Психологические закономерности делового общения

Любое общее дело предполагает общение и взаимодей­ствие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности,

В деловом общении предметом общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производ­ством какого-либо продукта. Субъекты общения—сотруд­ники организации, менеджеры. Они выступают в формаль­ных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Дело

Но взаимодействие людей в организации может и не быть по своей психологической сути общением, если дру­гой субъект выступает в качестве объекта. Например, отно­шение начальника жестко авторитарного типа к подчинен­ному выступает как отношение субъекта к объекту. Связь между ними монологична, а не диалогична, а формой от­ношений является дисциплина, строго регулирующая их взаимные действия.

Особенности делового общения следующие:

• партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает взаимопонимание в воп­росах дела;

• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

В межличностном общении существуют психологические, закономерности, знание которых облегчает, коммуни­кацию и повышает ее эффективность.

В этом разделе речь пойдет об этих закономерностях, о том, как в процессе общения люди воспринимают друг дру­га, обмениваются информацией и взаимодействуют. К закономерностям, которые определяют процессы меж­личностных взаимоотношений, можно отнести следующие:

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и пове­дения.

Все люди разные, они отличаются друг друга но сво­ему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки не­равенства, получившие название факторов -превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по како­му-то важному для нас параметру, мы оцениваем его не­сколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком,- которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. При­чем превосходство фиксируется по какому-то одному пара­метру, а переоценка (или недооценка) проиеходатир мно­гим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важным, значи­мом для нас неравенств.

Действие фактора привлекательности при, восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно., склонны счи­тать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоцени­вать многие его личностные характеристики» Если же че­ловек непривлекателен, то и остальные его качества недо­оцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оцен­ка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

• человек слишком сложен, Ларошфуко принадлежат слова: «Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

• человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

• человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологи­ческих особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга про­цессом рефлексии.

Рефлексия — осознание индивидом того, как он воспри­нимается партнером по общению. Это не просто знание дру­гого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. свое­образный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации. При­чинами этого выступают:

• различное толкование информации, вызванное ино­сказательными возможностями языка;

• различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом обще­нии. Для того, чтобы оно было конструктивным, необхо­димы:

1) Понимание целей, задач, надежд, психологического со­стояния партнера.

2) Способность к моделированию личностных особеннос­тей партнера по общению.

3) Способность ставить себя на место партнера по обще­нию.

4) Доверительность коммуникации.

Что понимается под доверительностью?

• открытая демонстрация своих намерений;

• проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

• деловая компетентность;

• убедительные манеры;

• устранение недопонимания. Причинами недопонимания часто являются:

I • склонность не говорить того, о чем действительно ду­мают и хотят;

• стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

• неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

• стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают раз­нообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

• социальные барьеры — политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозритель­ность, ведут к блокированию межличностного обще­ния;

• этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие у других — как недоста­ток;

• психологические барьеры - индивидуальные особен­ности личности (замкнутость, застенчивость, нереши­тельность, назойливость, вздорность и др.); психо­логические отношения общающихся (взаимная сим­патия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников обще­ния. Поэтому, чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правильно выбирать и использовать средства коммуника­ции, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Все средства общения делятся на две большие группы:

1) вербальные (словесные);

2) невербальные.

Различными исследованиями установлено, что в бесе­де подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:

• все движения тела;

• интонация голоса;

• тактильное воздействие;

• пространственная организация общения.

Наиболее значимыми невербальными средствами вы­ступают кинесические средства — движения человека. Они проявляются в мимике, позе, жестах, взгляде, походке.

Так, визуальный контакт свидетельствует о расположен­ности к общению. Взгляд несет очень большую информа­цию о человеке. Если человек возбужден, заинтересован, чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки сильно расширены; если настроение мрачное, сер­дитое, то зрачки сужаются.

Во многих ситуациях еще более информативными ока­зываются движения тела человека, а конкретно, его поза, жесты, походка.

Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфор­та. «Закрытые» позы:

• стоя — скрещенные на груди руки;

• сидя — обе руки упираются в подбородок;

• сидя — руки в замке обхватывают колено или лежат на столе и др.

«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфор­та. «Открытые» позы:

• стоя — руки раскрыты ладонями вверх;

• сидя — руки раскинуты, ноги вытянуты.

Есть поза критической оценки — рука под подбород­ком, указательный палец вытянут к виску.

Если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сто­рону, если нет — откидываться назад. Обвинительно-агрес­сивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

Обычно позы распознаются в общении довольно лег­ко. Это относится и к жестам. По меткому выражению Ф. И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движе­ние души...». Интенсивность жестикуляции растет вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Известны жесты при­ветствия, прощания, запретов и т.д.

Если жесты человека не совпадают со смыслом его ре­чевых высказываний, то это свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая ин­терес к собеседнику.

По походке человека можно распознать его эмоциональ­ное состояние. Так, исследования показали, что легкая по­ходка — свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления — плач, смех, вздохи, покашливания и т.п. — также несут определенную смысловую нагрузку.

Например, если речь очень быстрая, то это часто гово­рит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным го­лосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузи­азм, радость — высоким голосом.

В процессе общения часто присутствуют различные при­косновения общающихся:

• рукопожатия;

• похлопывания;

• поцелуи и др.

Это такесические средства общения. Использование их определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров по общению, степень их знакомства. Такесичес­кие средства являются символом степени близости общаю­щихся. Например, похлопывание по плечу возможно, если у общающихся социальное положение равное, а отноше­ния между ними близкие. Неадекватное использование такесических средств может привести к резкому дискомфор­ту в общении и даже к конфликтам.

В деловом общении широко используется рукопожатие. Оно бывает очень разным. Можно заметить те или иные оттенки рукопожатия: доброжелательное, вынужденное, открытое (закрытое), теплое (холодное), высокомерное (за­висимое) и т.д. При рукопожатии имеет значение не толь­ко «сжимание рук», но и расстояние, на котором оно проис­ходит. Можно выделить три типа рукопожатия:

• доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);

• покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);

• равноправное.

В общении партнеры всегда занимают определенное по­ложение в Пространстве по отношению друг к другу. Слиш­ком маленькое расстояние (до 0,5 м) в деловом общении недопустимо, слишком большое (свыше 3 м) — свидетель­ство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения. На рис. 10 показаны различные пози­ции общающихся. Если общающиеся являются соперника­ми, то они часто садятся напротив; в обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; независимая пози­ция выражается в расположении по диагонали; при коопе­ративном поведении общающиеся располагаются с одной стороны стола.

Следует иметь в виду, что невербальные средства про­являются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно учиться держать под контролем, особенно в значимых для нас ситуациях обще­ния, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный жест или взгляд, а на всю совокуп­ность невербальных проявлений данного человека. Так мы лучше будем понимать человека в процессе общения. Мож­но усилить свое воздействие на других людей, контроли­руя следующее:

1) следить за правильной осанкой. Высоко поднятая го­лова, прямая осанка создают впечатление увереннос­ти в себе и непринужденности, делают человека строй­нее. Жалкая осанка — уязвимая мишень, свидетель­ство слабости;

2) сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный — увальня. Неспешные движения способствуют процессу концентрации вни­мания на главном;

3) избегать нелепых позиций;

4) использовать краткое и крепкое рукопожатие как вер­ное средство установления конструктивного контакта; 5) контактировать глазами. Таким образом вы демон­стрируете свою искренность и убедительнее излагае­те свою точку зрения.

Теперь рассмотрим речь как вербальное средство обще­ния. Умение говорить предполагает умение точно форму­лировать свои мысли и излагать их доступным для собе­седника языком.

Важно, чтобы речь была содержательной (насыщенной

информацией) и логичной.

Перечислим законы логичности речи:

1. Закон тождества. Предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным (одно зна­ние о предмете не подменяется другим).

2. Закон противоречия. Не могут быть одновременно ис­тинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает о предмете, другое отрицает то же самое в то же самое время.

3. Закон исключения третьего. Если имеются два проти­воречащих друг другу суждения о предмете, то одно из них ложно, между ними не может быть ничего сред­него.

4. Закон достаточного основания. Для того чтобы при­знать суждение истинным, нужно обосновать свою точку зрения, доказать истинность выдвигаемых положений, последовательность и аргументированность высказываний.

Причинами нарушения логичности речи выступают;

• алогизм — сопоставление несопоставимых понятий

• подмена понятия в результате неправильного слово употребления;

• неоправданное расширении или сужение понятия;

• нечеткое разграничение конкретных и отвлеченных

Правила ясности, точности, речи:

1. О точности высказывания должен заботиться говоря­щий. Ясность мысли оценивается слушателями.

2. Слова следует употреблять в полном соответствий с теми значениями, которые за ними закреплены в языке: сло­во должно быть адекватно выражаемому понятию.

3. Следует избегать книжных, мудреных, канцелярских слов, делающих речь запутанной и сумбурной.

4. Псевдонаучный стиль изложения является причиной не­уместного комизма речи.

5. Необходимо точно следовать нормам связи слов в фра­зе. Возможность по-разному объединять слова в слово­сочетания порождает двусмысленность.

Формами речевого общения являются:

• монолог;

• диалог.

Монолог представляет собой высказывания без ориен­тации на собеседника. При монологическом общений мо­жет теряться до 80 % объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диа­лог. В его основе лежит умение задавать вопросы.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы, например:

Каково ваше мнение?

Почему?

Каким образом...?

Что вы думаете по поводу...?

Закрытые вопросы предполагают ответы «да» или «нет», они закрывают диалог. Они могут использоваться не для получения информации, а для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией/Например: «Вы сдали отчет за первый квартал?».

Для обеспечения непрерывности диалога используются зеркальные вопросы. Такой воярос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником для тою, чтобы заставить его увидеть «вое утверждение как бы со стороны: • Яне подпишу этот контракт ни при каких условиях!

• Ни при каких?

или

• Сейчас я не имею возможности.

• Не имеете возможности?

Такие зеркальные вопросы придают диалогу новый смысл. Они более эффективны, чем банальное «Почему?», которое часто вызывает защитные реакции, отговорки и может привести к конфликту.

Умение говорить является важной составляющей час­тью авторитета менеджера. Впечатление о руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько его речь проста и доходчива, выразительна и эмоциональна. Эти требования относятся, разумеется, не только к речи менеджера, но и каждого из нас.

Успешность делового общения зависит не только от уме­ния говорить, но и от важнейшего умения слушать собе­седника. Плутарх изрек интересную мысль: «Научись слу­шать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто гово­рит плохо». Еще приведем слова Л.Н. Толстого: «Люди учатся, как говорить, а главная наука — как и когда мол­чать».

На Западе для менеджеров существуют специальные курсы по эффективному слушанию.

Слушание — это не просто молчание в то время, когда говорит партнер по общению. Слушание — процесс слож­ный, он требует больших психологических усилий, опре­деленных навыков. Важно слушать активно, что означает:

1) сконцентрироваться на собеседнике (обращать внима­ние на его состояние, жесты и другие невербальные компоненты общения);

2) в процессе слушания выделять главную информацию;

3) задавать уточняющие вопросы типа «Так ли я по­нял...?», «Что вы имеете в виду...?», «Пожалуйста, уточним это» и т.д.;

4) в процессе слушания не давать оценку услышанному;

5) не давать советов.

Типичные ошибки слушания¹:

1. Перебивание собеседника. Они сбивают ход мысли со­беседника.

2. Поспешные выводы. Они заставляют собеседника за­нять оборонительную позицию, что препятствует кон­структивному общению.

3. Поспешные возражения. При несогласии с собеседни­ком человек зачастую не слушает, а мысленно форму­лирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем, увлекаясь аргументацией своей точки зрения, не заме­чает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошеные советы. Обычно советы дают люди, не спо­собные оказывать реальную помощь. Прежде всего нуж­но установить, чего хочет собеседник: совместно пораз­мышлять или получить конкретную помощь. Коммуникативные умения можно сформировать, но для

этого потребуется и время, и терпение.

Общение имеет еще один аспект — воздействие партне­ров друг на друга. В общении происходит постоянная реак­ция на действия другого. Она во многом определяется тем, как партнеры воспринимают свою позицию относительно друг друга, кто в данной ситуации общения ведущий, а кто ведомый.

Подход к анализу общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в рамках трансакционного анали­за. Широко известна теория американского психолога Э. Берна. Многие проблемы межличностного общения мож­но объяснить, используя его теорию трансакционного ана­лиза. Основными понятиями выступают эго-состояния «Я» и трансакции (единицы общения). Приведем эту теорию в популярном изложении.

В каждый конкретный момент времени человек пребы­вает в одном из эго-состояний своего «Я». Определенное эго-состояние детерминирует определенную модель пове­дения и общения.

Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из следующих компонентов:

«Мыслить—чувствовать—действовать»

1. Тот, кто думает, действует и чувствует так, как это де­лают родители, находится в состоянии «родителъ-Я». Критическое состояние «родителъ-Я» хранит опреде­ленные заповеди, запреты, нормы, традиции, всю со­вокупность предрассудков. Кормяще-заботливое состо­яние «родителъ-Я» характеризуется проявлением таких качеств, как тепло, ободрение, готовность помочь, чрез­мерная заботливость.

2. Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объек­тивно осмысливает факты, находится в состоянии

" «взрослый-Я».

3. Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве, нахо­дится в состоянии «ребенок-Я». В приспосабливающем­ся состоянии «ребенок-Я» повинуются, заучивают наи­зусть, чувствуют себя виноватым, замыкаются в себе, дуются на кого-либо, опасаются чего-либо. Оно ориен­тировано на то, чего, кажется, ожидают от человека. На бунтарское состояние «ребенок-Я» оказывают влияние требования и желания людей, которые не соответству­ют личностным желаниям. В свободном состоянии «ребенок-Я» мы видим «естественного ребенка», без сле­дов влияния на него. Он радуется, сердится, исследует мир, изобретает, смеется и плачет, не заботится о праве и морали.

Позиции партнеров в общении определяются теми со^ стояниями «Я», которые в данный момент общения вступав ют во взаимодействие.

В процессе общения человек посылает информацию из определенного эго-состояния и адресует ее соответствую­щему эго-состоянию партнера.

Все общение «разбивается» на трансакты (единицы отношения). Трансакт - это словесное (вербальное) и невербальное общение минимум двух людей. Он состоит из стимула С (посыл информации) и реакции Р между двумя эго-состояниями.

Формы трансактов:

1. Параллельные трансакты возникают между любыми парами эго-состояний и могут продолжаться сколь угодно долго.

Начальник: «Могу я наде­яться, что вы закончите за­дание в срок?»

Подчинен­ный: «Да, я уже сделал большую часть работы».

 

Начальник: «Работай спокойнее, у тебя все получится!»

Подчинен­ный: «Я стараюсь, но у меня пока не полу­чается»..

 

 

 

2. Перекрестные трансакты препятствуют течению беседы, вводят разговаривающих в заблуждение, приводят к разрыву коммуникации.

«Ты не подскажешь, где документы?» —. «Вечно ты все теря­ешь!»

3. Скрытые трансакты. Обмен информацией идет од­новременно на двух уровнях (словами — одно, инто­нациями, взглядами, жестами — другое). То, что про­износится ясно, — это социальный уровень, то, что дополнительно подразумевается, — психологический уровень.

Начальник: «Господин Иванов, а который сей­час час?» (С,). С₂: «По­чему вас нет на рабочем месте, рабочий день уже начался!» Иванов: «Я пользуюсь услугами об­щественного транспор­та» (Р,). Р₂ «Если бы меня, как вас, возила персональная машина, я бы успел вовремя».

Практические советы

1. Не бывает плохих и хороших эго-состояний, каждое имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации надо уметь свободно владеть всеми эго-состояниями.

2. Следите за своими эго-состояниями. Может быть, в них кро­ется причина многих критических ситуаций.

3. Избегайте сверхкритичного состояния «родитель-Я». Оно де­структивно и бесполезно для делового общения.

4. Если изменить свое поведение, то изменится ситуация и реак­ция партнера.

5. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровож­даются критикой или недовольством.

6. Используйте скрытые трансакты, при которых на скрытом уровне присутствует отношение «Вы мне симпатичны», «Мне нравится работать и говорить с вами» и т.д. Это конструк­тивно.

Этика делового общения

Деловое общение имеет исторический характер, на раз­ных этапах исторического развития регулируется существу­ющими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, спра­ведливости и несправедливости, правильности и неправиль­ности поведения.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определя­ют правильное или неправильное поведение. Впервые тер­мин «этика» употребил Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны де­лать, чтобы совершать правильные, нравственные поступ­ки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нрав­ственности.

Важнейшие категории этики:

• добро;

• зло;

• справедливость;

• долг;

• совесть;

• ответственность и др.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степе­ни учитывает в общении, он может или облегчить деловое общение, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

Поскольку в деловом общении люди стремятся дости­гать не только общих, но и значимых личных целей, то в деловых отношениях особую актуальность имеет так назы­ваемое золотое правило морали: «Не делай другому того, чего не хочешь себе». Это правило есть нравственный регу­лятор деловых отношений, который препятствует беспредельному эгоизму в партнерских отношениях. Цивилизо­ванные общества, в которых существует развитой рынок, уже убедились в том, что бизнес на нравственной основе в конечном счете более выгоден, чем безнравственный, раз­рушающий деловые партнерские отношения. Этика дело­вых отношений основывается на таких правилах и нормах поведения, которые в конечном счете развивают сотрудни­чество, укрепляют деловые отношения, координируют или даже гармонизируют интересы. Конкретным выражением этого является укрепление взаимного доверия, открытость намерений и действий.

Однако воплотить на практике этические принципы со­всем не просто. В рыночной экономике, которая предостав­ляет свободу действия ее участникам, перед деловыми людь­ми в процессе их деятельности и общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий са­мой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравствен­ный идеал, а с другой— ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нрав­ственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступа­ют в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим

расчетом.

Чтобы продемонстрировать комплекс моральных ди­лемм, которые ожидают в общении делового человека, пред­лагаем вашему вниманию тест.

Ответьте на вопросы и подсчитайте результат. Определите свою систему ценностей в следующих си­туациях, используя такой код; совершенно согласен — СС; согласен — С; не согласен — НС; совершенно не согласен — СНС.

1. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о сво­их ошибках руководству. 2: Возможны случаи, когда руководитель должен игнорировать требования контракта и нарушать стандарты без­опасности, чтобы справиться с делом.

3. Не всегда возможно вести точную регистрацию расхо­дов для отчетности, иногда поэтому необходимо давать примерные цифры.

4. Бывают случаи, когда нужно скрыть неблагоприятную информацию от начальства.

5. Нам следует делать так* как велят наши руководители, хотя мы можем сомневаться в правильности этих дей­ствий.

6. Иногда необходимо заняться личными делами в рабо­чее время.

7. Психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это поможет сти­мулировать усилия работников.

8. Я бы раскрыл «желательную дату» отгрузки заказа, что­бы заполучить этот заказ.

9. Можно пользоваться служебной линией связи для лич­ных телефонных разговоров, когда ею не пользуется

10. Руководство должно быть ориентировано на конечную цель,¹ поэтому цель обычно оправдывает средства.

11. Если ради получения крупного контракта потребуется устройство банкета или легкая деформация политики компании, я дам на это разрешение.

1.2, Без нарушения политики компании и существующих инструкций жить невозможно.

1.3. Отчеты по контролю товарных запасов нужно состав­лять так, чтобы по полученным товарам фиксировались «нехватки», а не «излишки». (Этическая проблема здесь та же самая, что у кассы, когда кассир сдает меньше сдачи.)

14; Использовать время от времени копировальную машину компании для личных или местных целей — вполне приемлемо.

15. Унести домой то, что является собственностью компа­нии (карандаши,, бумага,, ленты для пишущей машины и т.д.), для личных нужд — приемлемая дополнитель­ная льгота.

Оценка ответов в баллах: СНС — О, НС— 1, С — 2, СС-3.

Если вы набрали в сумме:

О баллов — готовьтесь к церемонии канонизации в ка­честве святого.

1—5 баллов — вам можно идти в епископы.

6—Ю баллов —высокий этический уровень.

11—15 баллов— приемлемый этический уровень.

16 - 25 баллов — средний этический уровень.

26—35 баллов — требуется моральное совершенствование.

36—44 балла — происходит быстрое соскальзывание в пропасть.

45 баллов — охраняйте ценные вещи от самого себя.

Фшшшт Котлер приводят примеры, которые показыва­ют, насколько сложно принимать верные с этической точ­ки зрения решена». Это ситуации делового общения, в ко­торые может попасть специалист по маркетингу:

1. Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Не­давно вы познакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите?

2. Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему «усовершенствованной новинкой», но вы знаете, что появление подобных утверждений на упа­ковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите?

3. Вас попросили сделать «дешевый» сектор вашего товар­ного ассортимента упрощенной моделью, которую мож­но было бы рекламировать для привлечения покупате­лей. Товар, лишенный усовершенствований, будет не очень хорошим, но можно надеяться, что коммивояже­ры сумеют уговорить покупателей приобретать более дорогие модификации. Вас просят дать «зеленый свет» созданию «раздетого» варианта. Как вы поступите?

4. Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удо­вольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?

5. У одного из ваших дилеров на важной сбытовой терри­тории недавно начались неурядицы в семье, и показа­тели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму его семейная жизнь, неясно, а шока что большое количество продаж теряется. Есть юри­дическая возможность ликвидировать данную этому ди­леру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?

6. Есть шанс привлечь крупного клиента, который будет много значить и для вас лично, и для фирмы в целом. Его агент по закупкам намекнул,, что может сработать «подарок». Ваш помощник советует послать этому агенту на дом цветной телевизор. Как вы поступите?

7. Вы узнали, что конкурирующая фирма придала своему товару свойство, которое окажет большое влияние на сбыт. На ежегодной специализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из при­емов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Вы без труда можете по­слать на этот прием своего соглядатая, чтобы узнать о нововведении. Как вы поступите?

8. Вы изо всех сил стараетесь добиться заключения большого контракта и в ходе переговоров о запродаже узна­ете, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. У вас нет желания брать его к себе но если вы намекнете ему об этой возможности, он по всей вероятности передаст заказ вашей фирме. Как вы поступите?

9. Вам предстоит выбрать одну из трех компаний, в об­щих чертах разработанных рекламным агентством для вашего нового товара. Первая компания (А) построена на частной информации и принципах «мягкой продажи». Вторая компания (Б) использует сексуально-чувственные мотивы и преувеличивает выгоды товара. Тре­тья компания (В) — запутанная, кричащая, вызываю­щая раздражение, но она наверняка привлечет к себе внимание аудитории. Предварительные тесты показа­ли, что по своей эффективности ролики располагаются в следующем порядке: В, Б и А. Как вы поступите?

10. Являясь вице-президентом по маркетингу пивоваренной компании, вы узнаете, что в одном из самых прибыль­ных для вас штатов собираются поднять возраст офи­циально разрешенного потребления спиртных напитков с 18 лет до 21 года. Вам предложили присоединиться к другим пивоварам, организующим лобби против зако­нопроекта, а также сделать определенные денежные взносы. Как вы поступите?

11. Вы хотите опросить выборку потребителей об их реак­циях на товар конкурента. Предлагается провести ин­тервью якобы от имени некоего несуществующего

i, безобидного института по исследованиям маркетинга. Как вы поступите?

12. Вы выпускаете шампунь, который препятствует обра­зованию перхоти и эффективен уже при разовом применений. Ваш помощник подсказывает, что сбыт пой­дет быстрее, если в инструкции на этикетке указать, что шампунь рекомендуется применять дважды. Как вы поступите?

 

13, Вы беседуете со способной женщиной, желающей по­ступить к вам торговым агентом. Уровень ее квалифи­кации выше, чем у мужчин, с которыми вы беседовали ранее. Однако есть подозрения, что ее прием на работу вызовет отрицательную реакцию со стороны ряда ва­ших нынешних торговых агентов, среди которых нет женщин, и может раздосадовать некоторых важных клиентов фирмы. Как вы поступите?

14. Вы управляющий службой сбыта в фирме, торгующей энциклопедиями. Обычно коммивояжер — торговец эн­циклопедиями проникает в дом под предлогом якобы проведения опроса. Окончив опрос, он переключается на выполнение своей коммерческой задачи, Метод этот представляется чрезвычайно эффективным и применя­ется большинством конкурентов. Как вы поступите?

Анализ этих сложных нравственных ситуаций показы­вает, что если специалист по маркетингу выберет действия, ведущие к сиюминутному эффекту, то его поведение мож­но считать безнравственным. Если же он не предпримет такого действия, то он окажется несостоятельным в бизне­се. Учитывая все это, необходимо выработать этические Принципы, которые помогут дать моральную оценку каж­дой ситуации и решить, как далеко можно уйти в деловом общении, не переступая этических норм. Итак, выбрать нравственную позицию сложно. Эффективность делового общения можно значительно повысить, если следовать по­ложениям, выработанным практикой самого общения. Сле­дует знать, что:

• в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей;

• когда речь идет об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов».

Когда речь идет о своих промахах, следует поступать наоборот;

• в морали следует хвалить других, а предъявлять пре­тензии к себе;

• нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих;

• когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения — «Начни с себя».

И, конечно, не следует забывать о золотом правиле этики: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим» (Кон­фуций).

Это правило применимо как в отношениях между на­чальниками и подчиненными, так и работников одного ста­туса.

Без соблюдения этики делового общения между руко­водителем и подчиненным многие люди испытывают дис­комфорт, чувствуют себя нравственно не защищенными.

В литературе по этике дедовых отношений есть множе­ство рекомендаций в отношении этичности поведения ру­ководителя, подчиненных, коллег. Приведем некоторые нравственные эталоны и образцы поведения из учебника «Психология и этика делового общения».

Принципы этики делового поведения руководителя по отношению к подчиненным: