Предоставление партнеру возможности выговориться

 

Как ни парадоксально, оказывается, что для снижения напряжения у партнера по общению совсем не обязательно выполнять все то, на чем он настаивает. Очень часто снижению напряжения способствует уже то, что он получил возможность высказать, вербализовать все свои взгляды без ограничений, без того, чтобы его перебивали.

В тренингах общения часто используется известная процедура, когда психолог тем или иным способом фиксирует, кто из группы был более активен в дискуссии, кто чаще высказывался. По окончании дискуссии наряду с другими вопросами участникам предлагается ответить и на такой: «Оцените удовлетворенность своим участием в дискуссии в процентах, от ноля до ста». Затем из числа опрошенных выбирают полярные группы – высоко– и низко удовлетворенных, чтобы спросить у них, почему они ответили именно так. И практически всегда либо все неудовлетворенные, либо большая их часть называли в качестве одной из причин то, что не сумели высказаться, донести до группы свои взгляды. При просмотре видеоматериала дискуссии обычно выясняется, что совсем пассивных участников не было. Но человек, которого оборвали, перебили или просто не заметили его робкого высказывания, не сделал повторной попытки высказаться и ушел в «глухое молчание».

Соблюдение этого правила кажется банальным, но, как показывает опыт, в том числе и практика проведения социально‑психологических тренингов с учителями, директорами школ и образовательных учреждений начального профессионального образования, далеко не все ему следуют.

Некоторые грамотные менеджеры, руководители активно пользуются этим правилом. Иногда, к сожалению, манипулятивным образом. Они достаточно часто собирают совещания и предоставляют каждому члену коллектива возможность высказаться. Все спорят, все что‑то говорят. Однако по окончании совещания, когда напряжение сотрудников разрядилось, такой руководитель в конце концов проводит и реализует подчас заранее им принятое, собственное решение. Такая процедура к тому же еще и кажется демократичной, потому что из обилия высказанного на совещании в процессе дискуссии всегда найдется что‑то так или иначе согласующееся с априорно принятым (но не обнародованным) решением руководителя. Разумеется, такой подход близок к манипуляции, но в здравом смысле ему не откажешь. Сотрудникам дали высказаться, и, возможно, что‑то из их предложений все‑таки будет учтено в решении менеджера.

 

Вербализация эмоционального состояния

 

У этой техники есть два подвида:

1. Вербализация своего эмоционального состояния.

2. Вербализация эмоционального состояния партнера.

По существу, эту технику можно охарактеризовать как грамотную замену неконструктивной техники замечаний и проявлений обиды.

Вербализация собственного эмоционального состояния может выражаться, например, такой фразой: «То, что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, как дальше поступать». Что происходит на самом деле? Прежде всего человек не аккумулирует в себе негативные эмоции, а вербализует их. С другой стороны, такая вербализация подсказывает партнеру, какое действие оказывают его слова. Наконец, формально это никоим образом не замечание партнеру, хотя идея та же: мне не нравится то, что вы сказали. Но форма иная: отсутствует прямая оценка слов партнера.

Вербализация состояния партнера может быть выражена сходным образом: «Кажется, вы сейчас напряжены».

 

Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации

 

Когда напряжение достигает своего апогея, эффективным приемом является перевод разговора с абстрактного уровня на конкретные предложения, которые можно обсуждать. С этим правилом связано родственное ему обращение к фактам в дискуссии, в полемике.

 

Позиция «на равных»

 

Эта техника одновременно связана и с подчеркиванием значимости партнера, и с проявлением уважения к нему. Ее неконструктивная противоположность, позиция «над», всегда ведет к нагнетанию напряжения. Превосходство одного партнера по общению над другим может подчеркиваться и осуществляться по различным направлениям: превосходство по компетентности, по стажу или опытности, по профессионально‑ролевым позициям и т. п.

Позиция «над» таит в себе очень большую опасность в педагогическом общении, поскольку там эта позиция неявным образом заложена изначально. Основание этой позиции в педагогическом общении связано с двумя факторами – функциональным и возрастным: учитель заведомо старше учеников и по профессии ему положено их учить. В этом смысле абсолютное равенство в общении ученика и учителя вряд ли достижимо. Однако позиция «над» зачастую реализуется в школе неадекватно подчеркнуто и сильно. Как это следует из специальных исследований (о которых мы говорим подробнее в других разделах книги), в школе достаточно распространен авторитарный стиль общения педагога с учащимися, который всегда предполагает реализацию в общении именно позиции «над».

Существуют даже концепции психоаналитической ориентации, согласно которым педагогику как профессию выбирают люди с высокой личностной склонностью к позиции «над», проявлению авторитарности, с выраженным стремлением к власти. Предполагается, что педагогическая профессия позволяет таким людям реализовать отмеченные личностные тенденции в социально приемлемой и даже в социально одобряемой форме. Но не будем спешить соглашаться с этим. Ведь очень многие выбирают педагогическую профессию явно по другим мотивам. По крайней мере ясно, что чрезвычайно радикальные выводы и слишком глобальные обобщения всегда надо делать с осторожностью, имея для этого очень серьезные эмпирические основания. Хотя мифы не нуждаются в фактах. Особенно мифы социальные.

 

 

Активное слушание

 

Следующая группа правил относится к так называемому активному слушанию. Под активным слушанием понимается очень простое положение: гораздо эффективнее для общения не просто пассивно слушать, а вербальным образом проявлять свою заинтересованность в разговоре, доказывать, что ваши мысли не витают где‑то далеко. Кроме того, функция активного слушания еще и демонстрация партнеру, что собеседник понимает его и правильно интерпретирует его мысли.

Существует несколько уровней активного слушания.

Вербализация, уровень А. Самый простой уровень активного слушания предполагает, что собеседник просто вставляет какие‑то утвердительные междометия («да», «ага» и т. п.). Это показывает, что субъект следит за развитием мысли партнера.

В связи с высказанными рекомендациями у некоторых людей может возникнуть «принципиальный» вопрос: «Как это я буду повторять “да”, если на самом деле я не согласен с точкой зрения собеседника?» В данном случае не стоит обязательно воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего внимания слушателя. «Да» ведь не обязательно означает «да, согласен», оно может также означать и «да, понимаю».

Чуть более сложный прием первого уровня активного слушания – повтор‑проговаривание сказанного партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое‑то слово или фразу партнера. Функция та же – показать, что слушающий следит за рассказом, его внимание приковано к этой ситуации общения.

Вербализация, уровень В. Чуть более сложный уровень активного слушания – перефразирование, резюмирование. В процессе общения партнер не просто прибегает к повтору, но может и подвести некоторую черту под услышанным, сделать резюме: «Итак, насколько я понял, ваша основная идея – ребенок постоянно испытывает переутомление в школе». Функции у этого приема все те же: собеседник проявляет свое внимание, но, кроме того, перефразирование помогает снять проблемы недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить, что вы правильно его поняли, – тем самым между вами установится еще лучший контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно.

Сюда же можно отнести и формулирование уточняющих вопросов‑утверждений. В процессе выдвижения уточняющих вопросов (или вопросов‑утверждений) собеседник уточняет, правильно ли он понял основную мысль собеседника. Или же выдвигает предположение, касающееся причин высказывания: «Вы, наверное, так озабочены переутомлением ребенка, потому что у него проблемы со здоровьем». Вообще говоря, резюмирование и постановка уточнящих вопросов‑утверждений важны не только в связи со всем вышесказанным об активном слушании. Это надо делать еще и потому, что мы не всегда способны сделать адекватные выводы из сказанного партнером. В частности, могут неадекватно восприниматься именно причины высказывания. В исследованиях по психологии каузальной атрибуции установлено, что люди чаще всего не понимают истинные причины поведения и высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим кажутся логичными. Данные техники позволяют исправить возникшее непонимание до того, как оно успеет привести к каким‑то отрицательным последствиям.

Вербализация, уровень С. Следующий уровень вербализации связывается с развитием идей партнера по общению. На этом, более творческом, уровне предполагается, что собеседник не просто подтверждает и резюмирует идеи партнера, но и развивает их дальше. Возможно, собеседнику удастся вывести какие‑то логические следствия из идей партнера: «Если исходить из того, что вы сказали, то получается, что ребенку не по силам школьная нагрузка не потому, что он слаб, а потому, что организация учебного процесса хорошо не продумана».