Посредничество как форма разрешения социального конфликта

Посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, по­средник помогает им в преодолении разногласий и конструктив­ном разрешении конфликта, устанавливая и поддерживая обще­ние непосредственно между сторонами.

Посредничество применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров, а также преодолеть тупи­ковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров.

Процесс посредничества целесообразно применять в тех слу­чаях, когда:

- налицо напряжение между конфликтующими сторонами, но они осознают необходимость сохранения и продолжения взаи­моотношений.

Процесс посредничества может не только восстано­вить взаимоотношения, но и способствовать созданию новых ас­пектов во взаимоотношениях сторон для достижения ими успеха;

- непосредственное общение между сторонами серьезно ос­ложнено или даже прекращено, и участие нейтральной стороны могло бы способствовать его улучшению или возобновлению пря­мого диалога между оппонентами;

- стороны уже предпринимали самостоятельные попытки урегулировать конфликт, например путем прямых переговоров. Однако эти переговоры не только не дали положительного резуль­тата, но и завели стороны в тупик и усугубили ситуацию. Посредник содействует преодолению безвыходности;

- конфликтующие стороны склонны к пересмотру своих прежних позиций в отношении оппонента и проявляют готовность к решению проблемы. Причем каждая из сторон считает, что занимает достаточно гибкую позицию и поэтому участие посредника в регулировании конфликта будет более эффективным, займет меньше времени и не потребует больших материальных затрат и моральных издержек, с которыми обычно связаны обращение в суд, административные органы и т. п. В этом случае инициатив посредника может помочь сторонам выработать приемлемую процедуру переговоров и достижения соглашения;

- стороны заинтересованы в осуществлении контроля за достигнутыми результатами на каждом новом этапе процедуры разрешения конфликта и за окончательным соглашением. В этом случае соглашение в результате переговоров и посредничества предпочтительнее административно-командного решения;

- кроме того, посредничество целесообразно в тех случаях, когда для сторон важными являются такие аспекты преодоления разногласий, как конфиденциальность, которая необходима для создания атмосферы большей искренности, но на которую трудно рассчитывать при обращении в суд, или как временной фактор;

- наконец, посредничество оправдано в том случае, если дело не идет о юридических вопросах и не требует правового регулирования.

С точки зрения посредничества наиболее важными являются следующие аспекты социального конфликта и переговоров по его разрешению: ответственность сторон, фактор времени, а также информация.

Ответственность сторон включает понимание и признание ими степени собственной ответственности за неудачу на переговорах по разрешению конфликта. Важной задачей посредника является то, чтобы с самого начала процесса разрешения конфликта подчеркнуть и убедить конфликтующие стороны в том, что, несмотря на участие третьей стороны, ответственность за решение проблемы лежит на вовлеченных в конфликт сторонах. Для понимания степени ответственности каждой из сторон на переговорам в процессе посредничества следует стараться определить, какая сторон имеет более сильную позицию, а какая более слабую. Обычно в открытии переговоров и выработке так называемого «стартового предложения», без которого переговоры не могут начаться» более заинтересована та сторона, позиция которой на переговорах слабее позиции ее оппонента. Посредник должен добиваться того, чтобы сторона, обладающая более сильной позицией, сформулировала и выдвинула свое предложение, отражающее наилучший вариант решения проблемы с точки зрения ее интересов, и отстаива­ла его. В противном случае возникает опасность, что аргументы в пользу сильных аспектов ее позиции будут использованы для отка­за от соглашения. Кроме того, взаимное признание сторонами от­носительной силы позиции оппонента обусловливает их взаимоза­висимость и облегчает соглашение между ними на том основании, что конструктивной формой взаимоотношений между сторонами, имеющими более или менее сильные позиции, является сотрудни­чество, а не конфронтация.

Фактор времени является важным аспектом процесса посред­ничества, которому на переговорах следует уделять большое вни­мание. Временной фактор включает предельные сроки заверше­ния переговоров. Если стороны осознают свою ответственность за неудачу переговоров, фактор времени может играть серьезную роль в разрешении конфликта. Для этого необходимо установить временные ограничения, в рамках которых стороны должны прий­ти к соглашению. Фиксированные временные рамки необходимы для обеспечения устойчивой динамики переговорного процесса, направленной на движение сторон к разрешению конфликта.

Последовательность рассмотрения вопросов. Посредник может предложить сторонам порознь или совместно составить список вопросов для обсуждения в порядке приоритетности. Процесс посредничества следует начинать с наиболее простого вопроса и постепенно переходить к более сложным. Обсуждение трудных вопросов по инициативе посредника можно временно отложить и вернуться к ним вновь в подходящий момент. Ключевые вопросы, обсуждаемые в ходе переговоров, рекомендуется обсуждать и ре­гулировать в последнюю очередь, так как этот прием облегчает об­щее соглашение между сторонами на том основании, что после не­скольких достигнутых между ними соглашений по менее значи­мым проблемам им психологически легче достичь согласия и по ключевым.

Урегулирование ключевых вопросов в конце повестки дня пе­реговоров создает у сторон представление о плодотворном и конст­руктивном характере переговоров и принятых решений.

Сроки внесения сторонами своих предложений. Посредник мо­жет предложить сторонам на переговорах пересмотреть свою по­зицию и выдвинуть новое предложение в течение определенного времени, например к началу нового раунда переговоров.

Сроки выполнения сторонами принимаемых ими обязательств. Посредник следит за тем, чтобы окончательное соглашение вклю­чало конкретные сроки его выполнения. Можно также предложить сторонам установить «испытательный» или «контрольный» срок, т. е. время, в течение которого стороны могли бы оценить эффек­тивность достигнутого соглашения. Разумеется, в этом случае дол­жен быть выработан критерий оценки такой эффективности. На­пример, сколько раз в течение месяца со дня принятия окончатель­ного соглашения между сторонами вновь возникали разногласия по урегулированным вопросам.

Сбор информации представляет собой один из ключевых мо­ментов на этапе подготовки к посредничеству. Собираемая инфор­мация должна, в частности, касаться предмета конфликта, его при­чин и истории. Эта информация о конфликте и его участниках носит предварительный характер, ее можно получить из трех ис­точников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед, проведением «фокус-групп».

Собранная информация систематизируется и оценивается с помощью карты анализа конфликта, континуума динамики кон­фликта и резюме анализа конфликта.

С учетом взаимосвязанных элементов социального конфликта и переговоров по его регулированию цель посредничества заклю­чается в содействии разрешению конфликта с учетом и при по­мощи сбалансированного использования относительной силы и ответственности каждой стороны, фактора времени, а также ин­формации. Эта цель достигается путем максимально возможного включения в рассмотрение проблемы и выработку взаимоприемле­мых соглашений объективных критериев и стандартов, примене­ния стратегии «выигрыш — выигрыш» и таких вариантов решения, которые могут принести взаимную пользу, а также анализа интере­сов сторон, удовлетворение которых могло бы способствовать прин­ципиальному разрешению конфликта.

 

Контрольные вопросы

1. Что представляет собой процесс управления социальным конфликтом?

2. Дайте характеристику основным принципам управления со­циальным конфликтом.

3. Какие элементы включает в себя процесс управления соци­альным конфликтом?

4. Сравните понятия «урегулирование» и «разрешение» соци­ального конфликта.

5. Основные этапы процесса конструктивного воздействия на социальный конфликт.

6. Какие существуют межличностные методы (стили поведе­ния) в социальном конфликте? Как они соотносятся?

7. Раскройте суть посредничества как технологии разрешения социального конфликта.

8. Сравните понимание компромисса в урегулировании и раз­решении социального конфликта.

9. Каковы перспективы развития посреднических технологий в достижении компромисса?

Литература

Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и коммен­тариях. СПб., 2006.

Громова О.Н. Конфликтология. М., 2000.

Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992.

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996.

Мескон М.X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 2002.

Скотт Д.Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев, 1991.

Степанов Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов: Учебное пособие. М., 2008.

Хрящева Н.Ю. Менеджмент и конфликты. Психология менеджмента. СПб., 2000.

 

Ключевые понятия

· Межличностные методы (стили поведения) в социальном конфликте

· Переговоры

· Посредничество

· Предупреждение социального конфликта

· Принципы управления социальным конфликтом

· Прогнозирование социального конфликта

· Разрешение социального конфликта

· Стратегия компромисса

· Стратегия конфронтации

· Управление социальным конфликтом