Институт туризма и гостеприимства

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г. Москва) (филиал) ФГОУВПО «РГУТиС»

Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»

 

 

Допустить к защите

 

Зав. кафедрой: _____ д.э.н., проф. Н.А. Зайцева _

 

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: «Проект мероприятий по совершенствованию управления персоналом турфирмы «Реопис», г.Москва»

Руководитель проекта: _____________ _____________________

(подпись) (уч.степень, уч.звание, И.О.Ф.)

ДИПЛОМНИК: ______________ __ А.В. Малиц __

(подпись) (И.О. фамилия)

 

Группа ___ М5-2 __

 

«______» ___________ 2010г.

 

 

МОСКВА – 2010г.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГОУ ВПО «РГУТИС»)

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г. Москва) (филиал) ФГОУВПО «РГУТиС»

Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»

 

Специальность 080507.65 «Менеджмент организации»

Специализация "Гостиничный и туристический бизнес"

 

 

Зав. кафедрой __________________

Д.э.н., профессор Н.А. Зайцева

ЗАДАНИЕ

На дипломный проект

 

Студенту:_ Малиц Александре Валдимировне _________

1. Тема проекта: «Проект мероприятий по совершенствованию управления персоналом турфирмы «Реопис», г.Москва»

Утверждено приказом по РГУТИС № ____ от «___»___________ 20 __ года

2. Сроки сдачи студентом законченного проекта «___» _________ 20__ года

3. Исходные данные к проекту:

3.1. Гражданский кодекс РФ, части 1 и 2;

3.2. Налоговый кодекс РФ;

3.3. Федеральный закон Российская Федерации от 17 января 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

3.4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 14 марта 1992 г;

3.5. Исходные данные анализируемого предприятия;

3.6. Данные СМИ, статистические данные.

 

4. Содержание пояснительной записки:

Введение

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Современный подход к управлению персоналом

1.2.Основные направления деятельности кадровой службы в туристической компании. Кадровая политика и кадровое планирование

1.3. Основные направления деятельности по совершенствованию

управления персоналом в туристической компании

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1.Общая характеристика турфирмы «Реопис»

2.2.Анализ организационной структуры управления предприятием

2.3.Анализ управления персоналом на предприятии

2.3.1. Анализ организации управления персоналом на предприятии

2.3.2. Анализ состава и структуры персонала предприятия

2.3.3. Анализ движения персонала предприятия

2.3.4. Анализ используемых предприятием методов набора персонала предприятия

2.3.5. Анализ используемых предприятием методов оценки персонала предприятия

2.3.6. Анализ используемых предприятием методов развития персонала предприятия

2.3.7. Анализ используемых предприятием методов стимулирования персонала

2.4. Выводы по аналитической части диплома

3. Проектная часть

3.1. Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг турфирмы «Реопис»

3.1.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры турфирмы «Реопис»

3.1.2. Мероприятия по совершенствованию управления персоналом турфирмы «Реопис»

3.2. Компьютерный раздел

3.3. Правовой раздел

3.4. Экономическая оценка проекта

3.4.1. Расчет бизнес-плана турфирмы «Реопис»

3.4.2. Технико-экономические показатели деятельности турфирмы «Аватара» по проекту

Выводы по диплому

Библиографический список

Презентация.

 

5. Перечень графического материала

 

Теоретическая часть - 2 слайда

Аналитическая часть -10 слайдов

Проектная часть - 9 слайдов

 

6. Дата выдачи задания «1» февраля 2010 г.

 

Руководитель работы _____________ (подпись)

 

Задание принял к исполнению

студент _________________________ (подпись)

 

 

Содержание:

Введение. 7

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 9

1.1. Современный подход к управлению персоналом.. 9

1.2.Основные направления деятельности кадровой службы в туристической компании. Кадровая политика и кадровое планирование. 21

1.3. Основные направления деятельности по совершенствованию.. 33

управления персоналом в туристической компании. 33

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 46

2.1.Общая характеристика турфирмы «Реопис». 46

2.2.Анализ организационной структуры управления предприятием.. 50

2.3.Анализ управления персоналом на предприятии. 54

2.3.1. Анализ организации управления персоналом на предприятии. 54

2.3.2. Анализ состава и структуры персонала предприятия. 56

2.3.3. Анализ движения персонала предприятия. 63

2.3.4. Анализ используемых предприятием методов набора персонала предприятия. 70

2.3.5. Анализ используемых предприятием методов оценки персонала предприятия. 73

2.3.6. Анализ используемых предприятием методов развития персонала предприятия. 76

2.3.7. Анализ используемых предприятием методов стимулирования персонала. 79

2.4. Выводы по аналитической части диплома. 83

3. Проектная часть. 87

3.1. Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг турфирмы «Реопис». 87

3.1.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры турфирмы «Реопис». 87

Должностная инструкция специалиста по работе с клиентами. 90

3.1.2. Мероприятия по совершенствованию управления персоналом турфирмы «Реопис». 93

3.2. Компьютерный раздел. 109

3.3. Правовой раздел. 122

3.4. Экономическая оценка проекта. 131

3.4.1. Расчет бизнес-плана турфирмы «Реопис». 131

3.4.2. Технико-экономические показатели деятельности турфирмы «Реопис» по проекту. 135

Выводы по диплому. 137

Библиографический список: 138

 

 

Введение

Актуальность темы дипломного проекта обусловлена тем, что на сегодняшний день управление персоналом является одним из важнейших направлений в деятельности современного предприятия, поскольку в условиях развития высоко технологичного производства роль человека возрастает, и к его способностям, уровню знаний и квалификации предъявляются все более высокие требования.

В настоящее время любая турфирма все надежды на свое успешное развитие связывает, прежде всего, с высококвалифицированными специалистами. Каждый руководитель заинтересован тем, как правильно подбирать персонал, какие требования следует к нему предъявлять, что необходимо для повышения профессиональных и деловых качеств сотрудников, как создавать благоприятные условия для наиболее эффективного использования имеющегося кадрового потенциала. Рассматриваемая тема является актуальной и важной для предприятий туристкой индустрии.

Предприятие, рассматриваемое в данной работе – туристическое агентство ООО «Реопис», специализирующееся на различных видах туризма (пляжный, экскурсионный, горнолыжный, круизы, сафари-туры и др.) и различных странах мира (Великобритания, Испания, Франция, США, Кения и пр.).

Объектом исследования является турфирма «Реопис».

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в турфирме в процессе осуществления управления персонала.

				Проект мероприятий по совершенствованию управления персоналом турфирмы «Реопис» г.Москва
				Введение
	Фамилия	Подпись	Дата
Разработал	Малиц А.В.
Руководитель
				Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»	Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУ ВПО РГУТиС
Зав. кафедрой	Зайцева Н.А.

Целью работы является разработка комплекса мероприятий по совершенствованию управления персоналом турфирмы «Реопис».

Для достижения поставленной цели в работе надо решить следующие задачи:

· рассмотреть современный подход к управлению персоналом;

· изучить основные направления деятельности кадровой службы в туристической компании, а также кадровую политику и кадровое планирование;

· рассмотреть основные направления деятельности по совершенствованию управления персоналом в туристической компании; организацию управления в туристском агентстве;

· провести анализ организационной структуры предприятия;

· проанализировать состав и структуру персонала турфирмы;

· изучить методы набора и оценки персонала, используемые предприятием;

· рассмотреть движение персонала турфирмы;

· проанализировать методы развития, стимулирования и мотивации персонала, используемые на предприятие;

· разработать мероприятия по совершенствованию управления персоналом турфирмы «Реопис»;

· оценить эффективность предложенных мероприятий.

Согласно поставленным задачам целесообразно разделить работу на два тематических раздела: теоретическая часть, рассматривающая основы совершенствования управления персоналов в туристической компании; аналитическая часть, рассматривающая деятельность предприятия за последние два года и организацию управления персоналом.

В качестве источников были использованы учебные пособия, статистические данные и данные Интернет.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Проектная часть

Проект

I. Общие положения

1. Специалист по работе с клиентами относится к категории линейного персонала.

2. На должность специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее профессиональное среднее или высшее образование или дополнительную подготовку в сфере туризма и стаж работы в туристской индустрии не менее 1 года

3. Специалист по работе с клиентами должен знать:

3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

3.2. Географию стран мира.

3.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.4. Принципы определения стоимости туров.

3.5. Правила бронирования билетов и услуг.

3.6. Правила страхования туристов.

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.9. Основы туристского права.

3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.12. Теорию межличностного общения.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

3.19. Методики составления отчетности.

4. Назначение на должность специалиста по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно заместителю генерального директора.

6. На время отсутствия специалиста по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Специалист по работе с клиентами:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

· о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

· о порядке и сроках оформления виз;

· о валютном и таможенном контроле;

· об обычаях местного населения;

· о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

· о состоянии окружающей природной среды;

· о санитарно-эпидемиологической обстановке;

· об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

· об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

· программа пребывания и маршрут путешествия;

· обеспечение безопасности туристов;

· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

· розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

· минимальное количество туристов в группе;

· срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

· 10. Координирует выполнение обязательств:

· по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

· по размещению, проживанию и питанию туристов;

· по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

· по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.

11. Обеспечивает оформление страховых полисов клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

III. Права

Специалист по работе с клиентами имеет право:

1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Специалист по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

 

С настоящей должностной инструкцией ознакомлен: _/ Ф.И.О. сотрудника /______

Дата:___________ Подпись:________________

 

 

Требования к индивидуальным особенностям

Логическое мышление, творческое воображение. Четкость в формулировании целей и задач, изложении мыслей, самообладание в трудных ситуациях, сила воли. Организаторские и коммуникативные способности, ответственность, настойчивость, целеустремленность, уверенность, склонность к лидерству, умение управлять людьми, самокритичность и требовательность к другим, пунктуальность, дипломатичность.

3. Медицинские противопоказания:

Серьезные заболевания нервной системы, органов слуха, зрения.

4. Требования к профессиональной подготовке

Должен знать законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия, учреждения, организации по управлению персоналом; законодательство о труде; современные концепции управления персоналом; формы и методы.

Должен знать методы и организацию менеджмента; основы общей и социальной психологии, социологии и психологии труда; основы производственной педагогики; этику делового общения; основы организации делопроизводства; методы обработки информации с применением современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники; правила и нормы охраны труда.

Квалификационные требования

Образование гуманитарное, желательна специализация «Организация туризма», высшее психологическое образование, факультеты менеджмента.

Родственные профессии

Начальник отдела кадров, психолог, менеджер. Широкий спектр занятий, связанных с организацией учебных, трудовых, туристических, досуговых и других групп, а также с консультированием и преподаванием.

Следующим этапом эффективного подбора персонала является проведения анкетирования при приеме на работу. Для этого необходимо составить анкету для приема на работу для каждого сотрудника в соответствии с квалификационными требованиями. В качестве примера приведем анкету для специалиста по работе с клиентами.

АНКЕТА КАНДИДАТА НА ДОЛЖНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Фамилия _____________________________________________________________________________________

Имя___________________________________________________________________________

Отчество________________________________________________________________________

Дата рождения__________________________________________________________________

Гражданство_____________________________________________________________________

Адрес проживания______________________________________________________________

Домашний/Мобильный телефон___________________________________________________

Знание иностранных языков__________________________________________________________

Семейное положение ______________________________________________________________

Муж/Жена/Родители, возраст_____________________________________________________
Дети,возраст___________________________________________________________________

О6разование(название учебного заведения, специальность, год окончания) _____________

_____________________________________________________________________________

Дополнительное образование(курсы, семинары и т.д.). ________________________________

Знание компьютера:

________Отсутствует ________Начальные навыки

________Пользователь ________Уверенный пользователь

Укажите компьютерные программы, с которыми Вы работали_________________________

Опыт работы;

Название организации	Годы работы	Название должности	Обязанности

Был ли у Вас опыт работы в сфере туризма __________________________________________________

Укажите 3 Ваших деловых достоинства _________________________________________________

Какие у Вас есть недостатки ____________________________________________________________

Чему Вы планируете научиться __________________________________________________________

Какой размер заработной платы Вас бы устроил ____________________________________________

Как скоро Вы готовы приступить к работе____________ ___________________________________

Вы готовы отлучаться в командировки______________ ___________________________________

Пожелания в ограничениях географии/времени нахождения в командировках________________ Можно ли связаться с Вашим предыдущим работодателем для получения рекомендации укажите его имя и номер телефона_____________________________________________________

Откуда Вы узнали о нашей вакансии__________________ ________________________________

Я не возражаю против проверки данных, указанных мной в анкете.
Дата________________ Подпись________________________________

После того как кандидаты на вакантную должность заполнят анкеты необходимо провести с ними собеседование и принять решение о том, кто займет вакантную должность.

Собеседование будет состоять из следующих этапов:

1 этап: Анализ анкет. Необходимо выбрать кандидатов, данные анкет которых соответствуют квалификационным требованиям к вакантной должности.

2 этап: Собеседование с заместителем генерального директора. Включает измерение способностей кандидата, психологическое тестирование.

3 этап: Собеседование с генеральным директором. Профессиональное тестирование, ролевые игры.

Чтобы из целого списка претендентов выбрать самого квалифицированного и подходящего, необходимо оценить данные, которые соискатели укажут в своих анкетах. Затем заместитель генерального директора должен будет проверить информацию, размещенную в резюме и анкете путем измерения способностей кандидата и оценить его психологические особенности. По результатам собеседования заместитель генерального директора должен определить 4-5 кандидатов, которые будут участвовать в следующем этапе отбора. Задачей генерального директора с свою очередь будет специалист проведение профессионального тестирование с использованием ролевых игр. Цель: проверить, насколько данный кандидат подходит на данную вакансию. Ролевая игра – это нечто вроде театра: генеральный директор предложит разыграть ту или иную ситуацию, и по тому, как кандидат поведет себя в предлагаемых обстоятельствах, генеральный директор и сделает для себя вывод, как кандидат будет действовать в реальной жизни и подходит ли он на данную вакансию. Персонал туристического агентства должен обладать хорошими коммуникативными качества. Для этого и предлагается в собеседовании использовать ролевые игры. Итогом собеседования с генеральным директором будет являться решение о приеме на работу наиболее подходящего кандидата.

Таким образом, вследствие формирования четкой системы подбор персонала в турфирме «Реопис» будет осуществляться тщательней и эффективней, сократятся затраты на подбор персонала, уменьшится текучесть кадров.

 

Компьютерный раздел

В рамках данного раздела следует представить компьютерное обеспечение на предприятии, а также основные компьютерные программы, помогающие оптимизировать и усовершенствовать деятельность предприятия. Также необходимо остановиться на анализе сайта предприятия в сравнении с конкурентами. Наиболее близкий по территориальному признаку конкурент турфирма «Диал Трэвел».

Таблица 3.6

Сравнительная характеристика сайтов турфирм «Реопис» и «Диал Трэвел»

Наименование отличительного признака	«Реопис» www.reopis.ru	«Диал Трэвел» www.dialtravel.ru
Внешний вид и содержание	Отлично - главная страница содержит всю необходимую информацию; - удачное цветовое решение; - интерактивный поиск туров	Отлично - главная страница содержит всю необходимую информацию; - удачное цветовое решение; - интерактивный поиск туров
Информативность и простота изложения информации	Хорошо - можно легко найти необходимую информацию; - наличествуют длинные тексты;	Отлично - можно легко найти необходимую информацию; - сайт не перегружен длинными текстами;
Информативность и простота изложения информации	Хорошо - можно легко найти необходимую информацию; - наличествуют длинные тексты;	Отлично - можно легко найти необходимую информацию; - сайт не перегружен длинными текстами;
Модули сайта	Отлично - есть необходимые модули: поиск тура, страны, каталог отелей, о компании, контакты, вакансии	Отлично - есть необходимые модули: поиск туров, страны, каталог отелей, авиабилеты, дневник туриста, заказ он-лайн, личный кабинет, о компании
Оперативность и удобство пользования	Удовлетворительно - есть возможность перехода на главную страницу; - громоздкое меню	Отлично - есть возможность перехода на главную страницу; - удобное меню

 

Продолжение табл. 3.6

Наименование отличительного признака	«Реопис» www.reopis.ru	«Диал Трэвел» www.dialtravel.ru
Интерактивность	Отлично - есть поиск по сайту; - есть интерактивная подборка тура	Удовлетворительно - нет поиска по сайту; - нет интерактивной подборка тура
Интернациональность	Удовлетворительно - возможность просматривать сайт только на русском языке	Удовлетворительно - возможность просматривать сайт только на русском языке
Пути продвижения сайта	Отлично - при поиске по названию предприятия сайт выходит первым	Отлично - при поиске по названию предприятия сайт выходит первым
Задействование электронных каналов	Отлично - есть баннеры на других сайтах	Отлично - есть баннеры на других сайтах

 

Согласно данным табл. 3.6 видно, что на сайте предприятия есть определенные недостатки, в частности: перегруженность текстами, громоздкое меню, возможность просматривать сайт только на русском языке. Конкурирующее предприятии также имеет ряд недостатков. Однако, серьезным преимуществом сайта анализируемого предприятия является наличие поиска по сайту, а также возможность интерактивного бронирования туров. На сайте конкурирующей компании возможность бронирования находится в стадии разработки. В связи с этим, можно сказать, что сайт турфирмы «Реопис» имеет большую практическую ценность, так как позволяет узнать о наличии предложения на предприятии, в отличие от сайта турфирмы «Диал Трэвел», которые несет скорее статическую информативную функцию.

Таким образом, в данном разделе было рассмотрено программное обеспечение, используемое на предприятии, приведен список основных программ, используемых в турагентствах для оптимизации бизнес-процессов, а также проведен анализ сайта предприятия.

В турфирме «Реопис» используется программа «САМО-ТурАгент. Следует рассмотреть характеристику данного программного обеспечения.

«САМО-ТурАгент» - программный комплекс для автоматизации турфирмы, реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.

Внутриофисная автоматизация турагентства. Базовые возможности программы:

· учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуального, переездного);

· печать необходимых документов на основе электронного документа «Заявка». Один раз, введя необходимые данные, есть возможность распечатать и выдать клиенту весь набор документов: договор, путевку ТУР-1, лист бронирования, счет;

· учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Данная функция позволит быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями;

· ведение архива постоянных клиентов;

· анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов;

· анализ индивидуальной работы каждого сотрудника туристического агентства;

· управление доступом различных пользователей к режимам системы;

· он-лайн поиск и бронирование туров;

· гибкость в создании и использовании собственных отчетов;

· наличие дополнительных справочников;

· учет эффективности рекламы;

· учет выдачи дисконтных карт;

· система сообщений. Позволит всем пользователям программного комплекса обмениваться текстовыми сообщениями;

· информационная панель (погода и время в любой точке земного шара, соотношение курсов валют) [62].

Далее интересно рассмотреть программное обеспечение, предназначенное для оптимизации туристских агентств.

«TourManager» - программа автоматизации турагентств, разработанная компанией Лайтсофт для оптимизации бизнес-процессов внутри туристической компании.

Возможности:

· вести единую базу сделок в рамках одного агентства;

· генерировать отчеты, позволяющие оценивать различные аспекты работы;

· автоматически распечатывать документы (Договор, тур-1, приходный ордер и т.д.), с уже заполненными данными клиентов, а также создавать шаблоны для печати собственных документов

· вести базу клиентов и контрагентов.

TourManager интегрирован с поисковой системой TOURINDEX, что позволяет

· подбирать цену туроператора в режиме реального времени и экспортировать параметры выбранной заявки в программу;

· моментально заносить данные клиентов из базы программы в форму бронирования поисковой системы TOURINDEX [65].

Преимущества:

· легкий и удобный в использовании интерфейс - это позволит затратить минимум времени на обучение работе с программой;

· платежи и информация по услугам заносятся в одном месте - это позволяет быстро находить и корректировать нужную информацию, в том числе такую, как отель, даты заезда и контрагент;

· есть краткая статистики по услугам, не требующая создания отчетов;

· возможность ввода платежей клиентов для сделки в целом, а не по отдельным услугам;

· позволяет вводить сложные случаи, такие как индивидуальные туры и туры, в которых покупатель не является туристом;

· реализована работа с дисконтными картами;

· возможность создания копии базы (back up) и восстановление из back up, а также полная очистка базы по коду;

· разграничение доступа, возможность создания собственных статусов доступа;

· наличие корзины клиентов, контрагентов и сделок, права на редактирование которой, можно настраивать;

· свободная форма получения отчетной информации. Это позволяет генерировать разные варианты статистических отчетов;

· система напоминаний: о сроках платежей, о паспортах, о днях рождения клиентов.

«МАСТЕР-АГЕНТ» предназначен для автоматизации деятельности туристического агентства. Программа позволяет:

· получать ценовые предложения туроператоров в автоматическом режиме;

· производить подбор заказа (по цене, продолжительности и т.п.);

· оформлять путевки как пакетные, так и индивидуальные;

· производить печать документов (путевка ТУР-1, лист бронирования, договор об обслуживании);

· производить обмен данными о ходе бронирования с туроператором;

· производить прием платежей;

· вести базу данных постоянных клиентов.

К особенностям программы относятся:

· возможность работы как в однопользовательском (локальном), так и в сетевом режиме;

· нет необходимости в заполнении справочников перед началом работы с программой;

· возможность подключения дополнительных отчетных форм;

· простой, интуитивно-понятный интерфейс в стиле Windows XP.

Программа рассчитана на пользователя, имеющего начальные навыки работы с Microsoft Windows и Office. Никаких специальных технических знаний для работы с программой не требуется [61].

«5 star office» решает полный спектр задач, как для автоматизации турагентства, так и для автоматизации большой сети турагентств, состоящей из десятков географически удаленных офисов. В первую очередь данная программа для туризма адресована руководителям туристических агентств, как инструмент эффективного управления офисами продаж.

Основные задачи, решаемые программой для туризма «5star.ru»:

· учет клиентов, заказов, балансов и отчетности;

· автоматический просчет комиссий и балансов;

· организация документооборота;

· получение подробной статистики по всем показателям турагентства.

Управление турагентством.

Программа позволяет руководителю максимально быстро оценивать текущее состояние турагентства, выявлять долгосрочные тренды, а также планировать развитие. Оценка показателей осуществляется как по всем офисам турагентства в целом, так и по каждому отдельному офису и / или сотруднику, на любом заданном промежутке времени. Эффективное управление турагентством строится на прозрачных показателях деятельности каждого звена.

Мобильность работы.

Программа не требует предварительной установки на компьютер пользователя. Доступ к программе осуществляется с любого компьютера, через браузер, по интернет или по локальной сети.

Применение специализированных сертификатов обеспечивает безопасность даже в случае использования сомнительных каналов передачи данных, таких как общественные точки беспроводного доступа в интернет.

Масштабируемость.

Управление структурой офисов турагентства осуществляется на основе специализированного инструмента «Карта подразделений», который позволяет полностью «копировать» структуру действующей сети офисов турагентства. Программа организует работу множества географически удаленных офисов турагентства как единое целое, а также позволяет безболезненно производить реструктуризацию сети, включая добавление новых офисов, ротацию кадров и многое другое.

Интеграция.

Программа имеет встроенную интеграцию с операторами платежей по кредитным картам и системами электронных денег.

Программа также может быть интегрирована с сайтом турагентства, для предоставления клиентам дополнительных услуг, таких как: просмотр собственных заказов, оплата заказов on-line, с помощью кредитных карт или систем электронных денег.

Для бухгалтерской отчетности предусмотрен импорт и экспорт балансов, который может импортировать отчетность с кассовых аппаратов и банковских выписок, а также экспортировать данные в программы бухгалтерии и распространенные эл