Рефлексивное и нерефлексивное слушание

 

Латинское слово «retlexus» означает «отраженный».

Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание способствует аттракции в ситуациях, когда собеседник:

· горит желанием высказаться;

· хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

· испытывает трудности выразить свои заботы и проблемы;

· является человеком, занимающим более высокое положение.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника, а без этого аттракция невозможна. С другой стороны, быстро достигнутое понимание способствует аттракции.

Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

· предубеждение (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

· многозначность большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от предварительного ожидания или установки);

· неумение точно сформулировать мысль;

· «закодированность» значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;

· говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же добирается до главного, слушатель уже потерял интерес к сообщению.

 

Виды рефлексивного слушания:

· выяснение ("Что вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т. д.);

· перефразирование ("Другими словами…", "По вашему мнению", "Как я понимаю, вы говорите о…" и т. д.);

· отражение чувств ("Вероятно, вы чувствуете…", "Вижу, что вы этим очень расстроены…" и т. п.);

· резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то…").

 

Роль записей

 

В деловой беседе принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет.

"Блокнот для делового человека — это все равно, что сеть для рыбака". Или: "Не записанное на бумаге — это пустые мечтания".

И это не случайно, ведь: мы забываем 90 % того, что слышим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем.

Но даже и это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их, как будто впервые узнаем о записанном!

Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого воспринимается как неуважение к партнеру. Понятно, что такое поведение не способствует аттракции. Наоборот, делая записи, мы показываем, что сообщение партнера ценно для нас. Таким образом, делают пометки в блокноте даже во время бессодержательных высказываний делового собеседника — хотя бы для того, чтобы добиться с его стороны аттракции.

 

Краткость как средство аттракции

 

Всего лишь две минуты длилась речь американского президента Авраама Линкольна, произнесенная 19 ноября 1863 года при освящении кладбища павших в гражданской войне. Однако слова этой речи часто цитируют: "Эта нация, подчиняясь Богу, возродится к новой свободе. Цель: власть народа, с помощью народа и для народа!"

 

О многословии

 

Артуру Шопенгауэру принадлежат следующие замечательные слова: "Лучше обнаружить свой ум в молчании, нежели в разговорах".

Болтливый юноша попросил Сократа поучить его риторике. Сократ истребовал двойную плату, пояснив: "Ведь учить тебя нужно двум вещам: искусству речи и искусству молчания". Добавим к этому, что умно говорить нелегко, но умно молчать еще труднее.

Многословие равнозначно скуке. Самая сокрушительная критика речи заключена в одном предложении: "Доклад начался в восемь, когда, думая, что одиннадцать, я взглянул на часы, то увидел, что половина девятого".

Скучного оратора не ценили никогда и нигде.

Аргентинский политик Мигель вызвал на дуэль врача. Причина: Мигель узнал, что медик прописывал своим пациентам его речи в качестве снотворного.

У одного британского премьер-министра во время скучной речи закрылись глаза. Оратор: "Мне кажется, досточтимый премьер-министр заснул". Тот медленно открыл глаза и тяжело вздохнул: "Как бы я хотел, чтобы так и было".

Рекордсменом многословия среди президентов США стал Уильям Генри Гаррисон. Оратор без шляпы и пальто, несмотря на метель, говорил при вступлении в должность в мартовский день 1841 года почти два часа, поминая Древний Рим, Древнюю Грецию и Египет. В его речи насчитали восемь с половиной тысяч слов. Через 30 дней Гаррисон стал первым американским президентом, скончавшимся при исполнении обязанностей. Он умер от пневмонии, первопричиной которой стала простуда во время упомянутой речи.

Помните слова незабвенного Козьмы Пруткова: "Болтун подобен маятнику: и того, и другого надо остановить".

 

 

СРЕДСТВА ДОСТИЖЕНИЯ АТТРАКЦИИ

Улыбка

 

Улыбнитесь не просто сами по себе, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Все мы слышали про улыбки в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

 

Секрет улыбки

 

Состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно первым. Улыбка — это действие, означающее: "Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад(а) вам". Все это очень приятно сознавать, и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает ответное расположение.

Врачи знают о так называемом "лейкоцитозе улыбки": когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка — это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; тот, кто с этим встречался, подтвердит, что это очень облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: "Улыбайтесь!"

Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь эту науку постигают и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с вами, партнеры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.

 

Как «сделать» хорошую улыбку

 

Не всякому нравится его собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе, за все надо платить. Не зря же говорится: бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Нам приходится многому учиться, почему бы не поучиться хорошей улыбке?

Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А.С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях. "Его пример другим наука!" Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающиеся, глядя на свое отражение, пытаются воспроизвести.

 

Одна из женских проблем

 

Уделим внимание прекрасному полу. Дело в том, что многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто недавними исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин. Оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.

Наблюдением установлено, что хмурые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит и само по себе, да и расположения со стороны окружающих меньше.

 

Имя как средство аттракции

 

Известно, что человеку приятно слышать свое имя и отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, то непроизвольно и довольно часто упоминаем его имя.

Произносить имя следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

Уважительно произносимое имя — важный шаг в достижении аттракции. Из истории известно, что многие выдающиеся люди помнили огромное количество имен. То, что запомнил имя (особенно после давнишнего и непродолжительного разговора), — это своеобразный комплимент. Лев Толстой, например, долгие годы помнил имена и отчества множества посетителей — всех тех, кто хоть раз навещал его в Ясной Поляне. Цезарь знал имя каждого из тысяч своих легионеров. Не случайно эти люди обладали огромной притягательной силой.

Чтобы запомнить большое количество имен, деловые люди выработали надежное средство. Состоит оно в том, что записи с именами людей регулярно просматривают. Если нет времени сделать это днем, приходится возвратиться к этому вечером, лучше всего незадолго до сна. Приятней, конечно, почитать на ночь что-нибудь более увлекательное, но искусство (в том числе и общения) требует жертв.

 

Четыре приема запомнить имя

 

Очень часто мы мгновенно забываем только что услышанное при знакомстве имя (отчество). Чтобы этого не произошло, рекомендуется:

· Сразу же, как услышали, повторить его вслух, например: "Очень приятно, Иван Васильевич".

· Ассоциировать с именами и отчествами известных вам людей или исторических личностей. Такая визуальная ассоциация помогает, даже когда вам приходится взять имя одного персонажа, а отчество — другого.

· Проговорить имя-отчество несколько раз про себя, если вслух не удается.

· Сделать себе установку на запоминание имени и отчества.