Создание раппорта в процессе продажи

Восприятие мира у каждого человека индивидуально и уникально. Весь субъективный опыт личности состоит из зрительных образов, звуков и чувств.

Сознательное доверие никогда не возникает с первой встречи. Сознательно можно доверять кому-то, если уже вели с ним дела, раза три он уже выполнял свои обещания. Сознательное доверие - это просто статистический подход, прогноз на будущее на основании прошлых событий.

Подсознательное доверие - когда партнер что-то предложил, а вы сразу ему поверили. Подсознательное доверие с логикой никак не совмещается, это разные категории. В гипнозе основной является именно эта вторая категория - подсознательное доверие, которое называют раппортом».

Раппорт - ритмическое соответствие партнеру на уровне поведения и внутреннего состояния. Чтобы подействовало внушение, надо сначала создать «ситуацию раппорта», то есть создать очаг сверхбодрствования в коре головного мозга. Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе, и что они служат опорой друг другу.

Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. Вступая в контакт с другим человеком, необходимо сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, в чем есть согласие, на что партнеры реагируют одинаково. У людей много общего. Находясь в ситуации раппорта, люди неосознанно подстраиваются друг к другу.

Подстройка (присоединение) для продавца - сознательный акт. У каждого человека довольно ограниченный набор жестов, поз, мимики. Наблюдая за этими стереотипами, можно легко повторить их, «отзеркалить» (присоединиться, подстроиться).

Можно присоединиться не только к позе и движению, но и к дыханию, голосу, словам и т.д. В коммуникации важно не только присоединиться, но и вести партнера. Присоединение создает эмпатию, доверие. Но для продажи этого недостаточно. Необходимо научиться вести клиента в ресурсное состояние. Присоединение к голосу связано с отзеркаливанием тона, ритма, громкости, возвращением клиенту ключевых слов. Перекрестный раппорт - отзеркаливать не напрямую, а косвенно (из другой части тела, движениями руки в такт дыхания и т.д.). Раппорт более высокого уровня - присоединение к внутреннему ритму, ценностям, миссии. Очень важно уметь вовремя прервать раппорт; изменить позу, дыхание, тон голоса.

Чтобы отследить раппорт, 55% людей бессознательно обращают внимание на визуальную похожесть людей: позу, жесты, положение головы, мимику, глазодвигательные реакции (визуалисты»); 38% - используют невербальный канал: соответствие голоса по громкости, темпу, тембру, ритму, а также вербальный - повторение привычных слов клиента, корней слов и т.д. (аудиалисты). Остальная часть человечества использует систему чувств для отслеживания раппорта (кинестетики).

Самое эффективное средство для создания раппорта - это пейсинг (т.е. отражение). Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наиболее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпатизировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится.

Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда присутствует симпатия, т.е. когда существует раппорт. Но пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта, в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно или скептически, нервничают и пр.

Высшая цель любого общения - достижение раппорта. Овладев техникой пейсинга, можно выйти победителем из многих сложных ситуаций, возникающих во время общения с людьми. Отражать людей можно различными способами.

· Через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда).

· Через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений).

· Через чувства (терпимость, заинтересованность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Путем пейсинга можно осознанно или неосознанно вживаться в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Можно значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособить к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи.

Подстройка к позе. Сознание и тело - единая кибернетическая система. Тело не лжет, но люди редко отслеживают невербальное поведение партнера. На любой вопрос вначале отвечает тело (бессознательно), а затем уже сознание. Каждое поведение представляет собой лучший выбор, имеющийся у личности в данный момент.

Когда продавец создает раппорт, следует сначала принять ту позу, что и у партнера - отразить его позу. Это называется подстройкой, отражением, присоединением, настройкой, отзеркаливанием. Нужно сделать какую-то часть своего поведения похожей на аналогичную часть поведения партнера, собеседника. Что касается отражения позы - оно может быть прямым (в точности как в зеркале) и перекрестным. Отражайте положительные или нейтральные качества партнера - другими словами, дайте партнеру то, что он хотел бы увидеть в зеркале. Не делайте того, что собеседник может осознать как копирование себя. Он не должен замечать вашу подстройку. Это, в сущности, уже и есть гипноз, когда вы устанавливаете подсознательно доверие, раппорт. Резко изменив свою позу, откидываясь на спинку стула, вы увидите, что собеседник сделал то же самое. Следовательно, раппорт есть, можно надеяться на взаимопонимание в общении.

Подстройка к позе - это первый навык активного, форсированного создания подсознательного доверия. Но здесь есть и обратная связь: если люди уже доверяют друг другу, то они обычно разговаривают (или молчат) в состоянии подстройки к позе. Обратите внимание на то, как они разговаривают друг с другом: если во время разговора они подстраиваются к позе собеседника, то все нормально, по обсуждаемому вопросу мнения у них совпадают. Если же в паре подстройки к позе нет, то согласие, выраженное словами, не должно обманывать - внутреннего согласия у партнера с собеседником нет.

Подстройка к дыханию. Речь идет о копировании дыхания партнера. Здесь возможны варианты: подстройка к дыханию бывает прямая и непрямая. Прямая подстройка - вы просто начинаете дышать так же, как дышит ваш партнер, в том же темпе. Непрямая подстройка - вы согласуете с ритмом дыхания партнера какую-то другую часть своего поведения. Например, вы можете качать рукой в такт дыханию партнера или говорить в такт его дыханию, то есть на его выдохе. Прямая подстройка более эффективна при создании раппорта.

Мужчины и женщины имеют разные типы дыхания. Как правило, у мужчин брюшной тип дыхания (они дышат животом), а у женщин - грудной. Для того чтобы надежнее увидеть ритм дыхания партнера, надо смотреть на его живот, если это мужчина, и на грудь, если вы в паре с женщиной. Если вы хорошо присоединились, вы можете лидировать, вести партнера за собой. И успех присоединения вы можете оценить, в частности, по тому, получается ли у вас вести собеседника.

При подстройке к дыханию вы ведете, начиная медленно менять частоту своего дыхания (после присоединения). Если у партнера наблюдается такое же изменение дыхания, то раппорт установлен хорошо. Для создания раппорта (подсознательного доверия) вы отражаете собой поведение собеседника, партнера (подстраиваетесь или присоединяетесь). Когда вы присоединились к какой-то части наблюдаемого поведения собеседника, вы меняете эту часть поведения у себя (при прямой подстройке), и партнер следует за вами - с этого момента вы им управляете, ведете его. В идеале подстройка должна стать вашим рефлексом на нового человека - просто так, на всякий случай.

Подстройка к движению. Подстройка к движению - является более сложным видом создания раппорта. При беседе человек обычно позволяет себе жестикуляцию, меняет позу, кивает или качает головой, мигает, и все это может быть предметом для подстройки. Движение - относительно быстрый процесс, в этой связи от вас потребуется, во-первых, наблюдательность, и, во-вторых, вам нужно заранее подумать о том, чтобы собеседник не смог осознать ваши действия. Движения можно разделить на большие макродвижения (походка, жесты, движения головы, ног) и малые микродвижения (мимика, мигание, мелкие жесты, подрагивание).

Лучше всего подстраиваться к жестам рук партнера с помощью движений своих пальцев - отслеживайте пальцами примерное направление движений рук собеседника, делайте какую-то разницу в амплитуде. Для этого вам не понадобится фантастическая скорость реакции. Не копируйте движения рук партнера зеркально, начинайте их, не заканчивая.

Из мелких движений хорошо выбрать для подстройки мигание, этого никто не осознает. Мигайте с той же частотой, что и собеседник, а потом вы можете прекратить мигать, чтобы у собеседника прекратилось мигание, или можете закрыть глаза, чтобы партнер сделал то же самое. И то и другое способствует наступлению гипнотического транса.

Существует много видов подстройки. Вы можете подстроиться к интонации человека, к его внутренним ритмам. Есть способы подстройки к особым состояниям - смеху или плачу.

 

Глазные сигналы доступа

Предложенные выдающимся специалистом, доктором медицины Милтоном Эриксоном (1901—1980), психотехники позволяют воздействовать на реальных и потенциальных партнеров, клиентов, покупателей для достижения целей общения в различных ситуациях, называются эриксоновским гипнозом. Одно из открытий М. Эриксона состоит в том, что движения глазных яблок связаны с типом мышления человека - точнее, с его основным способом обработки внутреннего опыта. Поскольку наблюдение за движением глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека, этот раздел эриксоновского гипноза стали называть «глазными сигналами доступа». Работы М. Эриксона имели большое значение для создания так называемого «нейролингвистического программирования» (НЛП), использованного, в частности, в предвыборных кампаниях Р. Рейгана и Б. Ельцина.

Движения глазных яблок связаны с типом мышления человека, с его основным способом обработки внутреннего опыта. Наблюдение за движением глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека. Глазные сигналы доступа для типичного правши приведены на рис.3.1

 

Рис. 3.1 - Глазные сигналы доступа для типичного правши

 

Если задать человеку вопрос, требующий обдумывания, то ваш собеседник перестает смотреть прямо на вас. Он «уходит в себя»; либо смотрит «сквозь вас» («отсутствующий взгляд»); либо смотрит вверх, как бы пытаясь найти ответ на потолке; либо смотрит в сторону, как бы ожидая, что его ухо услышит нужный ответ; либо смотрит вниз, на свои ноги. Взгляд человека достоверно показывает, к какой разновидности памяти или внутреннего опыта он прибегает сейчас. Вы можете проверить это самостоятельно.

Задайте кому-нибудь вопрос, заставляющий прибегнуть к зрительной памяти, например: «Какого цвета костюм был вчера на вашей знакомой?». Вместе со словесным ответом вы получите типичный для зрительных воспоминаний взгляд влево вверх (если ваш собеседник правша). У левши воспоминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется той же. В ответ на предложение представить себе что-то, сконструировать зрительный образ («представьте себе розового кролика») ваш собеседник посмотрит вправо вверх. В целом направление взгляда вверх совпадает с обращением к зрительному опыту.

Взгляд прямо перед собой при расфокусированном взгляде, «отсутствующий взгляд» - то же визуальное направление. «Отсутствующий взгляд» сопровождается еще и расширением зрачков, как правило.

Вы можете попросить собеседника обратиться к его слуховому опыту. Вопросы типа «вспомни, как звучит...» уводят взгляд партнера налево по горизонтали, что соответствует слуховому воспоминанию. Можно сконструировать звук, который мы никогда раньше не слышали. Это достигается вопросами типа «как бы прозвучало ваше имя, если его произнести наоборот?». Слуховой конструкции соответствует взгляд направо по горизонтали. Таким образом, взгляд по горизонтали соответствует обращению к слуховому опыту.

Опыт ощущений движения, прикосновения, температуры, напряжения и расслабления мышц, опыт вкуса и запаха — категория внутреннего опыта, называемого кинестетическим»? Она совпадает с направлением взгляда вправо вниз (может вызвать это направление взгляда вопросами, типа: «Что Вы чувствуете, когда бежите?»). Взгляд вправо вниз соответствует кинестетическому воспоминанию. Интересно, что конструкций в кинестетике нет — мы не можем вообразить ощущения, которых не испытывали на самом деле.

Направление взгляда влево вниз свидетельствует о том, что человек занят внутренним диалогом: задает себе вопросы или что-то говорит о себе. Это направление взгляда совпадает еще с функцией контроля речи, когда человек тщательно отбирает слова, которые собирается произнести.