. Критикующий, как и любой другой человек, может ошибаться.

Правильная реакция на критику включает в себя следующие действия и решения:

• в момент критики необходимо отстраниться от получаемой информации — это даст возможность воспринимать слова собеседника с минимальной эмоциональностью;

• прежде чем начать реагировать на критику, полезно выяснить, что думает критикующий, почему у него сложилось такое мнение (задайте вопросы и выясните мнение критикующего);

• если вы нашли в критике рациональное зерно, поблагодарите критика и примите решение, как и когда вы станете меняться.