Понятие модальности и ее роль в процессе общения с клиентами

Модальность (от лат. Modus - способ) - одно из основных свойств ощущений, их качественная характеристика (цвет - в зрении, тон и тембр - в слухе, характер запаха - в обонянии и т.д.). Модальные характеристики ощущений, в отличие от других их характеристик (пространственных, временных, интенсивностных), отражают свойства объективной реальности в специфически закодированной форме (длина световой волны отражается как цвет, частота звуковых волн - как тон и т.д.). Понятие модальности, наряду с ощущениями, относится и ко многим другим психическим процессам, описывая качественные характеристики когнитивных (познавательных) образов любого уровня и сложности.

В основе всех человеческих взаимоотношений, в том числе продавца и покупателя, лежит понятие доверия. Прежде всего, люди покупают свое доверие к продавцу, а уж потом - товар. Доверие - это когда один человек демонстрирует другому, что он понимает его и его нужды, что он на его стороне. Поэтому в процессе продажи доверие перевешивает высокую цену на изделие. Все люди воспринимают окружающий мир по-разному, однако, можно выделить три основные типа восприятия (модальности):

1) визуальный (через картинки, виды, изображения);

2) аудиальный (через звуки);

3) кинестетический (через чувства).

Модальность - внутренний опыт человека, характер восприятия им информации. Визуалисты видят мир, аудиалисты - слышат его, кинестетики - чувствуют. У каждого человека есть ведущая модальность. С помощью трех типов восприятия человек принимает решение о том, как реагировать на все происходящее вокруг. Поэтому типы восприятия также можно назвать типами мышления. Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) называется разделение на модальности внутреннего опыта. Все, что относится к зрению - воспоминания и представления зрительных образов - называется визуальной модальностью. Слуховая память именуется аудиальной модальностью Опыт движений, прикосновений - кинестетическая модальность.

Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте - аудиалистом; специализирующийся в ощущениях, в кинестетике - кинестетиком.

Конечно, система визуально/аудиально/кинестетического типа мышления представляется несколько упрощенной. Никто не воспринимает реальность однобоко, с помощью лишь одного типа. Человек как бы переключается с одного типа на другой и обратно в зависимости от происходящего вокруг. Следует скорее говорить о более предпочтительном для конкретного человека типе мировосприятия/мышления, который он использует, находясь в комфортной обстановке, будучи расслабленным и непосредственным.

Человек не может сам выбирать тип своего мышления. Но может научиться определять типы мировосприятия людей и таким образом получить ключ к пониманию того, как собеседник мыслит, и, следовательно, к успешной сделке.

Когда человек воспринимает внешний мир, он смотрит прямо на интересующий его предмет, а если он сейчас никуда конкретно не смотрит, его глаза начинают бегать - значит, он обрабатывает внутренний опыт.

Кинестетикой называется все, что касается чувств, эмоций, кожно-мышечных ощущений - грубость, мягкость, тепло, холод, тяжесть, легкость и т.д., движения рук и ног. В кинестетике мы только вспоминаем, если мы предложим кому-нибудь вспомнить, как жжется горчичник, а ему горчичников не ставили, он этого ощущения представить не сможет.

Итак, верхний этаж зрительный, средний - слуховой, нижний делится между кинестетикой и контролем речи.

Контроль речи, действительно, свидетельствует о том, что человек хочет что-то скрыть. Есть даже типичный шаблон движений глазных яблок, который называют «детектор лжи»: направление взгляда от зрительной или слуховой конструкции (вправо вверх, вправо по горизонтали) к контролю речи (влево вниз); во внутреннем опыте это соответствует такой последовательности - сначала представить, сконструировать, как бы это могло быть, а потом говорить только то, что этому соответствует, ничего лишнего. Этот навык невозможно контролировать. Смотреть прямо - значит, ничего не вспоминать, ничего не представлять, то есть перестать думать. Вы можете поступить так, но тогда вы выпадаете из общения. Но если вы не хотите прекращать общение, вам придется думать, значит, обращаться к внутреннему опыту, значит, ваши глаза будут двигаться. Все зависит теперь от знаний и наблюдательности вашего делового партнера. Выражение «забегали глаза» означает готовность соврать или скрыть свои истинные мысли.

Когда вы излагаете какое-то длинное предложение, всегда делайте паузу, если видите, что у партнера начали двигаться глазные яблоки. Это означает, что сейчас он обратился к своему внутреннему опыту, осмысливает ваши аргументы, и не может воспринимать новые сведения. То же самое при споре: если собеседник обратился к внутреннему опыту, дайте ему время для этого, не напирайте с аргументами, учитывая, что партнер может либо воспринимать их, либо обдумывать.

О ведущей модальности человека можно получить сведения не только по глазным сигналам доступа - собеседник всегда вам говорит о ней своими словами. Выбор слов связан с ведущей модальностью. Если человек говорит: видеть, показывать, демонстрировать, смотреть, отражать, ярко, ясно - для него характерны визуальные слова, соответствующие его ведущей визуальной системе. Когда он думает, в своем сознании рисует картинки. Он понимает, как ему действовать, потому что свои действия видит. Около 35% людей имеют визуальную модальность. У них великолепная зрительная память. Они могут описать вещи, которые когда-то видели, с точностью до деталей, четко запоминая цвета и формы. Для визуалистов большое значение имеет внешность.

Определить, относится ли человек к типу визуалистов, несложно. Надо обратить внимание на его речь. Если человек мыслит картинками, то речь изобилует словами зрительного типа.

Люди, воспринимающие мир преимущественно посредством звуков, составляют 25% населения. Аудиалисты обращают внимание не столько на то, что говорят, сколько на то, как говорят: на высоту голоса, тембр, темп, интонацию. Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения: монотонный, приглушенный, говорите громче, давайте обговорим, звучит убедительно и т.п. Аудиалисты очень любят телефон, а поэтому налаживать контакты, успешно осуществлять продажи по телефону у них получается лучше, чем у визуалистов или кинестетиков.

Среди населения кинестетики составляют 40%. Эти люди воспринимают информацию преимущественно посредством прикосновения, эмоций, инстинктивного мышления. Поэтому покупки они совершают, руководствуясь своими ощущениями и, кроме того, очень быстро решают для себя, нравится им человек или нет. Прежде чем договориться с ним, необходимо, чтобы у него возникло чувство, что он поступает правильно. Речь кинестетика изобилует словами: трогать, касаться, мягко, грубо, тепло, холодно, давит, чувствовать, кажется и т.п. Кинестетикам требуется больше времени, чтобы «прочувствовать» решение, чем визуапистам - нарисовать картину, аудиалистам - оценить звук. Поэтому они как бы думают медленнее. Они делают более продолжительные паузы между фразами, часто раздражающие собеседника. Во время этих пауз они прислушиваются к своим ощущениям, и когда определяются с ними, продолжают разговор. Кроме того, кинестетики наиболее чувствительны к температурным перепадам. Если в помещении слишком тепло или, наоборот, прохладно, им будет трудно воспринимать информацию.

Слова, указывающие на основную модальность человека, имеют свое название - слова-предикаты. Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: знать, понимать, думать.

Обычно мы организуем, оформляем свое сообщение так, чтобы нам было удобно его передавать. Но для эффективного влияния на человека гораздо важнее оформить информацию таким образом, чтобы ее было удобно

принимать. Мы часто наблюдаем, как в деловом общении один говорит: «Да ты только посмотри», а другой возражает: «Нет, ты послушай». Можно потратить много времени, чтобы обрисовать кинестетику яркие перспективы сотрудничества и предложить ему в итоге принять предложенную точку зрения, а он сидит и недовольно качает головой. Если же теплым и задушевным тоном дать ему почувствовать легкость нашего тесного контакта, он заинтересуется. Надо научиться говорить с человеком так, чтобы ему было удобно вас слушать, чтобы ваши слова совпадали с его внутренним опытом.

Если во время разговора следить за движением глаз собеседника, можно точно определить его тип мышления. В процессе мышления визуалисты обычно смотрят в трех направлениях:

· вверх вправо, когда думают о будущем и создают образы («Интересно, какое лицо было бы у моего мужа, если бы он узнал, что я купила этот товар?»);

· вверх влево, когда думают о прошлом («Ах, что это была за косметика, просто чудо!»);

· прямо перед собой расфокусированным взглядом (верный признак того, что это размышляющий визуалист).

Если удается определить тип мышления собеседника, это дает несомненное преимущество: разговаривая с человеком, можно определить, когда он говорит правду, а когда нет.

Вы определили, что собеседник визуалист. Во время беседы вы наблюдаете за движением его глаз: если взгляд устремлен вверх и вправо, человек неискренен. Он думает о будущем, рисует в воображении события, которые еще не произошли. Если он вспоминает о том, что ему действительно говорили (то есть о прошлом), взгляд будет направлен вверх и влево.

Чтобы убедить визуалиста купить товар, следует в своей аргументации использовать те же слова, которые присутствуют в его речи. Желательно всегда иметь под рукой графики, буклеты, образцы - тогда любая ваша идея будет восприниматься быстрее. Кроме того, не следует забывать о руках - движения рук снизу вверх характерны для визуалиста.

Речь аудиалиста отличается размеренностью, неторопливостью - осознанием каждого слова, в отличие от речи визуалистов, которые говорят высоким голосом и дышат учащенно.

Когда аудиалисты размышляют, их взгляд имеет несколько характерных направлений:

· в сторону вправо - размышляя о будущем («Интересно, что скажет мама, когда увидит покупку?»);

· в сторону влево - вспоминая прошлое («Хорошо бы вспомнить, что он говорил об особенностях этого изделия?»).

Если отвечая на ваш вопрос о том, что было, аудиалист устремляет взгляд вправо, он кривит душой. Подобно визуалисту, оценивающему информацию расфокусированным взглядом прямо перед собой, аудиалист «переваривает» сказанное взглядом вниз влево. Когда клиент смотрит в этом направлении, остановитесь, дайте ему подумать. Если вы будете продолжать говорить, он вас не услышит.

Слова, носящие звуковую нагрузку, дают аудиалистам знать, что вы говорите на их языке. Услышав их, аудиалисты расслабляются и открываются вам. Используйте этот прием в практике продаж. Продавая товар аудиалисту, не забудьте подчеркнуть его звуковые достоинства.

Когда кинестетики пытаются определиться со своими чувствами, их взгляд направлен вниз вправо. Языковые шаблоны для трех систем восприятия информации представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1 - Языковые шаблоны для трех систем восприятия информации

Визуальная	Аудиальная	Кинестическая
Я хочу показать вам	Послушайте внимательно, что я вам скажу	Я хочу, чтобы вы ощутили
Как это сегодня выглядит?	Как это звучит теперь?	Что вы сейчас чувствуете?
Я вижу (не вижу) то, о чем вы говорите	Я ясно вас слышу (не слышу)	Я схватываю (не схватываю) смысл. Я улавливаю (не улавливаю), о чем вы говорите
Видите, какая вырисовывается картина?	Вы можете услышать это?	Я чувствую (не чувствую) что это правильно
Видите, что я вам показываю?	Это звучит для вас правильно?	Вы усваиваете?
Вы сфокусированы на проблеме?	Вы слышите, когда что-то не в ладу?	Вы чувствуете свои ощущения?
Покажите мне ясную картину того, что вы сейчас видите	Сообщите мне больше деталей	Позвольте мне узнать, что вы чувствуете в данный момент
Это проясняет для вас картину?	То, что я говорю, звучит для вас внятно?	Вас это согревает?
Какова картина на сегодняшний день?	Все гудит от напряжения, как и раньше?	Вы нашли, как управляться с трудностями?
Все в фокусе	Все настроено в лад	Я чувствую контакт
Картина неясна	Что-то мне подсказывает, что гармонии нет	Я холодно отношусь к этой идее
Перспектива ясна	Помех не слышно	Все идет гладко
Это выглядит ярко	Это здорово звучит для меня	То, что мы делаем, мне действительно приятно
Все выглядит как в тумане	Все идет со скрипом	Все тяжело и неудобно
Нарисуй себе перспективу	Выслушайте все факты	Усвойте конкретную информацию

 

Резюмируя вышесказанное, можно сделать ряд выводов.

• Для создания раппорта в первую очередь необходимо согласовывать свое поведение с поведением покупателя, применяя навыки подстройки к позе и движениям.

• Раппорт можно улучшить, применяя навыки присоединения к неосознанным партнером физиологическим функциям, например, к дыханию. Это можно сделать напрямую (согласовав свою физиологическую функцию с аналогичной функцией партнера) или непрямым путем (согласовав с какой-либо физиологической функцией партнера другую свою функцию - речь, движения и т.д.).

• Чтобы сохранить раппорт при словесном общении, необходимо использовать сведения о ведущей модальности покупателя, полученные при наблюдении за движением его глазных яблок и при анализе слов-предикатов из его речи. Свои решающие аргументы необходимо перевести на язык ведущей модальности партнера.

Сообщение продавца влияет на покупателя еще эффективнее, если при его построении используется внутренняя стратегия, которую он применяет при работе с возникшими проблемами клиента.

• После подстройки можно управлять покупателем, вести его в нужном направлении, постепенно меняя его поведение и физиологические функции посредством изменения своего поведения.