Профайлинг через общение (или как использовать слова собеседника против него же)

Чтобы эффективно общаться, мы должны понимать, что по-разному воспринимаем мир и руководствуемся этим восприятием в процессе общения с другими людьми.

Тони Роббинс

В

о время работы над прошлым изданием этой книги я много времени посвятил обсуждению моделирования коммуникации с Крисом Никерсоном, владельцем компании Lares Consulting. Он в этом вопросе настоящий мастер и профи.

Крис помог мне погрузиться в тему и понять, как социальные инженеры воспринимают процесс коммуникации. Теперь я могу сказать, что моделирование коммуникации сводится к четырем основным аспектам:

• источнику;

• сообщению;

• каналу передачи;

• получателю.

Если хоть один из этих аспектов отсутствует, коммуникации нет. Основные модели коммуникации (например, модель Шеннона — Уивера или модель «ИСКП» Берло, где выделяются источник — сообщение — канал — приемник) отражают этот принцип.

За годы работы я понял: на практике не так уж важно, какую модель брать за основу. Знаю, знаю, сейчас кому-то из вас захочется бросить эту книгу в огонь. Но погодите, позвольте объясниться.

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

В 1947 году Клод Шеннон и Уоррен Уивер разработали модель Шеннона — Уивера, которую теперь иногда называют «матерью всех моделей». Спустя почти 15 лет Дэвид Берло расширил их концепцию и создал модель «ИСКП». Позже Д. С. Барнлунд объединил и упростил эти инструменты, создав модель коммуникации, которая чаще всего используется сегодня. Теория Барнлунда описана во втором издании книги «Теория коммуникации» (Communication Theory, Second Edition; Routledge, 2008) в четвертой главе под названием «Трансакционная модель коммуникации»).

Вот ссылка: https://www.taylorfrancis.com/books/e/9781351527538/chapters/10.4324%2F9781315080918-5]

 

Если вы примените описанные в этой книге принципы, связанные с понятиями раппорта, влияния на собеседника, профайлинга и т. п., и объект воздействия получит ваше сообщение — уловка сработает. Если вы будете использовать эти принципы во взаимодействии с человеком и при этом общаться с ним в соответствии с его коммуникативными предпочтениями — все пройдет ровно так, как вам хочется.

Понимаю, заявление смелое, и я не хочу, чтобы у вас сложилось впечатление, что этот процесс прост, как дважды два — четыре.

Часто дела обстоят намного сложнее, причем мы сами себе мешаем. Например, мне нравятся честность и прямота. Я не против, когда мне сообщают о моих ошибках и просчетах: это помогает мне стать лучше. Но и с другими людьми я обычно общаюсь таким же образом — из-за этого у меня возникают трудности с теми, кому такая прямота не по вкусу.

Не так-то просто менять коммуникативный профиль по щелчку пальцев (хотя кому-то это удается легко). Главная сложность возникает, когда мы начинаем чувствовать себя комфортно и расслабленно (потому что мозг выделяет те же химические вещества, выработку которых мы хотим стимулировать у объектов воздействия) и опрометчиво погружаемся в собственную «зону комфорта».

Приведу такой пример. Вспомните, как в юношестве (или в зрелости) вы пробовали что-то новое. Например, новую еду. Своих детей мы с женой с раннего детства просили не отказываться от новых блюд сразу и пробовать их, прежде чем принимать решение. Доедать было не обязательно, но мы объясняли: ты не сможешь понять, нравится тебе еда или нет, если даже не попробуешь ее.

Как-то раз мы всей семьей поехали в Гонконг. Когда пошли в ресторан, наша дочь обнаружила в меню блюдо под названием «Белый голубь». Она спросила, можно ли ей это попробовать. Сначала я хотел сказать: «Ты уверена? Голуби — это же такие грязные птицы!» Но тут же вспомнил, что мы с женой договорились поощрять любознательность детей.

Дочь заказала-таки голубя, а потом посмотрела на меня и сказала: «Пап, а ты возьмешь что-нибудь необычное?» Что же, меня всегда интересовали морские огурцы, хотя я не был уверен, что действительно хочу их пробовать. Но название у них вполне безобидное, верно?

На илл. 3.1 моя дочь жует своего голубя. К сожалению, фотографии моего лица в момент, когда я попробовал морской огурец, не сохранилось. Но вы легко можете его представить: оказалось, что морские огурцы — это огромные личинки, ползающие по дну.

К чему я рассказал историю о кулинарных похождениях нашей семьи в Гонконге? Какое отношение все это имеет к моделированию коммуникации? Понимаете ли, когда я попробовал морской огурец, мне стало ужасно неприятно (честно говоря, эти твари просто отвратительны), и я тут же захотел заказать какой-нибудь очень-очень американской еды. Почему? Она казалась мне знакомой и удобной.

 

 

 

ЗАБАВНЫЙ ФАКТ

Морской огурец я пробовал четырежды. И каждый раз это блюдо оказывалось таким же отвратительным, как и впервые. Это никак не относится к моделированию коммуникации. Просто подумал, что вам будет интересно.

 

Во время общения происходит то же самое. Попробовав выйти из зоны комфорта и исследовать что-то новое, вы наверняка почувствуете дискомфорт и захотите вернуться обратно. Особенно если результат этого исследования окажется не особенно приятным. При этом важно не застревать и в зоне комфорта. Чем чаще вы пробуете новое, тем выше вероятность того, что арсенал ваших инструментов пополнится чем-то интересным.

Итак, чтобы вы составили представление о месте коммуникации в социальной инженерии, я затрону в этой главе следующие темы:

• Умение понимать, о чем думает человек, когда вы к нему только приближаетесь.

• Знакомство с моделью DISC (значение этой аббревиатуры вы узнаете совсем скоро).

• Определение собственного стиля по модели DISC.

• Использование DISC для достижения СИ-целей.

 

Умения, которые мы будем обсуждать в следующих главах, между собой никак не связаны. Однако все навыки, описанные в этой главе, взаимосвязаны, они дополняют друг друга. Давайте для начала разберемся, как понять, о чем думает человек, когда вы к нему только подходите.

На подходе

К

огда я преподаю на своем пятидневном Продвинутом практическом курсе для социальных инженеров, у многих посетителей неизбежно возникают трудности на одном и том же этапе работы: они не понимают, как начинать общение с объектом воздействия.

Речь идет о тех самых первых решающих секундах, которые зададут тон всему, что случится после. Здесь я хотел бы рассказать вам одну особенно позорную историю из личной практики.

Однажды я вместе с моим другом Робином Дрейком общались после очередного занятия со слушателями курса — их было человек семь-восемь. И они попросили меня продемонстрировать: каково это — запросто завязать разговор с незнакомцем. Интерес студентов меня опьянил. Мозг плавился от дофаминового удара, который я, по-видимому, получил после целого дня преподавания, а уровень адреналина в крови подскочил от ожидания предстоящего успеха. Я уже предвкушал, как круто проведу сейчас мастер-класс применения навыков социальной инженерии.

Робин вызвался найти для меня подходящий объект — и выбрал невысокого мужчину: он сидел на стуле в полуметре от меня и читал, видимо кого-то поджидая. А у меня, надо сказать, рост под два метра.

Просто представьте себе эту картину и подумайте, как мне лучше было к нему подойти. Сзади? Конечно нет: это бы его только напугало. Спереди? Тоже нет — ему пришлось бы смотреть на меня снизу вверх, вытягивая шею, и это неудобное положение вряд ли способствовало бы установлению контакта. Так что же делать? Вот как бы вы поступили на моем месте?

Ну а я, после того как Робин указал мне на мужчину, без задней мысли, громко и со своим фирменным нью-йоркским акцентом произнес: «Добрый день! Можно задать вам вопрос?»

От неожиданности мужчина так сильно отпрянул, что потерял равновесие и упал назад вместе со стулом. Я бросился к нему, заливаясь краской стыда и переживая, что он ушибся: «Позвольте вам помочь». Я резко дернул стул вверх, но мужчина оказался намного легче, чем я думал, так что бедняга слетел на пол.

Он яростно зыркнул на меня и закричал: «Да оставьте же меня в покое! Вы чего?!» (правда, выражения он использовал далеко не такие литературные).

Бормоча извинения и понурив голову, я вернулся к студентам, которые к тому моменту готовы были уже лопнуть от хохота. А Робин от смеха даже прослезился.

За годы своей работы в подобные истории я попадал не раз. В результате они помогли мне сформулировать мысль, которая в корне изменила мое восприятие общения. Как, по-вашему, вы должны вести себя с собеседником, чтобы тому было комфортно и безопасно? Подумайте.

Представьте, что идете по улице и вдруг замечаете незнакомца: он направляется в вашу сторону и явно хочет что-то вам сказать. Что вы подумаете в такой ситуации? Мой опыт показывает, что обычно возникают четыре вопроса:

• Кто это?

• Чего он хочет?

• Он опасен?

• Сколько времени это займет?

 

Если в первые пять — десять секунд взаимодействия с человеком вам удастся ответить на них, это кардинальным образом повлияет на ваше дальнейшее общение. Такая идея прослеживается во многих разделах моей книги, так что оставьте на этой странице закладку, потому что вам придется периодически сюда возвращаться. Четыре вопроса напрямую связаны с темами, которые будут подниматься в книге дальше:

• ваша легенда (четвертая глава);

• первые слова, которые вы скажете (пятая глава);

• язык тела и мимика (восьмая глава).

 

Я даже изобразил эти вопросы на илл. 3.2, чтобы вам проще было их запомнить.

Конечно, я не утверждаю, что у всех в голове при встрече с незнакомцами возникают именно такие формулировки, однако смысл их будет примерно одинаковым. Если вы, как источник коммуникации, сумеете ответить на все четыре вопроса уже в первом своем сообщении, то его получатель почувствует себя спокойнее и расслабится.

Мошенники всех времен и народов знали это и разными способами добивались того, чтобы усыпить бдительность объекта их обмана, и только после этого приступали к своему нечестному делу (цели взаимодействия). Понимание этого механизма позволит вам не только развиваться как социальному инженеру, но и защищаться в ситуациях, когда эти техники будут применяться по отношению к вам.

 

 

 

И первый шаг на этом пути — вычислить, какой стиль коммуникации свойственен конкретно вам. Внимание: мы подходим к одному мощному и в то же время очень простому инструменту для профайлинга в ходе коммуникации.

Вставьте DISC

В

 1893 году родился Уильям Моултон Марстон. В возрасте 22 лет он получил степень бакалавра гуманитарных наук в Гарварде, через три года стал бакалавром права в Гарвардской юридической школе, а еще через три защитил там диссертацию по психологии. Затем Марстон устроился преподавать в Американский университет в Вашингтоне.

Во время учебы в Гарварде он, помимо прочего, занимался мониторингом кровяного давления у людей, которые врут. В 1915 году Марстон разработал аппарат для измерения давления в ходе интервью.

В 1917 году Уильям Марстон опубликовал результаты своих исследований — они были сенсационными. Как вы, наверное, уже догадались, именно так началась история использования «детектора лжи». В 1920–1930-е годы Марстон много преподавал и работал консультантом госслужб. Для своего времени это был уникальный человек, ведь психопатология его мало интересовала, а вот поведением большинства «нормальных» людей он был по-настоящему увлечен.

В 1928 году Марстон опубликовал книгу «Эмоции обычных людей» (Emotions of Normal People), а в 1931 году увидела свет его вторая работа — «Интегральная психология: Исследование ответа единицы» (Integrative Psychology: A Study of Unit Response). В этих публикациях и была сформулирована модель DISC. Ученый искал способы, которые позволили бы измерить энергию поведения и сознания. И хотя тест, который я приведу ниже, не является его разработкой, именно Марстон стал специалистом, который впервые применил ее на практике в 1930-х годах. Случай был интересным: киностудия Universal Studios переходила тогда от немого кино к звуковому, и в первое время ученый помогал актерам находить более реалистичные жесты и мимику.

 

ЗАБАВНЫЙ ФАКТ

Марстон был известным сторонником феминистского движения. В молодости он изучал греческую и римскую классику, и его привлекла идея использовать античные сюжеты для иллюстрации идей на тему прав женщин. Так в 1941 году появилась знаменитая героиня комиксов Чудо-женщина. В 2006 году она украсила собой Зал славы комиксов.

 

Работы Уильяма Моултона Марстона перевернули мое восприятие социальной инженерии. Многие специалисты до и после него пытались понять, каким образом можно быстро создать психологический профиль собеседника, однако простое решение Уильяма Марстона пришлось мне особенно по душе. Я не психолог, и психологический профиль человека сам по себе мне мало что дает. Но я социальный инженер, и, поняв, как собеседник общается, я могу подобрать к нему волшебный ключик.

Что такое DISC?

А

ббревиатуру DISC расшифровывают по-разному, но мне больше всего нравится такой вариант:

D: Доминирование/господство (Direct/Dominant)

I: Влияние/побуждение (Influencing)

S: Постоянство/устойчивость (Supporter/Steady)

C: Следование/уступчивость (Conscientious/Compliant)

 

Каждая из этих характеристик иллюстрирует определенный стиль коммуникации. DISC также часто визуализируют как геометрическую форму (например, см. илл. 3.3).

 

 

 

Знания об особенностях этих стилей коммуникации можно использовать для предсказания поведения собеседника. Попробуйте применить DISC — и вы обнаружите, что все люди предсказуемо разные.

Скажем, вам попался представитель D-типа, доминантный собеседник, который любит выражаться прямо. Такие люди говорят громко и оживленно, либо тихо и жестко, или же используют некий средний вариант. Но в любом случае в процессе общения они будут прямолинейны. И чем быстрее вы сможете определить коммуникативный профиль человека, тем эффективнее на него повлияете.

Когда я обучаю этим навыкам на своих курсах и слушатели задают мне вопросы, среди них есть два постоянных. Вот они:

 

Вопрос: Как определить свой стиль?

Ответ: Отличный вопрос, но ответить на него непросто. Подробно мы разберем эту тему в следующем разделе.

Вопрос: Может ли человек использовать сразу несколько стилей или их сочетание?

Ответ: Да. У многих из нас есть предрасположенность к разным стилям, и овладеть можно сразу несколькими. Некоторым людям комфортнее всего где-то на их пересечении. Кроме того, «любимые» стили могут со временем меняться.

 

И даже несмотря на то, что предлагаемый метод оценки можно считать довольно точным, не забывайте, что тестов со 100 %-ной эффективностью не существует (по крайней мере, я таких не встречал). Их точность варьируется в зависимости от ответов человека и рассматриваемого сценария взаимодействия.

Этот метод — неотъемлемая часть моего социально-инженерного арсенала. Он действительно помогает приблизиться к использованию навыков, которыми владеют профи.

Но, прежде чем я перейду к теме использования модели DISC в СИ, мы должны обсудить с вами один вопрос, возможно самый важный. Поговорим о том, как определить ваш собственный стиль коммуникации.