Задействуйте психологические факторы

 

Есть общие закономерности нашего поведения, позволяющие создавать обстановку, отвечающую замыслам инициатора. Вот некоторые из них.

· Отказаться от действия, которое еще не начато, обычно легче, чем от того, которое начато. Остановить уже совершающееся действие труднее, чем планируемое.

· Отказать тому, к кому испытываешь добрые чувства, труднее, чем согласиться. И наоборот, приятно сказать врагу «нет», когда он надеется на «да». (Последнее обстоятельство используют для провокаций: дают возможность ликующе крикнуть "Нет!!!" во вред себе.)

· Грубая угроза порождает отпор и провоцирует другую сторону на агрессивные действия.

 

Учитывайте психологический тип

 

Шансы решить вопрос повышаются, если инициатор учитывает тип, к которому относится лицо, принимающее решение: балагур-весельчак или малоразговорчивый человек.

Балагур и весельчак — это экстраверт, то есть человек, любящий процесс общения. Он предпочитает получать информацию не из бумаг, а от людей. Поэтому ему лучше изложить свою просьбу устно.

Малоразговорчивый человек — интроверт. Он предпочитает бумаги живому общению. Поэтому при визите к нему имеет смысл подать письменное изложение своей просьбы и молчать, не мешая тому вчитаться в записку. (Подробно узнать об экстравертах и интровертах, а также протестироваться на экстраверсию — интроверсию читатель может с помощью нашей книги [25].)

Если вам неизвестно, к какому из вышеназванных типов принадлежит лицо, принимающее решение, рекомендуется, имея письменное изложение своей просьбы, спросить у руководителя, как ему удобнее: выслушать или прочитать? Руководитель подсознательно выберет то, к чему он более расположен.

 

Неукоснительно соблюдайте этику

 

Правила этики вобрали в себя многовековой опыт человечества по созданию благоприятного впечатления на окружающих.

Соблюдение их позволяет достичь следующих целей:

· Избежать конфликтов, возникающих из-за промахов в общении.

· Произвести хорошее впечатление о себе, не затрачивая на это особых усилий.

· Расположить к себе собеседника, не принижая собственного достоинства.

Желающим познакомиться с деловой этикой поподробнее можем рекомендовать в числе других и книгу [27].

 

 

ТЕХНИКА САМОПОДАЧИ

 

Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце.

Честерфилд

 

 

Влияние и имидж

 

Власть человека над людьми зависит не только от силы его ума и воли, но и от производимого им впечатления и его привлекательности.

Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении успеха.

Рассмотрим, как влияют различные обстоятельства и факторы на создание образа делового человека, из чего состоит умение "подать себя".

 

Самоподача действиями

 

· Здороваясь, нужно непременно внимательно посмотреть в глаза человеку. Чем более персонифицировано, чем менее избито приветствие, тем лучше оно воспринимается. В частности, никогда не стоит упускать возможности лишний раз назвать человека по имени.

Поэтому лучшее обращение — с указанием времени дня и имени конкретного человека: "Добрый день, Иван Петрович!"

Нередко, услышав имя-отчество нового знакомого (а тем паче — сразу нескольких), мы мгновенно забываем его (или его часть). Поэтому важно научиться запоминать их сразу и надолго.

Наиболее эффективный прием запомнить имя-отчество "с первого предъявления" — это повторить его сразу вслух. Например: "Очень приятно, Иван Петрович!".

Следующий по эффективности прием: мысленно ассоциировать услышанное с именами и отчествами известных вам личностей — знакомых или всем известных писателей. Если такого лица не найдется, то можно взять имя одного, а отчество — другого. Зрительная память значительно сильнее слуховой, поэтому даже такой «тандем» позволяет запомнить лучше.

Если два первых приема почему-либо невозможны, то возможен третий. Состоит он в том, чтобы несколько раз мысленно «проговорить» услышанное.

И последний способ — дать себе установку на запоминание.

· По рукопожатию складывается первое впечатление о человеке. Слишком короткое и очень сухой ладонью свидетельствует о безразличии. Слишком влажная ладонь указывает на нервозность, сильное волнение. Сопровождающееся широкой улыбкой рукопожатие, чуть более продолжительное, чем обычно, — проявление дружеского расположения. Задерживание руки партнера в своей воспринимается как назойливость. Скользящий шлепок по протянутой для рукопожатия кисти — как желание пройти мимо.

В одном зарубежном фильме безработный репортер жалуется на своего бывшего босса, владельца издания, который его уволил только за то, что при рукопожатии с шефом у репортера была влажная ладонь. И невдомек бедолаге, что данное обстоятельство свидетельствует о его непрофессионализме. Репортер должен уметь располагать людей к себе, а «мокрым» рукопожатием можно вызвать брезгливость.

Кстати, если у вас перед очень важной встречей потеют ладони, — это нормальная реакция. Тогда перед тем, как протянуть руку, проведите ею по пиджаку — она приобретет нормальную влажность.

· При небольшом числе участников деловой беседы, совещания опоздавший должен прежде всего позаботиться о том, чтобы:

1) своим появлением как можно меньше помешать участникам;

2) проявить максимальный такт.

Открыв дверь, нужно знаками извиниться перед председательствующим, получить разрешение войти и, сев, кивком головы поприветствовать остальных. Громко здороваться при этом не следует.

Тем более нельзя громко здороваться при большом числе участников.

· Если во время деловой беседы зазвонил телефон, то действия хозяина кабинета, уважающего посетителя, зависят от того, в какой стадии находится беседа.

Если она заканчивается, то трубка снимается и кладется на стол (микрофоном вниз, чтобы не был слышен разговор). Если до окончания разговора далеко, то следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько еще нужно времени, после чего сказать в трубку: "Перезвоните через… минут", указав время с запасом.

Не нужно спрашивать, кто звонит. Ибо тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: узнал — кто и "не захотел разговаривать".

· Некоторые деловые люди в разговоре применяют множество специальных терминов, а молодые люди могут злоупотреблять и молодежным жаргоном. Любое непонятное слово — это помеха аттракции, преграда взаимопониманию. Оно как бы подчеркивает, что беседующие принадлежат различным общностям — профессиональным или возрастным. Если такое происходит без необходимости, то воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: "смотри: я умнее тебя". Это, как говорят психологи, пристройка сверху, попытка достичь превосходства, чем обычно вызывают сопротивление или по крайней мере внутренний протест.

Наоборот, большое уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По существу этим делается скрытый комплимент слушателю: "Ты все понял, ты — молодец".

Слушатели в благодарность за это говорят (хотя и не всегда вслух): "Вот умница: другой — запутает, этот — все разложил по полочкам. Вот что значит знаток своего дела!".

· В деловых разговорах сейчас нередко приходится слышать "о'кей", "ноу проблем", «йес» и т. п. Многим эта привычка не нравится, они видят в этом (как говаривали в советское время) "низкопоклонство перед Америкой".

Мы хотим обратить внимание на другое. Как правило, отдельные слова из другого языка употребляют люди, не говорящие на нем. Чтобы убедиться в этом, понаблюдайте: те, кто в совершенстве знают не только родной язык (например, переводчики или крупные политики, деловые люди, исполнители, непрерывно гастролирующие по всему миру), никогда не вставляют слова из одного языка в другой. Это идет прежде всего от высокой культуры делового общения, а также от языковой культуры: хорошо чувствуя тонкости языка, они не допускают его засорения.

Если партнеры говорят на равных, каждый занимает позицию Взрослый и осуществляется взаимная трансакция «Коллега» (рис. 25, а). Это наилучшее распределение позиций для достижения согласия.

Но нередко случается, что партнеры перебивают друг друга, в ответ же могут сказать: "Прошу вас, выслушайте, а потом покритикуете". И перебивающий, и делающий замечание занимают позицию Родитель (перебивающий требует выслушать прежде себя, а собеседник настаивает на уважении к своим речам), осуществляя пристройку сверху (см. рис. 25, б). Попытки осуществить пристройку сверху, а тем более перекрестье трансакций означают сильный конфликтоген.

Более удачна следующая реакция перебиваемого: "Давайте дадим друг другу по 5 минут, поймем друг друга, а потом будем критиковать". Это высказывание позволяет сохранить трансакцию «Коллеги» (рис. 25, а).

 

а б

Рис. 25

 

В присутствии партнеров по переговорам члены команд должны обращаться друг к другу и называть других сотрудников своей фирмы только по имени-отчеству. Нередко деловые люди, особенно молодежь и женщины (которые всегда молоды — по определению), игнорируют это правило, забывая о следующем.

В русскоязычном деловом мире обращаются по имени только к людям молодым и к обслуживающему персоналу. То есть в известном смысле "не заслужившим" обращения по отчеству. Молодость не является достоинством в деловых отношениях, а отсутствие заслуг — тем более. Когда мы видим, что серьезные вопросы (а мы считаем свои вопросы именно такими) решают люди недостаточно солидные, это воспринимается нами отрицательно.

Многие женщины предпочитают, чтобы к ним обращались без отчества — так они чувствуют себя (и хотят казаться) более молодыми. Однако для пользы дела целесообразно договориться с такими вечно юными представительницами прекрасного пола, что для своих они по-прежнему Люда, Таня и т. д., а для посторонних Людмила Петровна, Татьяна Ивановна и т. п. Наш подход в плане обращений ближе к западноевропейскому, нежели к американскому. Соединенные Штаты гордятся своим демократическим, неофициальным подходом к жизни, где звания не являются особенно важными, а церемонии часто считаются пустой тратой времени. Американцы на переговорах делают минимальные различия в статусе: использование ими просто имен подчеркивает равенство и неофициальность. Этот подход способствует раскованности американцев, но многих иностранцев заставляет чувствовать себя неловко. Большинство стран являются более иерархическими и более официальными, чем США, и большинство иностранцев чувствуют себя удобнее в официальных ситуациях с явными различиями в статусе.

Японцы, например, должны знать заранее компанию и должность своего, партнера, прежде чем выбрать соответствующую форму обращения. По этой причине они всегда обмениваются визитными карточками перед началом беседы. В Германии участники переговоров почти никогда не обращаются по имени к коллегам из своей собственной, не говоря о членах противоположной команды. Всякая неофициальность сильно оскорбит их чувства собственного достоинства и иерархии.

Возраст, пол, как и звание, подчеркивают старшинство и требуют уважения в большинстве стран мира. Направление молодого, пусть и прекрасного, эксперта в Индонезию во главе группы участников переговоров скорее всего оскорбит высших индонезийских должностных лиц, нежели будет способствовать успешному обмену технической информацией. То же произойдет, если в Японию приедет делегация, в которой есть мужчины, но возглавляет ее женщина.

· Собеседник, злоупотребляющий утверждениями, воспринимается как безапелляционный, категоричный, резонер. Такая манера вести беседу является конфликтогенной, то есть чреватой конфликтом. Имидж резонеров невысок.

Наоборот, задавая вопросы, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. Это является скрытым комплиментом, создающим вместе с тем привлекательный образ спрашивающего. К тому же психологическое преимущество на стороне задающего вопросы, а не отвечающего на них. В следующем разделе мы приведем данные, которые говорят о том, что опытные переговорщики отличаются прежде всего тем, что задают много вопросов.

· Приятное впечатление оставляют собеседники, открытые для критики, что демонстрируется словами: "Прав ли я, считая, что…", "Если я не прав, поправьте меня…" и т. п. Такая тактика уважительна по отношению к собеседнику и повышает мнение последнего о партнере.

· Не следует торопиться с ответом на нетактичный выпад. Чем более эффективно вы ответите, тем больше обидите собеседника, и ваш имидж как «обидчика» ухудшится, а противостояние только усилится.

Сделайте паузу. Дайте тем самым возможность напавшему на вас одуматься и взять свои слова назад. Часто так и происходит, и мы слышим: "Извините, я погорячился…" Это наилучший выход из начинавшегося противостояния.

Ответив же конфликте геном на конфликте ген, мы в силу закономерности эскалации их получим конфликт.

· Если раньше вас кто-то обманул, то лучше на это в разговорах не ссылаться. Иначе может сработать "эффект неудачника", и ваш имидж пострадает: чаще все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий со стороны партнера не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях. О том, как защититься от манипуляций "Фирма гарантирует" и "Мы никогда не нарушаем обязательств", — далее, в разделе 12.3.

· Увидев просчет партнера, рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит ваш имидж и укрепит взаимоотношения как в ближайшей, так и в долговременной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.

· Самоуничижительные высказывания типа "я человек новый", "я не оратор" понижают имидж. Может сработать эффект неудачника, поэтому подобных слов рекомендуется избегать.

· Твердость в отношении с партнерами понижает имидж, ибо воспринимается как бездушие. В современном менеджменте утвердились другие принципы делового взаимодействия: