Анализ объемов и качества производства услуг технического сервиса.

Объем реализованных услуг – количество всех оказанных организацией услуг за определенный период времени, который выражается в сопоставимых плановых/фактических ценах, в натуральных/условно-натуральных единицах/через трудоемкость (н-ч).

Задачи анализа:

Систематизация и обобщение информации об уровне и динамике объема; Оценка динамики объема продаж/реализованных услуг; Анализ структуры объема реализованных услуг/объема продаж; Анализ ассортимента; Оценка влияния различных факторов на уровень и динамику объемов (в т.ч. фактор сезонности);

Информационная база.

Бухгалтерская отчетность организации; Статистическая отчетность за ряд лет; Все виды планов, содержащих расчет производственной программы в натуральном, условно-натуральном, стоимостном выражении, и данные по их выполнению.

Этапы проведения анализа:

Анализ динамики объема.

,%

Среднегодовой темп роста

,%

,%

Анализируя динамику объёма продаж необходимо использовать показатели в сопоставимых единицах и самое главное в сопоставимых ценах, особенно если эта динамика за большой период времени, иначе это приведёт к искажению результатов анализа.2.Анализ структуры объема реализованных услуг и ассортиментной политики. Структура объема продаж/реализованных услуг определяет удельный вес каждой услуги или товара в их общем объёме. Услуги различаются по трудоёмкости, материалоёмкости и рентабельности.

Анализ основных факторов, влияющих на объем реализации услуг (объем продаж).

Факторы делятся на: производственные и рыночные (внутренние и внешние).К производственным относятся факторы, определяющие наличие основных производственных фондов и уровень их использования; факторы, определяющие обеспечение материальными ресурсами и уровень их оспользования; факторы, связанные с обеспечением трудовыми ресурсами.К рыночным факторам относится:

Спрос

Цена

Как результат первых двух: сезонное колебание.

Средне реализационная цена – это отношение объёма продаж соответствующего вида товара к объёму его реализации в натуральном выражении. Для оценки ритмичности производства рассчитывается коэффициент ритмичности.

,%V впрпл - объём продаж/услуг выполненный фактически в пределах планаV – объём продаж/услуг по плануКоэффициент ритмичности говорит о возможных излишках производственных мощностей отдельных видов или о необходимости расширения производства.Определяем влияние фактора сезонности на объём реализации услуг/продажСреднемесячный объем реализации услуг/продаж, коэффициент сезонности, коэффициент вариации:

По итогам анализа сезонности разрабатываются мероприятия, которые сглаживают сезонные колебания спроса и равномерной загрузке организации в течение года. К этим мероприятиям относятся следующие:

сезонное изменение цен на товары и услуги, гибкая система скидок.

совершенствование качества обслуживания потребителей, которое позволит привлечь потребителей в непиковые периоды.

расширение ассортимента предоставляемых услуг, разработка новых и дополнительных услуг.

маркетинговые тактики: продвижение, реклама, стимулирование и прочее.

Анализ резервов объемов реализации услуг и продаж.

Экстенсивное направление резервов: увеличение количества оборудования, размеров площадей, более полное использование их по времени, увеличение материальных ресурсов, которые вовлекаются в производство, увеличение рабочих мест и увеличение сменности работы организации.

Интенсивные направление резервов: увеличение фондоотдачи, снижение расходов сырья на единицу продукции, пересмотр норм, внедрение безотходных технологий, сокращение потерь рабочего времени, рациональное составление рабочих графиков, повышение производительности труда.

Качество услуги – совокупность ее свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительских статей, определяющих возможность удовлетворения потребностей индивидуального заказчика.

Качество производственной услуги состоит из 2х составляющих:

• Качество выполнения услуг

• Качество обслуживания.

Задачи анализа качества услуг:

1. Дать общую оценку уровня качества услуги, включая 2 составляющие, если они присутствуют и оценить эти показатели в динамике;

2. Определить степень влияния качества на конкурентность услуг и на результаты деятельности организации в целом.

3. Разработать мероприятия по повышению качества выполнения услуги и обслуживания.

Информационная база для проведения анализа:

Все виды планов для проведения анализа; Результаты проведения анкетирования клиентов/потребителей; Отзывы и рекламации потребителей

Качество услуги:

1. Качество выполнения

1.1. Качество материалов и сырья

1.2. Качество оборудования

1.3. Качество труда персонала

2. Качество обслуживания

2.1. Сроки выполнения услуги

2.2. Комплексность обслуживания

2.3. Прогрессивность форм обслуживания

2.4. Культура обслуживания

2.5. Выполнения индивидуальных требований, потребностей клиентов.

Показатели качества услуги (3 группы)

1. Абсолютные показатели (технико-технологические характеристики услуги, стоимостные показатели, кол-во персонала требуемой квалификации, количество положительных и отрицательных отзывов и т.д.)

2. Расчётные (удельный вес заказов сданных вовремя, коэффициент срочности, прогрессивности, ассортиментности, комплексности услуг и прочее)

3. Бальные показатели (чаще всего с помощью этих показателей оцениваются эстетические и эргонометрические показатели)

Качество выполнения услуги

Анализ качества этой составляющей проводится с помощью обобщающих, частных и вспомогательных показателей. Основной обобщающий показатель-удельный вес заказов, сданных с первого предъявления без заказа. Рассчитывается он как отношение заказов, сданных с первого раза к общему количеству заказов к числу заказов, сданных на исправления в период гарантийного срока.

Частные показатели качества зависят от вида оказываемых услуг. Показатели надёжности, с помощью которых оценивают срок гарантии и срок безотказной работы. К ним относятся показатели, отражающие удельный вес реализации услуг, выполненных высококвалифицированным персоналом к общему количеству услуг.

Качество обслуживания

1) Показатель срочности выполнения услуги – это отношение кол-ва заказов/услуг, выполненных в установленные сроки или досрочно к общему количеству заказов.

2) Коэффициент комплексности (коэффициент ассортимента услуг)-это отношение количества видов услуг, оказываемых на предприятии к количеству услуг, предусмотренных отраслевым классификатором услуг населения (окун).

3) Удельный вес новых оказанных услуг в общем объёме – это отношение вновь освоенных услуг за периоде к общему количеству оказываемых услуг.

4) Коэффициент прогрессивности форм обслуживания - отношение объёма реализации услуг, оказанных с применением прогрессивных форм обслуживания к общему объёму.

Так же при анализе качества анализируются:

- режим работы

- художественное оформление, удобство интерьера

- культура речи и общения.