Мероприятия по совершенствованию организационной структуры турфирмы «Реопис»

В аналитической части дипломного проекта была рассмотрена действующая организационная структура управления, были выделены ее недостатки. Немаловажным этапом в совершенствовании управления персоналом турфирмы «Реопис» является совершенствование организационной структуры управления на предприятии (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Усовершенствованная организационная структура управления турфирмы «Реопис»

 

				Проект мероприятий по совершенствованию управления персоналом турфирмы «Реопис» г.Москва
				Проектная часть
	Фамилия	Подпись	Дата
Разработал	Малиц А.В.
Руководитель	Зайцева Н.А.
				Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»	Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУ ВПО РГУТиС
Зав. кафедрой	Зайцева Н.А.

Согласно данным рис. 3.1 видно, что было осуществлено переподчинение курьера специалисту по визово-паспортному обслуживанию. В данном случае это оправдано в свиязи с тем, что большинство поручений курьер выполняет по указанию данного специалиста. Также в связи с тем, что менеджерам по продажам и работе с клиентами никто не подчиняется, а занимаются они работой с клиентами, желающими приобрести турпутевки, как по России, так и в зарубежные страны, то необходимо переименовать данную должность в «специалист по работе с клиентами». В небольшой турфирме неоправданно существование такой должности, как специалист по бронированию авиа и ж/д билетов, поэтому данная должность была упразднена, а сотрудник, занимающий эту должность, после обучения будет переведен на должность специалиста по работе с клиентами. Функции бронирования авиа и ж/д билетов будут возложены на специалистов по работе с клиентами. Также была упразднена должность специалиста по маркетингу, PR и рекламе. Функции маркетинговой деятельности будут частично возложены на специалистов по работе с клиентами, а также на заместителя генерального директора. Сотрудник, занимающий должность специалиста по маркетингу, PR и рекламе после обучения будет переведен на должность специалиста по работе с клиентами. Также бухгалтер-кассир занял место в иерархии управления вместе со специалистами, т.к. у него нет никого в подчинении.

Далее целесообразно представить закрепление функций за сотрудниками предприятия.

 

Таблица 3.1

Усовершенствованное закрепление функций за сотрудниками турфирмы «Реопис»

Должность	Функции
Генеральный директор	Организация и осуществление юридической, управленческой деятельности, контроль над деятельностью сотрудников, разработка общей стратегии предприятия, маркетинговой стратегии и принятие важных управленческих решений. Управление инвестициями и развитием предприятия. Занимается вопросами, касающимися подбора и управления кадрами.
Заместитель генерального директора	Осуществление тактического и оперативного планирования работы; распределение обязанностей; проведение текущего контроля над выполнением задач; управление подчиненным персоналом; осуществление контроля деятельности специалистов по бронированию авиа и ж/д билетов и специалистов паспортно-визового отдела. Замещение функций генерального директора во время его отсутствия. Управление маркетинговыми процессами, рекламная деятельность, стимулирование сбыта
Бухгалтер-кассир	Работа с банком, проверка составленных финансовых отчетностей и другая работа, связанная с координацией финансовой деятельности компании.
Специалист по работе с клиентами	Работа с клиентами, стимулирование сбыта услуг. Оформление документов и контроль за соблюдением условий договоров. Бронирование и оформление авиа и ж/д билетов. Проведение анкетирования, предоставление отчетов заместителю директора.
Специалист по визово-паспортному обслуживания	Работа с туроператорами, работа с посольствами, помощь в оформлении виз, приглашений для иностранных гостей.
Курьер	Доставка по Москве документов, билетов и другой корреспонденции.

 

Согласно данным табл. 3.1 видно, что функции четко закреплены за сотрудниками предприятия, к функциям специалиста по работе с клиентами добавлено бронирование и оформление авиа и ж/д билетов, а также проведение анкетирования и предоставление отчетов заместителю генерального директора. А к функциям заместителям генерального директора добавлено управление маркетинговыми процессами, рекламная деятельность, стимулирование сбыта. Далее необходимо привести измененную должностную инструкцию специалиста по работе с клиентами.

Проект

Должностная инструкция специалиста по работе с клиентами

I. Общие положения

1. Специалист по работе с клиентами относится к категории линейного персонала.

2. На должность специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее профессиональное среднее или высшее образование или дополнительную подготовку в сфере туризма и стаж работы в туристской индустрии не менее 1 года

3. Специалист по работе с клиентами должен знать:

3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

3.2. Географию стран мира.

3.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.4. Принципы определения стоимости туров.

3.5. Правила бронирования билетов и услуг.

3.6. Правила страхования туристов.

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.9. Основы туристского права.

3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.12. Теорию межличностного общения.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

3.19. Методики составления отчетности.

4. Назначение на должность специалиста по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно заместителю генерального директора.

6. На время отсутствия специалиста по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Специалист по работе с клиентами:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

· о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

· о порядке и сроках оформления виз;

· о валютном и таможенном контроле;

· об обычаях местного населения;

· о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

· о состоянии окружающей природной среды;

· о санитарно-эпидемиологической обстановке;

· об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

· об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

· программа пребывания и маршрут путешествия;

· обеспечение безопасности туристов;

· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

· розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

· минимальное количество туристов в группе;

· срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

· 10. Координирует выполнение обязательств:

· по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

· по размещению, проживанию и питанию туристов;

· по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

· по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.

11. Обеспечивает оформление страховых полисов клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

III. Права

Специалист по работе с клиентами имеет право:

1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Специалист по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

 

С настоящей должностной инструкцией ознакомлен: _/ Ф.И.О. сотрудника /______

Дата:___________ Подпись:________________